許艷花 任秀花

(河北省遷安市中醫(yī)醫(yī)院普外科，河北 遷安 064400)

護(hù)士長(zhǎng)在后醫(yī)療管理中的作用

許艷花 任秀花

(河北省遷安市中醫(yī)醫(yī)院普外科，河北 遷安 064400)

后醫(yī)療管理;護(hù)理，監(jiān)督;組織和管理

后醫(yī)療管理是指患者離開醫(yī)院以后、進(jìn)入醫(yī)院之前整個(gè)時(shí)段的管理，具體業(yè)務(wù)包括:隨訪、診療預(yù)約、醫(yī)療情報(bào)服務(wù)、患者病情監(jiān)測(cè)以及患者病情資料管理與分析［1］。為使出院的患者在院外獲得所需的后醫(yī)療服務(wù)，護(hù)士長(zhǎng)作為臨床最基層的管理者，具有溝通信息及協(xié)調(diào)科室內(nèi)外關(guān)系的作用，在后醫(yī)療管理中具有舉足輕重的作用。

1 后醫(yī)療管理的意義

1.1 擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)的覆蓋面 隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)院不可避免地卷入市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)追求的是效益利潤(rùn)的最大化，致使大部分醫(yī)院往往只重視患者在醫(yī)院內(nèi)就診及治療時(shí)帶來的經(jīng)濟(jì)效益，忽略院外患者帶來的社會(huì)效益。因此，開展后醫(yī)療管理，為院外患者提供后醫(yī)療服務(wù)，把醫(yī)療過程延伸到社區(qū)和患者家中，及時(shí)為患者解決出院后存在的健康問題，使患者出院后仍能享受到醫(yī)院在醫(yī)療技術(shù)、康復(fù)指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)及保健知識(shí)等方面提供的服務(wù)，擴(kuò)大了醫(yī)療服務(wù)的覆蓋面，進(jìn)一步完善了醫(yī)院的服務(wù)功能，也是今后醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。

1.2 維系了醫(yī)院與患者之間的融洽關(guān)系 由于人們對(duì)健康需求的日益提高，不僅要求醫(yī)院為住院患者服務(wù)好，還應(yīng)為離院患者服務(wù)好，而后醫(yī)療管理正可完善這項(xiàng)工作［2］。通過開展后醫(yī)療管理工作，動(dòng)態(tài)有效地連接了醫(yī)院與患者，不僅縮短了醫(yī)患之間的距離，也拉近了醫(yī)院與社會(huì)的關(guān)系，讓醫(yī)院真正從患者的利益出發(fā)，根據(jù)患者的實(shí)際需求，為患者提供幫助，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患雙方的有效溝通，增加了患者對(duì)醫(yī)院的信任度，擴(kuò)大了醫(yī)院、科室及醫(yī)護(hù)人員在社會(huì)上的影響力，為醫(yī)院樹立服務(wù)品牌，維系了融洽的醫(yī)患關(guān)系。

1.3 促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)進(jìn)步 我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)正在實(shí)現(xiàn)由醫(yī)療型為主轉(zhuǎn)向保健型為主的歷史性跨越，醫(yī)院的服務(wù)功能逐步向院外延伸，對(duì)離院患者進(jìn)行后醫(yī)療管理，短期內(nèi)將信息傳遞給患者，更好地滿足了被服務(wù)群體的需求?；颊咦≡浩陂g疾病得到一定的控制后，出于各種因素，往往就會(huì)選擇出院，而這時(shí)患者的治療并未就此結(jié)束，根據(jù)疾病的類型及個(gè)體差異，患者仍需要醫(yī)護(hù)人員繼續(xù)提供有效的醫(yī)療服務(wù)。通過采取多種形式的后醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員不僅了解了出院患者對(duì)其治療效果是否滿意，還了解了其出院后幾個(gè)月乃至幾年的疾病恢復(fù)情況，也改變了以往“患者來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)患者是只管治病”的陳舊觀念，促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)進(jìn)步。

2 護(hù)士長(zhǎng)在后醫(yī)療管理中的作用

護(hù)士長(zhǎng)是醫(yī)院和科室管理工作的組織者和指揮者，善于將領(lǐng)導(dǎo)意圖貫穿在自己的行動(dòng)中，帶領(lǐng)大家開拓思想創(chuàng)新工作，在重視院內(nèi)醫(yī)療服務(wù)基礎(chǔ)上尋找服務(wù)的創(chuàng)新點(diǎn)，拓展護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)離院患者進(jìn)行病情隨訪，提供康復(fù)保健知識(shí)等后續(xù)服務(wù)，為醫(yī)院、科室贏得患者。

2.1 護(hù)士長(zhǎng)是后醫(yī)療管理的組織者 護(hù)士長(zhǎng)作為基層管理者，應(yīng)從管理層面上提高認(rèn)識(shí)，協(xié)助科主任制訂后醫(yī)療管理方案，如隨訪計(jì)劃、服務(wù)流程及病情監(jiān)測(cè)項(xiàng)目等，充分利用院方和科室資源，帶領(lǐng)醫(yī)護(hù)人員開展適宜的后醫(yī)療服務(wù)。組織科室醫(yī)護(hù)人員參加下鄉(xiāng)義診，到鄉(xiāng)村和社區(qū)進(jìn)行科普知識(shí)講座，電話隨訪與診療的預(yù)約，節(jié)假日短信健康提示，對(duì)離院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查等活動(dòng)，將溫馨服務(wù)送到患者身邊。在后醫(yī)療管理服務(wù)過程中，護(hù)士長(zhǎng)要按制訂的管理方案，每周定期檢查1次執(zhí)行情況，每月將采集到的信息進(jìn)行匯總，將患者對(duì)科室服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，作為科室績(jī)效考核的一項(xiàng)指標(biāo)。通過開展一系列的后醫(yī)療服務(wù)，不僅促進(jìn)醫(yī)院自我發(fā)展和服務(wù)于社會(huì)的能力，也提升醫(yī)療人員從業(yè)水平，增加醫(yī)院的就診率。

