姬明禮

母愛(ài)化服務(wù)是兒童護(hù)理理論的最高層次，是兒童護(hù)理工作的一項(xiàng)新課題，是現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念。隨著人們對(duì)健康需求的不斷提高和自身素質(zhì)的提高，醫(yī)療機(jī)構(gòu)除了拼技術(shù)、比設(shè)備等硬件外，就是管理模式和服務(wù)水平等軟件的競(jìng)爭(zhēng)[1]。在兒童護(hù)理中推行母愛(ài)化服務(wù)這一新舉措，就是強(qiáng)調(diào)以人為本，任何服務(wù)都要以“一切為了孩子”為出發(fā)點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度。我體檢中心從2008年起將母愛(ài)化服務(wù)理念應(yīng)用于兒童體檢中，取得了滿意效果。現(xiàn)將我體檢中心在推行母愛(ài)化服務(wù)方面的一些措施及體會(huì)介紹如下。

1 開(kāi)展母愛(ài)化服務(wù)，用心關(guān)愛(ài)兒童

1.1 用母愛(ài)的心進(jìn)行護(hù)理 母愛(ài)化服務(wù)就是醫(yī)護(hù)人員在給兒童進(jìn)行體檢的同時(shí)，為兒童提供的母親般精神、心理及情感方面的服務(wù)，在細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)兒童健康的關(guān)愛(ài)。母愛(ài)化服務(wù)的內(nèi)涵是從“一切為了孩子”的思想出發(fā)，營(yíng)造一種充滿母性、人情味，以關(guān)心兒童、尊重兒童、以兒童利益和需求為核心的氛圍。護(hù)理人員的工作重點(diǎn)不應(yīng)只是簡(jiǎn)單的接待和機(jī)械的操作，而應(yīng)針對(duì)兒童的需求，提供適合兒童的全員、全程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如當(dāng)兒童來(lái)到醫(yī)院這個(gè)新的環(huán)境，接觸到陌生環(huán)境的他們可能會(huì)不安、哭鬧，這時(shí)護(hù)士要用一個(gè)母親般的心態(tài)來(lái)對(duì)待孩子，熱情主動(dòng)地抱一抱，摸一摸，問(wèn)一問(wèn)，叫叫孩子的乳名，做些孩子最喜歡的動(dòng)作，讓孩子感到溫暖，使兒童產(chǎn)生如在母親懷中的安全感[2]。

1.2 母愛(ài)化服務(wù)的實(shí)施措施

1.2.1 規(guī)范護(hù)士的儀容儀表、語(yǔ)言行為 兒童作為特殊的體檢服務(wù)對(duì)象和普通體檢者的心理和生理有差別，不單單是需要簡(jiǎn)單的體檢護(hù)理，他們依賴心強(qiáng)，非常希望得到醫(yī)護(hù)人員的夸獎(jiǎng)與關(guān)懷。所以，日常工作中要求護(hù)士?jī)x表得體，舉止文雅，要做到耐心與孩子溝通。比如對(duì)配合好的兒童及時(shí)予以表?yè)P(yáng)，對(duì)不配合者則也不能粗暴指責(zé)以免其產(chǎn)生畏懼心理。膽怯的兒童盡可能安排在感覺(jué)良好的兒童后面，以產(chǎn)生愉快的體檢經(jīng)歷。

