徐衛(wèi)紅，吳曉勻，黃 靜

(海南廣播電視大學(xué)財(cái)會(huì)教研室;經(jīng)濟(jì)管理教研室，海南?？?70208)

由海南省旅游發(fā)展委員會(huì)和國(guó)際知名酒店及旅游業(yè)顧問公司浩華管理公司聯(lián)合撰寫的《2011海南旅游飯店業(yè)發(fā)展報(bào)告》(以下稱《報(bào)告》)顯示:2001年，海南星級(jí)酒店數(shù)量約100家，合計(jì)客房逾2萬(wàn)間;截至2011年，星級(jí)酒店和客房數(shù)量分別達(dá)306家和6.7萬(wàn)間?！秷?bào)告》還透露，至2016年，海南將新增68家5星級(jí)酒店。職業(yè)餐飲網(wǎng)《2012年第二季度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示:2011年度第二季度全國(guó)各省星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)情況良好，全國(guó)各省及全國(guó)重點(diǎn)旅游景區(qū)(點(diǎn))星級(jí)飯店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)比上季度及去年同期相比均有較大幅度增長(zhǎng)，但海南省及三亞、?？趦蓚€(gè)重點(diǎn)旅游城市平均房?jī)r(jià)、平均出租率、每間可供出租客房收入均出現(xiàn)較大幅度下降，說明海南市場(chǎng)星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)之激烈?？头孔鳛轱埖昊驹O(shè)施，無(wú)疑是飯店收益的最主要來源。而決定客房收益的因素很多，其中最重要的是收入(房?jī)r(jià)×出租客房數(shù))和成本(費(fèi)用)。其中，房?jī)r(jià)是調(diào)節(jié)飯店業(yè)市場(chǎng)的重要經(jīng)濟(jì)杠桿。合理、有吸引力的房?jī)r(jià)，既能讓顧客滿意，又能使酒店獲得預(yù)期收益。

一 內(nèi)部控制與收益管理的關(guān)系

(一)區(qū)別

內(nèi)部控制是由企業(yè)董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理層和全體員工實(shí)施，旨在實(shí)現(xiàn)控制目標(biāo)的過程。內(nèi)部控制的目標(biāo)是合理保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理合法合規(guī)、資產(chǎn)安全、財(cái)務(wù)報(bào)告及相關(guān)信息真實(shí)完整，提高經(jīng)營(yíng)效率和效果，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略①財(cái)政部，《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》胡質(zhì)健，《收益管理－有效實(shí)現(xiàn)飯店收入的最大化》，第2頁(yè)。

收益管理是對(duì)客源市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)消費(fèi)者行為模式進(jìn)行分析，對(duì)市場(chǎng)供求關(guān)系進(jìn)行預(yù)測(cè)，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)、銷售價(jià)格和銷售渠道的組合，以最大限度滿足各細(xì)分市場(chǎng)需要，同時(shí)最大限度提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售總量和單位價(jià)格，從而獲得最大收益的動(dòng)態(tài)管理過程①財(cái)政部，《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》胡質(zhì)健，《收益管理－有效實(shí)現(xiàn)飯店收入的最大化》，第2頁(yè)。

從二者概念來看，內(nèi)部控制是一個(gè)綜合性大概念，包含企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理方方面面的系統(tǒng)控制過程。收益管理只是針對(duì)基于市場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售管理。

決定收益的有收入、成本(費(fèi)用)兩大因素，內(nèi)部控制將收入控制和成本(費(fèi)用)控制等同控制，而收益管理側(cè)重于對(duì)收入(價(jià)格×銷量)的管理。

(二)聯(lián)系

收益管理是有效內(nèi)部控制的組成部分。兩者目標(biāo)一致。收益管理最終目標(biāo)是獲得最大收益，等同于內(nèi)部控制中“提高經(jīng)營(yíng)效率和效果”這一目標(biāo)。

目前海南省星級(jí)酒店中實(shí)施真正意義收益管理的并不多，所以內(nèi)部控制制度不健全，內(nèi)部控制效果不理想。

二 海南省星級(jí)酒店客房收益管理現(xiàn)狀

在海南國(guó)際旅游島建設(shè)背景下，酒店業(yè)發(fā)展迎來新機(jī)遇和挑戰(zhàn)。急速增加的數(shù)量龐大的星級(jí)酒店，使得島內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。以“合適的方式、在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，將客房銷售給出價(jià)最高的客人”，實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效客房收益管理必將成為在這一戰(zhàn)場(chǎng)中取勝的法寶。遺憾的是，許多星級(jí)酒店管理高層沒有真正意識(shí)到客房收益管理的重要性。

