十五年的時間，白品洲和福奈特的思索、探路、擴張，堪稱行業(yè)里教科書式的積極樣本。

本刊記者劉伊玲

用克里斯·安德森的長尾理論解讀近些年洗衣業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，是個典型的“二八分布”模型。在2000年年初，北京市場上的洗衣店不少于5000家，經(jīng)過行業(yè)的競爭洗牌，如今只有不到3000家了。其中20%的品牌店，占據(jù)了80%的市場份額。

在這個行業(yè)從散兵游勇向品牌化發(fā)展過渡的階段，涌現(xiàn)出了多家品牌知名度較高和規(guī)模較大的企業(yè)。白品洲帶領(lǐng)的福奈特，即是這個行業(yè)的翹楚之一。十五年的時間，一個連鎖洗衣店品牌實現(xiàn)了從零到近千家規(guī)模的遞變。白品洲和福奈特的思索、探路、擴張，堪稱行業(yè)里教科書式的積極樣本。

偶遇商機

美院油畫專業(yè)出身的白品洲，畢業(yè)后從事的工作和他的專業(yè)并不搭界。做的第一件事情是把一個餐館當成一幅畫去用心描畫，這家位于比利時的餐廳已經(jīng)經(jīng)營了近50年，屬于家族產(chǎn)業(yè)。餐廳的酒窖里收藏著1200 種法國葡萄酒，還得過法國農(nóng)產(chǎn)品對外發(fā)展局頒發(fā)的最好酒單的獎狀，這是這個機構(gòu)第一次把榮譽發(fā)給一家外國餐館。去年餐館又被比利時發(fā)行量最大的兩本雜志評定為最好的外國餐廳。

然而，就在這家餐廳的業(yè)績連年遞增的快速發(fā)展時期，白品洲卻偶然跨入了洗衣行業(yè)。用15年時間將一個洗衣店做到了755家的規(guī)模。

白品洲與洗衣業(yè)結(jié)緣的故事，還得從頭說起。

有著詩人氣質(zhì)的白品洲，做福奈特這個項目，其實緣于一次偶然。故事要從上個世紀九十年代中期的一天說起，當年白品洲在法國巴黎街頭的一家咖啡館接待北京的客商時，客人不小心將咖啡灑在自己的衣服上，正在大家不知所措時，咖啡館的服務(wù)生說，在咖啡館的隔壁有一家洗衣店，很快就能把衣服洗好。果然不到一個小時，客人就拿到了已清洗干凈、熨燙平整的西服。在客人驚訝的表情中，一個想法從白品洲的大腦中跳了出來：為什么不把這種洗衣經(jīng)營模式和服務(wù)理念引進到自己的祖國？

從簡單的想法到付諸實踐，白品洲用了兩年的時間。通過北京、上海、廣州、杭州等大中型城市的深入調(diào)研，白品洲再度確認他創(chuàng)業(yè)想法的可行性。

事實上，白品洲最初的設(shè)想，是想購買一個特許品牌直接帶到中國，隨著對市場了解的不斷加深，白品洲最終決定在中國創(chuàng)立自己的洗衣店。

白品洲為洗衣店取名為“ FORNET ”，法文譯為“非常干凈”。 在對洗衣店的設(shè)計中，白品洲將藝術(shù)感融入了店面，無論是透明的全落地窗，還是干凈的藍白設(shè)計，以及那象征高貴的馬蹄蓮，都融入了他對藝術(shù)的追求。

1997年，福奈特西單店的開張，一個法國姑娘，在西單街頭第一家全落地窗的門店里，收衣、洗衣、熨衣。前店后廠的風格，大型的干洗機，透明的操作流程，自動磁卡取衣……這一切，與當時北京其他洗衣店的反差實在太大了，很多人都會好奇地駐足觀望，這種場面現(xiàn)在回想起來仍然像一道風景，這種新穎的、時尚的服務(wù)方式也吸引了媒體和同行們的目光。

從此，福奈特在中國開始了創(chuàng)業(yè)之旅。白品洲也開始將一個舶來品打造為本土特色品牌的漫長之路。

愿景立業(yè)

面對媒體時，白品洲并不善言辭，也不像一個特別精明的生意人，他給人的印象，和公眾普遍認知的企業(yè)家形象不太一樣。相反，他更易被看作一個另類的人。做起事來事無巨細、精益求精，他最喜歡做的事情是親自參與設(shè)計店面。福奈特有今天的業(yè)績，和他這種務(wù)實、精細和不斷追求完美的做事風格密切相關(guān)。

在剛開始創(chuàng)業(yè)的幾年內(nèi)，福奈特一直處于虧損狀態(tài)，但他的堅持以及謙遜的人格魅力吸引來一批志同道合的人士加入福奈特，成就了福奈特的今天。

在采訪中，記者了解到在福奈特的中高層多數(shù)是工齡10年以上了，普通員工半數(shù)工齡5年以上了，在人才流動迅速的今天不得不說是個奇跡。福奈特的成長歷程中有兩位人士起著非常關(guān)鍵的作用。

