北京京煤集團(tuán)總醫(yī)院（102300）姜瑞連

隨著人民生活水平的不斷提高，患者的健康意識、法律意識和自我保護(hù)意識逐漸增強(qiáng)，對護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全也提出了更高的要求。急診科是醫(yī)療活動比較集中的場所，是醫(yī)院的“前沿陣地”，是24小時對外服務(wù)的窗口。接診的患者病情變化快、突發(fā)事件多。

近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革及人們法律意識的不斷提高，醫(yī)療護(hù)理糾紛呈明顯上升趨勢，是困擾整個衛(wèi)生系統(tǒng)的，并且是非常棘手的大問題[1]。護(hù)理糾紛不僅損害醫(yī)院的聲譽(yù)，給醫(yī)院帶來麻煩和經(jīng)濟(jì)損失，給病人帶來痛苦，也給護(hù)理人員帶來極大的精神壓力[2]。因此，分析護(hù)理糾紛的原因，采取積極重要的防范措施有十分重要意義。

1 護(hù)理糾紛常見原因

1.1 醫(yī)源性護(hù)理糾紛

1.1.1 就診流程 很多患者對醫(yī)院各科室的分布及有關(guān)制度不是很清楚，認(rèn)為手續(xù)麻煩，如掛號、檢查、交費(fèi)、取藥等，容易將不滿情緒發(fā)泄到護(hù)士身上。

1.1.2 護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度 ①由于長期工作在醫(yī)療服務(wù)的一線，對搶救患者的情形見多不怪，因此，在搶救時護(hù)士容易被患者誤認(rèn)為不謹(jǐn)慎、太隨意；在搶救過程中談?wù)撈渌虑椋憩F(xiàn)出不嚴(yán)肅的態(tài)度，以至于患者及家屬對此情景產(chǎn)生反感而發(fā)生護(hù)理糾紛；②由于護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度平淡，不注意講話的方式、語氣等等，對患者及家屬提出的問題回答過于簡單或缺乏耐心；③急診患者普遍存在急躁、憂慮、恐懼的情緒，都認(rèn)為自身病情最嚴(yán)重，應(yīng)得到最迅速、最有效的救治，護(hù)理人員稍有不慎，即可激發(fā)患者及家屬的不滿[3]。有的護(hù)理人員不理解患者焦慮的心情，以致當(dāng)患者詢問病情時，護(hù)理人員語氣生硬，致使患者及家屬被激怒，從而引起護(hù)理糾紛和投訴事件的發(fā)生。

1.1.3 護(hù)理人員的法律意識 部分護(hù)理人員對臨床潛在的法律問題認(rèn)識不足，缺乏法律知識，導(dǎo)致在整個診療護(hù)理過程中不注意自身保護(hù)，如發(fā)生護(hù)理糾紛時需要封存哪些原始證據(jù)及資料等，缺乏護(hù)理糾紛處理程序知識；忽視患者權(quán)益，隨便議論患者病情，侵犯患者的隱私權(quán)、保密權(quán)[4]，從而導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

1.1.4 護(hù)理人員的技術(shù)水平 護(hù)理人員綜合素質(zhì)不高，主要表現(xiàn)在：①觀察病情時護(hù)理知識欠缺和工作經(jīng)驗不足，對患者出現(xiàn)的某種癥狀缺乏知識，以致延誤診斷和治療[5]；②急診護(hù)理工作繁忙緊張，工作強(qiáng)度大，護(hù)理隊伍趨于年輕化，處理問題綜合能力較低，對突發(fā)事件應(yīng)對能力差，從而引起護(hù)理糾紛。

