丁菁華

(海南大學(xué)馬克思主義學(xué)院，海南?？?70228)

旅游業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，綜合性強(qiáng)、關(guān)聯(lián)度高，其發(fā)展水平是衡量一個(gè)國(guó)家第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的重要標(biāo)準(zhǔn)。改革開放以來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，公民在滿足了物質(zhì)需要的同時(shí)增強(qiáng)了對(duì)精神享受的追求，旅游業(yè)在我國(guó)得以迅猛發(fā)展，并成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)。但是，我們知道，公民旅游文明素質(zhì)和道德水平是一個(gè)社會(huì)文明水平的標(biāo)尺，它從側(cè)面反映了一個(gè)國(guó)家的文明程度和發(fā)展趨勢(shì)。因此，構(gòu)建和諧社會(huì)，倡導(dǎo)和諧旅游，必須規(guī)范公民的旅游行為?；?，國(guó)務(wù)院2010年1月4日發(fā)布《國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》時(shí)指出:“深入開展群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德和個(gè)人品德建設(shè)，培育講文明、重禮儀、團(tuán)結(jié)友善、熱情好客的社會(huì)風(fēng)尚。”同年6月21日，海南省人民政府也在《海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要(2010―2020)》中指出“大力倡導(dǎo)健康旅游、文明旅游、綠色旅游，引導(dǎo)游客文明出行、文明消費(fèi)。加強(qiáng)從業(yè)人員外語(yǔ)培訓(xùn)，逐步推廣居民英語(yǔ)日常用語(yǔ)，創(chuàng)建國(guó)際化語(yǔ)言環(huán)境。培養(yǎng)全民旅游意識(shí)，樹立‘人人都是旅游形象、處處都是旅游環(huán)境’的觀念，營(yíng)造善待游客、文明和諧的旅游氛圍”。

為準(zhǔn)確把握國(guó)際旅游島建設(shè)背景下海南游客旅游文明程度整體現(xiàn)狀，進(jìn)一步提升海南游客整體素質(zhì)，促進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)，由海南大學(xué)馬克思主義學(xué)院教授、研究生和本科生組建的“海南游客道德建設(shè)服務(wù)團(tuán)”，對(duì)?？?市區(qū)、紅旗鎮(zhèn))、瓊海、五指山、儋州和三亞等市縣游客進(jìn)行了問(wèn)卷抽樣調(diào)查和訪談。本次調(diào)查一共發(fā)放問(wèn)卷1550份，實(shí)際回收問(wèn)卷1521份，其中有效問(wèn)卷1500份，有效回收率為96.77%。問(wèn)卷涉及受訪游客對(duì)海南游客的整體評(píng)價(jià)、游客在旅游過(guò)程中存在的不文明行為、游客旅游不文明現(xiàn)象因素、游客對(duì)旅游不文明現(xiàn)象態(tài)度和塑造海南良好旅游環(huán)境選擇等方面內(nèi)容。

一 海南游客旅游文明素質(zhì)現(xiàn)狀調(diào)查

本文調(diào)查數(shù)據(jù)均采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行定量分析，為更進(jìn)一步了解海南游客旅游文明現(xiàn)狀，我們還對(duì)海南省的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了全面細(xì)致分析。

(一)受訪游客對(duì)海南游客的整體評(píng)價(jià)

表1 單位:%

調(diào)查顯示，受訪游客對(duì)海南游客文明素質(zhì)狀況總體評(píng)價(jià)不高，表示滿意的僅占26.1%;大部分表示一般;另有高達(dá)21.8%的游客對(duì)海南游客文明素質(zhì)整體上表示不滿意。訪談時(shí)，被訪對(duì)象普遍反映，很大一部分海南游客有隨地吐痰、亂扔垃圾和在公共場(chǎng)所大聲喧嘩的習(xí)慣，這嚴(yán)重影響了海南游客在他們心中的形象，使其對(duì)海南游客的整體評(píng)價(jià)大打折扣。

(二)游客存在的不文明行為

表2 單位:%

目前海南游客在旅游過(guò)程中存在著諸多不文明現(xiàn)象。調(diào)查顯示，隨地吐痰、亂扔垃圾在海南游客行為中十分普遍，在1500名受訪游客中，有多達(dá)1182名游客選擇了這一選項(xiàng)，占總?cè)藬?shù)的78.8%。另外，分別有高達(dá) 45.5%、44.5%、41.1% 和 40.2%的游客表示毀壞公共設(shè)施、亂涂亂畫、車輛亂停亂放、污言穢語(yǔ)、打架斗毆和在公共場(chǎng)所大聲喧嘩等不文明現(xiàn)象嚴(yán)重。除此之外，還有相當(dāng)部分受訪游客認(rèn)為踐踏草坪、亂采花草，在非吸煙區(qū)吸煙、打噴嚏不掩口鼻，和插隊(duì)、逃票等現(xiàn)象影響了海南游客旅游文明素質(zhì)的提升。這些不文明現(xiàn)象的存在，不僅制約了海南國(guó)際旅游島建設(shè)，更制約著海南經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧可持續(xù)發(fā)展。