一是ALAIN LEBOULANGER先生，他在法國洗染行業(yè)里已經(jīng)鉆研摸索了30年，對洗衣設(shè)備了如指掌，同樣也是發(fā)現(xiàn)并推廣了被歐洲洗衣店廣泛采用的冷板燙臺技術(shù)的專業(yè)人士之一。他和白品洲觀摩了一個又一個不同品牌的洗衣店，并吸收和消化這種洗衣店運行的每個細節(jié)，跑遍了意大利的設(shè)備生產(chǎn)廠家，參觀洽談每一臺設(shè)備、每一種輔料的供應(yīng)商。

二是現(xiàn)任福奈特公司CEO 朱麗筠女士。她是北大 MBA （工商管理學碩士），在她的帶領(lǐng)下，福奈特在特許經(jīng)營領(lǐng)域里開始了新的跋涉。朱麗筠認為，任何產(chǎn)品營銷推廣的過程都是由無數(shù)個營銷細節(jié)構(gòu)成，每一個細節(jié)實際就是每一個目標。在商戰(zhàn)中，忽略每一個細節(jié)，就意味對整體的放棄，這就要求店長在具體面對客戶時做到細節(jié)的高度統(tǒng)一。

包括白品洲在內(nèi)的這三人，具備了大致相同的特質(zhì)：追求細節(jié)完美、長遠籌謀企業(yè)發(fā)展和服務(wù)至上的理念。在世界管理學大師彼得·圣吉的《第五項修煉》中，一個團隊的共同愿景，是企業(yè)成功的必備特質(zhì)。某種程度上可以說，有著十五年歷史的洗衣店品牌福奈特，已經(jīng)具備了這個特質(zhì)。

在福奈特約100人的管理團隊中，負責市場開拓的僅4人，管理直營系統(tǒng)的4人，其余大多數(shù)的人力和資源都是直接為客戶服務(wù)的。這樣的客戶服務(wù)，帶來的是90%以上的續(xù)簽率，25%以上的二店、三店率(同一個投資人加盟)，這在這個行業(yè)非常罕見。

也正是以白品洲為首的福奈特人的齊心合力，才實現(xiàn)了福奈特今日的規(guī)模。

白品洲說，特許經(jīng)營好似商業(yè)婚姻，只有志趣相投的人才有可能在一起合作。所以，他非常小心地選擇加盟商，在利益的取舍方面，有時放棄一個機會是很痛苦的，這種取舍甚至會因此讓福奈特損失局部市場。但他深信，如果不堅持自己的立場，有可能會要付出更大的代價。

規(guī)范管理可能是最讓特許經(jīng)營總部頭痛的事情，在這點上，白品洲非常堅持福奈特品牌的統(tǒng)一?！爱斠粋€品牌被定型之后，對它的任何一點點改動都會給消費者帶來模糊混亂的印象，因此規(guī)范管理在特許經(jīng)營里就成了一條鐵的紀律?！卑灼分拚f。

思而后行

伴隨著人們生活節(jié)奏的加快，洗衣這一新興產(chǎn)業(yè)逐漸發(fā)展起來，走在街頭巷尾，各種各樣的洗衣店也出現(xiàn)在我們的視野中。前不久，福奈特的一家連鎖加盟店出現(xiàn)了“衣物隨意堆放地板、亂踩亂踏，染色鞋子”等問題，為此，消費者和媒體紛紛提出了各種質(zhì)疑，一時間對福奈特造成了許多負面影響。福奈特在第一時間向消費者道歉，并督查全國的加盟連鎖店，嚴肅處理了違規(guī)的加盟商。

在企業(yè)規(guī)模不斷壯大的同時，白品洲也開始反思：一個在國外非常成熟的經(jīng)營模式，為何在中國就水土不服，甚至變了味？原因何在？白品洲對這個孤立個案的反思，使他在經(jīng)營管理企業(yè)上有了更深的見解。

“這件事情首先對我們敲響了警鐘，既暴露了一些管理上的漏洞，也損害了許多認真經(jīng)營加盟商的聲譽。我們一定嚴格規(guī)范加盟程序，整改達不到要求的堅決取締。”白品洲說。

對本刊記者談起福奈特的下一步發(fā)展規(guī)劃時，白品洲坦言，福奈特將實行開放式經(jīng)營，歡迎顧客進店參觀，在監(jiān)督洗衣店運營的同時，使消費者能真正放心和滿意。

作為行業(yè)的先行者，福奈特也部分充當了知識普及者的角色。因為，如今消費者對洗衣店的認識存在很多的誤區(qū)，比如洗衣劑是否環(huán)保？干洗好還是水洗好？如何選擇正確的洗滌方式？

“作為服務(wù)行業(yè)，每天要面對形形色色的客戶，福奈特要走在同行的前列，不僅柜臺上擺放著許多宣傳頁，而且耐心為顧客解答關(guān)于洗衣的各種問題，讓消費者消除洗衣上的誤區(qū)。”白品洲對本刊記者表示。

40多年服務(wù)業(yè)的生涯，使白品洲悟得出了一個很簡單的道理： “你每天為滿足顧客的愿望做事，一步一個臺階地往前走，慢慢地你就會發(fā)現(xiàn)，你已與別人拉開了距離，你已經(jīng)贏得了顧客?！卑灼分奘沁@樣說的也是這樣做的。