1.2.2 提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平、個(gè)人素養(yǎng) 兒童作為家中的“小太陽(yáng)”，全家都圍繞著他(她)轉(zhuǎn)。有時(shí)一個(gè)孩子體檢，爺爺奶奶、爸爸媽媽、姑姑叔叔全家陪同，家長(zhǎng)的心理狀態(tài)對(duì)兒童有著直接影響，所以在體檢中兒童的心理護(hù)理實(shí)際上很大程度上是對(duì)家長(zhǎng)的心理支持。這就對(duì)護(hù)士的業(yè)務(wù)水平、個(gè)人素養(yǎng)提出了更高的要求，不僅要掌握熟練的技術(shù)操作，同時(shí)也要掌握更多的邊緣知識(shí)，應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记蓮膬和捌浼议L(zhǎng)那里去收集兒童生理、心理、精神、社會(huì)文化等多方面的健康資料，并取得兒童及其家長(zhǎng)的配合。如兒童入托前體檢靜脈采血，現(xiàn)大多為獨(dú)生子女，兒童年齡大多3歲左右，醫(yī)護(hù)人員與兒童語(yǔ)言交流比較困難，遇到反復(fù)規(guī)勸不配合者則需要首先與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，取得家長(zhǎng)的配合。要求由一名家長(zhǎng)協(xié)助即可，告訴家長(zhǎng)一手抱住兒童，一手緊握兒童手臂，雙腿夾住兒童的雙腿。特殊情況如兒童掙扎厲害時(shí)需一名助手協(xié)助，一手緊握兒童前臂，一手托住肘部。要用溫和親切的語(yǔ)言告訴哭鬧的兒童:“不打針，只是抽點(diǎn)血，不要怕，不太痛……”同時(shí)主動(dòng)去握兒童的手，愛(ài)撫其手臂，給他一定的安全感，鼓勵(lì)他(她)說(shuō):你是勇敢的“小伙子”或“小姑娘”。隨之在兒童肘上3～4 cm處扎上止血帶，用左手示指輕按血管分布處，摸到條索狀、柔軟有彈性血管，體會(huì)進(jìn)針?lè)较蚺c深淺度，進(jìn)行消毒采血。采血的同時(shí)要及時(shí)地鼓勵(lì)兒童，如:“你真棒，真勇敢，真堅(jiān)強(qiáng)……”[3]3歲以下兒童盡量避免使用強(qiáng)制措施，要熱情地向兒童及家長(zhǎng)解釋，做到“五聲”(來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、操作失誤有歉聲、走有送聲、操作結(jié)束有謝聲)[4]，主動(dòng)爭(zhēng)取他們的合作，不要認(rèn)為他們是“小孩”就無(wú)需解釋，或使用恐嚇或過(guò)于強(qiáng)制的方法，造成恐怖體檢而損害兒童的心理健康[5]。

1.3 優(yōu)化服務(wù)流程，重視服務(wù)內(nèi)涵

1.3.1 預(yù)約檢查及告知流程 要告知每一個(gè)前來(lái)體檢的兒童或單位體檢流程，要提前準(zhǔn)備好書(shū)面的體檢流程以及相關(guān)的告知和注意事項(xiàng)，如給預(yù)約兒童家長(zhǎng)交代體檢前幾天用餐的注意事項(xiàng)，前來(lái)體檢的當(dāng)天空腹，7:30～9:30空腹采血，最遲不宜超過(guò)10:00。太晚會(huì)由于體內(nèi)生理性內(nèi)分泌的影響，血液狀態(tài)發(fā)生變化，雖然仍是空腹采血，但檢測(cè)值容易失真(例如血糖值)，失去化驗(yàn)的意義。

1.3.2 一站式的體檢流程 導(dǎo)檢護(hù)士會(huì)提前到大門口等待迎接。在整個(gè)體檢過(guò)程中，有專門的導(dǎo)診護(hù)士陪同兒童及其家長(zhǎng)體檢，讓兒童感到母愛(ài)一般的溫暖。在創(chuàng)設(shè)一個(gè)活動(dòng)角內(nèi)，墻上懸掛動(dòng)物卡片，播放動(dòng)畫(huà)片，擺放兒童玩具，讓其自由玩耍，使其心情放松，減輕畏懼情緒。同時(shí)為了方便家長(zhǎng)并準(zhǔn)備了冷熱開(kāi)水、紙杯、紙巾、電話等以供使用[6]。

2 用母愛(ài)般的心來(lái)對(duì)待兒童，加強(qiáng)健康教育

2.1 開(kāi)展育兒講座 根據(jù)兒童生長(zhǎng)發(fā)育特點(diǎn)，講解如何早期開(kāi)發(fā)智力、如何喂養(yǎng)等相關(guān)知識(shí)。

