張彥榮

(海南大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，海南?？?70228)

餐飲服務(wù)業(yè)與旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)聯(lián)系最為緊密，二者相互促進(jìn)、密不可分，只有發(fā)展以游客為導(dǎo)向的餐飲服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量，才能增加游客對(duì)旅游目的地認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)建設(shè)國(guó)際旅游島目標(biāo)。然而近年來(lái)海南旅游的外地游客，在享受了椰風(fēng)海韻、特色美食后，質(zhì)疑大多聚焦在餐飲服務(wù)價(jià)格和品質(zhì)上。筆者以近年來(lái)較為典型的“宰客”事件為例，剖析其中原因并提出對(duì)策建議，以期對(duì)推動(dòng)海南國(guó)際旅游島建設(shè)有所裨益。

一 餐飲業(yè)“宰客”事件頻發(fā)

近年來(lái)，海南省餐飲業(yè)宰客事件頻頻見諸報(bào)端，這些事件的曝光，給作為旅游大省的海南在全國(guó)范圍內(nèi)造成了不良影響。如2011年，外地游客反映石斑魚價(jià)格被報(bào)600一斤且一條魚近6000元，甚至沒(méi)有討價(jià)還價(jià)余地，稱重更是缺斤短兩，游客問(wèn)了就必須買，公平買賣難以為繼。又如，2012年初網(wǎng)上爆料“其朋友一家三口在海南三亞富林漁村大排檔吃海鮮被狠宰，三個(gè)普通菜被宰近4000元”，由于網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大信息量，此微博一經(jīng)發(fā)出竟攀升高達(dá)4萬(wàn)多次轉(zhuǎn)播量，引起社會(huì)和媒體高度關(guān)注。次日三亞有關(guān)責(zé)任部門介入調(diào)查此事。調(diào)查結(jié)果竟是，三亞餐飲服務(wù)市場(chǎng)近日接到窗體頂端“零投訴”，并且此事舉報(bào)人證據(jù)不全“無(wú)法舉證”。這樣的回應(yīng)，廣大市民和網(wǎng)民顯然不能滿意。2月1日，三亞市委市政府舉行媒體見面會(huì)，其主要領(lǐng)導(dǎo)人在會(huì)上首先對(duì)大家表達(dá)深深歉意，并保證對(duì)此類事件，一定嚴(yán)肅處理采取零容忍態(tài)度。2月2日－7日，三亞市工商部門依法吊銷該店?duì)I業(yè)執(zhí)照，給予最高額度50萬(wàn)元罰款的行政處罰。至此，該事件有了結(jié)局，一個(gè)引發(fā)高度關(guān)注的事件平息下來(lái)。上述事件在一定程度上會(huì)對(duì)海南當(dāng)?shù)氐牟惋嫹?wù)業(yè)起到警醒作用，對(duì)國(guó)際旅游島建設(shè)起到指向標(biāo)作用，但如果不從深層次追究產(chǎn)生這些弊端的根源，那么所起到的社會(huì)效應(yīng)也只是暫時(shí)的。

二 造成“宰客”現(xiàn)象頻發(fā)的原因分析

海南三亞海鮮“宰客”所暴露的問(wèn)題，是旅游發(fā)展初期需要解決的，現(xiàn)在打造“海南國(guó)際旅游島”已經(jīng)兩年了，還出現(xiàn)這樣的問(wèn)題值得深思。究其根源，可以從以下五方面來(lái)理解:

(一)相關(guān)法規(guī)條例不完善，執(zhí)法力度不強(qiáng)

