張小燕

(湛江師范學院圖書館，廣東 湛江 524000)

1 讀者權利現(xiàn)狀

讀者是圖書館服務的對象，“讀者至上”是圖書館工作的根本出發(fā)點，最大限度地滿足讀者的需求是圖書館工作的最終目的。讀者在圖書館享有的權利跟讀者在圖書館享受的服務是不可分割、相輔相成的。服務是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價值觀?！皥D書館服務”可以定義為:為滿足讀者和社會需求，利用圖書館的文獻信息及其他各種資源，實現(xiàn)圖書館使用價值的全部活動。［1］讀者在圖書館享受的服務主要體現(xiàn)在以下幾點:情報服務、參考咨詢、文獻借閱、增值服務。

1.1 情報服務

圖書情報服務工作是利用圖書館資源，以各種服務形式，為讀者提供知識或情報的直接性服務，是圖書館通向社會的橋梁。［2］其服務內(nèi)容主要包括:閱覽服務、個人和集體外借服務、館際互借活動、書目服務、檢索服務、圖書宣傳、讀者培訓等。

湛師圖書館通過開展每年的“讀書月”和“優(yōu)質(zhì)服務月”兩大活動，宣傳圖書館資源、強化文明服務、提高服務質(zhì)量，樹立了文明服務窗口的良好形象。讀者教育工作方面，湛師圖書館組織開展一小時講座，制作圖書館入館教育宣傳片、常用教學視頻、網(wǎng)絡開放課程，方便讀者通過網(wǎng)絡隨時隨地學習使用。根據(jù)學院的學科發(fā)展規(guī)劃及需求，優(yōu)化資源配置，建立起“實體資源”、“電子資源”、“以館際互借和文獻傳遞為支撐的全國圖書館資源”三個層次的文獻資源保障體系。

1.2 參考咨詢

參考咨詢工作是針對讀者的特定需求，有計劃地組織相關文獻，并通過一定的方式向讀者提供具體的文獻、文獻知識或文獻檢索途徑的一項服務工作。［3］湛師圖書館很重視參考咨詢工作，為讀者提供當面咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡咨詢等實時、動態(tài)、便捷、高效的信息服務，熱情細致地接待讀者，及時準確地回復咨詢，規(guī)范整齊地做好咨詢記錄以便日后針對讀者常見的問題進行匯總，并在新生入館教育時給予特別講解說明。通過及時解決讀者使用圖書館中的疑難，為廣大讀者利用館藏書刊和數(shù)字資源提供更加快捷周到的服務。主動為有需求的讀者做好代查代檢服務。為滿足教師的科研立項及評定職稱需要，在本館暫未成為查新站的情況下，只要有教師提出需要，信息部就積極聯(lián)系華南理工大學圖書館和廣東海洋大學圖書館，并多次往返郵局代替教師郵寄查新費，為廣大教師提供貼心的“一站式”便捷的服務。

1.3 文獻借閱

讀者的核心權利是享有查閱圖書資料、文獻資源的權利。因此，文獻借閱工作也是讀者服務的一個非常重要的環(huán)節(jié)，主要包括文獻外借和閱覽兩個部分。在本館資源有限的情況下，圖書館可以開展文獻外借服務，其形式主要有六種:個人外借、集體外借、館際互借、館外流通借書、預約借書、郵寄借書。文獻閱覽服務方面，圖書館應該積極做好有關館藏布局、設施利用、路徑標引、新書報道等宣傳工作，并建立健全檢索查詢體系，為讀者自由利用全開放的圖書館創(chuàng)造條件。圖書館應該最大限度地延長開館時間，為讀者利用圖書館的各項資源提供時間上的保證，努力做到節(jié)假日和公休日不閉館，館內(nèi)開展任何公務活動不影響正常開館，保證開館時間的完整性或連續(xù)性。在現(xiàn)代網(wǎng)絡環(huán)境下，網(wǎng)上圖書館能夠24小時開放，使讀者在任何時間都可以利用圖書館的信息資源。

