楊彤驥　楊紅玉　樊鑫鑫

〔摘 要〕本文對(duì)在中小企業(yè)決策制定及用戶滿意方面成功的信息系統(tǒng)在開發(fā)及運(yùn)作時(shí)人的因素的影響級(jí)別做了分析，并提出了相應(yīng)的研究模型。使用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具偏最小二乘法對(duì)我國(guó)東北60家中小企業(yè)進(jìn)行了實(shí)證研究，結(jié)果表明，用戶的參與、管理者的支持及信息系統(tǒng)的質(zhì)量是影響滿意度的最關(guān)鍵因素。

〔關(guān)鍵詞〕決策制定；用戶滿意；人的因素；信息系統(tǒng)質(zhì)量

〔中圖分類號(hào)〕Ｎ94 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008－0821（2012）09－0111－06

中小企業(yè)是推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，構(gòu)造市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主題，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)力量。改革開放30年以來，我國(guó)中小企業(yè)發(fā)生了很大變化，逐步形成了自己較為有效的獨(dú)特風(fēng)格，大大提高了自身經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，規(guī)模也在不斷的壯大，然而正是這種超速成長(zhǎng)給許多中小企業(yè)落下了薄弱的根基，如基礎(chǔ)管理薄弱、信息化建設(shè)不平衡、缺乏內(nèi)部員工激勵(lì)機(jī)制、缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)與缺乏創(chuàng)新管理的有效機(jī)制等。為了解決以上問題，信息系統(tǒng)近些年來對(duì)企業(yè)的重要作用日益凸顯，但研究范圍主要集中在大型企業(yè)，在中小企業(yè)范圍內(nèi)研究信息系統(tǒng)使用情況的相關(guān)文獻(xiàn)還不多。事實(shí)上，在信息系統(tǒng)的開發(fā)過程當(dāng)中，哪些人應(yīng)該參與進(jìn)來的問題已經(jīng)被許多學(xué)者討論。因?yàn)樵谝患夜驹陂_發(fā)信息系統(tǒng)時(shí)，其組織應(yīng)采用十分開闊的視角，去采用最好的技術(shù)并且在開發(fā)過程中集中最好的人力資源；著名咨詢公司Standish Group的研究表明，在一系列軟件項(xiàng)目拖延因素中：超時(shí)的占63%，費(fèi)用超支的占45%，覆蓋功能過多占67%，最終只有28%是成功的。

我們看到，盡管信息系統(tǒng)開發(fā)方面的研究已經(jīng)做了許多，中小企業(yè)也認(rèn)為信息系統(tǒng)對(duì)于其發(fā)展非常重要，但由于缺乏明晰的模型，中小企業(yè)仍然不斷的面對(duì)著信息系統(tǒng)研發(fā)的失敗[1－2]。在信息系統(tǒng)實(shí)施的過程中并沒有一個(gè)普遍使用的模型，一些學(xué)者在其文獻(xiàn)中對(duì)在特定情況下的某些成功因素考察過或建立了相應(yīng)聯(lián)系[3]；近些年來，一些專家在文獻(xiàn)當(dāng)中提出了許多有效的措施，其中重要的兩個(gè)是決策的制定及用戶的滿意度。

今天，許多的研究是基于Delone和Mclean在1992年建立的模型，他們提出了關(guān)于成功信息系統(tǒng)需要細(xì)致關(guān)注的多維獨(dú)立模型，并定義及規(guī)范了模型的每個(gè)方面，他們最新的模型是在2003年提出的（圖1）。然而在此模型中，并沒有對(duì)人的因素進(jìn)行明確的評(píng)估，因此本研究的目的就是明確人的因素在信息系統(tǒng)開發(fā)及運(yùn)作過程中的影響，同時(shí)用決策的制定和用戶的滿意度來測(cè)評(píng)個(gè)人績(jī)效，進(jìn)而了解在信息系統(tǒng)開發(fā)及實(shí)施過程中我們應(yīng)采取什么樣的行為來確保其成功。

