楊正禮，陳 群，鈕佳豪

（江蘇警官學院，江蘇 南京210012）

警察公共關系視野下的涉警輿情應對

楊正禮，陳 群，鈕佳豪

（江蘇警官學院，江蘇 南京210012）

網(wǎng)絡以其即時、互動、海量的傳播特征，一方面推動了信息流通，促進了警務工作的公開透明，另一方面也對警察公共關系的構建提出了新挑戰(zhàn)。倘若對涉警信息缺少組織規(guī)范，則會對公共管理、社會穩(wěn)定、個人安全帶來沖擊?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，在給公安部門帶來壓力的同時，也成為重新審視互聯(lián)網(wǎng)輿論、改進互聯(lián)網(wǎng)治理的契機。

網(wǎng)絡；警察公共關系；涉警輿情

在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡信息呈現(xiàn)時效性、共享性、龐雜性的特點，從網(wǎng)絡提取信息已成為公眾“快餐”生活必不可少的組成部分。與此同時，便捷卻龐雜的信息無法保證反映事件的真實性、全面性和合理性。警察作為公眾日常生活的保衛(wèi)者，作為社會秩序的守護者，其特殊的角色與職能備受關注，一旦發(fā)生涉警事件更容易被推向風口浪尖，使警員蒙受心理壓力，警務開展脫離群眾基礎，警民關系呈現(xiàn)不良態(tài)勢。黨的十七屆六中全會明確指出，發(fā)展健康向上的網(wǎng)絡文化，加強網(wǎng)上思想文化陣地建設，是社會主義文化建設的迫切任務。因此，公安機關應對互聯(lián)網(wǎng)的態(tài)度與措施事關警民關系營造，警威形象打造，警模典型塑造。

一、網(wǎng)絡涉警輿情的誘因視閾

公共關系事關警察組織的改革與完善，倘若處理欠佳，則會引發(fā)警察公共關系危機。網(wǎng)絡時代下，公安機關在公共關系培育上應主動暢通信息，澄清涉警事實。可以說，直面涉警輿情的挑戰(zhàn)，積極探尋應對策略，構建完善組織機制是培育良好警察公共關系的要求所在。

（一）警民互動溝通間接化

科技時代帶來警務技術化，警察的職能得到全方位拓展。紅綠燈延伸了警察維持日常生活秩序的職能，攝像頭拓展了警察監(jiān)管違法違規(guī)行為的職能。這使得警察在服務公眾生活秩序上出現(xiàn)率降低，在犯罪信息獲取上與公眾交流淡化，在處理違法違規(guī)事件中尋求公眾協(xié)助機會減少。此外，110等報警平臺的構建亦要求警察堅守崗位等待受命，而非走街串巷在群眾之中。技術化在一定程度上削弱了警察與公眾的直接性接觸。傳統(tǒng)的雙贏性的集體生活向利己性的私人生活轉變，公眾尋求警察幫助事情減少，了解本地公安治安構建途徑單一，協(xié)助警務奉獻國家的主動性下降。警民溝通的間接化使警民缺乏雙向性、直接性的交流，使得警民日常溝通不夠，警民情誼不深厚。

（二）網(wǎng)絡匿名導致公眾認識偏頗

網(wǎng)絡已成為一個標榜自我、宣揚個性的虛擬公共平臺，公眾已在網(wǎng)絡中扎根。然而，匿名網(wǎng)絡會讓網(wǎng)民在發(fā)表言論時不用考慮自身的責任，在匿名的庇護下產(chǎn)生一批公關公司。這些公司以炒作為主，對社會輿論導向、社會安全帶來了很大的負面影響。這些公關公司有的已經(jīng)初具規(guī)模，有固定的場所以及一定數(shù)量的工作人員，煽動力極強。一旦出現(xiàn)涉警事件，他們便有意識地引導推廣，在追求轟動效益的宣傳下惡意炒作，使公安警務工作被公眾誤解甚至歪曲。這將導致傳媒及網(wǎng)民群體中個人責任感的弱化與分散，信息的真實性缺乏公正考證。對此，公安機關若不引起足夠重視，進行澄清說明，極易讓公眾對公安機關產(chǎn)生偏態(tài)心理。