截止到2011年12月，湛師圖書館紙質(zhì)館藏文獻量達到52.36萬種、189.56萬冊。期刊方面，湛師圖書館期刊部對電子期刊與紙質(zhì)期刊進行統(tǒng)籌規(guī)劃，使其在內(nèi)容和功能上形成互補?？紤]到學校貧困學生較多，使用電子期刊條件受限制，因此，對一些使用率較高的期刊仍保留其紙質(zhì)版。重點建設數(shù)字資源，隨書光盤數(shù)據(jù)庫建設進入正軌，已經(jīng)加工完成的6萬多張隨書光盤數(shù)據(jù)上網(wǎng)提供給讀者利用，大大方便了讀者利用光盤資源，并逐步實現(xiàn)每本館藏紙質(zhì)書都有電子版本的目標。實現(xiàn)館藏紙質(zhì)圖書、電子圖書、學術文章等各種異構資源在同一平臺的統(tǒng)一檢索和獲取，目前圖書館各類電子館藏鏡像數(shù)據(jù)達到16TB。

湛師圖書館把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好讀者的利益作為圖書館各項工作的出發(fā)點和落腳點。充分發(fā)揮服務育人功能，多層次、多途徑地開展讀者服務工作。在館主頁醒目處開設“讀者監(jiān)督崗”，接受讀者的監(jiān)督。對書庫實施量化目標管理，將錯架率控制在2%以下。2011年7月，圖書館管理系統(tǒng)成功與學校校園卡系統(tǒng)實現(xiàn)對接，真正實現(xiàn)“一卡在手，愉閱無限”。這些人性化的服務方式普遍受到讀者的好評。

1.4 增值服務

在信息時代里，圖書館的信息服務必將會逐步以信息增值服務為重點，為讀者提供解決方案或者是高度加工處理后的精品信息。其內(nèi)容是建立專業(yè)化信息數(shù)據(jù)庫和個性化數(shù)字圖書館，利用專業(yè)化的網(wǎng)上服務界面和網(wǎng)上資源，向專業(yè)用戶提供個性化服務;實現(xiàn)圖書館信息資源共享，利用智能檢索、遠程下載等為用戶提供新型信息服務，如建立信息網(wǎng)站、開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫、學科導航數(shù)據(jù)庫等等。

專題信息服務又稱為定題跟蹤服務，是圖書館針對讀者研究課題的需要，全面系統(tǒng)地檢索文獻信息，并通過對信息的篩選、評析和重新組配，連續(xù)地為讀者提供符合課題需要的個性化信息產(chǎn)品的綜合服務。它屬于深層次研究型咨詢服務，是對某項課題研究而言，圖書館把原來無序、零散的信息轉化成為對讀者有價值的信息服務，體現(xiàn)出圖書館工作的創(chuàng)新性和增值性。圍繞專題內(nèi)容定期地、及時地進行信息查詢和數(shù)據(jù)庫檢索，并隨著研究課題的進展不斷進行動態(tài)跟蹤。［4］湛師圖書館初步打造了“雷陽文化專題文獻系列”、“粵西地方文獻系列”、“廣州灣法租界專題文獻系列”、“校史文獻系列”、“湛師文庫”等多項特色館藏作為專題信息服務，共收集了地方文獻700種、1，026冊，其中陳清端公文選(陳瑸文選)、陳喬森、陳昌齊著作、陳喬森真跡(對聯(lián))等一批珍貴文獻彌補了湛師圖書館地方文獻特藏的空白。湛師圖書館還配合廣州灣課題組的研究，積極搜集、整合紙質(zhì)文獻、網(wǎng)絡資源、口述資料等，自行研制建成“廣州灣專題資源庫”，為湛江文化建設和教學科研提供了一個新的資源平臺，現(xiàn)有數(shù)據(jù)1千多條，同時還為課題組編寫專著提供文字校對服務;配合雷陽文化研究所搜集整理文獻，拍攝文獻275頁，下載文獻2，759頁，為雷陽文化研究所編著《陳瑸在臺灣》提供資料搜集、掃描、校對等個性化服務。另外，湛師圖書館還開展報紙索引工作，從2008年以前的《湛江日報》和《湛江晚報》中搜集有關湛江歷史文化的報道進行編制索引，并加以數(shù)字化，充實到各有關專題數(shù)據(jù)庫中，方便讀者查詢。學科館員還主動了解各院系重點課題、重點科研項目的進展情況，提供全程跟蹤式定題檢索服務，提供免費文獻傳遞服務;在“學科服務就在您身邊”為主體的優(yōu)質(zhì)服務月中聯(lián)系省、部級科研項目的負責人了解該科研項目需要圖書館配合的資源保障方面的情況。學科館員為對口院系的教師、學生提供利用圖書館的指導和培訓。這些增值服務大大加強了圖書館與各院系的聯(lián)系，建立起通暢的“需求”與“保障”渠道。