(一)客房的定價(jià)脫離市場(chǎng)

按成本屬性，客房成本可分為固定成本和變動(dòng)成本，建造酒店支付的土地出讓金、建筑裝修費(fèi)用、家具及各種設(shè)備購(gòu)置費(fèi)、貸款利息及員工薪酬等這些不隨客房出租率變化而變化的成本就構(gòu)成了客房固定成本，固定成本是客房主要成本而且是沉沒成本，是無(wú)法改變的?？腿俗∫煌硭l(fā)生的水電費(fèi)、一次性用品消耗費(fèi)及床單被套洗滌費(fèi)等是與客房出租情況成正比變動(dòng)的變動(dòng)成本，變動(dòng)成本是極低的。對(duì)于客房來講只要保證一定的基本客房出租率補(bǔ)償固定成本，出租的客房每增加一間，售價(jià)補(bǔ)償了極低的變動(dòng)成本，剩下的就是利潤(rùn)。

海南許多酒店客房銷售還是以控制成本、提高利潤(rùn)為導(dǎo)向。在客房定價(jià)時(shí)，采用以成本和利潤(rùn)為中心的定價(jià)方法，如千分之一定價(jià)法、成本加成法、盈虧平衡分析與目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法等。這種客房銷售管理方式是從管理者主觀意愿出發(fā)的，即從酒店成本和利潤(rùn)出發(fā)，沒有充分考慮市場(chǎng)到底需要什么，市場(chǎng)購(gòu)買力如何，也沒有考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及市場(chǎng)供求關(guān)系，帶有主觀性和片面性，難免有時(shí)會(huì)背離內(nèi)控目標(biāo)。

(二)預(yù)測(cè)的科學(xué)性不高

海南大多數(shù)星級(jí)酒店沒有專門部門和人員負(fù)責(zé)客房收益管理工作，市場(chǎng)預(yù)測(cè)職責(zé)歸屬于公關(guān)銷售部(市場(chǎng)部)或客房部。據(jù)調(diào)查，大多數(shù)海南酒店市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作存在的主要問題是:對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作不夠重視，導(dǎo)致市場(chǎng)數(shù)據(jù)(歷史、現(xiàn)在、未來)收集不充分，數(shù)據(jù)分析方法、技術(shù)落后，預(yù)測(cè)工作有名無(wú)實(shí)或是預(yù)測(cè)誤差過大而失去意義。

(三)客房的銷售缺乏事先謀略

因沒有科學(xué)、準(zhǔn)確的需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)來指導(dǎo)客房銷售，海南許多酒店客房銷售仍實(shí)行先來先得原則，只要有空房，誰(shuí)先來預(yù)訂，就優(yōu)先得到。雖然提高了客房出租率，但不一定增加客房銷售利潤(rùn)。例如，假設(shè)所有客房提前被旅游團(tuán)隊(duì)、商務(wù)團(tuán)隊(duì)以團(tuán)隊(duì)價(jià)預(yù)訂一空，就會(huì)失去后來預(yù)定的出價(jià)高的散客。如果有了科學(xué)需求預(yù)測(cè)，事先預(yù)留一定數(shù)量客房給高端客人，就能做到在保證客房出租率前提下，取得最大客房收益。

(四)動(dòng)態(tài)管理及時(shí)性不夠

收益管理是個(gè)動(dòng)態(tài)過程，許多酒店不能按市場(chǎng)環(huán)境變化對(duì)客房銷售價(jià)格等銷售策略及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，影響了客房出租率及客房收益。

三 借助客房收益管理實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)控目標(biāo)的建議

客房收入一般占到酒店收入的60%以上，而客房成本主要由不能改變的固定成本構(gòu)成，變動(dòng)成本所占比重很低，所以加強(qiáng)客房收入管理，即客房收益管理對(duì)于任何酒店來講，都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部控制目標(biāo)的關(guān)鍵?；诳头夸N售和消費(fèi)具有很強(qiáng)時(shí)間性和不可儲(chǔ)存性特點(diǎn)，客房收益管理重點(diǎn)是加強(qiáng)客房?jī)r(jià)格管理、提高客房出租率，使平均可出租客房收入最高。