我國(guó)的基本治國(guó)方略是“實(shí)行依法治國(guó)，建設(shè)社會(huì)主義法治國(guó)家”。近來(lái)，國(guó)家加快了餐飲服務(wù)業(yè)領(lǐng)域法制工作步伐，制定了許多相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)食品安全法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》《海南省旅游飯店管理辦法》《制止謀取暴利的暫行規(guī)定》等，但是這些法律不協(xié)調(diào)、不科學(xué)、不完備的地方仍然客觀存在。我國(guó)法律法規(guī)偏重于結(jié)果的判定，步驟程序往往粗糙大意。這不僅對(duì)法律法規(guī)的實(shí)施不利，又極利于執(zhí)法者發(fā)揮主觀意識(shí)進(jìn)行裁量，腐敗行為有可乘之機(jī)。其次，執(zhí)法隊(duì)伍有待改善。由于各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不均衡以及法律執(zhí)行把握尺度不一致，致使在法律、法規(guī)適用層面上往往會(huì)產(chǎn)生較大偏差。面對(duì)觸犯法律行為，相關(guān)執(zhí)法部門及執(zhí)法人員執(zhí)法不力、有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)、“不作為”甚至包庇縱容，沒(méi)有依法解決矛盾。因此，通過(guò)完善法律法規(guī)，加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)法律監(jiān)督和約束成為整治餐飲服務(wù)業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

(二)政府城市管理水平有待提高

城市管理是政府職能之一，也是和諧社會(huì)所要求的，其本質(zhì)是服務(wù)人民，維護(hù)正義。社會(huì)管理涉及事情零零碎碎無(wú)所不包，意味著社會(huì)問(wèn)題也會(huì)層出不窮。餐飲服務(wù)業(yè)是政府社會(huì)管理難點(diǎn)之一，突出表現(xiàn)為，政府部門工作效率較低，社會(huì)管理多頭化，管理黑洞頻出;進(jìn)一步演化為“庸、懶、散、貪”衙門習(xí)氣和拖拉作風(fēng)。政府部門在提能力、增效益、正風(fēng)氣、順民心方面亟待整治。以此次事件為例，對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)的管理，旅游局、工商聯(lián)、市經(jīng)貿(mào)委、中小企業(yè)局多頭管理，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一權(quán)威的管理，大家都管，遇到難以管理的事情又互相推諉。這種多部門交叉管理不僅會(huì)降低管理效率，也會(huì)致使行政管理資源浪費(fèi)，工作受損。其次，在管理大排檔、路邊攤餐飲上，雖然海南當(dāng)?shù)卣狭舜罅啃姓芾碣Y源，投入了很大物力財(cái)力，可是從目前實(shí)際效果來(lái)看，其管理效用并沒(méi)有充分發(fā)揮出來(lái)，使管理工作陷入“一整就好、一停就亂”的惡性循環(huán)之中[1]。

(三)市場(chǎng)供需失衡，供需矛盾突出

海南以獨(dú)特的地理位置、豐富的旅游資源成為我國(guó)旅游勝地，旅游收入已占據(jù)海南省半壁江山。在去年年底的新聞發(fā)布會(huì)上，省旅游委稱2011年海南省旅游業(yè)發(fā)展在穩(wěn)中攀升，其中接待國(guó)內(nèi)外游客突破上千萬(wàn)人次，旅游收入突破幾百億元[2]。客流量如此之大，不僅給出行交通帶來(lái)極大負(fù)擔(dān)(酒店、餐飲、旅游景點(diǎn)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn))，商家借打折促銷活動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行明爭(zhēng)暗搶，容易出現(xiàn)欺客宰客現(xiàn)象。

餐飲業(yè)受氣候和旅游產(chǎn)業(yè)的影響是非常大的。由于受熱帶季風(fēng)氣候影響，海南旅游業(yè)淡、旺季分明，炎夏游客偏少，此時(shí)餐飲服務(wù)業(yè)行情慘淡，盈利收入普遍下降，秋冬季節(jié)，情況則大不一樣，此時(shí)餐飲業(yè)、商貿(mào)業(yè)就會(huì)恢復(fù)繁榮景象，不少商家在此時(shí)卯足了勁準(zhǔn)備大賺一筆，他們大多是投機(jī)型生意人，抱著賺一桶金就走的心態(tài)。由此會(huì)引發(fā)許多社會(huì)問(wèn)題:旅游市場(chǎng)超負(fù)荷運(yùn)載，國(guó)民旅游需求日益增長(zhǎng)和不完善的旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)之間矛盾。