（三）公安警務活動中行為失則

公安機關傳統(tǒng)的管理制度及政績模式使得警察在工作過程中屢有違反法律法規(guī)所明確的實體性和程序性要求。例如，在孫志剛、趙作海等案件的受理、立案、審查等多個環(huán)節(jié)中不合規(guī)則、不符程序、不守法律?；鶎庸矙C關執(zhí)法的“陽光工程”不足，越軌現(xiàn)象較為頻繁，民眾敢怒慎言，傾向于在網(wǎng)絡所提供的虛擬平臺發(fā)言，出現(xiàn)“好事不出門、壞事傳千里”之態(tài)。民眾的網(wǎng)絡情緒泛濫，傳媒的頭版頭條不斷，從而引發(fā)警民公共關系危機。

（四）網(wǎng)絡輿情應對中言行失當

傳媒信息傳播技術嫻熟，深諳信息傳播技巧，掌控信息傳播渠道，民眾常樂道于傳媒報道的及時性和實際性，而忘卻思索信息來源的合法性和真實性，在不經(jīng)意間就被隱藏在信息幕后的價值觀所牽引。傳媒進行信息的專門化抽離以謀求經(jīng)濟效益及社會影響力，不負責任及別有用心的失真報道不僅誤導民眾的思維判斷，也影響著警察公共關系的健康發(fā)育。在應對民眾網(wǎng)絡質(zhì)疑與責罵中，有些警察及領導者采取低調(diào)處理的方式，抱有主觀性較重的息事寧人的想法，缺少與民眾換位思考的習慣。這些警察及領導者看上去于政負責，與民和諧，則實質(zhì)在損害警民公共關系建設。一次錯誤消息的掩蓋和淡化，就可能使公安機關經(jīng)過長時間在民眾中塑造的形象受損。

二、涉警輿情危機的應對策略

公安機關在保障憲法賦予公民言論自由、個人隱私等合法權利的大前提下，在網(wǎng)絡輿論監(jiān)管、網(wǎng)絡實情澄清、網(wǎng)絡犯罪追蹤、網(wǎng)絡文化積淀等一系列事關國家利益、公眾權益、警民公共關系的事項中肩負重擔。

（一）完善警察公共關系組織體制

鑒于公安工作的特殊性，民警的一言一行都體現(xiàn)著政府的形象。某些公安民警說：“往頭上打兩下也算打嗎”、“早就應該嚴肅處理一下那些媒體和記者了”[1]等網(wǎng)絡上的驚人語錄，是缺乏警務意識和現(xiàn)場應對的表現(xiàn)。對此，公安機關可以參考柏林警方內(nèi)設新聞辦，為警員專門設計心理培訓項目，訓練鏡頭意識，克服新聞采訪現(xiàn)場不知所云的尷尬情形。尤其是加強基層建設，盡快在縣級以上公安局設立和完善警察公共關系處（科），選派相關人員進行公共關系專業(yè)培訓，優(yōu)化其專業(yè)素質(zhì)，充實警察公共關系的力量[2]，做到嚴守機密慎說話，立場堅定敢說話，維護公眾會說話。在加強警警察培訓的同時，必須完善網(wǎng)絡緊急事件應對策略，設立“首席危機官”制度。即專門以克服危機為目標的項目式組織制度，在網(wǎng)絡緊急事件發(fā)生之際迅速開展內(nèi)外部資源調(diào)動，形成危機應對決策，并由新聞發(fā)布人代表公安機關發(fā)言。建議在健全網(wǎng)絡發(fā)言人和“首席危機官”的組織體制中，頒發(fā)試行規(guī)則條例，明確相關職務，承擔事后責任，接受事后嘉獎，避免個人決策，減少在網(wǎng)絡中的主觀言論，在應對網(wǎng)絡事件中責任到點。

（二）優(yōu)化警察公共關系培訓體系

公安機關的整體素質(zhì)與新時期人民群眾的期待還有不小距離，部分原因是警察招募條件以及培訓方式未與時俱進。網(wǎng)絡社會的到來對警察自身素質(zhì)及公共關系培訓體系提出新的要求。公安院校在對學生的入校成績、體能測試、技術訓練嚴格把關時，應積極推進網(wǎng)絡專業(yè)理論知識的普及，加強網(wǎng)絡突發(fā)事件的模擬訓練，使他們進入工作崗位后滿足工作需要。應對網(wǎng)絡輿情必須認識公眾、媒體、警察的相互博弈。公安部門可以組織警察與媒體聯(lián)誼會、交流會，在日常生活中派遣網(wǎng)絡輿情應對公關人員去新聞媒體單位調(diào)研，了解媒體性質(zhì)，熟悉媒體心理，并邀請媒體人員開展講座等。選擇媒體要考慮媒體的影響力（引導方向、覆蓋面和引導力度）和社會公信力，更重要的是要獲得媒體的支持而建立和諧警媒友誼。

