網(wǎng)絡(luò)零售，因其銷售商品種類齊全，價格優(yōu)惠，備受網(wǎng)友們的喜愛。在博得網(wǎng)友好評的同時，也有一些網(wǎng)友購物時遇到不愉快，對電商頗有微詞。據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴數(shù)據(jù)（來源于www.315online.com）顯示，電商投訴是2012年上半年的投訴重點。

電商老大位居投訴之首

京東商城是中國最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商，據(jù)悉，2012年第一季度，京東商城以50.1%的市場占有率在中國自主經(jīng)營式B2C網(wǎng)站中排名第一。2012年上半年，中國質(zhì)量萬里行投訴部受理京東商城投訴326件，占B2C網(wǎng)購?fù)对V之首。（如圖1所示）

我們將這些投訴數(shù)據(jù)，按照時間和種類進行分析。希望通過以下分析找到導(dǎo)致網(wǎng)友投訴的癥結(jié)所在。

一、按時間統(tǒng)計的投訴量

網(wǎng)友的投訴具有周期性。每年3月是投訴的高發(fā)季節(jié)，在此期間，不僅近期光顧過京東的網(wǎng)友會投訴。往期投訴問題沒有得到解決的網(wǎng)友也會借“消費者權(quán)益日”的影響再次投訴。其他月份投訴量則隨優(yōu)惠活動和商品銷售狀況波動。優(yōu)惠活動越受歡迎，出現(xiàn)問題的幾率越大，投訴量上升。（如圖2所示）

二、按投訴問題的種類分析

網(wǎng)友的購物經(jīng)歷及造成投訴的原因顯示，一個服務(wù)環(huán)節(jié)的脫節(jié)會引起一系列問題。這些問題糾纏在一起，造成混亂的局面。因此，商家在解決問題時，應(yīng)同時入手，注意問題的關(guān)聯(lián)性。以京東商城投訴數(shù)據(jù)為例，投訴問題分析如下：

送貨不及時。該問題的投訴是因熱銷商品缺貨或缺貨商品仍在出售導(dǎo)致的。有部分商品因缺貨被京東私自取消訂單。（據(jù)網(wǎng)友反映私自取消訂單的另一原因是優(yōu)惠價格取消，價格上漲。）網(wǎng)友建議京東及時“關(guān)閉無貨商品的交易”。被取消訂單的網(wǎng)友對京東的做法很憤慨，在網(wǎng)友向京東提交訂單后，實際上就形成了合同關(guān)系。任何一方，擅自取消關(guān)系都是違約行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。但目前電商是強勢群體，網(wǎng)友對這種行為敢怒、敢言，卻毫無辦法。

就京東而言，送貨不及時的做法，違背了“211限時達極速配送服務(wù)”。這個服務(wù)是京東對網(wǎng)友的一個承諾。網(wǎng)友們選擇網(wǎng)購，選擇京東，看重的也是能及時收到貨物。但在京東做促銷活動時，經(jīng)常出現(xiàn)貨源供應(yīng)不及時的情況。在這種情況下，如何做到既滿足銷售，又兌現(xiàn)承諾，是值得京東和所有電商考慮的問題。

【消費者投訴】深圳的陳女士1月26日在京東買了一個吸塵器送給北京的家人，下單時顯示北京倉庫有貨。陳女士以為肯定會一天內(nèi)送達，結(jié)果2月1日才送到，同城送貨居然用了7天。這期間陳女士不斷打電話催問，一怒之下，陳女士向京東投訴，要求一個合理解釋，京東不但沒有解釋，還關(guān)閉了陳女士的投訴。

商品質(zhì)量缺陷。網(wǎng)友新買的商品質(zhì)量難保障，剛一買到手就壞了。憑自身的真實感受，網(wǎng)友對質(zhì)量不高的商品做出差評，但多被電商以“虛假評論”為由刪除。還有網(wǎng)友收到的是二手貨、翻新機。今年年初，施華洛世奇發(fā)布公開聲明，稱公司目前為止沒有在中國地區(qū)內(nèi)授權(quán)任何網(wǎng)站銷售施華洛世奇的產(chǎn)品。隨著這一消息的發(fā)出，京東貨源遭到網(wǎng)友質(zhì)疑。對此，京東商城相關(guān)負責(zé)人表示，公司確實沒有從品牌廠商處獲得授權(quán)，也不是品牌廠商直供，不過“像PRADA、GUCCI這樣的品牌，都有很多渠道經(jīng)銷商，我們從渠道經(jīng)銷商處獲得了授權(quán)”。該負責(zé)人強調(diào)，銷售這些商品在法律上沒有任何問題。

