吳春燕

2010年是新醫(yī)改政策頒布的第一年，同年亦實施了以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，我科作為深入開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)，為進一步規(guī)范護理工作，保障醫(yī)療安全，2011年在加強對老年病房的護理風險管理方面進行了科學的管理探索，望能更好地運行護理服務(wù)行為，規(guī)避護理風險，有效實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將我科進行的部分護理風險管理報道如下。

1 一般資料

我科護理人員18名，其中主管護師3名，護師6名，護士5名，未注冊護士4名。平均年齡32歲。實習護生4名。學歷:研究生在讀2名，本科在讀6名，?？?0名。我科平均床位周轉(zhuǎn)率為92.3%，患者平均住院天數(shù)9.8 d。在提供優(yōu)質(zhì)護理實施過程中，我科采取了時間段限制探陪管理，即陪而不護的原則，由護理人員提供落實各項基礎(chǔ)護理工作。

2 護理風險因素

風險管理是指對患者、工作人員、探視者可能傷害的潛在風險進行識別、評估并采取正確行動的過程[1]。護理風險管理是指對護理工作中存在的或潛在的風險事件及預防防范的識別、評價，并尋求處置對策和科學管理，是確保護理質(zhì)量的核心政策[2]。醫(yī)療行業(yè)是高風險行業(yè)，而老年患者由于生理功能退化以及疾病的多樣性、復雜性、突發(fā)性、猝死率高等特點[3]，在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的大環(huán)境下，護理工作中存在或潛在著許多風險因素，有效地進行風險管理，保障患者的護理安全尤為重要。

2.1 規(guī)章制度不完善 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的開展，重新修訂的部分工作職責和工作制度仍不夠完善、具體、細化，或者制度落實不到位，有時造成責任不明確，或工作有紕漏。未嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程造成護理缺陷是一種發(fā)生率較高、損失較大的風險[4]。

2.2 家屬或患者因素 家屬對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念可能不清，同時對部分護理行為不理解，對患者的客觀情況知曉不詳細，或故意隱瞞病情;患者語言交流障礙，某些事情表述不清。

2.3 護理人員因素 受傳統(tǒng)護理習慣的影響，護士多按醫(yī)囑被動工作;且更多護理人員都為獨生子女，法律意識較淡薄，缺乏危機意識、風險意識，在思想上存在偏見，主動服務(wù)觀念不強，總認為為患者做生活護理低人一等，存在對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)認識不清、工作思路不明朗等因素。

2.4 護理技能因素 部分護理人員技術(shù)水平、專業(yè)知識參差不齊，臨床經(jīng)驗與人力資源的配備不足等;涉足臨床部分人員臨床經(jīng)驗不足，或者相互間協(xié)調(diào)不力，都能直接或間接危害患者的健康甚至生命;簡化護理記錄模式的推廣，導致有些護理記錄過簡，不能嚴格執(zhí)行護理文件記錄，出現(xiàn)缺項，或者記錄中夾雜著主觀想像;另外，因個人綜合素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)技能的不熟練，導致對患者的預見性?？谱o理不足，只關(guān)注生活護理，而缺乏臨床專業(yè)觀察。

2.5 老年患者自身因素[5]老年患者因疾病和衰老同時存在，?；加卸喾N疾病，癥狀不典型，并發(fā)癥較多;同時，老年患者聽力、記憶力、反應(yīng)能力、自理能力下降，容易造成誤聽、誤答，漏服、誤服藥物現(xiàn)象，或過于自信不配合護理及治療;另外，老年患者因視、聽、觸覺等感知能力差也會產(chǎn)生不安全因素，使護理過程風險加大[6]。

2.6 溝通及其他因素 近年來，由于護士的溝通問題而導致護理風險的發(fā)生，大多是由于護士服務(wù)意識差，缺乏與患者及家屬溝通的技巧，交談態(tài)度冷淡，語言不妥?；颊呦M高，院外養(yǎng)老行業(yè)競爭激烈，家屬及患者對飲食住宿條件不滿意。

3 風險管理對策

3.1 加強護理評估及識別 對患者進行全面的護理評估，評估的過程貫穿于住院的始終，并將評估及識別結(jié)果記錄于護理記錄單，相關(guān)結(jié)果告知家屬。同時，進行護理風險識別能力的培訓，讓護士了解自己在工作中面臨的風險，識別出護理過程中的各個風險點，針對潛在的風險加以控制，以規(guī)避風險。

3.2 完善各項規(guī)章制度，加大落實力度 隨著服務(wù)要求的不斷提高，本院護理部參照《醫(yī)療事故處理條例》及《侵權(quán)責任法》，分析現(xiàn)存的和潛在的護理風險問題，重新修訂和完善現(xiàn)行的“護理人員職責和規(guī)章制度”、“護理風險報告制度”等。同時，細化工作內(nèi)容及流程再造，要求在工作中認真貫徹執(zhí)行，加大監(jiān)督力度。增強護理人員的責任感和誠信度，提高防范護理風險的意識和能力。

