鄧軍華

(河南科技學(xué)院，河南 新鄉(xiāng) 453003)

新形勢下酒店人力資源管理對策研究

鄧軍華

(河南科技學(xué)院，河南 新鄉(xiāng) 453003)

近年來爆發(fā)的金融危機(jī)對我國酒店業(yè)造成嚴(yán)重的影響，也給酒店人力資源管理帶來新的挑戰(zhàn)。旨在從人力資源管理的角度探討我國酒店業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級新形勢下所面臨的問題和解決措施。

人力資源管理；現(xiàn)狀；對策

酒店管理，實(shí)際上就是對人力資源、物力資源和財(cái)力資源的管理。無論是對飯店財(cái)力資源的管理，還是對飯店物力資源的管理，都是以人為主體和由人來進(jìn)行的。因此，可以說，人力資源管理是決定飯店經(jīng)營成敗的最關(guān)鍵因素。近年來在國際金融危機(jī)的影響下，無疑又進(jìn)一步加大了酒店人力資源管理的難度。

一 酒店人力資源管理的現(xiàn)狀及問題

1.酒店從業(yè)人員文化素質(zhì)普遍偏低。

酒店業(yè)是一個(gè)就業(yè)門檻相對較低的行業(yè)，對從業(yè)者的文化素質(zhì)要求不高，從而使得大量文化素質(zhì)偏低的勞動(dòng)力進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。目前酒店從業(yè)人員，初中及以下學(xué)歷者占24%，高中學(xué)歷的占71%，大專學(xué)歷的占4.66%；本科學(xué)歷的占0.44%。我國酒店業(yè)與國外知名酒店的差距不僅表現(xiàn)在制度文化方面，從業(yè)人員的文化素質(zhì)也是制約我國酒店業(yè)發(fā)展的重要因素，隨著國際經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)一步發(fā)展，國內(nèi)酒店業(yè)員工不僅要語言國際化，同時(shí)文化水平、思想觀念、服務(wù)意識也要國際化。隨著改革開放的進(jìn)一步深入，入境商務(wù)客人是大多數(shù)星級酒店的主要客源。他們大多數(shù)文化程度較高，對服務(wù)的要求也普遍較高，然而從業(yè)人員文化素質(zhì)偏低勢必會(huì)影響客人的滿意度，從而導(dǎo)致客源流失。

2.員工培訓(xùn)嚴(yán)重脫節(jié)。

培訓(xùn)是提高員工服務(wù)技能的重要途徑，也是提高員工工作積極性的有效方法。國外一些成功的酒店都設(shè)有專門的培訓(xùn)部門，有些甚至建立了專門的培訓(xùn)學(xué)校，并定期請相關(guān)院校的專家對員工進(jìn)行培訓(xùn)，希望通過培訓(xùn)來提高服務(wù)技能，借以提高酒店的競爭力。國內(nèi)酒店對培訓(xùn)這一重要環(huán)節(jié)很不重視，大多數(shù)員工都是沒有經(jīng)過任何培訓(xùn)直接上崗，員工甚至不了解標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，從而在面對客人時(shí)無所適從，甚至出現(xiàn)了客人教服務(wù)員服務(wù)操作的怪現(xiàn)象。

3.員工流動(dòng)率過高。

員工流動(dòng)率過高是國內(nèi)酒店普遍存在的問題。以廣東省為例，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近5年星級酒店員工流失率分別為25.64%、23.92%、24.2% 22.56% 23.41%，平均達(dá)到23.95%。過高的員工流動(dòng)率給酒店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展帶來困難。造成酒店業(yè)員工流動(dòng)率高的原因是多方面的。第一，大多數(shù)員工對服務(wù)業(yè)認(rèn)識有偏差。由于歷史文化原因，很多人對服務(wù)業(yè)沒有正確的認(rèn)識，認(rèn)為從事服務(wù)業(yè)便低人一等。由于我國酒店的從業(yè)者大多數(shù)并沒有受過系統(tǒng)的教育，很多酒店從業(yè)者也持同樣的態(tài)度，他們進(jìn)入酒店只是權(quán)宜之計(jì)，一有機(jī)會(huì)，便轉(zhuǎn)入其他行業(yè)，這無疑給酒店員工流動(dòng)埋下隱患。第二，員工對薪酬的期望和實(shí)際收入之間存在較大的差距。酒店從業(yè)人員的薪酬相比其他行業(yè)人員普遍偏低。第三，員工缺乏對酒店文化的認(rèn)同。我國的星級酒店大多數(shù)沒有形成酒店文化，只是照搬國外先進(jìn)酒店的一些口號或時(shí)下流行的政治性口號。由于這些東西并不是來自于酒店自身的長期經(jīng)營中，所以很多員工對其并沒有深刻的理解，在實(shí)踐中也難以力行。沒有文化的企業(yè)自然對員工沒有凝聚力，以至于員工跳槽或是離職時(shí)沒有心理約束力。