為了確保研究成果準(zhǔn)確，我們將模型在東北選取了60家中小企業(yè)（主要集中于旅店、餐飲，軟件行業(yè)）進(jìn)行了研究及測(cè)試，主要分析的是人事、訂餐、客房等系統(tǒng)。實(shí)證研究中我們采用的是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的偏最小二乘法，它可對(duì)復(fù)雜模型進(jìn)行評(píng)估。

1 個(gè)人績(jī)效

在過去的20年中，對(duì)于信息系統(tǒng)用戶的研究已經(jīng)開展了很多。今天，這種研究進(jìn)入了更加精細(xì)的階段，如將用戶置于計(jì)算機(jī)處于主導(dǎo)地位的社會(huì)系統(tǒng)中研究，對(duì)其研究包括了大量的個(gè)人績(jī)效因素，其中明確提出的有決策制定[5]和滿意度。

1.1 決策制定

決策的制定可被定義為在一系列的措施中選擇其中之一，換句話說，就是用一種理性的方法去繼承，去評(píng)估，去選擇行為方式，因?yàn)楫?dāng)今世界正朝向開放與全球化市場(chǎng)邁進(jìn)，信息的可靠性，及時(shí)性，易獲性都為將來制定有效的決策起到關(guān)鍵性的作用[5]。系統(tǒng)的方法要求，人們一定要對(duì)相關(guān)政策及來自于其他部門（特別是與之發(fā)生直接關(guān)系的部門）甚至整個(gè)公司的運(yùn)行機(jī)制保持敏感；重要的是，當(dāng)信息系統(tǒng)涉及到公司的全部操作部門及決策制定活動(dòng)時(shí)，信息系統(tǒng)在中小企業(yè)不同級(jí)別不同部門的潛在效果從中小企業(yè)使用計(jì)算機(jī)開始就已經(jīng)被信息系統(tǒng)研究人員所注意；即使是中小企業(yè)里剛剛使用信息系統(tǒng)，許多實(shí)例也證明其應(yīng)用為中小企業(yè)決策及技術(shù)提高方面起到了良好的作用。Huber已經(jīng)證明集成信息系統(tǒng)在某種程度上對(duì)決策的制定會(huì)起到一定的促進(jìn)作用，他主要是從決策制定的時(shí)間及可靠性兩方面論述的。

1.2 用戶滿意度

用戶可以這樣定義，他是一個(gè)這樣的人，其日常工作與信息系統(tǒng)的使用或信息系統(tǒng)處理的信息聯(lián)系在一起[6]，信息系統(tǒng)是專門為其所建立的，當(dāng)然，這個(gè)概念也并非一成不變，因?yàn)槟承┬畔⑾到y(tǒng)用戶也不是使用軟件的專家[7]。

信息系統(tǒng)的用戶滿意度的概念性定義還沒有在專家中得到統(tǒng)一的認(rèn)同，大部分人認(rèn)同的觀點(diǎn)是用戶有主動(dòng)向信息系統(tǒng)靠近的需要，現(xiàn)在許多人都在用此方法來衡量信息系統(tǒng)成功與否，中小企業(yè)也用此種方法來預(yù)測(cè)信息系統(tǒng)是否會(huì)在使用后被員工所接受；Seddon和Yip在其著作中論述了從信息系統(tǒng)中獲取信息的機(jī)會(huì)，相關(guān)性、可靠性及準(zhǔn)確性。

用戶滿意度是重要的，因?yàn)樗鼤?huì)對(duì)使用信息系統(tǒng)部門的工作目標(biāo)，工作質(zhì)量及其對(duì)于信息系統(tǒng)的使用意愿有著潛在的影響[9]，由于測(cè)量用戶滿意度的工具被提出許多，同時(shí)用戶滿意度的測(cè)量需要很多復(fù)雜的參數(shù)，因此迄今為止還沒有一個(gè)被廣泛認(rèn)同的統(tǒng)一明確的方法。我們有必要說，如果一個(gè)信息系統(tǒng)沒有為中小企業(yè)決策或提高用戶滿意度方面提供可靠的信息，那么此系統(tǒng)就是失敗的[10]。

