任鳳榮 朱紀(jì)芬

作為醫(yī)療改革衛(wèi)生部重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院和北京市縣級公立醫(yī)院改革試點(diǎn)單位，我院積極投入到創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動中。為了不斷豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立以病人滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量意識、責(zé)任意識，護(hù)理部于2011年初，提出揚(yáng)醫(yī)改風(fēng)帆，借醫(yī)改助力，在全院開展“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌”活動。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的不斷深入，各科護(hù)理人員主動服務(wù)意識日益增強(qiáng)，我們結(jié)合各科室自身特點(diǎn)，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念融入到各項(xiàng)護(hù)理活動中，提出了切實(shí)可行的創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目并組織實(shí)施。經(jīng)過1年的運(yùn)作，取得了較好的效果，在北醫(yī)三院護(hù)理專家組成的考評組考評驗(yàn)收中，評選出10項(xiàng)創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)品牌在全院推廣。

1 方法

1.1 確定創(chuàng)新服務(wù)與護(hù)理服務(wù)品牌理念 創(chuàng)新理念是創(chuàng)新品牌的前沿，創(chuàng)新是醫(yī)院、科室可持續(xù)發(fā)展的一個要素，可以充分利用現(xiàn)有的護(hù)理資源，拓展護(hù)理發(fā)展空間。卓越的護(hù)理理念能夠指導(dǎo)超常的護(hù)理行為，帶來高質(zhì)量的服務(wù)效果。管理的實(shí)踐證明，硬性的管理通常只有通過軟性的處理，才會顯現(xiàn)持久而高效的結(jié)果［1］。由于護(hù)理工作長期以制度和規(guī)范化管理為主導(dǎo)，護(hù)理人員的主動性和自控性存在明顯缺陷，理念引導(dǎo)就是通過“軟”的方式把護(hù)理人員的精神狀態(tài)調(diào)整到最佳境界，使她們的責(zé)任感、榮譽(yù)感能夠處于一種積極的活躍狀態(tài)。“護(hù)理服務(wù)品牌”是優(yōu)秀的技術(shù)加服務(wù)的精品。它包含先進(jìn)的服務(wù)理念、執(zhí)著的敬業(yè)精神、熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能、靈活的服務(wù)技巧、便捷的服務(wù)方式、先進(jìn)的服務(wù)手段和高超的親情化的服務(wù)藝術(shù)［2］。護(hù)理部在全院護(hù)士長會議上確定創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)方案，召開全院護(hù)士動員大會，借助院內(nèi)網(wǎng)站、院報、宣傳欄開展全方位的創(chuàng)新服務(wù)、服務(wù)品牌文化理念的宣傳;通過創(chuàng)新服務(wù)文化的不斷灌輸，在全院護(hù)士中形成共識和認(rèn)同，營造了創(chuàng)新服務(wù)品牌建立的良好氛圍。為了強(qiáng)化創(chuàng)新服務(wù)理念，引導(dǎo)護(hù)士參與創(chuàng)新服務(wù)實(shí)踐，護(hù)理部制定了《護(hù)士守則》、《護(hù)理服務(wù)行為規(guī)范》、《護(hù)理服務(wù)承諾》等，建立了以人為本，用心護(hù)理，用情服務(wù)的服務(wù)理念。

1.2 強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)意識 護(hù)理部采取多種方式，對全院護(hù)士實(shí)行全方位的系統(tǒng)培訓(xùn)，包括服務(wù)理念、服務(wù)方向、服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能等。多次組織各科護(hù)士長及護(hù)理骨干進(jìn)行外出學(xué)習(xí)參觀;參加短期培訓(xùn)學(xué)習(xí)班;到上級醫(yī)院進(jìn)修;請北醫(yī)三院護(hù)理專家來授課;不斷增強(qiáng)護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)的責(zé)任感和主動性;強(qiáng)化護(hù)理人員形成“以患者需求為出發(fā)點(diǎn)，以患者滿意為歸宿”的思維定勢，讓創(chuàng)新服務(wù)意識深深植根于每位護(hù)理人員內(nèi)心，個人的思考和創(chuàng)新服務(wù)空間得到無限發(fā)揮，從而促進(jìn)服務(wù)行為的創(chuàng)新。

