于文雙 杜文秀 陳 然

國務(wù)院于2009年9月召開會議決定，我國的醫(yī)療事業(yè)單位將逐步實施績效工資。傳統(tǒng)的獎金分配是由科主任根據(jù)科室工作人員的職務(wù)和職稱系數(shù)平均分配，減弱了護士工作的積極性。我國的護理人力資源短缺和浪費并存，崗位職責(zé)不清，護理人員流失率高，整體素質(zhì)不高。如何提高護理人員的積極性，提高護士的綜合素質(zhì)，提高患者的滿意度已成為護理管理者最大的問題。在現(xiàn)代人力資源管理理論中，績效考核一直處于關(guān)鍵地位。各醫(yī)院的護理管理者根據(jù)自己醫(yī)院及科室的特點制定了不同的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，都取得了令人滿意的結(jié)果，但也暴露了存在的問題，現(xiàn)將其總結(jié)如下。

1 績效考核的原則與標(biāo)準(zhǔn)

績效考核要體現(xiàn)考核的公平、客觀。考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定之前上級與下級要充分的溝通，如制定夜班的考核標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)多向上夜班的護士了解情況而不是僅僅通過護士長了解。據(jù)崗位不同、護士的資質(zhì)不同、考核的分值和權(quán)重有所不同，如低年資護士應(yīng)在規(guī)范行為、主動學(xué)習(xí)服務(wù)態(tài)度等方面加大權(quán)重，而高年資護士則應(yīng)在帶教、發(fā)現(xiàn)問題和處理問題、自我成長等方面加大權(quán)重［1］?？己说臉?biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，在實際應(yīng)用的過程中，應(yīng)根據(jù)具體實施情況進行修訂，但不應(yīng)進行經(jīng)常性、大幅度的修改，以保證績效考核的有效性、持續(xù)性。張悅等［2］提出，績效考核要符合護理工作的特點，利于護理人力資源的調(diào)配。突出重點科室，突出獎金分配，體現(xiàn)崗位能力風(fēng)險責(zé)任，向高風(fēng)險、繁重崗位傾斜?？冃Э己艘w現(xiàn)護士的能力和自身價值。張蓉等［3］提出，制定考核標(biāo)準(zhǔn)要與護士所在崗位、技術(shù)水平、責(zé)任大小、工作質(zhì)量強度效率、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等因素相結(jié)合。江寅芳等［4］認(rèn)為，績效考核標(biāo)準(zhǔn)只有遵循考核與獎懲相結(jié)合、實用性和有效性相結(jié)合、定性分析和定量分析相結(jié)合才能體現(xiàn)績效考核的公平性、有效性、合理性。

2 績效考核的方法

2.1 360度反饋法 360度反饋法又稱全視角考核，即從所有可能的渠道收集信息，從多個視角對員工進行綜合考評并提供反饋的方法［5］。對于護士的工作能力、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、言行儀表、與同事合作情況等都可用此方法。參評人員包括科室主任、護士長、所有的醫(yī)師、所有的護士、患者和被考評人員自己。其中對患者滿意度調(diào)查問卷應(yīng)包括護士的技能、服務(wù)態(tài)度、人文關(guān)懷、護患溝通等方面。使用科學(xué)、簡單易懂的患者滿意度調(diào)查問卷才能真實的反應(yīng)出患者對護士的真實評價。

2.2 圖解式評估法 圖解式評估法也稱圖尺度評估法，根據(jù)每一項考評的項目提前制定標(biāo)準(zhǔn)，按不間斷分?jǐn)?shù)程度表示尺度稱為連續(xù)尺度法;按等級間斷分?jǐn)?shù)表示的尺度稱為非連續(xù)尺度法［6］。此種方法由護士績效評估要素、評估尺度和評估事實依據(jù)三大部分組成。護士績效評估要素由護理工作量、護理知識技能、可信度、工作態(tài)度、勤勉性五大評價指標(biāo)構(gòu)成。