2 質(zhì)量維

與其他產(chǎn)品類似，信息系統(tǒng)也有其質(zhì)量。這也是為什么在現(xiàn)代世界中對(duì)于信息系統(tǒng)的評(píng)估主要包括以下因素：信息的質(zhì)量，系統(tǒng)的質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量。因?yàn)闊o論從個(gè)人角度還是組織角度，以上因素都與信息系統(tǒng)能否成功運(yùn)行密切相關(guān)。

2.1 信息的質(zhì)量

Demine、Ishikawa、Juran、Crosby以及其他的專家學(xué)者提出的關(guān)于質(zhì)量的定律已經(jīng)成功的應(yīng)用于中小企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量方面，同樣在今天，這些規(guī)律也同樣適用于信息[11]。每個(gè)信息產(chǎn)品對(duì)于信息用戶來說都有其內(nèi)在的價(jià)值，當(dāng)然此產(chǎn)品是信息質(zhì)量與信息系統(tǒng)質(zhì)量的復(fù)合品。

調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)里面的高管對(duì)如何提高信息質(zhì)量也很關(guān)注。因此，信息的質(zhì)量對(duì)于組織來說異常重要，盡管國(guó)內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)對(duì)其進(jìn)行了十幾年的研究，但對(duì)于如何提高其質(zhì)量及如何對(duì)其進(jìn)行評(píng)估還缺乏統(tǒng)一的系統(tǒng)的方法，因此我們有必要提出一種方法來對(duì)中小企業(yè)研發(fā)的信息產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。

通過以上觀點(diǎn)我們可知，用戶生活在比以往任何時(shí)候都充足的信息世界當(dāng)中，中小企業(yè)也處于一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的世界當(dāng)中。無論對(duì)于用戶還是中小企業(yè)，信息的質(zhì)量都是其生存發(fā)展的關(guān)鍵性因素[12]。幸運(yùn)的是，對(duì)于這方面的研究已經(jīng)進(jìn)行了許多，相應(yīng)也提出了它的一些特點(diǎn)，我們總結(jié)如下：精確，適當(dāng)，完整，可靠和相關(guān)[13－14]。并且對(duì)信息的質(zhì)量提出兩點(diǎn)假設(shè)：

假設(shè)1：信息的質(zhì)量與用戶最優(yōu)決策密切相關(guān)（簡(jiǎn)稱H1）；

假設(shè)2：信息的質(zhì)量與用戶滿意度密切相關(guān)（簡(jiǎn)稱H2）。

2.2 系統(tǒng)的質(zhì)量

系統(tǒng)的質(zhì)量（或軟件質(zhì)量）被定義為系統(tǒng)零缺陷[15]，從另一方面說，就是系統(tǒng)在運(yùn)行過程中可能發(fā)生的任何問題都已被預(yù)測(cè)到。由于系統(tǒng)越來越復(fù)雜，在開發(fā)其過程中提高其生產(chǎn)率及質(zhì)量還是有必要的。

國(guó)外學(xué)者Kahn、Strong和我國(guó)學(xué)者王志提出，軟件產(chǎn)品的質(zhì)量包括與此產(chǎn)品相關(guān)的各維度：如產(chǎn)品的精確性，完整性，無錯(cuò)性；Deline和Mclean則指出，信息系統(tǒng)的質(zhì)量可用其使用績(jī)效來衡量，如可靠性，易用性，數(shù)據(jù)的質(zhì)量，可移植性，繼承性，重要性等。因此無論是對(duì)于中小企業(yè)還是個(gè)人，系統(tǒng)質(zhì)量被認(rèn)為是信息系統(tǒng)成功的主要標(biāo)準(zhǔn)之一，對(duì)于其不斷的研究也為管理者和開發(fā)人員提供了許多無價(jià)的信息。

