尹雪如

（山西醫(yī)科大學(xué)，山西太原030001）

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)關(guān)系國計民生，是當(dāng)今社會高度關(guān)注的熱點問題。近30年來我國在衛(wèi)生醫(yī)療領(lǐng)域成就頗為顯著，人民的健康水平也在不斷提高。但與此同時，醫(yī)患關(guān)系局勢緊張的事件也時有發(fā)生。醫(yī)患關(guān)系作為醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系的關(guān)鍵。而醫(yī)學(xué)生是未來的醫(yī)務(wù)工作者，也將是醫(yī)患關(guān)系的重要組成部分，注重培養(yǎng)和發(fā)展醫(yī)學(xué)生的相關(guān)素質(zhì)，對從根本上改善醫(yī)患關(guān)系意義極其深遠(yuǎn)。

1 影響醫(yī)患關(guān)系的因素

醫(yī)患關(guān)系是指“醫(yī)”與“患”之間的關(guān)系。“醫(yī)”主要包括醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機構(gòu)；“患”主要包括有病人及其家屬以及除家屬以外的病人的監(jiān)護(hù)人［1］。通過走訪和調(diào)查，本文將從醫(yī)方、患方以及社會方三個方面來分析影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素。

1.1 醫(yī)方因素

1.1.1 醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)態(tài)度差異 醫(yī)者承擔(dān)著“健康所系，性命相托”的重責(zé)?；颊邔⑵渖?、健康全部托付于醫(yī)務(wù)工作者，醫(yī)務(wù)人員就應(yīng)該本著救死扶傷、全心全意奉獻(xiàn)的宗旨為病人服務(wù)。不可否認(rèn)，少數(shù)醫(yī)療單位和少數(shù)醫(yī)務(wù)人員中存在著不正之風(fēng)，以及服務(wù)態(tài)度差、職業(yè)道德水平低等問題。但對于絕大部分醫(yī)務(wù)人員而言，由于其工作繁重，常常處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，在面對眾多病人及其家屬，也會出現(xiàn)對患者的敘述不夠認(rèn)真聽，對病情的解釋不到位，甚至對患者的提問和疑慮草率敷衍等情況，這些都可能直接造成醫(yī)患雙方關(guān)系不融洽的發(fā)生。

1.1.2 醫(yī)務(wù)工作者自身業(yè)務(wù)水平差異 由于受到醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制和人體生物學(xué)的復(fù)雜多樣性，大量的疾病在病因和發(fā)病機制，以及臨床表現(xiàn)上都尚處于研究狀態(tài)，加之醫(yī)生自身經(jīng)驗和專業(yè)技能水平的參差不齊，誤診以及手術(shù)治療中的一些失誤也不可避免地存在于臨床實踐之中，使得患者的病情沒有得到明顯改善，而這也成為引發(fā)患者對醫(yī)生不滿的根本原因所在。同時，與科技發(fā)展相伴隨的大量輔助檢查儀器的應(yīng)用，也使得醫(yī)生叩診、聽診的基本功喪失，大量應(yīng)用輔助檢查加重了病人的醫(yī)療開支以及看病時間，看病難，看病貴，更加劇了醫(yī)患之間矛盾。

1.1.3 醫(yī)務(wù)人員的溝通能力差異 醫(yī)學(xué)生教育往往是注重專業(yè)知識的培養(yǎng)，而忽視對醫(yī)學(xué)生的人文素質(zhì)如社會心理學(xué)、人際關(guān)系等多方面能力的培養(yǎng)。許多醫(yī)務(wù)人員雖然業(yè)務(wù)水平高，但與人溝通的能力較差，不懂得溝通的技巧，在語言和行為上的溝通知識缺乏，不能因人而異采取有效的溝通方式。正是由于這種差異，在醫(yī)患溝通不夠的前提下，一旦患者病情變化，醫(yī)患矛盾就會一觸即發(fā)，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.1.4 醫(yī)務(wù)人員重視自身權(quán)益的維護(hù) 隨著社會的進(jìn)步，人們的維權(quán)意識不斷提升，在看病就醫(yī)過程中常處于高度警惕狀態(tài)，對醫(yī)生的任何一個小失誤都會過分放大，使得醫(yī)生和患者之間的關(guān)系呈現(xiàn)對立趨勢。醫(yī)療環(huán)境的惡化，使許多大夫采取保守的態(tài)度，避免不必要的風(fēng)險，醫(yī)生過分重視自身權(quán)益的保護(hù)，不但使醫(yī)學(xué)發(fā)展放緩，更使得許多疾病因不敢大膽治療而延誤了最佳時機［2］，繼而加劇了醫(yī)患矛盾。