新購商品質(zhì)量難保，也折射出維修、退換貨的不易。因為是通過第三方購買，當(dāng)出現(xiàn)問題后，網(wǎng)友無法面對面地和電商接洽，商品鑒定、維修等都要比實體店售后費些周折。有網(wǎng)友反映售后過程中商品廠家和京東之間推諉責(zé)任。

【消費者投訴】6月6日，袁先生在京東購買了“PANGCHI鵬志時尚情侶黑色表盤鋼帶腕表2229（男）”，佩戴3天后，表盤出現(xiàn)掉漆。6月15日，袁先生向京東投訴，客服回復(fù)是“不在質(zhì)保范圍內(nèi)，無法質(zhì)保，給您帶來不便，請您諒解！謝謝！”

維修、退換貨問題。銷售服務(wù)與售后服務(wù)的脫節(jié)是網(wǎng)友普遍反映的問題。實際上，電商是聯(lián)系網(wǎng)友和企業(yè)的一個橋梁，在商品出現(xiàn)問題后，能否及時解決，不僅是對網(wǎng)友消費的一個保障，也是網(wǎng)友選擇電商的一個標(biāo)準(zhǔn)?？煽康摹⒂斜Ｕ系?、有責(zé)任的電商會贏得忠實的粉絲群體。

【消費者投訴】5月31日，劉女士在蘇寧易購購買了美的jr1056s凈飲機，6月5日送到，貨物包裝沒有封口，打開一看顏色不是購買的顏色，水壺旁邊立柱到水壺頂上面板裂開一條大口子，水壺底座還有很多水滴，水壺放上去注水嘴不下來。

當(dāng)天，劉女士打客服電話，并在蘇寧易購網(wǎng)站申請換貨。第二天，蘇寧易購客服看了劉女士發(fā)的照片，通過換貨申請，承諾6月14日送新拖舊。14日，蘇寧發(fā)短信提示只拖舊的。劉女士問客服原因，客服居然讓她打美的熱線。

虛假宣傳。網(wǎng)友買到的商品與宣傳不符合。很多情況都是因為網(wǎng)站上商品宣傳描述得不詳細，造成了網(wǎng)友的心理落差。

網(wǎng)友有知情權(quán)，當(dāng)商品描述不清時，無法直接面對銷售人員，網(wǎng)友問題不能得到回應(yīng)，只能從往期網(wǎng)友的留言中，了解一二。而京東對于差評又是禁止提交狀態(tài)，這使得網(wǎng)友無法了解到商品的真實情況。

【消費者投訴】6月17日，彭先生在京東下單訂購了一條褲子，收貨后，彭先生發(fā)現(xiàn)，該商品面料非常差勁，跟雨衣一樣不透氣，這樣的衣服穿在身上非常不舒服。彭先生對這次購物給出差評，并且客觀公正地描述了商品情況。做出評論后，彭先生被京東禁貼3天。

退款。退換問題牽扯到訂單缺貨，退貨不退款。在形成購買關(guān)系時，一手交錢一手交貨是生意場的默認規(guī)則。但一到退貨規(guī)則就變了，貨退錢沒退是所有電商的通病。然而，不管電商以什么樣的理由推托，都不能被網(wǎng)友認可。

【消費者投訴】5月5日，廖先生在蘇寧易購訂購沁園飲水機，承諾5月20日到貨，之后客服說31日到貨。6月1日還沒貨，廖先生辦理退貨，客服承諾5至7天退款，6月10日，廖先生未收到退款，客服讓他再等7至15天，直到7月8日貨款仍未退。

三、將網(wǎng)友體驗放在第一位

網(wǎng)友投訴電商的問題，基本相似，投訴量也與各電商促銷活動有關(guān)。因網(wǎng)購競爭激烈，電商舉辦促銷活動的時間也不盡相同。

這就對電商提出更高的要求，誰家的價格實惠，服務(wù)好，網(wǎng)友就選擇哪家。從短期看不出網(wǎng)友投訴對電商的影響，但將目光放長遠，只有踏踏實實做服務(wù)，注重網(wǎng)友體驗的電商，才會贏得網(wǎng)友的青睞。