根據(jù)以上觀點(diǎn)，當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目開始開發(fā)時(shí)，其質(zhì)量是必達(dá)目標(biāo)之一，這也是為什么，信息系統(tǒng)的開發(fā)要有相應(yīng)的體制標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說，軟件質(zhì)量研究人員已經(jīng)在這方面開展了許多課題研究，但具體被應(yīng)用的少之又少，而且大部分是上世紀(jì)70年代前的研究成果，可以看到，信息系統(tǒng)質(zhì)量的重要性還沒有被充分的重視。近來，已有些工具的提出來保證系統(tǒng)的質(zhì)量：軟件質(zhì)量保證，ISO9000（ISO9001，ISO9002）系列，軟件成熟度模型，及歐洲的質(zhì)量管理保證體系等等，我國(guó)在這方面還有許多工作需要開展。

我們可對(duì)系統(tǒng)的質(zhì)量提出兩點(diǎn)假設(shè)：

假設(shè)3：系統(tǒng)質(zhì)量與用戶做出的最優(yōu)決策相關(guān)（簡(jiǎn)稱H3）；

假設(shè)4：系統(tǒng)質(zhì)量與用戶滿意度相關(guān)（簡(jiǎn)稱H4）。

2.3 服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量指的是被大家所公認(rèn)的對(duì)于信息部門及其人員支持所提供服務(wù)水平進(jìn)行級(jí)別評(píng)估的判斷或態(tài)度，當(dāng)然也包括提供服務(wù)的途徑，服務(wù)質(zhì)量是無形的，不能存儲(chǔ)，其屬性很難衡量。因此，對(duì)于服務(wù)的評(píng)估還是很有必要的，這里一個(gè)組織所關(guān)心的是從用戶角度對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知的測(cè)量方法，盡管用戶已經(jīng)從個(gè)人主觀角度對(duì)服務(wù)進(jìn)行了評(píng)估。

在衡量用戶滿意度方面使用的非常廣泛的一個(gè)工具是SERVQUAL，此工具是由Parasuraman、Zeithaml、Berry在1985年聯(lián)合開發(fā)的，其目的是幫助研究人員來評(píng)測(cè)信息系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，它采用調(diào)查問卷形式從五大維度提出了22組問題，5個(gè)維度是：明了性、準(zhǔn)確性、可靠性、易于應(yīng)答及換位思考。

假設(shè)5：服務(wù)質(zhì)量與用戶制定最好的決策相聯(lián)系（H5）；

假設(shè)6：服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度相聯(lián)系（H6）。

3 人的因素

每個(gè)組織都需要訓(xùn)練有素的IT人力資源來執(zhí)行日常活動(dòng)并完成其既定目標(biāo)，因?yàn)楸M管已經(jīng)擁有了全部技術(shù)，但在設(shè)計(jì)及應(yīng)用相應(yīng)的技術(shù)設(shè)備時(shí)，人還是最關(guān)鍵的因素，即在組織提高工作效率、制定最優(yōu)決策方面人是最重要的一項(xiàng)資源，盡管一些研究人員發(fā)現(xiàn)某些用戶認(rèn)為計(jì)算機(jī)在削減中小企業(yè)開支及人員方面也是個(gè)非常有效的工具。

3.1 管理者的支持

可以說在當(dāng)今社會(huì)中小企業(yè)管理者生活在一個(gè)漩渦當(dāng)中，他們每天都要與更新的技術(shù)，日益嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)，不斷改變的規(guī)則和經(jīng)濟(jì)環(huán)境進(jìn)行斗爭(zhēng)，而信息系統(tǒng)實(shí)施的失敗可歸因于缺乏管理者的參與及支持；那就是說，管理者的支持被認(rèn)為是信息系統(tǒng)成功的最為關(guān)鍵的因素之一[2]，因?yàn)楣芾碚咧С钟脩?。這種支持可表現(xiàn)為不同的形式：集中中小企業(yè)力量，提供相應(yīng)資源，提供足夠的軟件，鼓勵(lì)員工使用系統(tǒng)，支持培訓(xùn)計(jì)劃，向中小企業(yè)不同部門推薦系統(tǒng)，等等。

