高天暢

【摘要】共情，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。在理政類熱線節(jié)目中充分運用共情，可以有效化解社會矛盾。本文結(jié)合筆者的實踐經(jīng)驗，總結(jié)歸納做好熱線類節(jié)目的主持技巧。

【關(guān)鍵詞】共情熱線節(jié)目主持技巧

共情（empathy），也稱為神入、同理心，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。通俗地講，共情就是關(guān)懷一個人，能夠了解他及他的世界，就好像我就是他，我必須做到像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成外人從外去審視、觀察，必須能進入他的世界，從內(nèi)部去體會和感知他的生活方式及他的目標與方向。心理學認為，共情是建立良好咨詢關(guān)系的必要條件之一。

近年來，廣播電視中理政類熱線節(jié)目逐漸興起。這種以關(guān)注民生為出發(fā)點的欄目一出現(xiàn)就贏得了聽眾和專家們的廣泛認可。這些節(jié)目憑借自身力量，搭建溝通互助的平臺，為百姓解決工作生活中的種種困難，營造和諧社會氛圍，受到越來越多聽眾的認可，在收聽率上也有不俗表現(xiàn)。筆者主持的《政風行風熱線》節(jié)目就被評選為安徽廣播電視臺的“品牌欄目”。理政類熱線節(jié)目之所以受歡迎，其根本在于其延伸了媒體功能，彰顯了媒體的社會責任，也實現(xiàn)了傳播理念的創(chuàng)新和媒體角色的轉(zhuǎn)變。

同時應該看到，理政類熱線節(jié)目的大眾參與性和政策嚴肅性使得主持人面臨較大的壓力與挑戰(zhàn)，如何甄別群眾反映問題的癥結(jié)所在，如何合情合理地解答問題，如何與相關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)等等，這些都是難點所在。通過多年的播音主持實踐，筆者認為在理政類節(jié)目中充分運用好共情的技巧，可以有效化解難點，充分的相互溝通，有助于把節(jié)目做好、做出特色。

一、共情的重要性

共情之所以是利他行為的基礎(chǔ)，是因為具備共情特質(zhì)的人能切身感受到別人的需要與苦惱，并能在必要時以得體和尊重的方式向他人提供支持與幫助，因此，非常有助于熱線中人際關(guān)系的建立。日常生活中，有共情習慣的人很少與別人發(fā)生沖突，因為他總能最大限度地理解別人，并以平和的心態(tài)與人相處。即使與他人產(chǎn)生矛盾，具備共情能力的人也能平和地以建設(shè)性方式去處理。

人與人之間的關(guān)系是互相影響的，我們對人最大限度的體諒、理解和關(guān)心通常也會為我們贏得別人的理解關(guān)心。主持人的共情可以直接影響聽眾的態(tài)度和表達，改變節(jié)目的風格與效果。因此，共情在理政類節(jié)目中具有十分重要的作用。

二、提高主持人的共情能力

為了提高主持人共情能力，我們可以從以下幾方面入手進行改變。

1、擺脫以自我為中心

首先要做的是，學習擺脫自我為中心，轉(zhuǎn)而關(guān)注周圍的人。目前我們的社會誠信度還不夠高，每個人在心里都建立了一定的防御機制。在這種情況下，人與人的接觸就變得困難，共情不容易實施。我們習慣于強調(diào)別人要顧及我們的感受，卻很少用心體會別人的感受。要想實現(xiàn)共情，我們應該脫離自我中心的“小我”，轉(zhuǎn)換成以他人為中心和以社會利益為中心的“大我”，找對了中心，找準了視角，才能做到共情。

2、培養(yǎng)對聽眾需要的敏感度

其實，在人與人的交往中，一個眼神、一聲嘆息、一個欲言又止的表情、一次嘴角的牽動、一次稍縱即逝的皺眉等等，都可能反映出人的需要，而在熱線中，聽眾的一個停頓、一聲嘆息、一次哽咽都反映著他們的心情，對節(jié)目的信賴，對政府的期待。所以，主持人要學習從這些細微的非言語表達中察覺別人的需要，做到“一枝一葉總關(guān)情”。

3、通過非言語信息增加對他人的了解

人際互動中，有65％的信息是以非言語形式傳遞的。要想準確體驗并理解他人的感受與意圖，還要養(yǎng)成觀察的習慣，把非言語信息當做了解他人的重要線索。尤其在接聽聽眾熱線時，我們看不到他的表情、動作等，這就需要主持人細心聆聽他的語言以及透過語言傳達的情緒和要求。