（三）拓展警察公共關系互動平臺

公安工作具有特殊性，在某種程度上也決定了它的不透明性，導致了人民群眾對公安機關產(chǎn)生了距離感。這也正是網(wǎng)絡涉警輿情滋生的土壤。溝通在危機潛伏期具有預警作用，在危機解決期具有決策輔助作用，在危機康復期具有形象修復作用[3]。江蘇省常州市曾將一起劫持人質(zhì)案件的處理過程在微博上現(xiàn)場直播，處理過程公開透明，杜絕了謠言的傳播。有些案件發(fā)生后，警方可以把信息發(fā)布到比較受關注的網(wǎng)站，比如新浪、網(wǎng)易、搜狐、鳳凰網(wǎng)。在“鐵血社區(qū)”可以設立警務探討、處警故事專欄，滿足群眾的不同需求的同時，重塑警察的良好形象，實現(xiàn)雙贏。在實現(xiàn)警民互動時必須信守警務原則，不能嘩眾取寵。對于那些惡意發(fā)布、企圖對大眾進行不良價值引導和灌輸?shù)难哉?，可使用過濾技術屏蔽；對偽造信息堅決進行追查，確保平臺言論的和諧性。

(四)強化網(wǎng)絡個體社會責任感

網(wǎng)絡負責人應該擔負起正確引導的義務，在網(wǎng)站頁面上設置一些比較顯眼的標語、提示，提高網(wǎng)民的個人責任感，建立信任機制。同時，實行網(wǎng)民實名注冊信息，由網(wǎng)監(jiān)部門或者專門機關做好個人隱私信息保護，制定相關的法律法規(guī)。俄內(nèi)務部特種技術措施局局長阿列克謝莫什科夫呼吁杜絕在網(wǎng)絡上使用匿名，保證奉公守法用戶免受網(wǎng)絡欺騙。他說：“如果你是個正直、奉公守法的人，為什么還要隱藏？”實名制可以明確責任，建立善治機制，密切理性溝通，接受監(jiān)督指導。

（五）引導“意見領袖”成為溝通橋梁

大眾傳播學中的“二級”傳播理論認為，大眾傳播中的信息和輿論并非直接“流”向一般受眾，而是要經(jīng)過“意見領袖”?！耙庖婎I袖”通常會在各個論壇發(fā)表觀點，在網(wǎng)民中有較高威信[4]。當網(wǎng)絡上出現(xiàn)大量虛假信息和極端言論時，受眾無所適從，他們對于權威領袖的依賴性提升，心理上傾向“意見領袖”為自己解惑。公安機關在網(wǎng)絡輿論危機管理中，應該注重加強與“意見領袖”的溝通，尊重他們?yōu)槊翊?、澄清事實、監(jiān)督公安機關工作的權利，引導他們成為網(wǎng)絡輿論危機化解中的建設性力量。

建設良好的警察公共關系，要改變“硬的不夠硬，軟的不都軟”的警務現(xiàn)狀，推行“服務為本、精益求精”的服務態(tài)度，采取以民為本的管理理念，主動融入社區(qū)，使執(zhí)法者與市民的角色融為一體，透過公共關系，讓彼此的分歧得以拉近，讓良好的警察公共關系推動公安工作的持續(xù)發(fā)展。

[1]昆明“少女賣淫案”問責披露：三家報紙受處分[EB/OL].http://n ews.ifeng.com/society/5/detail_2009_09/11/889829_1.shtml,20 09-09-11.

[2]徐海晉,朱安.芻議新媒體環(huán)境下涉警網(wǎng)絡輿情危機的處置策略[J].浙江警察學院,2010(5):121.

[3]孟臥杰,朱晉.警察網(wǎng)絡公共關系管理中的溝通機制[J].山西警官高等專科學院學報,2010(10):21.

[4][美]梅爾文·德弗勒.大眾傳播諸論[M].北京:新華出版社,1990:215.

D631

A

1673―2391(2012)09―0027―02

2012—06—18

楊正禮，男，浙江湖州人，江蘇警官學院。

【責任編校：邊 草】