2 讀者的權限管理現(xiàn)狀

權限即權力的限度。管理是人類社會存在的一種方式，自從有了人類社會就出現(xiàn)了管理的問題。當然，高校圖書館也不例外。讀者在權利實施過程中應該受到一定范圍內(nèi)的約束和限制，其根本目的不是限制讀者權利，而是為保護讀者的公共利益而設立的一些規(guī)范制度，平衡讀者個體權利和讀者群體權利間的利益。因此，為最大程度地實現(xiàn)讀者的基本權利，對部分權利的限制是必要、合理的，只有對權利范圍進行必要的限制，才能有更充分全面的保障權利。

2.1 閱覽服務和辦證條件的權限管理現(xiàn)狀

圖書館的資源及設施理論上應該實現(xiàn)開放的原則。圖書館應該向讀者開放所有的館藏資源(包括實體館藏和虛擬館藏)，讀者可以自由地選擇利用圖書館的資源，不需任何證件就可以到館內(nèi)閱覽或者任何人都可以辦證，營造寬松的閱讀環(huán)境，圖書館不應人為地劃分讀者等級、限制使用內(nèi)容。這是理想化的管理公開，在現(xiàn)階段全國高校圖書館仍然很難實現(xiàn)。高校讀者服務的主要對象是校內(nèi)讀者(學生和教師)，有部分是校外讀者(校友)，讀者往往認為圖書館劃分讀者類型違背了公平、公正的原則。其實高校之所以將校內(nèi)和校外讀者區(qū)分對待，還是為了實現(xiàn)高校圖書館首先服務于本校教學和科研的目標，然后才是面向社會大眾開放的。細致劃分讀者的類型是為了掌握不同讀者的閱讀特點，以便更好地開展圖書情報服務工作。比如在湛師圖書館，根據(jù)讀者的不同類型，設立考研專架、中小學新課標專架、粵西文獻室等特色館藏。再者，圖書館從封閉到局部開放再到全面開發(fā)，都經(jīng)歷了一個漫長的過程，筆者相信，隨著人類社會文明程度的不斷提高，以及人們對圖書館的需求和科學技術的發(fā)展，會有一天實現(xiàn)圖書館的真正開放服務。

2.2 讀者圖書借閱權限的現(xiàn)狀

筆者通過因特網(wǎng)對國內(nèi)高校圖書館的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多高校圖書館會根據(jù)讀者類型來劃分圖書的借閱權限，不同的讀者對于可借冊數(shù)和期限也不一樣。湛江師范學院圖書館的讀者圖書借閱權限的現(xiàn)狀是:除古籍粵西文獻閱覽室和工具書閱覽室的藏書外，其他各書庫的圖書均可借閱。

高校圖書館與公共圖書館的服務對象畢竟不同，所以應該有所限制。高校圖書館主要服務對象是在校學生和教職工，其次為校友。因知識需求不同，借閱冊數(shù)不同是合理的，沒有違反公平原則。圖書館書刊有限，如果一人借得多，可供他人選擇的就少，為了不使一個人同時占用多種資料，保障其他讀者享有同等的閱讀機會，只能限量取閱。因此，湛師圖書館綜合近年來讀者借閱數(shù)據(jù)及借閱規(guī)律的發(fā)展狀況而制定上述借閱權限，雖然借閱冊數(shù)和期限有所限制，但借閱冊數(shù)在全國高校圖書館中還是算比較多的，這不但進一步滿足了讀者對館藏文獻的借閱需求，還提高了圖書館對廣大讀者利用文獻資源的服務水平和圖書資源利用率。

2.3 信息服務

圖書館數(shù)字信息服務內(nèi)容一般包括信息發(fā)布、網(wǎng)上借閱、信息檢索、參考咨詢、信息導航、網(wǎng)絡多媒體、在線學習、遠程教育、信息空間以及信息推送等一系列個性化服務。［5］