(四)利益熏心，商家和政府誠(chéng)信缺失

從古至今，誠(chéng)信在人類社會(huì)生產(chǎn)和生活發(fā)展過(guò)程中始終處于重要地位，誠(chéng)信與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有著密不可分的關(guān)聯(lián)?！耙缘轮螄?guó)”戰(zhàn)略提出更是表明社會(huì)誠(chéng)信道德建設(shè)已成為當(dāng)前我國(guó)重要的治國(guó)方針。溫家寶曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“現(xiàn)在影響我們整個(gè)社會(huì)進(jìn)步的，我以為最大的是兩個(gè)方面:一是社會(huì)的誠(chéng)信，一是政府的公信力。這兩個(gè)方面解決好了，我們社會(huì)就會(huì)大大向前邁進(jìn)一步”。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家吳敬璉也曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是信用經(jīng)濟(jì)”。然而在社會(huì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的今天，誠(chéng)信卻出現(xiàn)了道德真空狀態(tài)。失信現(xiàn)象、誠(chéng)信悖論究其根源:一方面是人性的弱點(diǎn)，“為己惠人”強(qiáng)大的利益鏈背后隱藏了貪婪的個(gè)人私欲，人們都急功近利，只顧自己眼前利益，利益鏈條環(huán)環(huán)相扣，商家互相介紹客人吃回扣;另一方面則是政府誠(chéng)信缺失，以政府為主體的信用制度最終沒(méi)有形成。市場(chǎng)誠(chéng)信是道德理念與經(jīng)濟(jì)價(jià)值的統(tǒng)一體，只有兼顧彼此才是立足長(zhǎng)遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展之策。窗體頂端

(五)餐飲從業(yè)人才匱乏，行業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄

我國(guó)是發(fā)展中國(guó)家，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展水平與發(fā)達(dá)國(guó)家還有一定差距，因此大力提升教育水平，全面提高人的素質(zhì)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力和源泉。就目前形勢(shì)看，海南當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)人才和服務(wù)水平明顯滯后于經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化和國(guó)際化進(jìn)程，突出體現(xiàn)在從業(yè)人員學(xué)歷普遍偏低[3]。大多數(shù)餐飲服務(wù)人員來(lái)自省內(nèi)農(nóng)村、省外務(wù)工人員或中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校。

由于觀念的誤差，人們看待餐飲服務(wù)業(yè)多數(shù)帶著有色眼光，很多人認(rèn)為餐飲服務(wù)業(yè)是“伺候人”的行業(yè)，加之員工沒(méi)有樹立正確的服務(wù)質(zhì)量理念，沒(méi)有職業(yè)認(rèn)同感，表現(xiàn)在工作當(dāng)中就是被動(dòng)等待、扯皮推諉、缺乏工作主動(dòng)性。其次，當(dāng)?shù)夭惋嫃臉I(yè)人員工資定位普遍較低。由此帶來(lái)的負(fù)面成本及其影響就是員工抱著“得過(guò)且過(guò)”態(tài)度投入到工作中，沒(méi)有工資激勵(lì)制度自然無(wú)法激發(fā)員工潛意識(shí)的工作源動(dòng)力，導(dǎo)致員工流動(dòng)率非常高。

三 發(fā)展海南餐飲服務(wù)業(yè)若干建議

餐飲服務(wù)業(yè)帶動(dòng)了交通業(yè)、旅游業(yè)、商貿(mào)業(yè)和文化娛樂(lè)業(yè)等行業(yè)發(fā)展，給經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)了巨大空間和發(fā)展?jié)摿?，具有擴(kuò)大城市功能，擴(kuò)大社會(huì)效益作用。因此認(rèn)真研究、分析“宰客”現(xiàn)象并制定一些新政策措施，對(duì)于促進(jìn)海南餐飲業(yè)發(fā)展、海南國(guó)際旅游島建設(shè)是非常重要的。