三、運用“共情”技巧的具體做法

1、學會傾聽

傾聽時需要注意什么？筆者認為應該是注意觀察，換位思考，不帶偏見。特別在直播節(jié)目中，在了解事情真相之前不要妄加評判。通常人的表達是有自身特點的，往往會受到其情感、經(jīng)歷、性格等影響，這些表達有時是直奔主題，有時是婉轉(zhuǎn)隱晦，有時是欲言又止，有時甚至常常帶著很大的局限性或片面性。所以，要理解別人，先要學會傾聽，良好的傾聽是做好理政類節(jié)目的基礎(chǔ)。

2、專注

以對方為中心，專心致志，不輕易插話。在熱線交流過程中用語言回應對方，讓對方知道你在傾聽，這既是對對方的尊重，也是鼓勵對方繼續(xù)深入地反映問題，更是在給自己提供搜集對方有效線索的機會。

3、不作輕易的評判

不輕易評判是有效共情的秘訣。評判最容易影響我們對他人的理解，也容易激起他人的反感和敵意。我們應該學會尊重別人的選擇，如果對方的觀點和我們的價值觀有很大沖突，而我們又需要指出這種差異，那么，可以用禮貌而又尊重的態(tài)度表達自己的觀點。參考句式有：“我理解你的意思，但在這個問題上我的看法和你不太一樣……”、“你談的很有道理，但在這點上我的看法是……”。

4、通過提問確認問題

好的傾聽離不開提問，提問不僅是為了確認對方想要表達的內(nèi)容，而且也是要讓對方知道我們是真心希望理解他的。參考句式有：“你的意思是……”“你想說的是……”“你看我的理解對不對……”

5、換位思考

從操作上看，就是要盡可能地對他人的行為做善意的解釋，替他人的行為尋找理由。這里要注意的是，作為一個普通人和一名主持人，換位思考的角度是不一樣的，現(xiàn)實生活中，不乏一些合理但不合情或合情但不合理的事情，我們要學會站在不同的立場上去換位思考，既有效堅持原則與各種制度，又讓聽眾有種內(nèi)心溫暖的感覺。

6、正確表達共情

表達共情，就是以準確、恰當?shù)姆绞奖磉_對他人情緒與意圖的感受、理解與尊重。如果缺乏恰當?shù)谋磉_，變成“正話反說”，就如“刀子嘴豆腐心”，那結(jié)果仍是背離共情的原則，使理解成為一句空話。這在我們的直播節(jié)目中顯得尤為重要。理政類節(jié)目作為連接群眾與政府部門的紐帶，主持人的語言和態(tài)度很大程度上代表著政府部門的態(tài)度。下面提供了一些參考句式：

參考句式一：表達對人情感的理解：

“你現(xiàn)在的感受是……，因為……”

“你感覺……，因為……”

“你感到……，因為……”

參考句式二：表達對對方意圖的理解：

“你想說的是……”

“你現(xiàn)在最希望的是……”

“你的意思是……”

參考句式三：表達對對方情感與意圖的尊重：

“我理解你的感受，我知道這對你很重要。”

“我能理解這種心情，我知道這種事處理起來很難。”

參考句式四：以具體的行為表達對對方的關(guān)心：

“需要我們節(jié)目（某某部門）為你做些什么嗎？”

“你看（某廳局）能為你做些什么？”

參考句式五：表達不同觀點的方法：

“你的話有道理，但是我給您介紹一下當時這個政策出臺的依據(jù)。”

其實，在工作中由“共情”原理所引申出的工作方法與技巧是因人而異的，只要我們對聽眾關(guān)切、理解和尊重，就能以無限多樣的方式表達共情，促進節(jié)目中的理解、寬容、合作、尊重。運用共情，可以教會我們在節(jié)目中改變看問題的視角，教會我們用更寬廣的眼界去審視周圍的事物，喚醒我們的心，激活我們的身體，體驗別人，閱讀自己。能設(shè)身處地替聽眾著想，可以使我們減少很多不必要的煩惱，懂得利他也有助于我們與他人建立良好的互動關(guān)系。讓我們充分掌握“共情”的知識與技巧，做駕馭理政類節(jié)目的高手，做社情民意上傳下達的能手，做幫助群眾排憂解難的行家里手，在播音主持的崗位上更好地實現(xiàn)自己的人生價值?！?/p>

（作者單位：安徽廣播電視臺）

責編：劉冰石