因為版權的問題，湛師圖書館的電子資源只允許校園網(wǎng)讀者使用。圖書館購買的電子資源，只能在校園網(wǎng)上使用，校外的網(wǎng)吧無法使用。本校的校外讀者可通過VPN服務，采用IP登錄的方式來使用圖書館的電子資源。此外，網(wǎng)上預約功能也設置一些權限管理，讀者可在線查詢本人借書、預約、推薦購書情況，并可在線續(xù)借、薦購、預約。凡辦理本館借閱證的讀者都可在線自行預約圖書;預約圖書是指本館已收藏但已被他人借出的圖書;每種圖書至少已借出1冊時方可預約;每種圖書同時只能被一位讀者預約。

3 結束語

圖書館應以重視讀者、關注讀者感受為理念，對工作不斷加以改進，想讀者之未想，超越讀者期望，使工作趨向完美，以提高讀者的滿意度。

3.1 減少條條框框，盡可能地滿足讀者的需要

圖書館存在著一些條條框框，這是不可避免的，例如限制使用館際互借的讀者條件過嚴、使用圖書的限制過嚴、種種手續(xù)過多等，這都或多或少地影響讀者對文獻的利用，必須根據(jù)具體情況，盡可能地減少這些條條框框。

對于極個別讀者不文明使用圖書館的行為，處罰方法在現(xiàn)今已不適用。可以對新生進行文明利用圖書館教育，舉辦一些圖片征集活動，向全校師生征集“圖書館讀者不文明行為”的攝影作品。以圖片的形式，將日常讀者在圖書館中的不文明行為(如:搶占座位、亂拿亂放書刊、在書刊上亂寫亂畫、損壞公共設施等等)展現(xiàn)給廣大讀者，以此引導及教育讀者文明利用圖書館，杜絕不文明行為，共同維護圖書館的良好環(huán)境。

3.2 讓讀者參與到圖書館的業(yè)務和管理中

現(xiàn)階段學生參與圖書館的管理只是基層的業(yè)務，例如:貼書標、上架等最基本的業(yè)務，沒有實質(zhì)上的管理可言。圖書館可以多召開一些讀者座談會或互動交流會，聽取讀者的意見和建議，了解讀者的需求，同時，讓讀者參與文獻采購，這樣既增強了圖書館文獻采購的針對性和實用性，也能確保采購的文獻符合教學與科研的需要，加強讀者與圖書館的互動性，讓讀者真正參與到圖書館的文獻資源建設中去。

3.3 增加新服務

隨著業(yè)務工作的開展，還需要隨著讀者的需求，不斷增加新的服務。某大學的一項調(diào)查顯示，在90后新生中，92%的學生配有手機或小靈通，幾乎人手一機，七成學生擁有電腦，而購買了MP3、數(shù)碼相機等電子產(chǎn)品的學生接近六成。因此可以說，90后是真正的數(shù)字化人群，是真正與互聯(lián)網(wǎng)融為一體的一代，開放、全球化視野成為他們與生俱來的特征。［6］因此，與移動通訊公司合作，構建手機圖書館很有必要;在學校辦公樓、教學樓、圖書館等公共場合建立無線寬帶接入網(wǎng)(WIFI)，如果允許的話，擴展覆蓋到整個校園，使讀者享受到高速穩(wěn)定的無線網(wǎng)絡服務，隨時可以瀏覽圖書館的新動態(tài);另外還可以增設翻譯服務等新服務。相信這些服務都是讀者所樂意接受的，能夠大大提高讀者對圖書館的滿意度。

［1］ 王居平.網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館服務的理論與實踐［M］.安徽:安徽大學出版社，2009.

［2］ 臧鴻妹.高校圖書館讀者服務新探［M］.安徽:安徽大學出版社，2009.

［3］ 臧鴻妹.高校圖書館讀者服務新探［M］.安徽:安徽大學出版社，2009.

［4］ 楊麗娟.創(chuàng)新性信息服務:圖書館信息服務質(zhì)量的新型管理模式.［M］.云南:云南大學出版社，2009.

［5］ 董菡，袁琳.圖書館數(shù)字信息服務內(nèi)容與流程管理分析——清華大學圖書館學術信息資源門戶案例研究［J］.新世紀圖書館，2012(3):43.

［6］ 張軍.我們，90后!［M］.杭州:浙江大學出版社，2011.