1.1.5 不夠注重患者隱私 現(xiàn)代文明的發(fā)展要求醫(yī)務(wù)人員不僅要在技術(shù)上過硬，治療病人軀體上的病痛，更要注重對患者心靈上的安慰治療。醫(yī)生和患者處于平等的地位，因而在診治過程中，要保護(hù)患者的隱私，尊重患者的人格，維護(hù)其尊嚴(yán)不受到損害，這樣既能增加患者的配合度，更能增加患者對醫(yī)生的信任感，從而利于疾病的診斷和治療，消除醫(yī)患之間的不和諧。

1.1.6 少數(shù)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不正 醫(yī)生處于相對高文化素質(zhì)的群體，治病救人是醫(yī)生的本分，但是也存在少數(shù)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不正，收取紅包，對待不同病人態(tài)度差異大，使得醫(yī)患矛盾長期潛伏，一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故，醫(yī)患糾紛將會急速爆發(fā)。

1.1.7 醫(yī)院追求效益 醫(yī)院是差額預(yù)算補助單位，適當(dāng)?shù)淖非笮б嬗欣卺t(yī)院的發(fā)展建設(shè)，但是有些醫(yī)院為了提高效益，提高了床位周轉(zhuǎn)率等，使得一些病人得不到完全的康復(fù)即出院而引發(fā)了患者的不滿情緒，使醫(yī)患關(guān)系緊張化。

1.1.8 醫(yī)院管理建設(shè)滯后 醫(yī)院的合理建設(shè)和高效管理是保證醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)的前提，目前由于體制的不完備和現(xiàn)有資源的匱乏，醫(yī)院管理建設(shè)相對滯后，就診流程不夠合理清晰，手續(xù)辦理不夠簡便易行等問題在影響患者就醫(yī)效率的同時，也增加了患者對醫(yī)院的不滿態(tài)度。同時，缺乏對醫(yī)托藥販的監(jiān)管，使患者權(quán)益受到不同程度的侵害，都使得醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)不和諧。

1.2 患方因素

1.2.1 患者對疾病認(rèn)識的差異對醫(yī)生抱有過高的期望 患者對疾病的認(rèn)知與醫(yī)務(wù)人員存在明顯差異。對醫(yī)學(xué)知識的匱乏使得許多患者期望值過高，不能正確理解因疾病發(fā)生發(fā)展所導(dǎo)致的加重甚至死亡的情形；同時對疾病的嚴(yán)重程度認(rèn)識也不夠，不能很好地遵醫(yī)囑。絕大多數(shù)患者及家屬對醫(yī)學(xué)專業(yè)知識了解存在片面性，導(dǎo)致他們不能遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律，對醫(yī)療工作者缺乏必要的寬容與理解，常常會把醫(yī)療過程中出現(xiàn)的不可控因素轉(zhuǎn)化為對院方的質(zhì)疑而引發(fā)醫(yī)療爭議。

1.2.2 患者自身素質(zhì)差異 前來就診的患者其自身素質(zhì)也存在極其明顯的差異，患者與醫(yī)生的溝通是否通暢，能否給醫(yī)生提供有效的信息，以及對就醫(yī)過程中出現(xiàn)矛盾的處理方式的不同等都會在很大程度上影響醫(yī)生的診斷治療，進(jìn)而對醫(yī)患關(guān)系的演變產(chǎn)生重大影響。

1.3 社會與法

1.3.1 解決醫(yī)療糾紛適用的法律不健全 醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)有其本身的特殊性，而現(xiàn)行的社會主義衛(wèi)生法律體系對其特殊性的針對性不強，常常不能及時有效解決現(xiàn)實中的醫(yī)患糾紛。在適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟體制下的衛(wèi)生法律得到健全之前，有些糾紛在處理上尚無法可依。積極建立合理完善的法律與醫(yī)療體制才是解決醫(yī)患矛盾的根本癥結(jié)所在。