1.1.5 護(hù)理人員缺乏有效的溝通技能 急診患者存在焦慮、恐懼、脆弱易激動、懷疑、孤獨(dú)和不安全感、適應(yīng)能力差，有以上心理行為的患者不利于護(hù)患溝通。由于急診危重患者多，護(hù)士工作量大，任務(wù)繁重，很少有時間與患者交流。容易使患者及家屬對護(hù)士產(chǎn)生冷漠，不負(fù)責(zé)任等誤解[6]。急診工作的特點(diǎn)是眾所周知的，病種復(fù)雜多樣，病情變化快，搶救多，護(hù)理人員工作繁重，護(hù)士不能及時安排患者就診或語言不到位，但因急診護(hù)患關(guān)系的建立是短時性的關(guān)系，這對雙方要求高，護(hù)理人員如換位思維不足或患者存在經(jīng)濟(jì)等問題，極易引起糾紛。

1.1.6 護(hù)理文件書寫不規(guī)范 危重患者護(hù)理記錄單，危重患者搶救登記等文件是給患者提供醫(yī)療護(hù)理的有效證據(jù)，個別護(hù)理文件書寫不規(guī)范，如時間、姓名、性別等填寫有誤，搶救患者后未能及時在規(guī)定時間內(nèi)完成護(hù)理記錄或與醫(yī)生記錄不一致，各種執(zhí)行記錄單記錄不完整；知情同意書或患者拒絕的治療、護(hù)理等未及時讓患者或家屬在相關(guān)記錄單上簽字，從而引發(fā)護(hù)理糾紛[7]。

1.1.7 護(hù)理人員配備不足及護(hù)理層次不一醫(yī)院護(hù)士缺編是目前各醫(yī)院普遍存在的問題。急診護(hù)理工作量大，重復(fù)性強(qiáng)，且責(zé)任重大，護(hù)理人員長期處于生理、心理緊張狀態(tài)，導(dǎo)致身心疲憊，遇事難免出現(xiàn)遺忘及判斷失準(zhǔn)，從而導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1.2 非醫(yī)源性護(hù)理糾紛

1.2.1 患者的法律意識增強(qiáng) 隨著社會的進(jìn)步，病人就醫(yī)的權(quán)益、法律的自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)、價值觀轉(zhuǎn)變，投訴成為患者維護(hù)自身權(quán)益的一種形式。患者醫(yī)學(xué)知識缺乏，當(dāng)治療未達(dá)到預(yù)期效果時，便認(rèn)為是由于醫(yī)護(hù)人員的過失造成的治療效果未達(dá)到預(yù)期，從而引發(fā)護(hù)理糾紛[8]。

1.2.2 患者認(rèn)為醫(yī)療收費(fèi)不合理 隨著醫(yī)療體制的改革，患者越來越關(guān)注自己的醫(yī)藥費(fèi)用。加之某些媒體對醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行不負(fù)責(zé)任的炒作，使某些患者對醫(yī)院的合理收費(fèi)提出質(zhì)疑；有時患者因為經(jīng)濟(jì)方面的原因造成難以承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用時，常常引發(fā)患者及家屬的不良情緒，急診護(hù)理人員就成了發(fā)泄對象，從而引發(fā)護(hù)理糾紛[9]。

2 防范措施

2.1 科學(xué)合理安排就醫(yī)流程 向醫(yī)院提出合理化建議，同時做好急診科環(huán)境建設(shè)，方便患者就醫(yī)。例如：在醫(yī)院門口設(shè)置就診流程示意圖，在急診科入口處設(shè)立服務(wù)臺，配備導(dǎo)醫(yī)，引導(dǎo)和協(xié)助患者就診，對行動不便的患者給予全程服務(wù)。

2.2 培養(yǎng)護(hù)理人員的風(fēng)險意識 護(hù)理風(fēng)險始終貫穿在護(hù)理操作、處置、配合搶救等各個環(huán)節(jié)當(dāng)中，即使是極為簡單或看似微不足道的臨床活動都有風(fēng)險。究其原因是風(fēng)險源自細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定安全。