4.缺乏健全的績效考核制度。

績效考核，就是對照工作崗位職責(zé)說明書和工作任務(wù)，對員工的業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)及工作態(tài)度等進(jìn)行評價(jià)，并給予量化處理的過程?？己私Y(jié)果是員工晉升、接受獎(jiǎng)懲、發(fā)放工資、接受培訓(xùn)等的有效依據(jù)，它有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，檢查和改進(jìn)人力資源管理工作。我國酒店員工績效考核制度存在以下幾個(gè)問題：第一，員工素質(zhì)的差異，增加了員工績效考核的難度。第二，員工績效考核方法單一，考評內(nèi)容不完整。大多數(shù)酒店實(shí)行單一的他評式，即由部門主管對員工的工作績效進(jìn)行考核，做出評價(jià)。這種考核方法雖然在一定程度上提高了員工的工作積極性，但是由于其主觀性過強(qiáng)，常常有失公允。目前，酒店員工績效考評的內(nèi)容主要有出勤率、儀容儀表、工作責(zé)任心。其中員工的出勤率是酒店對員工績效考評的主要依據(jù)，而對員工的工作能力、工作積極性、以及員工在工作中的創(chuàng)新則不夠重視。

5.廚房成為酒店人力資源管理的盲區(qū)。

餐飲是酒店一項(xiàng)重要的經(jīng)濟(jì)來源，其經(jīng)營的成敗往往關(guān)乎整個(gè)酒店的經(jīng)營業(yè)績。而優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品是酒店餐飲經(jīng)營成敗的決定性因素，所以對酒店廚房部門的人力資源管理就顯得尤為重要。現(xiàn)行廚房體制依舊是傳統(tǒng)的師徒相傳，并帶有濃厚的家族色彩。這種體制雖有一定的穩(wěn)定性，管理順暢的話也有良好的執(zhí)行力。但是一旦關(guān)系處理不好，酒店損失將會(huì)很嚴(yán)重。在這種體制下，徒弟手藝很難超過師傅，酒店餐飲產(chǎn)品在這種情況下很難進(jìn)一步發(fā)展、創(chuàng)新。更為重要的是，在現(xiàn)行的廚房體制內(nèi)，行政總廚或是廚師長對廚房的員工具有人事控制權(quán)，所以很多廚房高層管理人員利用此便利招收與自己有一定關(guān)系的人作為廚房員工。酒店的人力資源管理部門很難介入廚房，對廚房人員的管理則無從入手，以至出現(xiàn)了盲區(qū)。

6.缺乏對員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)管理。

酒店人力資源管理部門和管理人員有責(zé)任鼓勵(lì)和關(guān)心酒店員工的個(gè)人發(fā)展，幫助其制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，并及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和考察。這樣做有利于酒店的發(fā)展，使員工有歸屬感，從而最大限度調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。但是在酒店內(nèi)部，大多數(shù)的酒店員工并沒有對自己的職業(yè)生涯進(jìn)行明確的設(shè)計(jì)，這也是造成酒店員工流失的一個(gè)原因。與此同時(shí)，酒店人力資源管理部門對員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與管理也很乏力，酒店并沒有形成一套完整制度來保證這項(xiàng)工作的實(shí)施。我國酒店大多都存在員工晉升的“天花板”，沒有把員工晉升所具備的條件進(jìn)行量化，使得很多員工沒有工作目標(biāo)，缺乏工作動(dòng)力。很多員工在某一層級供職多年，工作業(yè)績優(yōu)秀，但一直沒有得到晉升，從而使員工的工作積極性受挫，從而以跳槽的方式來實(shí)現(xiàn)自己的理想。