2.2 制作溫馨提示卡 將兒童體檢后的注意事項(xiàng)和專家咨詢電話設(shè)置在體檢宣傳卡上，并夾在兒童體檢結(jié)果中，家長(zhǎng)如有疑慮或疑問(wèn)者，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，提供咨詢服務(wù)。

2.3 尊重家長(zhǎng)的選擇 在預(yù)約體檢時(shí)，要維護(hù)兒童家長(zhǎng)的知情權(quán)，詳細(xì)告知體檢項(xiàng)目不同之處、體檢項(xiàng)目的作用和副作用(如胸透等)、費(fèi)用情況，供家長(zhǎng)自行選擇。體檢前讓家長(zhǎng)也詳細(xì)核對(duì)項(xiàng)目名稱，做到讓家長(zhǎng)明明白白消費(fèi)。

2.4 做好健康管理工作 兒童體檢后，主動(dòng)去詢問(wèn)體檢和意見(jiàn)，把母愛(ài)化服務(wù)貫穿整個(gè)體檢過(guò)程中。建立健康網(wǎng)站，做到電話預(yù)約與網(wǎng)上預(yù)約相結(jié)合，通過(guò)網(wǎng)站電子預(yù)約及錄入個(gè)人基本信息，這樣既提高了工作效率又保證了信息的準(zhǔn)確性[7]。每個(gè)兒童家長(zhǎng)均能在體檢中心網(wǎng)站進(jìn)行體檢預(yù)約和選擇體檢套餐。在體檢中心網(wǎng)站通過(guò)密碼認(rèn)證，兒童家長(zhǎng)可了解孩子的以往體檢情況，并做直觀對(duì)比，觀察歷年身體發(fā)育狀況。對(duì)疾病風(fēng)險(xiǎn)度高的兒童、亞健康兒童進(jìn)行健康管理，跟蹤、咨詢調(diào)查飲食、生活習(xí)慣，在互聯(lián)網(wǎng)上，給出有針對(duì)性的飲食營(yíng)養(yǎng)和生活習(xí)慣建議。

3 結(jié)果

通過(guò)上述一系列母愛(ài)化服務(wù)的實(shí)施，大大改善了醫(yī)患之間的關(guān)系，減少了醫(yī)療糾紛和護(hù)理差錯(cuò)。這樣既打消家長(zhǎng)的顧慮，又拉近了與家長(zhǎng)的距離。

4 體會(huì)

通過(guò)大力提倡母愛(ài)化服務(wù)，在護(hù)理工作中取得了較好的效果，家長(zhǎng)測(cè)評(píng)滿意度95%以上。從事兒童體檢是很項(xiàng)辛苦的工作，人員流動(dòng)量大，工作環(huán)境嘈雜，不同年齡的兒童體檢項(xiàng)目不同。這需要護(hù)士有高度的責(zé)任心，熟練掌握業(yè)務(wù)技術(shù)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，而且在護(hù)理中，無(wú)論工作多忙多累都要有愛(ài)心、耐心、細(xì)心，充分發(fā)揮母愛(ài)行為的作用。

[1]劉春艷，王翠華.人性化服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用及體會(huì)[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2009，15:209.

[2]王秀明.入托幼兒體檢靜脈采血心理疏導(dǎo)效果體會(huì)[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2008，5(10):1121.

[3]王雪萍，張秀慧.兒科護(hù)理中對(duì)患兒家長(zhǎng)心理的護(hù)理[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2006，15:81.

[4]孔祥芬.人性化護(hù)理在嬰幼兒病人中的應(yīng)用[J].全科護(hù)理，2009，4(4):341.

[5]郝玉紅，韓玉芳，張秀英.母愛(ài)化服務(wù)在兒童預(yù)防體檢中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2006，12(9):882.

[6]嚴(yán) 謹(jǐn).住院學(xué)齡兒童的醫(yī)療恐懼及其影響因素[J].中華護(hù)理雜志，2000，35(10):584.

[7]張 亮，阮國(guó)棟.國(guó)際旅行衛(wèi)生保健中心網(wǎng)站的建設(shè)與應(yīng)用[J].旅行醫(yī)學(xué)科學(xué)，2009，3:19.