2.3 加強(qiáng)工作責(zé)任心，改善態(tài)度，做好護(hù)患溝通 護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，注重細(xì)節(jié)護(hù)理，在工作中使用恰當(dāng)?shù)皿w語言，與病人進(jìn)行有效溝通[10]，盡量避免護(hù)患關(guān)系緊張的發(fā)生。良好的護(hù)患溝通可及時化解護(hù)患間的矛盾，護(hù)患溝通也是人性化護(hù)理和諧發(fā)展的基礎(chǔ)[11]。盡量滿足病人的正當(dāng)需求，對于年輕護(hù)士應(yīng)多學(xué)會處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系，以理智態(tài)度去抑制非理性沖突，以良好的服務(wù)態(tài)度迎接每一位患者，建立良好的護(hù)患關(guān)系，避免護(hù)理糾紛發(fā)生。

2.4 增強(qiáng)護(hù)理人員的法制觀念和自我保護(hù)意識 護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)知識與法律知識，以熟悉護(hù)理工作中的法律問題，明確護(hù)士的法律責(zé)任，積極主動地運(yùn)用法律手段去維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，同時依靠法律維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利，避免發(fā)生護(hù)理差錯和事故，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生[12]。

2.5 提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平和技術(shù)操作水平 護(hù)士一定要牢固樹立“搶救第一”的觀念，刻苦鉆研技術(shù)，熟練掌握基本功，積極配合醫(yī)師參與搶救，做到緊張有序，準(zhǔn)確熟練；提高護(hù)士的應(yīng)急能力，熟練掌握各種搶救技能，全面扎實地掌握醫(yī)療基礎(chǔ)理論和相關(guān)知識，積累豐富的臨床經(jīng)驗，培養(yǎng)科學(xué)的思維方式和果斷準(zhǔn)確的判斷能力[13]。

2.6 規(guī)范護(hù)理文書書寫，提高自我防范意識 護(hù)理文書是臨床工作的總結(jié)，也是護(hù)理糾紛處理中的有力證據(jù)，護(hù)理記錄是具有法律效力的醫(yī)學(xué)文書，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證的重要證據(jù)[14]。護(hù)士要及時認(rèn)真地做好護(hù)理記錄。執(zhí)行醫(yī)囑后要及時準(zhǔn)確地記錄治療所用藥物、采取的護(hù)理措施及詳細(xì)的病情變化過程，避免遺漏、涂改，要與醫(yī)生記錄保持一致。

2.7 公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確合理收費(fèi)，提高收費(fèi)透明度 需要使用貴重儀器檢查及用藥時應(yīng)向患者家屬解釋清楚，征得患者的同意或拒絕后，應(yīng)讓患者或家屬簽字，實行每日清單制度，以備查對[15]。做到讓患者明白看病，清楚消費(fèi)，以避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

3 小結(jié)

隨著急診醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展，急診醫(yī)療體系不斷完善，急診護(hù)理的理念需要不斷更新。對急診護(hù)理人員的急救意識，工作能力和綜合素質(zhì)都提出了更高的要求。高素質(zhì)的護(hù)理人員是急診急救的基礎(chǔ)保障。這就需要醫(yī)院相關(guān)部門和各醫(yī)學(xué)院校，加強(qiáng)急診護(hù)理人才的培養(yǎng)，加強(qiáng)急診環(huán)境的建設(shè)，使其布局更加合理，減少護(hù)理糾紛。

縱觀整個急診科就醫(yī)患者，其患者大多起病急，病情復(fù)雜多變，病人及家屬缺少心理準(zhǔn)備，對搶救成功的期望值過高，這就要求急診的護(hù)理人員具有敏銳的觀察力，精湛的技術(shù)，較強(qiáng)的應(yīng)急能力和急救水平。同時還要增強(qiáng)法律意識和自我保護(hù)意識，準(zhǔn)確合理收費(fèi)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，預(yù)防和減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，使護(hù)患關(guān)系更加和諧。