3.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化以患者為中心的服務(wù)理念 為適應(yīng)以人為本、以患者為中心的服務(wù)模式，教育大家轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，擺正護患關(guān)系、擺正心態(tài)，自覺維護患者的權(quán)益[7]。設(shè)立護理安全督導小組，組織全科人員定期進行安全討論，對科室不安全因素進行充分預見，并及時采取防范措施;在安全討論記錄中詳細記載存在問題、采取措施及效果評價，下月追溯落實改進情況，對病情發(fā)生變化的患者除做好臨床護理外，還要將患者的預后向家屬交代，尤其對可能發(fā)生死亡的患者，使家屬對患者的最差預后有著充分的思想準備[8]。

3.4 加強崗位培訓，增強護士的應(yīng)急能力和交流溝通能力制訂年輕護士素質(zhì)提高活動方案，有計劃的分層次進行專業(yè)技術(shù)及知識培訓，對在職護士進行持續(xù)護理教育與風險意識培訓，確保其具備綜合專業(yè)能力。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，由于病區(qū)沒有家屬參與護理活動，要求護理人員處處以人為本落實整體責任制優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，通過主動服務(wù)與溝通，認真履行告知義務(wù)，將護理服務(wù)中的高風險因素在護理人員與患者和家屬之間透明化，將職業(yè)風險化解到最低限度。

3.5 合理人力資源配置 針對病房護士配備不足，護理部實行APN彈性排班，并針對科內(nèi)護理人員的特點，因人適用，成立護理質(zhì)控小組、科研小組、靜脈穿刺組、安全排查組、傷口護理組、健康教育組等，充分發(fā)揮個人特長，調(diào)動每位護理人員的積極性，把潛能發(fā)揮最大化。

3.6 積極協(xié)調(diào)醫(yī)院各科室的關(guān)系 我院為新建綜合性病房大樓，對診療區(qū)的設(shè)施、環(huán)境有較大的改善，老年病區(qū)的發(fā)展是老齡社會的發(fā)展趨勢，老年護理病房的發(fā)展離不開醫(yī)院各科室的支持幫助;為更好地實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，醫(yī)院建立了優(yōu)質(zhì)護理保駕護航系統(tǒng)，充分調(diào)動了各科室、各部門的人力、物力資源，讓大家更好地了解病房、支持病房，更好地建設(shè)病房。

4 效果

加強護理風險管理是護理管理的內(nèi)容之一，直接關(guān)系到患者的生命健康安全，稍有不慎就會招來法律追究。由于本病房的工作性質(zhì)不同于其他治療區(qū)，通過有效的管理方式，基礎(chǔ)護理工作做得細致周到，整體護理工作實際到位，護士的法律意識、服務(wù)意識及防范護理風險的意識和能力不斷增強，有效推進了科學化、制度化、系統(tǒng)化護理工作的開展。病房自實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，護理工作在摸索中開展，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，通過以上各項措施的實施，無1例事故、差錯發(fā)生，無1例上訪，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)贏得了社會各界的認可，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益、社會效益雙豐收，真正為患者提供了更安全、有序、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

5 結(jié)論

隨著科學技術(shù)、經(jīng)濟、文化和社會的不斷發(fā)展，人民的生活水平和科學文化水平的不斷提高，人類對生存和生命的價值越來越重視，對衛(wèi)生保健、身心素質(zhì)的要求越來越高，對護理的服務(wù)也有了新的需求。在老年病房的管理中，通過有效的風險管理和控制，使全體護理人員增強了法制意識，充分認識到提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的同時，護理安全占有重要的地位。另外，實施優(yōu)質(zhì)護理的老年病區(qū)有效進行護理風險管理后，更強化了護理管理職能[9]，使護士主動工作意識和工作方式發(fā)生了改變，護士直接接觸患者的時間大大增加。在護理環(huán)節(jié)上發(fā)生風險的因素中，有65%是由于溝通不足或溝通不當造成的[10]。護士比以前更多地深入到了病房，貼近患者，增進了與患者的溝通和交流，拉近了護士與患者空間上和情感上的距離，充分保障了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的順利開展。

[1]林菊英主編.醫(yī)院管理學護理管理分冊[M].北京:人民衛(wèi)生出版社，2005:73 －74.

[2]韋素清.從護理風險管理程序談臨床管理思路及對策[J].護理實踐與研究，2007，4(7):67 －68.

[3]王衛(wèi)群，周 玲，閉秀英，等.老年病科護理工作特點及管理對策[J].護理管理雜志，2004，4(12):34 －35.

[4]吳欣娟，賈朝霞.從護理角度看患者安全問題及應(yīng)對措施[J].護理管理雜志，2005，5(7):56 －58.

[5]徐永能，盧少萍，張月華，等.老年病房的護理風險管理[J].現(xiàn)代護理，2007，3(16):1536 －1538.

[6]錢 萍.加強醫(yī)院護理風險管理的必要性[J].護理管理雜志，2004，4(6):17 －19.

[7]鄒樹芳，熊 輝，李玉娟.護理投訴原因分析與對策[J].中國護理管理，2003，3(4):51 －52.

[8]陳愛萍.老年病人臨終關(guān)懷進展[J].中華護理雜志，2003，38(7):557－559.

[9]黃惠根，陳 凌，黃紅友，等.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點的做法與體會[J].護理管理雜志，2010，10(5):310.

[10]金曉華.護理風險管理及質(zhì)量控制[J].中外健康文摘，2009，6(21):177－179.