(三)游客不文明現(xiàn)象產(chǎn)生的原因

表3 單位:%

在對(duì)海南當(dāng)前旅游文明素質(zhì)影響因素進(jìn)行調(diào)查時(shí)，有46%的受訪游客選擇了社會(huì)環(huán)境與經(jīng)濟(jì)生活變動(dòng)的影響。同時(shí)，也有近20%受訪游客認(rèn)為，道德教育乏力，也是旅游文明素質(zhì)不高的重要原因。除此之外，人們普遍不重視個(gè)人修養(yǎng)，制度、法律不健全和領(lǐng)導(dǎo)干部不率先垂范也是制約旅游文明整體素質(zhì)提升的因素。

(四)受訪游客對(duì)不文明現(xiàn)象的態(tài)度

表4－1 單位:%

表4－2 單位:%

在調(diào)查受訪游客對(duì)不文明現(xiàn)象的態(tài)度時(shí)發(fā)現(xiàn)，雖然有71.9%受訪游客表示對(duì)旅游不文明現(xiàn)象厭惡，知道不文明現(xiàn)象不利于旅游文明素質(zhì)提升和旅游事業(yè)發(fā)展，但是會(huì)出面制止的只占24.3%，大部分受訪游客更愿意采取變相包容態(tài)度，這種包容態(tài)度的存在，一方面不利于不文明現(xiàn)象的改善，另一方面也會(huì)帶動(dòng)更多游客加入到不文明行為行列中。

包容態(tài)度不僅表現(xiàn)在對(duì)待旅游文明現(xiàn)象上，也存在于當(dāng)自己權(quán)利受損需要維權(quán)時(shí)。表4－2調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在自身利益受損時(shí)，雖然大部分受訪者表示會(huì)維護(hù)自身利益，但是真正能夠拿起法律武器維護(hù)自己正當(dāng)利益的只有24.9%。在所有選項(xiàng)中，頻率最高的是“視情況而定，損失小就算了”，高達(dá)33%;7.7%的受訪者則表示“自認(rèn)倒霉”。

(五)塑造海南良好旅游環(huán)境的選擇

表5 單位:%

在塑造海南良好旅游環(huán)境方式選擇上，受訪游客近一半認(rèn)為，加強(qiáng)游客文明素質(zhì)教育，是提升游客文明素質(zhì)，塑造海南良好旅游環(huán)境的重要手段。此外，提高交通、旅游等窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度也是塑造海南良好旅游環(huán)境的一個(gè)重要方面。同時(shí)，也有不少游客認(rèn)為，加強(qiáng)社會(huì)動(dòng)員和志愿服務(wù)工作，制定實(shí)施強(qiáng)制性規(guī)范、加大對(duì)不文明行為處罰力度也是改善旅游環(huán)境行之有效的辦法。

二 海南游客旅游文明素質(zhì)存在問(wèn)題及原因分析

綜上所述，在國(guó)際旅游島建設(shè)背景下，由于受社會(huì)環(huán)境影響和經(jīng)濟(jì)生活變動(dòng)沖擊，海南游客表現(xiàn)出來(lái)的文明行為層次不高，諸如隨地吐痰、亂扔垃圾、在公眾場(chǎng)合大聲喧嘩、踐踏草坪、亂采花朵等不文明現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，維權(quán)意識(shí)和“人人都是旅游形象、處處都是旅游環(huán)境”的旅游觀念尚未深入人心。這些現(xiàn)象的存在，制約著海南旅游業(yè)的發(fā)展，破壞了海南得天獨(dú)厚的旅游環(huán)境，不利于海南國(guó)際旅游島建設(shè)。

(一)道德素質(zhì)滯后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平導(dǎo)致游客文明意識(shí)薄弱