2.3 醫(yī)院考核與科室考核相結(jié)合的方法 即護理部質(zhì)量控制、平時的抽查和科護士長的定期匯報。護理部應(yīng)設(shè)計不同的量表以適應(yīng)各個科室的特點，如對供應(yīng)室的考核則加大臨床科室對供應(yīng)室的態(tài)度、效率等方面的權(quán)重;對臨床科室則需加大患者滿意度的權(quán)重。

3 考核內(nèi)容

3.1 工作量 工作量的考核內(nèi)容包括患者總數(shù)、床位周轉(zhuǎn)率、出入院患者數(shù)量、特級護理和一級護理的人數(shù)、護士的考勤情況、各個班次的工作量。臨床特殊科室如手術(shù)室、供應(yīng)室則需根據(jù)實際情況制定符合實際工作量的統(tǒng)計表。

3.2 工作質(zhì)量 不同醫(yī)院、不同科室的考評內(nèi)容大致相同，但是各個醫(yī)院、科室都有自己的側(cè)重點。何勤忠等［7］對護士進行工作質(zhì)量、滿意度、繼續(xù)教育3個方面的評價。黃行芝等［8］制定護理人員綜合能力民主測評表、綜合能力自評和崗位意向表、護理人員績效考核方案對護士進行測評。黃正新［9］對護士的考核內(nèi)容包括護理質(zhì)量、工作滿意率、三基考核、專業(yè)考核、繼續(xù)教育和儀表規(guī)范。程靜華等［10］提出的考核內(nèi)容包括職業(yè)道德、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)工作量、出勤情況、繼續(xù)教育、臨床教育、科研工作、專業(yè)技能及理論考核標(biāo)準(zhǔn)8個方面的內(nèi)容。何紅燕等［11］對臨床科室護士長的考核內(nèi)容根據(jù)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法(KPI)原理，從行政管理、質(zhì)量管理、護理服務(wù)質(zhì)量與安全管理、護士培訓(xùn)管理、護理教學(xué)管理5個關(guān)鍵指標(biāo)進行設(shè)計，每個指標(biāo)包含1～7個子指標(biāo)。孫燕等［12］對上海5所醫(yī)院的11位專家進行訪談，得出護士績效考核的內(nèi)容應(yīng)包括工作量、工作質(zhì)量、工作能力、工作態(tài)度4個方面。

4 考核的實施

實行績效考核不僅是考核結(jié)果與獎金分配掛鉤，合理利用績效考核能夠促進護理事業(yè)及護士本身綜合素質(zhì)的發(fā)展?？己饲暗呐嘤?xùn)階段要使護士明白考核的意義、目的，使護士在臨床實踐過程中自覺遵守考核標(biāo)準(zhǔn)，充分利用考核結(jié)果進行反思、改進，以提高自身的綜合素質(zhì)。

5 考核效果

績效考核機制在臨床護理中實行后，提高了護理質(zhì)量、提高了患者滿意度、提高了護理人員的積極性和滿意度，護理人員流失率降低。何勤忠等［7］對聘用制護士實行績效考核后，患者滿意度由90.56%提高到99.44%(P＜0.05);護理質(zhì)量由實施前(91.51±1.75)分提高到(99.20±1.03)分(P＜0.01);護士的專業(yè)知識評分由(65.50±15.18)分提高到(85.70±8.47)分。黃行芝等［8］得出的考核結(jié)果是護士的專業(yè)成就感打分，由(7.03±1.8)分提高到(11.80±2.4)分，基礎(chǔ)護理由(92.2±1.5)分提高到(97.08±1.6)分(P＜0.05），患者的滿意度由原來的90.77%提高到96.14%(P＜0.01）。董薔等［13］對急診科實施績效考核后患者的滿意度及護士的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、工作主動性明顯提高，還使護士認(rèn)識到依據(jù)績效考核結(jié)果分配獎金是合理的。