(一)健全地方性法規(guī)和政府規(guī)章，完善有關(guān)管理?xiàng)l例

依法行政是當(dāng)今我國(guó)治國(guó)理政的主要方式。目前，從國(guó)家到地方對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)尚沒(méi)有一部比較全面的行政法規(guī)，島內(nèi)餐飲服務(wù)業(yè)規(guī)劃和管理還處于自由狀態(tài)。因此，強(qiáng)化法制建設(shè)，加速餐飲服務(wù)業(yè)立法是關(guān)鍵。進(jìn)一步制定地方法規(guī)規(guī)章，使執(zhí)法部門做到有法可依、有法必依。

依法健全事前監(jiān)督運(yùn)行機(jī)制，從法律、制度上遏制各類制售假冒偽劣等違法違規(guī)行為發(fā)生，從根本上保證島內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序良性發(fā)展。一方面，加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，在法定范圍內(nèi)運(yùn)用公權(quán)力，更加精細(xì)、敬業(yè)、高效的解決問(wèn)題，依法行政、依法解決糾紛;另一方面，嚴(yán)厲打擊各種失信失范行為，讓堅(jiān)守信譽(yù)者揚(yáng)名立信，讓失信失范者臭名昭著。政府可對(duì)入行的企業(yè)收取誠(chéng)信保證金，提高入行門檻，加大違法成本，實(shí)施嚴(yán)刑峻法。

(二)建立政府主導(dǎo)、行業(yè)自律、公眾參與的長(zhǎng)效機(jī)制

建立起能夠處理和解決各種復(fù)雜社會(huì)問(wèn)題的制度系統(tǒng)，形成一個(gè)良好的市場(chǎng)監(jiān)管秩序，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序。綜合運(yùn)用多種督查手段，構(gòu)建游客投訴快速反應(yīng)機(jī)制和權(quán)益保障機(jī)制[4]，強(qiáng)化約束政府工作人員行為規(guī)范和職業(yè)操守，合理保障群眾利益訴求。

加強(qiáng)政府對(duì)城市管理的過(guò)程監(jiān)控，有效解決政府對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)市場(chǎng)管理的“缺位”、“不到位”等問(wèn)題。加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理是一項(xiàng)極其復(fù)雜而又縝密的工作，需要各個(gè)部門合同協(xié)作。工商、旅游監(jiān)管、物價(jià)部門在做好各自職責(zé)的同時(shí)，還應(yīng)互相監(jiān)督，相互促進(jìn)。

發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督作用。在政府委托下，行業(yè)協(xié)會(huì)承擔(dān)相當(dāng)一部分監(jiān)督職能，減輕政府負(fù)擔(dān)，推動(dòng)社會(huì)管理方式多元化發(fā)展。整頓信用秩序，建立信用制度，運(yùn)用先進(jìn)信息手段，形成失信懲戒機(jī)制。一旦發(fā)現(xiàn)“宰客”行為使行業(yè)名譽(yù)受損，整個(gè)行業(yè)應(yīng)將其逐出市場(chǎng)、絕不手軟。

旅游業(yè)收入利益應(yīng)與民分享。海南建設(shè)國(guó)際旅游島是海南旅游發(fā)展具有里程碑意義的重大決策，它不僅是政府的事，更需全體海南島民眾積極支持和全民參與，這也是科學(xué)發(fā)展觀中“以人為本”理念的重要體現(xiàn)——發(fā)展成果與民共享。海南政府可以考慮將旅游業(yè)收益用來(lái)反哺當(dāng)?shù)鼐用?，逐漸培養(yǎng)全體市民愛(ài)市愛(ài)島的榮譽(yù)感，珍視海南旅游業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，積極主動(dòng)維護(hù)海南國(guó)際旅游島形象。