假設(shè)7：管理者的高度支持與信息的高質(zhì)量有聯(lián)系（H7）；

假設(shè)8：管理者的高度支持與系統(tǒng)的高質(zhì)量有聯(lián)系（H8）；

假設(shè)9：管理者的高度支持與服務(wù)的高質(zhì)量有聯(lián)系（H9）。

3.2 用戶的參與

信息系統(tǒng)在開發(fā)和實(shí)施過程中用戶參與的重要性與中小企業(yè)未來的收益密切相關(guān)。事實(shí)上，由于用戶的積極參與可使開發(fā)人員迅速得到中小企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，易于將分散在各個(gè)部門的信息進(jìn)行集中匯總，同時(shí)有利于用戶對(duì)于系統(tǒng)的積極反映和對(duì)系統(tǒng)的接受，使用戶認(rèn)為系統(tǒng)是可用的，良好的，重要的，并且與其密切相關(guān)。

也有一些其他的學(xué)者對(duì)這種關(guān)系進(jìn)行了理論研究，主要是從對(duì)中小企業(yè)的影響及經(jīng)濟(jì)方面，大家一致認(rèn)為用戶的參與是保證信息系統(tǒng)成功實(shí)施的重要因素。Franz和Robey，Doll和Torezadeh，Standish研究組在他們的研究中都發(fā)現(xiàn)用戶的參與和信息系統(tǒng)的成功實(shí)施有聯(lián)系。

假設(shè)10：高度的用戶參與與高質(zhì)量的信息有聯(lián)系（H10）；

假設(shè)11：高度的用戶參與與高質(zhì)量的系統(tǒng)有聯(lián)系（H11）；

假設(shè)12：高度的用戶參與與高質(zhì)量的服務(wù)有聯(lián)系（H12）。

3.3 程序員的技術(shù)

軟件的開發(fā)是一項(xiàng)十分精細(xì)的活動(dòng)，今天由于項(xiàng)目開發(fā)的無計(jì)劃性，導(dǎo)致了軟件的延遲交付，預(yù)算超額，功能不足，質(zhì)量欠缺等一些問題，但對(duì)于程序員（軟件工程師）來說，其面臨的最大挑戰(zhàn)還是所開發(fā)的軟件用戶是否會(huì)使用，是否會(huì)滿足用戶的全部需求[3]。軟件開發(fā)過程中程序員的分析技能被認(rèn)為是軟件成功實(shí)施的重要因素，特別是在軟件的質(zhì)量方面。

由于軟件開發(fā)失敗的案例不斷的出現(xiàn)，因此有許多學(xué)者在尋找程序員與軟件開發(fā)的適當(dāng)關(guān)系，這些研究的積極方面就是軟件工程師的技能在不斷提高。程序員的技能被認(rèn)為是系統(tǒng)成功的關(guān)鍵性因素之一，其受教育的質(zhì)量也是需重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容[8]。

假設(shè)13：高水平的程序員技術(shù)與高質(zhì)量的信息有聯(lián)系（H13）；

假設(shè)14：高水平的程序員技術(shù)與高質(zhì)量的系統(tǒng)有聯(lián)系（H14）；

假設(shè)15：高水平的程序員技術(shù)與高質(zhì)量的服務(wù)有聯(lián)系（H15）。

4 方 法

中小企業(yè)在社會(huì)技術(shù)改變的進(jìn)程中扮演著十分重要的角色，筆者從我國(guó)東北選取了60家中小企業(yè)信息系統(tǒng)來進(jìn)行研究，因?yàn)樵谛畔⑻幚矸矫嫠麄冇兄愃频男枨螅喝藛T管理，財(cái)務(wù)管理，辦公自動(dòng)化，功能配置，所提供使用級(jí)別，系統(tǒng)界面，等等。所選子系統(tǒng)在各企業(yè)中均處于十分重要的角色，符合我們所選實(shí)例的要求。