(一)充分發(fā)揮海南酒店的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)

海南作為熱帶旅游度假勝地，需要擁有不同檔次和個(gè)性的酒店來適應(yīng)不同客戶群。酒店核心功能就是客房，客房的舒適便捷是酒店好與壞重要的標(biāo)志之一。所以不但酒店設(shè)計(jì)要達(dá)到與周圍環(huán)境自然融合，客房設(shè)計(jì)也要充分利用自然環(huán)境，房間種類要多樣，房間布局及細(xì)節(jié)要體現(xiàn)方便、舒適、寧?kù)o。海南酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，一定要充分利用好海南獨(dú)特的自然風(fēng)光，用客房個(gè)性化打造來適應(yīng)市場(chǎng)個(gè)性化需求。

(二)高度重視客房收益管理工作

客房收益管理最早產(chǎn)生于酒店市場(chǎng)出現(xiàn)飽和、競(jìng)爭(zhēng)十分激烈時(shí)的美國(guó)。而從海南省現(xiàn)在酒店數(shù)量及規(guī)模來看，競(jìng)爭(zhēng)激烈程度遠(yuǎn)勝于當(dāng)時(shí)的美國(guó)。特別是中國(guó)本土酒店在國(guó)際連鎖品牌林立的海南市場(chǎng)與這些國(guó)際連鎖品牌一決雌雄，就必須通過收益管理由粗放型經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)向精細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理。

(三)成立專門的收益管理組織機(jī)構(gòu)

設(shè)立收益管理部門，配備收益管理總監(jiān)，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。由這個(gè)部門全權(quán)決定客房銷售價(jià)格等銷售策略。公關(guān)銷售部、客房部在收益管理部指導(dǎo)下接受預(yù)定和銷售。

(四)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，做好市場(chǎng)分析、預(yù)測(cè)工作

做生意離不開市場(chǎng)，收益管理部要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，分析其所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，評(píng)價(jià)自身優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，掌握自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)情況信息，收集、整理、分析、研究各種信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行客房銷售情況科學(xué)預(yù)測(cè)。然后制定包含客房?jī)r(jià)格(用動(dòng)態(tài)定價(jià)法)、銷售渠道等在內(nèi)的收益管理策略。

(五)開發(fā)、引進(jìn)收益管理系統(tǒng)

收益管理工作要收集、處理大量數(shù)據(jù)，依靠手工不但工作量大、效率低且容易出錯(cuò)?，F(xiàn)在已有了較為成熟的收益管理計(jì)算機(jī)軟件。酒店應(yīng)引進(jìn)或自行開發(fā)收益管理系統(tǒng)，并將之與酒店管理信息系統(tǒng)、中央預(yù)訂系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。通過此系統(tǒng)收集、整理相關(guān)數(shù)據(jù)，并按要求生成各種數(shù)據(jù)和圖表供收益管理部門決策參考，并能通過收益管理人員預(yù)先設(shè)定指令或系統(tǒng)分析結(jié)果，自動(dòng)修改中央預(yù)訂等系統(tǒng)客房銷售價(jià)格、銷售條件以及分配給不同細(xì)分市場(chǎng)的房間類型與數(shù)量。

海南星級(jí)酒店有必要也有能力進(jìn)行收益管理，實(shí)行收益管理能幫助海南酒店準(zhǔn)確把握市場(chǎng)供求關(guān)系變化脈搏，使酒店客房營(yíng)銷目標(biāo)更為具體明確，有助于制定科學(xué)合理應(yīng)對(duì)策略，增強(qiáng)海南酒店在充滿變數(shù)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，提高酒店收益，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部控制目標(biāo)。

[1]胡質(zhì)健.收益管理－有效實(shí)現(xiàn)飯店收入的最大化[M].北京:旅游教育出版社，2009.

[2]王宏.酒店服務(wù)精細(xì)化管理(全案)[M].北京:人民郵電出版社，2009.

[3]趙濤.酒店管理制度表格流程規(guī)范大全[M].北京:電子工業(yè)出版社，2012.