二 新形勢下酒店人力資源管理對策

1.制定合理的員工招收計(jì)劃。

酒店員工的招收包括招工和招聘，是管理者根據(jù)飯店的人力資源管理計(jì)劃，酒店的經(jīng)營目標(biāo)和運(yùn)轉(zhuǎn)需要，按國家現(xiàn)行的勞動(dòng)人事制度，制定出一整套程序以擇優(yōu)錄用最適合擔(dān)任某項(xiàng)工作的人選。我國飯店業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，影響了我國酒店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。要從招收源頭上解決這一問題，就要制定合理的員工招收計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行。酒店應(yīng)該按照自身發(fā)展的需要，實(shí)施酒店的人才戰(zhàn)略，在制定招收標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)該適當(dāng)提高員工文化素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)酒店進(jìn)一步發(fā)展的需要。同時(shí)也可以接受相關(guān)院校學(xué)生實(shí)習(xí)，這樣就可以給酒店提供一個(gè)選擇人才的平臺(tái)，為酒店補(bǔ)充新的血液。

2.建立合理、可行、有效的培訓(xùn)制度。

員工培訓(xùn)是指通過一定的科學(xué)方法，促使員工在知識、技能、能力和態(tài)度四個(gè)方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)的或?qū)⒁袚?dān)的工作或任務(wù)。員工培訓(xùn)無論對飯店還是對員工都大有益處，通過培訓(xùn)可以提高員工文化技術(shù)素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，降低損耗的勞動(dòng)力成本，同時(shí)也為員工提供新的發(fā)展機(jī)會(huì)。所以不能把重視培訓(xùn)停留在口頭上，而是應(yīng)該切實(shí)的重視起來，建立合理可行的培訓(xùn)制度。管理者應(yīng)該通過工作評估、賓客反應(yīng)等多種渠道，采用觀察員工工作狀況、問卷調(diào)查、面談等方法，找到工作中的現(xiàn)存問題，從而確定員工的培訓(xùn)需求，管理者應(yīng)根據(jù)飯店員工的培訓(xùn)需求制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

3.運(yùn)用科學(xué)方法解決員工高流動(dòng)性的問題。

酒店業(yè)從業(yè)人員的高流動(dòng)性，在一定程度上制約了我國酒店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。從長遠(yuǎn)的角度來說必須解決這一問題，使酒店從業(yè)人員的流動(dòng)性保持在一個(gè)適當(dāng)?shù)姆秶?。因此，酒店管理者必須糾正員工對服務(wù)業(yè)的認(rèn)識偏差。要使員工樹立為客人提供服務(wù)是一種高尚的有價(jià)值的行為的意識，從事服務(wù)業(yè)并不是低人一等。同時(shí)酒店管理者應(yīng)該樹立以人為本的意識，正確認(rèn)識員工。員工首先是自然人和社會(huì)人，他們有自然人的基本需求，同時(shí)也要得到社會(huì)的認(rèn)同和尊重，最后員工才是職業(yè)人，是飯店的員工，應(yīng)適應(yīng)飯店的需求，具有飯店人的職業(yè)習(xí)慣和特點(diǎn)。只有正確地認(rèn)識員工，樹立“賓客至上，員工第一”的管理理念，針對員工的特點(diǎn)，通過培訓(xùn)教育，才能使員工成為“為紳士和女士服務(wù)的紳士和女士”，提升職業(yè)自豪感。此外, 應(yīng)按員工的工作表現(xiàn)、 工作實(shí)績, 公平地給予培訓(xùn)、晉升、發(fā)展的機(jī)會(huì), 讓他們覺得工作有前途, 內(nèi)心有動(dòng)力。