1.3.2 社會輿論對醫(yī)院認(rèn)識的差異 在現(xiàn)代社會中，新聞媒體對社會的監(jiān)督力度加大，特別是對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)關(guān)注增加。某些新聞媒體在報道一些醫(yī)療事件時，未能考慮醫(yī)療問題的特殊性，增加了醫(yī)患之間的互不信任感，為醫(yī)患矛盾埋下隱患。

2 探索醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)發(fā)展方向

解決醫(yī)患矛盾就是要朝著處理好影響醫(yī)患關(guān)系的因素和踐行改善醫(yī)患關(guān)系的措施的方向努力。而探索醫(yī)學(xué)生的培養(yǎng)發(fā)展方向就是要朝著解決好醫(yī)方因素對醫(yī)患關(guān)系的影響的方向改進(jìn)。

2.1 加強對醫(yī)學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)

加強對醫(yī)學(xué)生的專業(yè)技能培養(yǎng)，提高實踐操作要求，使其擁有過硬的專業(yè)素質(zhì)，是醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)發(fā)展方向不變的核心。只有對病人的病情給予正確的診斷，減少誤診率，為患者贏得最佳治療時機，并施以最佳的治療方案，解決患者的痛苦，才是消除醫(yī)患糾紛的核心內(nèi)容。

2.2 加強醫(yī)學(xué)生人文知識和技能的學(xué)習(xí)，提高人際交往的能力

世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)師有三大法寶，分別是語言、藥物、手術(shù)刀。而我國著名健康教育專家洪昭光教授則認(rèn)為語言是三者中最重要的。醫(yī)師一句鼓勵的話，可以使患者轉(zhuǎn)憂為安，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使患者抑郁焦慮，臥床不起。足可見加強醫(yī)學(xué)生人文知識和技能的學(xué)習(xí)，提高人際交往的能力有極其重要的意義［3］。

通過開設(shè)溝通技巧的相關(guān)必修課程，開展人文知識大講堂等講座，以及積極組織實踐活動等方式，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的人文科學(xué)知識和技能，提高人際交往能力，使他們善于交流，把握語言中的語調(diào)、音量、音頻、音質(zhì)，掌握交流技巧，既有原則性，又能把握好靈活性，與患者建立融洽的朋友式的關(guān)系，不斷贏得患者的信任和理解。更重要的是，學(xué)校不僅要在思想意識上讓醫(yī)學(xué)生對其加大重視，更要為醫(yī)學(xué)生創(chuàng)造實踐應(yīng)用的機會，通過各種理論與實踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)，從而全面提高醫(yī)學(xué)生的人際交往能力。

2.3 培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的法律意識、服務(wù)意識和形象意識

醫(yī)務(wù)工作者常處于“如履薄冰”、“如臨深淵”的境地，擁有法律意識，明確自己的具體職責(zé)，知道自己應(yīng)該做到哪些，而不能做哪些，并嚴(yán)格自律，認(rèn)真負(fù)責(zé)，才能減少醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生；同時，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療發(fā)展的生命線，樹立服務(wù)意識，要把自己定位于服務(wù)患者，力求奉獻(xiàn)的角色，從言語、表情等各個方面給予患者心理上的關(guān)懷，周到的服務(wù)必將提升改善醫(yī)患關(guān)系；不僅如此，樹立形象意識也極其重要，所謂“干一行像一行”，把握自己的職業(yè)特征，容易獲得病人的信任與尊重，才能更有利于展開救治，改善醫(yī)患關(guān)系［4］。法律意識、服務(wù)意識和形象意識需要貫穿于醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)的每一個階段，只有牢固樹立意識觀念，才能融會貫通，將來真正應(yīng)用于實踐當(dāng)中。

［1］羅玉玲.改善醫(yī)患關(guān)系促進(jìn)社會和諧發(fā)展［J］.中國醫(yī)療前沿，2008，5（2）：47-48.

［2］徐麗輝.改善醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建和諧社會［J］.江蘇衛(wèi)生保健，2006，5（3）：28-29.

［3］鐵梅.改善醫(yī)患關(guān)系 構(gòu)建和諧社會［J］.新疆醫(yī)學(xué)，2007，37（1）：247-249.

［4］姚建軍，儲興，周曉琴.醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的有效途徑［J］.中國醫(yī)藥指南，2008，6（17）：184-186.