2.2 護(hù)士長(zhǎng)是后醫(yī)療管理的執(zhí)行者 隨著我國(guó)后醫(yī)療管理服務(wù)的開展，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，需要醫(yī)生、護(hù)士、患者及家屬的共同努力，其中護(hù)士長(zhǎng)起著重要作用。護(hù)士長(zhǎng)善于與人溝通，情緒穩(wěn)定，隨機(jī)應(yīng)變能力強(qiáng)，具有豐富的專業(yè)知識(shí)，能幫助患者解決一些實(shí)際困難。所以，在后醫(yī)療管理服務(wù)中，護(hù)士長(zhǎng)要以身作則，正確使用語(yǔ)調(diào)、表情及措詞，做患者可信賴的朋友。為患者提供各項(xiàng)后醫(yī)療服務(wù)時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)要對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行具體的指導(dǎo)，隨時(shí)糾正工作中的偏差。每周利用檢查時(shí)間了解患者的需要，了解醫(yī)療護(hù)理工作服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)給預(yù)約診療的患者傳遞信息“接待你的醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)很豐富，負(fù)責(zé)你的護(hù)士很熱情”，消除患者就診前的畏懼心理。護(hù)士長(zhǎng)要教育醫(yī)護(hù)人員對(duì)待患者要有責(zé)任心，為患者提供服務(wù)時(shí)與醫(yī)護(hù)人員達(dá)成共識(shí)。培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成良好的做事習(xí)慣，定期對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整并進(jìn)行深度溝通，明確任務(wù)執(zhí)行的前后順序和關(guān)鍵，使醫(yī)護(hù)人員的工作有目的、有方向。

2.3 護(hù)士長(zhǎng)是后醫(yī)療管理的協(xié)作者 后醫(yī)療管理是多科室協(xié)作的過程，臨床醫(yī)生、護(hù)士、接線員及營(yíng)銷員等都是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員。護(hù)士長(zhǎng)在后醫(yī)療管理服務(wù)中占有重要的位置，在某種程度上能遇見提供服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)與重點(diǎn)環(huán)節(jié)，根據(jù)服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題與其他科室密切合作，教育大家只有使患者得到滿足，才能獲得效益。

3 開展后醫(yī)療管理的建議

3.1 將后醫(yī)療管理納入護(hù)士長(zhǎng)的績(jī)效考核 目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院對(duì)臨床科主任進(jìn)行了績(jī)效考核，對(duì)科室護(hù)士長(zhǎng)的績(jī)效考核相對(duì)較少或重視程度不夠。我院從2005年開始探索醫(yī)院中層干部的考核體系，將后醫(yī)療管理納入護(hù)士長(zhǎng)的績(jī)效考核，即后醫(yī)療管理占5%，護(hù)理技術(shù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理各占25%，護(hù)理安全占25%，護(hù)理科研與教學(xué)占20%。將月績(jī)效考核結(jié)果與護(hù)士長(zhǎng)當(dāng)月津貼掛鉤，年度績(jī)效考核結(jié)果作為護(hù)士長(zhǎng)評(píng)先、評(píng)優(yōu)條件之一，通過此項(xiàng)考核體系的實(shí)施，使護(hù)士長(zhǎng)改變了護(hù)理管理的傳統(tǒng)觀念，增強(qiáng)了緊迫感和競(jìng)爭(zhēng)性，更加激發(fā)了他們的工作熱情，積極帶領(lǐng)科室護(hù)理人員，主動(dòng)開展后醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，重視后醫(yī)療管理帶來的社會(huì)效益。

3.2 將后醫(yī)療管理納入護(hù)士長(zhǎng)的日常質(zhì)量管理 醫(yī)療服務(wù)在大多數(shù)醫(yī)院主要是護(hù)理人員去做，缺乏有關(guān)后醫(yī)療管理方面的研究，以致大部分醫(yī)院與患者失去聯(lián)系，失去了患者，醫(yī)院也就意味著失去了市場(chǎng)和利潤(rùn)。所以，護(hù)士長(zhǎng)作為一個(gè)特殊的群體，他們的管理能力直接影響到醫(yī)院的整體護(hù)理質(zhì)量，醫(yī)院各級(jí)管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，把后醫(yī)療管理視為護(hù)理質(zhì)量管理和體現(xiàn)人文關(guān)懷的結(jié)合，并將這一認(rèn)識(shí)積極引入護(hù)理管理體制，納入護(hù)士長(zhǎng)的日常質(zhì)量管理工作，充分發(fā)揮護(hù)士長(zhǎng)的潛能，在為住院患者提供醫(yī)療護(hù)理水平的同時(shí)，采取多種形式為出院患者及時(shí)提供后醫(yī)療服務(wù)，為醫(yī)院贏得更多患者。

［1］吳永霞，陳淑媛.后醫(yī)療管理初探［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2008，8 (4):117－118.

［2］張萍.開展后醫(yī)療管理打造醫(yī)院服務(wù)品牌［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2008，16(11):858－859.

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1002－2619(2012)08－1243－02

許艷花(1965—)，女，副主任護(hù)師。從事中西醫(yī)臨床護(hù)理和護(hù)理管理工作。

2011－11－08)