4.建立和健全考核獎(jiǎng)懲體系。

酒店應(yīng)建立科學(xué)的獎(jiǎng)懲考核體系，并根據(jù)飯店的發(fā)展進(jìn)行合理的調(diào)整，以適應(yīng)飯店內(nèi)外環(huán)境的變化?？己耸菍T工完成工作目標(biāo)或是執(zhí)行飯店各項(xiàng)規(guī)定的實(shí)際情況進(jìn)行考察、評估，是獎(jiǎng)懲的依據(jù)。應(yīng)該建立一種所有員工參與考核的機(jī)制，在每個(gè)考核周期，給每一位員工一張制定好的問卷表，讓其對本部門的工作情況、員工工作積極性進(jìn)行評估，人力資源管理部門結(jié)合其他的資料對員工進(jìn)行綜合評價(jià)。盡可能的調(diào)動(dòng)員工的參與積極性，讓每一個(gè)員工都參與到考核中來。

5.建立新型的廚房人員管理和培訓(xùn)機(jī)制。

首先應(yīng)建立健全廚房人員培訓(xùn)機(jī)制，對現(xiàn)有的技術(shù)人才進(jìn)行評估，并提出接班人目標(biāo)。然后，依靠社會(huì)專業(yè)力量，舉辦培訓(xùn)班，提高這部分人員的專業(yè)知識和理論基礎(chǔ)。其次，采用定向招生與定向培養(yǎng)的辦法，去一些專業(yè)院校招收酒店管理及烹飪專業(yè)的學(xué)生，經(jīng)過上崗培訓(xùn)，分配到各酒店輪崗實(shí)習(xí)，一年以后再調(diào)崗并調(diào)換部門實(shí)習(xí)。這樣通過二年左右的培養(yǎng)，將形成一批有一定專業(yè)基礎(chǔ)的人才。由于采取輪崗制，傳統(tǒng)的師徒結(jié)合型關(guān)系將會(huì)淡化。最后，要建立新型的廚房人員管理機(jī)制。這就要求把廚房的各項(xiàng)工作程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。由人力資源管理部門對廚房所需人才進(jìn)行招聘，這樣就可以避免廚房高層管理人員以技術(shù)理由建立小團(tuán)體。

6.對員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)管理。

酒店新進(jìn)員工往往處于職業(yè)探索階段，對所從事的職業(yè)缺乏客觀的認(rèn)識。對此，酒店應(yīng)為每一位員工設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。具體來說，酒店應(yīng)建立科學(xué)的績效評估制度，了解員工現(xiàn)有的才能、特長與績效，評估他們的各項(xiàng)潛能；幫助他們設(shè)置合理的職業(yè)目標(biāo)，并提供必要的職業(yè)發(fā)展信息；建立必要的溝通制度，使雙方的期望達(dá)到統(tǒng)一，并幫助工作滿意度低的員工糾正偏差。同時(shí),接受員工的申訴，以避免由于種種原因而壓制員工的不良現(xiàn)象。這樣的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃一定會(huì)受到員工的歡迎。

三 結(jié)語

當(dāng)前，我國酒店業(yè)正在面臨嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢以及國外知名酒店強(qiáng)有力的競爭，我國酒店業(yè)要在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的環(huán)境下得到長足的發(fā)展，就必須改革和完善酒店人力資源管理制度，打造一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，提高酒店競爭力。

[1]蔣丁新．飯店管理[M]．北京：高等教育出版社，2004．

[2]郭春林，尹洪煒．論現(xiàn)代酒店餐飲業(yè)的人力資源管理[J]．科技咨詢，2007：34．

[3]丘偉萍．廣州酒店業(yè)人力資源的分析和發(fā)展對策-以2010亞運(yùn)為例[J]．科技信息，2008(21)：282．

[4]張建軍．淺談酒店員工高流動(dòng)率的成因及對策[J]．現(xiàn)代商業(yè)，2008(5)：230-231．

ClassNo.:F719DocumentMark：A

(責(zé)任編輯：蔡雪嵐)

ResearchonHotelHumanResourcesManagementUndertheNewSituation

Deng Junhua

The financial crisis has had a significant impact on China's hotel industry, and brought some new challenges in human resource management of hotel. The purpose of this paper explores the industrial structure of China's hotel industry under the circumstance of upgrading industrial structure from the perspective of human resources management.

human resources management; current situation; countermeasures

鄧軍華，碩士，講師，河南科技學(xué)院。

1672-6758(2012)08-0123-2

F719

A