一個(gè)國(guó)家公民道德水平和社會(huì)文明程度是與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平密切相關(guān)的。改革開放以來(lái)，我們過(guò)分追求經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，在道德素質(zhì)和文明教育上欠賬太多，導(dǎo)致精神文明建設(shè)嚴(yán)重滯后于物質(zhì)文明建設(shè)。雖然平時(shí)人們礙于親朋鄰里之間關(guān)系，社會(huì)交往還能講究基本文明禮儀，但旅游活動(dòng)是一種獨(dú)特的生活方式，其最突出特征就是異地性和暫時(shí)性，身在異地他鄉(xiāng)，相親相鄰的制約因素消失，游客開始變成本來(lái)的自我，道德感弱化、責(zé)任約束松弛等特征凸顯。對(duì)游客在旅游中的不文明行為，大多數(shù)游客采取的是包容態(tài)度，更加助長(zhǎng)了隨地吐痰、亂扔垃圾、踐踏草坪等不文明現(xiàn)象的發(fā)生。另外，我國(guó)是農(nóng)業(yè)國(guó)，傳統(tǒng)生活方式與現(xiàn)代社會(huì)生活方式的沖突也是導(dǎo)致旅游不文明現(xiàn)象發(fā)生的重要因素。長(zhǎng)期的農(nóng)業(yè)國(guó)所崇尚的“自然之子，自由自在，與物相融”的生活方式在短時(shí)間內(nèi)很難有所改變，適應(yīng)城市化所帶來(lái)的規(guī)章制度型社會(huì)文明尚需時(shí)間。

(二)全方位管理制度尚未建立健全制約旅游業(yè)發(fā)展

在我國(guó)，旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，起步晚、發(fā)展猛是其顯著特征。不管是政府還是景區(qū)管理單位均對(duì)這種“火熱”現(xiàn)象準(zhǔn)備不足，不能及時(shí)出臺(tái)有關(guān)規(guī)章制度，缺乏對(duì)景區(qū)和游客的有效管理。由于景區(qū)設(shè)施不足，游客容量有限，導(dǎo)致旅游者“非自愿”違規(guī)而產(chǎn)生不文明行為。旅游行業(yè)管理制度尚未完善，再加上游客維權(quán)意識(shí)薄弱，一些素質(zhì)低下的導(dǎo)游唯利是圖，大肆“欺客”、“宰客”，成為旅游文明的“污染源”，旅游者則為了提防導(dǎo)游“欺客”、“宰客”而無(wú)暇顧及不良習(xí)慣。同時(shí)，旅游管理水平不到位，使一些游客產(chǎn)生不滿意情緒和“不合作”心理。他們這種情緒和心理，一方面通過(guò)語(yǔ)言上的抱怨來(lái)發(fā)泄，另一方面則通過(guò)對(duì)旅游景點(diǎn)的“報(bào)復(fù)”來(lái)排解，這就無(wú)形中增加了不文明旅游現(xiàn)象發(fā)生比例。

(三)客觀環(huán)境影響誘發(fā)不文明現(xiàn)象

文明社會(huì)需要文明旅游，不文明旅游行為的廣泛存在，與一些影響旅游文明的客觀因素是分不開的。潛意識(shí)“違規(guī)”是當(dāng)今中國(guó)游客產(chǎn)生不文明旅游行為的普遍因素。潛意識(shí)“違規(guī)”是一種“非自愿”行為，往往使游客在旅游行為中不知不覺(jué)“被違規(guī)”。例如馬路不畫斑馬線，不設(shè)紅綠燈，導(dǎo)致游客行走時(shí)缺少行路規(guī)則。另外，文化習(xí)俗差異也很容易產(chǎn)生不文明旅游行為。中國(guó)人歷來(lái)就有一種比較心理，一件事別人做了而自己沒(méi)有做就會(huì)感覺(jué)自己吃虧了。這一方面體現(xiàn)在個(gè)人文明程度上，另一方面則體現(xiàn)為從眾心理。對(duì)個(gè)別游客不文明現(xiàn)象的包容，實(shí)際上就是一種縱容。在旅游過(guò)程中，可能有一些游客本來(lái)能夠很好地遵守旅游秩序，做到“健康旅游、生態(tài)旅游、文明旅游”，但當(dāng)他看到其他游客隨地扔垃圾時(shí)，在潛意識(shí)作用下，就不知不覺(jué)產(chǎn)生了從眾心理，不經(jīng)意間把垃圾放在了不該放的地方。

三 提升海南游客旅游文明素質(zhì)的對(duì)策建議

“健康旅游、生態(tài)旅游、文明旅游”是提高海南文化軟實(shí)力的重要組成部分，對(duì)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)具有重要意義，甚至在某種程度上直接決定著海南國(guó)際旅游島建設(shè)的成敗。海南在推進(jìn)國(guó)際旅游島建設(shè)過(guò)程中，要牢牢樹立“每個(gè)公民都代表海南”的全民公關(guān)意識(shí)，重點(diǎn)塑造海南公民“人人都是旅游形象、處處都是旅游環(huán)境”的旅游理念，全面助推海南旅游風(fēng)貌提升。

(一)加強(qiáng)宣傳教育，增強(qiáng)文明意識(shí)