接下來，便是本文的主要目標(biāo)，即驗(yàn)證前文的假設(shè)。我們從人的因素、質(zhì)量維、個(gè)人績(jī)效變量（決策的制定和用戶滿意度）開始；之后，我們根據(jù)前文查閱的文獻(xiàn)建立研究模型（圖2），通過模型我們可驗(yàn)證前面的假設(shè)。

圖2 研究模型與假設(shè)

我們首先建立與模型相關(guān)的獨(dú)立及非獨(dú)立變量，定義如下：

（1）非獨(dú)立變量

管理者的支持，用戶的參與，程序員技術(shù)，信息質(zhì)量，系統(tǒng)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量。

（2）獨(dú)立變量

決策的制定（包括效率、選擇的多樣性、及時(shí)性、中小企業(yè)收益、生產(chǎn)力），用戶滿意度（包括對(duì)于信息系統(tǒng)的信任、合適信息的獲取、系統(tǒng)的效率及影響力、員工普遍的滿意度）。

為了得到實(shí)證結(jié)果，我們進(jìn)行了一系列的初步調(diào)查研究和前期的問卷預(yù)試，得到了相應(yīng)專家、學(xué)者對(duì)于可能出現(xiàn)錯(cuò)誤的信息反饋，這些活動(dòng)主要是在2008年11月到12月進(jìn)行的。以上活動(dòng)的貢獻(xiàn)主要是削減了一些對(duì)于我們建立相應(yīng)的測(cè)量模型及算法意義不大的一些維度。最后，對(duì)人的因素確定了3個(gè)維度，質(zhì)量維和個(gè)人績(jī)效變量（決策的制定和用戶滿意度）確定了5個(gè)維度，之后我們使用Likert 5級(jí)量法對(duì)它們進(jìn)行量化（1級(jí)表示強(qiáng)烈不贊同……5級(jí)表示強(qiáng)烈贊同），不采用小分量測(cè)量法，就是為了達(dá)到良好的區(qū)分效果。任何嚴(yán)格的調(diào)查都必須建立良好的區(qū)分度，因此我們這里采用了5級(jí)別的大區(qū)分量化法。

在2011年4月我們對(duì)使用信息系統(tǒng)的用戶進(jìn)行了有效性調(diào)研，其中包括使用人員及部門管理者，使用的是全部項(xiàng)目的指標(biāo)評(píng)估。調(diào)研中共發(fā)送了180張調(diào)查問卷，覆蓋東北60家中小企業(yè)，后期總結(jié)94張問卷，有效應(yīng)答率為52.2%。之后，以所得數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用偏最小二乘法（PLS）圖形分析軟件及無母數(shù)（Bootstrap）抽樣法來對(duì)變量進(jìn)行交叉對(duì)比，矩陣關(guān)聯(lián)，因子載入，評(píng)價(jià)差額提取值（AVE）等分析，目的是為了驗(yàn)證上文提出的種種假設(shè)。最后，在考慮到以往學(xué)者的分析成果之上，綜合本文研究成果得出結(jié)論。

PLS將會(huì)幫助我們?cè)?張集成表格里初始化有效模型，那就是說，在所建模型具有高度可靠性前提下，這個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)工具所得的結(jié)果將會(huì)得到相應(yīng)的結(jié)論。下面，我們分別建立測(cè)量模型及結(jié)構(gòu)化模型。

（1）測(cè)量模型

測(cè)量模型是用來分析通過所觀測(cè)到的變量是否能對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行正確的評(píng)估。

①維度的可信度：為了支持本調(diào)查，需要評(píng)估檢測(cè)因子負(fù)荷（λ）或叫簡(jiǎn)單相關(guān)（線性相關(guān)）。對(duì)于可接受的指標(biāo)應(yīng)用有相同的因子負(fù)荷或因子負(fù)荷優(yōu)于0.707（λ2，解釋變量的50%）。

②內(nèi)在一致性（構(gòu)念信度）：已廣泛使用克隆巴赫系數(shù)是（0.7），在本例中使用的是Fornell和Larcker的統(tǒng)計(jì)理論，在其著作中論述了其測(cè)量方法優(yōu)于克隆巴赫，構(gòu)念信度取0.707。