1.3 形式多樣化的護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)品牌

1.3.1 普外科建立“移動護(hù)士站” 責(zé)任護(hù)士每日上班與移動護(hù)士臺一同來到患者的身邊，護(hù)士不用回護(hù)士站，在移動護(hù)士臺就可以完成對所管患者從入院到出院的評估記錄、病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理、用藥治療、健康指導(dǎo)、康復(fù)鍛煉等。建立移動護(hù)士站將護(hù)士站前移到患者身邊，讓護(hù)士貼近臨床，更貼近患者，有更充裕的時間為患者提供有針對性、個性化的護(hù)理服務(wù)，并及時完成各種記錄，減少了呼叫器響鈴次數(shù)，增加了護(hù)患之間的交流與溝通。這種延伸到病床的工作模式，護(hù)士減少了不必要的樓道－治療室－病房的穿梭次數(shù)，更好地實(shí)現(xiàn)了患者病情的動態(tài)采集、記錄，對于手術(shù)患者，麻醉醫(yī)師能快速了解情況，減少了接、送手術(shù)患者的時間。

1.3.2 骨外科實(shí)施“關(guān)愛老人溫馨家訪” 家庭訪視是醫(yī)院護(hù)理的延伸［3］。家訪小組成員在完成本職工作的基礎(chǔ)上，利用周休時間對在本科室住院治療的60歲以上髖部骨折、膝關(guān)節(jié)置換的老人進(jìn)行家訪，為患者及家屬提供更專業(yè)、更專科的康復(fù)指導(dǎo);該項(xiàng)目已獲首都衛(wèi)生專項(xiàng)發(fā)展基金支持。

1.3.3 泌尿外科、胸外科開展“感動服務(wù)，感動你我” 感動服務(wù)是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上的人性化服務(wù)，是創(chuàng)造超過消費(fèi)者期望值的創(chuàng)新服務(wù)［4］。護(hù)理人員從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，從每件小事做起，為住院患者過生日;陪伴孤寡老人;護(hù)士為食欲不振患者從家中端來可口的飯菜;給予癌癥患者臨終關(guān)懷;為意外損傷家庭困難的外地民工捐錢捐物;對擔(dān)心外傷致殘而拒絕治療的年輕患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)和悉心照料。感動服務(wù)感動著患者，患者的理解與信任，又增強(qiáng)了護(hù)理人員的職業(yè)自豪感和自我價值感。

1.3.4 消化科實(shí)施“美麗標(biāo)識為您解憂” 糖尿病患者的用藥治療、健康教育、胰島功能檢查要求注意事項(xiàng)多、繁、雜，護(hù)理人員針對患者由于年齡、文化程度、理解、接受能力的差異，實(shí)施個體化護(hù)理。她們將用藥、注射胰島素、功能檢查注意事項(xiàng)等分化成類，用簡潔的語言文字、圖表配以溫馨的圖畫做成卡片，宣教時，護(hù)士手持卡片向患者講解，再把卡片張貼在患者床頭，便于患者忘記再學(xué)習(xí)，同時也起到了提示作用。

1.3.5 心內(nèi)科CCU建立“健康心動愛心卡” 為患者提供康復(fù)手冊，附有主管醫(yī)師、主管護(hù)士聯(lián)系電話、記錄生命體征表格、復(fù)查提示等內(nèi)容。

1.3.6 干部綜合科開展“天使的祝?！?作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”第一個試點(diǎn)病房，率先推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從改變護(hù)理工作模式，優(yōu)化護(hù)理工作流程，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)士走進(jìn)病房貼近患者，提供全面、全程的護(hù)理服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)到位。在此基礎(chǔ)上，針對老年病患的特點(diǎn)，在老人過生日時送上長壽面、鮮花和生日賀卡，送去天使般的美好祝福。

1.3.7 婦產(chǎn)科倡導(dǎo)“孕婦學(xué)校傳遞科學(xué)孕育理念” 建立規(guī)范的孕婦學(xué)校，通過每周一次門診小講課、每月一次講大課、每季度一次市級專家大講堂，使孕婦及家屬接受全方位的孕育教育。滿足了孕產(chǎn)婦的知識需求，減少了孕期并發(fā)癥;剖宮產(chǎn)率下降，母乳喂養(yǎng)率提高。