公民旅游文明素質(zhì)和個(gè)人行為修養(yǎng)、文化素質(zhì)甚至是社會(huì)公德緊密相連，不是一朝一夕就能改變的。因此，提升海南游客旅游文明素質(zhì)，就要全面提升海南游客文明意識(shí)。針對(duì)海南本地人口，應(yīng)該從青少年開始加強(qiáng)旅游文明素質(zhì)教育。一方面，把恪守公德、講究禮儀、文明出行、文明游覽等文明旅游相關(guān)內(nèi)容納入到中小學(xué)生課堂教育之中、納入到家庭教育之中，實(shí)現(xiàn)學(xué)校文明教育與家庭文明教育相結(jié)合;另一方面，學(xué)校、家長(zhǎng)要積極組織學(xué)生春游活動(dòng)，使學(xué)生與自然相處，加深對(duì)自然的了解，讓學(xué)過(guò)的文明旅游知識(shí)在實(shí)踐中得到檢驗(yàn)，寓教于游。針對(duì)海南外來(lái)游客，加大文明旅游宣傳力度則成為一種不可或缺的手段。通過(guò)旅游車上播放旅游文明宣傳片、向游客分發(fā)旅游文明教育宣傳手冊(cè)等手段廣泛開展全方位社會(huì)公德和文明禮儀宣傳教育，喚醒社會(huì)公民內(nèi)心深處文明意識(shí)，增強(qiáng)社會(huì)公德意識(shí)和自我約束力，減少旅游不文明現(xiàn)象發(fā)生。

(二)建立健全科學(xué)的旅游管理制度，提高管理水平

科學(xué)有效的管理方法是提升旅游文明素質(zhì)的重要手段。提高海南游客旅游文明素質(zhì)需要政府、景區(qū)管理方和旅行社三方齊心協(xié)力，不給游客“違規(guī)”機(jī)會(huì)。政府相關(guān)部門要在悉心呵護(hù)海南得天獨(dú)厚生態(tài)環(huán)境的同時(shí)為文明旅游提供一套科學(xué)合理的管理制度，對(duì)一些影響大的具有代表性的不文明行為，可通過(guò)電視、廣播、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行曝光。景區(qū)管理方要本著“以人文本、服務(wù)至上”理念，一方面努力避免不文明現(xiàn)象發(fā)生，可以在旅游景區(qū)設(shè)置科學(xué)、合理且引人注目的標(biāo)語(yǔ)牌、宣傳畫和公益廣告，并使之與景區(qū)融為一體;另一方面通過(guò)在景區(qū)開設(shè)游客不文明行為舉報(bào)熱線，設(shè)立游客不文明行為監(jiān)督崗和糾察巡邏隊(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止和糾正游客不文明行為。旅行社要在組團(tuán)出游之前，做好對(duì)游客禮儀示范和引導(dǎo)教育工作，簽訂“文明旅游承諾書”，同時(shí)建立相關(guān)規(guī)章制度規(guī)范對(duì)導(dǎo)游管理，杜絕導(dǎo)游在旅游過(guò)程中聯(lián)合旅途商店共同“欺客”、“宰客”現(xiàn)象，避免導(dǎo)游成為旅游文明“污染源”。

(三)優(yōu)化旅游環(huán)境，塑造“擇善”理念

環(huán)境教育人，環(huán)境感化人，環(huán)境約束人。塑造良好旅游環(huán)境，一方面可以給游客完美的精神享受，另一方面也可以減少游客潛意識(shí)“違規(guī)”現(xiàn)象發(fā)生。各部門應(yīng)共同合作，創(chuàng)造溫馨和諧旅游環(huán)境，使游客深感破壞這種文明是一種“犯罪”，從而產(chǎn)生內(nèi)心自責(zé)，主動(dòng)約束自身行為，實(shí)現(xiàn)文明出游?！耙娰t思齊，擇善而從”是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)美德，也是其追求自我提升的重要途徑。通過(guò)塑造溫馨和諧旅游環(huán)境，減少不文明現(xiàn)象發(fā)生，從源頭上根除潛意識(shí)“違規(guī)”現(xiàn)象發(fā)生，全面促進(jìn)全民旅游文明素質(zhì)提升。

總之，旅游文明素質(zhì)是一個(gè)社會(huì)文明程度的風(fēng)向標(biāo)，旅游文明素質(zhì)提升既是我國(guó)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的基本任務(wù)和物質(zhì)文明發(fā)展的重要條件，也是我國(guó)全面建設(shè)小康社會(huì)和建設(shè)、實(shí)踐和諧社會(huì)的重要力量和基石。旅游文明素質(zhì)提升工程在海南建設(shè)國(guó)際旅游島背景下更具時(shí)代價(jià)值，其不僅能樹立海南國(guó)際旅游島良好形象，促進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，而且能夠提升海南的人文精神，促進(jìn)海南精神文明建設(shè)。

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