③幅合效度：本文所采用的評(píng)估方法是平均差額提取值法（AVE），此方法的變量構(gòu)造要依據(jù)檢測(cè)指標(biāo)而定，其使用數(shù)值一定要大于0.5，此方法只能應(yīng)用于維度變化反映。

④鑒別效度：此評(píng)估需要對(duì)平均差額取值取平方根，此數(shù)值來源于構(gòu)念信度的方差，我們可以在應(yīng)答矩陣中得到這些數(shù)值。

（2）結(jié)構(gòu)化模型

結(jié)構(gòu)化模型評(píng)估了幾個(gè)假設(shè)變量之間權(quán)重量級(jí)的關(guān)系。此項(xiàng)評(píng)價(jià)我們使用了2個(gè)指標(biāo)：解釋變差（R2）；標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)路徑（β）。

5 結(jié) 果

PLS適用于小樣本精確分析，大部分學(xué)者推薦使用PLS的最小樣本數(shù)是30～40，我們的樣本數(shù)為94，符合要求。94份有效調(diào)查問卷中，性別分布為：68%女性，32%男性。年齡我們分為4級(jí)：21～30歲（4%），31～40歲（59%），41～50歲（28%），51歲以上（9%）。最后，我們按每周使用信息系統(tǒng)時(shí)間將樣本分為5組：0～10小時(shí)（17%），11～20小時(shí)（15%），21～30小時(shí)（36%），31～40小時(shí)（17%），41小時(shí)以上（15%）。

5.1 測(cè)量模型

5.1.1 維度的可信度

我們隨機(jī)選取了了34個(gè)可接受值作為反應(yīng)指標(biāo)（如表1），因子負(fù)荷在0.7085與0.9852之間震蕩，以超過最小需要值0.707。

5.1.2 內(nèi)在一致性（構(gòu)念信度）

表1表明，本研究中的內(nèi)在信度（組合信度），以超過Fornell統(tǒng)計(jì)要求的最小值0.707。

5.1.3 幅合效度

本調(diào)研的幅合效度是可接受的（如表1），每個(gè)AVE值都超過了0.5（實(shí)際是0.531～0.780之間），每個(gè)維度的可信度（負(fù)載因子）也都超過推薦值，通過之后的重新取樣得到的回歸系數(shù)表明，幾乎每個(gè)結(jié)果都是具有統(tǒng)計(jì)顯著性的（如表2）。

5.2 結(jié)構(gòu)化模型

表2列出了我們前問文提出的每個(gè)假設(shè)，在圖3中我們將其圖像化表示出來，其中的每個(gè)參數(shù)都是通過實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)得到的。

圖3 使用PLS評(píng)估研究模型

圖3表明了獨(dú)立變量與非獨(dú)立變量種種的關(guān)系，從人的因素到質(zhì)量維，假設(shè)支持信度其中5個(gè)為0.05（常，1個(gè)為0.01（ 常，2個(gè)為0.001（常，1個(gè)沒有統(tǒng)計(jì)顯著性。15個(gè)假設(shè)中，13個(gè)具有統(tǒng)計(jì)顯著性（86.67%），2個(gè)不具有顯著性（13.33）。分析數(shù)據(jù)表明在質(zhì)量維和用戶滿意度之間有很強(qiáng)的聯(lián)系，70%的解釋方差值告訴我們應(yīng)用的模型對(duì)于大部分變量都有較好的預(yù)測(cè)性，這對(duì)于我們理解中小企業(yè)管理系統(tǒng)實(shí)施過程中對(duì)于用戶個(gè)人績(jī)效的影響及信息系統(tǒng)的成功使用都很有幫助。