6 績效考核結(jié)果反饋

考核結(jié)果統(tǒng)計完第一件事情就是要告訴護士考核的結(jié)果。進行護理工作量和工作質(zhì)量的統(tǒng)計是非常繁瑣的，那么得出的結(jié)果就不應(yīng)浪費。績效考核的結(jié)果流于形式，那么考核的結(jié)果沒有任何實質(zhì)作用。龍立榮等［14］認(rèn)為，與沒有實施績效考核相比，建立了考核制度但不執(zhí)行對員工會造成更大的傷害，這種現(xiàn)象可以用期望落差理論來解釋。當(dāng)一個人的期望沒有得到滿足，或者期望與現(xiàn)實之間落差越大時，員工就越可能產(chǎn)生負(fù)面態(tài)度和行為。在績效考核的初期，員工對考核目標(biāo)及其兌現(xiàn)方式產(chǎn)生較高的預(yù)期，但當(dāng)經(jīng)過一段時間后，人們感知績效考核處于放任狀態(tài)，他們通常會因為自己的工作成績未得到承認(rèn)或兌現(xiàn)而感到沮喪，致使?jié)M意度下降［15］。護理管理者應(yīng)根據(jù)每月績效考核的項目和結(jié)果，有針對性的找出內(nèi)外因，做好缺陷的管理。績效考核結(jié)果應(yīng)強調(diào)護士的積極方面，給予獎勵，這對護士的自信心是非常重要的。護理管理者應(yīng)與護士一起分析考核項目中的薄弱環(huán)節(jié)，分析存在的缺陷和不足，共同制定解決方案，使護士獲得寶貴意見，極大提高個人的綜合素質(zhì)［3］。

7 績效考核的作用

7.1 增強了護士的競爭意識 績效考核的結(jié)果與獎金分配、晉升、晉職稱、評優(yōu)掛鉤，護士都積極改進自己的缺點，充分強化自己的優(yōu)勢，使自己的績效成績有所提高，也能使自己獲得更多的機會來發(fā)展自己。因為在大多數(shù)績效考核標(biāo)準(zhǔn)中，發(fā)表文章和在院內(nèi)參加考試獲獎都是加分的內(nèi)容，所以護士都會抓緊學(xué)習(xí)，爭取更加優(yōu)秀。

7.2 提高了護理質(zhì)量和患者滿意度 質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心［16］。實行績效考核后患者滿意度明顯提高，患者的投訴和醫(yī)療糾紛明顯降低，護理質(zhì)量明顯提高，如護理文書的書寫、各項制度的落實都有很大提高。

7.3 對護理人員有警示培訓(xùn)的作用，有利于護理人才的培養(yǎng)績效考核的結(jié)果，提示護士哪方面存在劣勢，護士應(yīng)該分析這方面的內(nèi)外因，積極尋找改進的方法。當(dāng)有相當(dāng)數(shù)量的護理人員在某方面都存在缺陷時，護理管理者應(yīng)找出原因，對這部分護理人員進行培訓(xùn)。

7.4 有效的克服了平均主義的弊端 傳統(tǒng)的獎金分配方式使護士積極性不高，不能使能干和肯干的護士得到真正的獎勵。實施績效考核后，由于考核成績不同，所以護士的獎金分配出現(xiàn)差距，能干和肯干的護士得到了真正的好處，這也提高了廣大護士的積極性。

8 績效考核存在的問題

8.1 統(tǒng)計工作量過于繁瑣、復(fù)雜 護理工作量大，護理人員都處于超負(fù)荷的狀態(tài)，再抽出專門計算工作量更是困難。利用計算機系統(tǒng)計算工作量將使復(fù)雜的計算變得簡潔。

8.2 績效考核的表格設(shè)計不夠完美 由于各個醫(yī)院、各個科室的情況不同，表格設(shè)計則應(yīng)不同，但是由于設(shè)計人員的水平不同，設(shè)計的表格不能夠科學(xué)、準(zhǔn)確的反映臨床護理工作的實際情況。

8.3 績效考核機制不能真正執(zhí)行 由于臨床日常護理工作量大、工作量表設(shè)計復(fù)雜，有些護理管理者對于績效考核只是應(yīng)付了事，使績效考核不能被真正實行，績效考核的結(jié)果流于形式。

9 結(jié)論

用科學(xué)的績效考核理論構(gòu)建合理的績效考核體制，對護士的工作進行績效評價，可作為護士薪資調(diào)整、晉升、評優(yōu)的依據(jù)。合理的考核機制能夠提高護士的積極性，提高護理質(zhì)量，提高患者的滿意度。

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