(三)科學(xué)規(guī)劃餐飲旅游基礎(chǔ)設(shè)施，完善政府公共服務(wù)體系

科學(xué)規(guī)劃、剛性規(guī)劃強(qiáng)化硬件設(shè)施也是解決供需矛盾的一個(gè)辦法。海南餐飲市場(chǎng)供需矛盾長(zhǎng)期存在，只能在調(diào)控、規(guī)劃，建設(shè)項(xiàng)目中進(jìn)行深化解決，基礎(chǔ)設(shè)施要進(jìn)一步加強(qiáng)。如酒店、飯館特別是餐飲一條街和美食集中區(qū)以及周邊配套設(shè)施的建設(shè)。這些街區(qū)一般都代表了海南當(dāng)?shù)芈糜纬鞘胁惋嫎I(yè)精華，是餐飲國(guó)際化名片的展示。目前海南接待游客的酒店不少，但是空白點(diǎn)比較多，比如三亞是一個(gè)東西長(zhǎng)，南北短的海濱城市，旅游旺季時(shí)，三亞灣、大東海、亞龍灣人滿為患。因此，如何將游客有效分流，讓游客遍及海南島大小市縣景點(diǎn)、這是解決市場(chǎng)供需矛盾的有效方法之一。

提供社會(huì)性公共服務(wù)是政府職能之一。在海南，政府除了完善基本公共教育、公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療、社會(huì)保障、公共安全等社會(huì)公共服務(wù)外，中央財(cái)政還應(yīng)考慮投入更多資金支持、加大財(cái)政轉(zhuǎn)移支付力度等途徑逐步縮小貧富差距。同時(shí)政府應(yīng)適度降低餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)，在規(guī)劃、用工、稅收等方面給予扶持，將有利于減少宰客等不良行為。

(四)培養(yǎng)高素質(zhì)的餐飲服務(wù)業(yè)人才，提升行業(yè)整體服務(wù)水平

“百年大計(jì)，教育為本”。全面實(shí)施素質(zhì)教育、著力培養(yǎng)創(chuàng)新型人才，這將為中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展提供巨大智力支撐。對(duì)該行業(yè)從業(yè)人員的教育是整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素，在餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)展過(guò)程中，政府必須加大這方面教育投入，從而更好發(fā)揮餐飲業(yè)本身作用。

對(duì)于餐飲服務(wù)人員，除了基本的崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、職業(yè)資格培訓(xùn)外，用人單位還要為餐飲服務(wù)人員辦理社會(huì)保險(xiǎn)，更主要的是還要提高餐飲人員薪酬待遇，為其提供晉升、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等待遇，提高餐飲服務(wù)人員工作熱情和積極性。

(五)依托本地餐飲，提升海南餐飲文化

積極宣揚(yáng)海南特色餐飲美食，如海南四大名菜:加積鴨、和樂(lè)蟹、文昌雞和東山羊。同時(shí)定期舉辦地方美食節(jié)文化節(jié)，借機(jī)提升地方餐飲文化品位，提高菜品含金量，增強(qiáng)美食感染力和吸引力。緊密結(jié)合國(guó)際旅游島建設(shè)這一契機(jī)，推廣運(yùn)用現(xiàn)代管理和科學(xué)技術(shù)手段，提高地方餐飲業(yè)科技含量和文化內(nèi)涵，發(fā)展品牌企業(yè)，創(chuàng)新特色菜品。

同時(shí)應(yīng)將文化內(nèi)涵滲透到海南餐飲服務(wù)業(yè)中。海南的文化特征是融合了移民文化和島嶼文化的結(jié)合體，如海南的黎苗文化、華僑文化、移民文化。要深度挖掘本土文化，在獨(dú)具地方特色景點(diǎn)和旅游項(xiàng)目上尋找出創(chuàng)新點(diǎn)。同時(shí)要提高餐飲服務(wù)業(yè)人員、游客和本島居民人文素質(zhì)，這樣餐飲服務(wù)業(yè)人員、游客和本島居民自然而然就會(huì)成為文化的傳播者，提升海南整體餐飲文化品質(zhì)。

[1]何增科.深化十大社會(huì)管理體制改革的具體構(gòu)想[J].北京行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2012(2).

[2]吳文娜.2011年海南旅游業(yè)發(fā)展取得重大突破[EB/OL].http://www.hainan.gov.cn/data/news/2012/01/144315/，2012－01－06.

[3]陳恒.發(fā)展海南餐飲業(yè)的對(duì)策與建議[N].海南日?qǐng)?bào)，2011－09－13.

[4]汪小倩.試論社會(huì)管理中的五個(gè)難解之題與“5+1”的權(quán)變體系[J].浙江社會(huì)科學(xué)，2011(8).