在質(zhì)量維中，信息質(zhì)量對(duì)于個(gè)人績(jī)效的影響最大，因?yàn)樗?個(gè)假設(shè)中起到關(guān)聯(lián)作用，并且其標(biāo)準(zhǔn)化路徑值也很高（0.585和0.311），顯著性級(jí)別為p＜0.001（常；接下來我們可看到，用戶認(rèn)為對(duì)于決策制定及提高其滿意度最有用的信息是準(zhǔn)確的，及時(shí)的，合適的，可用的。而相對(duì)于信息質(zhì)量來說，服務(wù)質(zhì)量在決策制定及用戶滿意度方面有第一個(gè)層次。對(duì)于系統(tǒng)質(zhì)量，用戶一般不太關(guān)注系統(tǒng)的某些特點(diǎn)（友好性，精準(zhǔn)性，運(yùn)行速度），對(duì)于決策而言，他們僅能感知到滿意度。

6 總結(jié)和結(jié)論

本文調(diào)查研究是在我國(guó)東北60家中小企業(yè)開展的，這些企業(yè)在新技術(shù)的操作及管理方面的應(yīng)用都有不同程度的疑惑。通過在這些企業(yè)的實(shí)際實(shí)證調(diào)查，并對(duì)所建假設(shè)進(jìn)行聯(lián)系與對(duì)比評(píng)估，基于對(duì)已知數(shù)據(jù)的分析，可達(dá)到本文的既定目標(biāo)。

人的因素在個(gè)人績(jī)效的事件出現(xiàn)率最高，因?yàn)樗臉?biāo)準(zhǔn)化路徑值最高，在用戶參與中的顯著性也最高。同樣，管理者的支持也很重要。另一方面，程序員的技術(shù)影響到信息的質(zhì)量和系統(tǒng)的質(zhì)量，但它不會(huì)影響到信息部門的人員提供的服務(wù)質(zhì)量，因此，用戶通常不會(huì)認(rèn)為程序員的技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量有多大聯(lián)系。

結(jié)果表明用戶滿意度是最重要的，就個(gè)人績(jī)效而言它也是成功信息系統(tǒng)的主要概念構(gòu)件（表3中有3個(gè)假設(shè)支持），同時(shí)它對(duì)解釋方差的貢獻(xiàn)最大（81.7%）。我們可以推出，非獨(dú)立變量（信息質(zhì)量，系統(tǒng)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量）與獨(dú)立變量（決策的制定，用戶滿意度）有聯(lián)系，非獨(dú)立變量當(dāng)中的某一個(gè)發(fā)生變化都會(huì)影響到獨(dú)立變量。

關(guān)于此項(xiàng)調(diào)查還有些問題需要深入研究，因?yàn)樯婕暗叫畔⑾到y(tǒng)成功的個(gè)人績(jī)效因素還有很多，像文化、政治、經(jīng)濟(jì)、教育程度等等，這些在分析信息系統(tǒng)時(shí)都是應(yīng)該考慮到的重要因素，同時(shí)其他部門使用信息系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)也會(huì)影響到本部門信息系統(tǒng)使用成功與否。

同時(shí)，我們還應(yīng)注意些反映出來的問題：用戶對(duì)于決策的制定和用戶滿意度的認(rèn)定是隨著時(shí)間而定的嗎？還是隨著環(huán)境的變化而變化？可能針對(duì)這個(gè)問題每個(gè)人的答案都不同，通過本文的分析我們知道，信息系統(tǒng)并不是個(gè)靜止的系統(tǒng)，隨著需求及內(nèi)外部環(huán)境的變化它也會(huì)不斷的發(fā)展，以滿足最新的需要。因此，對(duì)于信息系統(tǒng)的評(píng)估也應(yīng)形成個(gè)良性循環(huán)圈，定期的不斷對(duì)其應(yīng)用反饋信息進(jìn)行分析，以促進(jìn)其健康發(fā)展。

本文的實(shí)證研究主要是在我國(guó)東北60家中小企業(yè)開展的，事實(shí)上，只分析了人事、財(cái)務(wù)等幾個(gè)重要系統(tǒng)，此結(jié)果可能只適用于部分企業(yè)的部分系統(tǒng)。而在社會(huì)上其他環(huán)境下、其他類型的用戶的信息系統(tǒng)使用情況還應(yīng)深入探討。

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（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）