1.3.8 手術(shù)室“?？平M的設(shè)立” 設(shè)立專科組促使由傳統(tǒng)的隨意全面參與型向?qū)？贫ㄈ藚⑴c型轉(zhuǎn)變，樹立以患者為中心，以手術(shù)醫(yī)師為軸心，以護(hù)理質(zhì)量為核心的?？谱o(hù)理理念。通過對手術(shù)醫(yī)師問卷調(diào)查，以醫(yī)師選擇及護(hù)士意愿設(shè)立骨科、婦科、普外、泌尿?qū)？平M，各組設(shè)組長1人，由工作經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)、高年資主管護(hù)師擔(dān)任，配組員3～4人，?？平M實(shí)行護(hù)士長－?？平M長－專科組員三級管理模式。?？平M的設(shè)立，提高了護(hù)士與手術(shù)醫(yī)師配合的熟練程度，默契度、精確度;縮短了手術(shù)時間，優(yōu)化了手術(shù)室的護(hù)理工作。

1.3.9 急診科開展“真情服務(wù)四個一” 急診護(hù)士既是“第一施救者”的角色，也是醫(yī)患之間的橋梁，實(shí)施簡潔明了可操作性強(qiáng)并切合實(shí)際的“四個一”服務(wù)，就是給患者一聲親切的問候、遞上一杯熱水、蓋上一條被子、幫助打一個電話。由于急診特殊的工作環(huán)境，急癥患者的特殊性，真情安撫的護(hù)理服務(wù)能夠緩解患者及家人的急躁情緒，拉近護(hù)患關(guān)系，滿足患者視護(hù)理人員為代言人的角色期待。

1.3.10 門診部實(shí)施“關(guān)注健康” 醫(yī)院內(nèi)科門診是就診患者最多的科室，陪診人多，候診區(qū)人群集中，在做好日常疏散引導(dǎo)就診的同時，根據(jù)內(nèi)科慢性病比例高、增長速度快等特點(diǎn)，門診部在內(nèi)科門診建立了健康教育園地—關(guān)注健康。將糖尿病、高血壓病、腦血管意外、腎病等常見病、多發(fā)病知識用文字、圖片、圖表整理成冊，指導(dǎo)、引導(dǎo)候診患者及陪診家屬閱讀。對于老年患者采用一對一的口頭宣教，結(jié)合健康手冊以通俗易懂的方式進(jìn)行健康知識傳授。

2 效果

實(shí)施創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)品牌1年來，取得了顯著的效果，護(hù)理工作得到了患者的普遍好評，護(hù)理部收到的各科室患者的表揚(yáng)信較前增加了，還有患者特意送給護(hù)士的錦旗;出院患者對護(hù)理服務(wù)的滿意率由原來同期的92%提高到98%。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程得到上級衛(wèi)生部門、共建醫(yī)院和社會的充分肯定和贊揚(yáng)?；顒又性u選出的護(hù)理明星掛牌上崗，極大地激發(fā)了護(hù)士的服務(wù)熱情，對護(hù)理品牌科室醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)給予了極大的物質(zhì)獎勵和精神鼓勵;護(hù)理人員的自身價值感和職業(yè)價值感明顯提升。

3 討論

創(chuàng)新服務(wù)作為一種護(hù)理管理措施，激發(fā)了護(hù)理人員的工作積極性和創(chuàng)造性，創(chuàng)新服務(wù)意識水平的高低是體現(xiàn)醫(yī)院核心競爭力的重要標(biāo)志。核心競爭力是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和源泉，護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院核心競爭力重要的內(nèi)生性資源，護(hù)理品牌服務(wù)可吸引患者，凝聚市場注意力，改革創(chuàng)新則是形成護(hù)理品牌服務(wù)的核心和關(guān)鍵。樹立護(hù)理服務(wù)品牌，對提升患者對醫(yī)院的信任度起到積極的促進(jìn)作用。我們將乘著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的東風(fēng)，以改革創(chuàng)新為動力、以親情服務(wù)為目標(biāo)，以患者滿意為宗旨，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，提升護(hù)理工作內(nèi)涵與外延，實(shí)現(xiàn)新的飛躍。

［1］秦在東主編.現(xiàn)代企業(yè)管理新方略［M］.武漢:華中理工大學(xué)出版社，1995:125－129.

［2］趙曙光.淺談精心鑄造現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)品牌［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2004，1(1):33 －35.

［3］章建華，童培建，馬鎮(zhèn)川，等.人工全膝關(guān)節(jié)置換前后的康復(fù)治療［J］.中國康復(fù)，2006，21(1):28 －29.

［4］郝瑞生，王發(fā)強(qiáng).現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的金標(biāo)準(zhǔn)－病人滿意率［J］.中國醫(yī)院，2003，7(5):29 －31.