朱 暉

（華東師范大學(xué) 心理與認(rèn)知科學(xué)學(xué)院，上海 200062）

遠(yuǎn)程組織下員工在職培訓(xùn)不足及其對(duì)策分析

朱 暉

（華東師范大學(xué) 心理與認(rèn)知科學(xué)學(xué)院，上海 200062）

隨著全球經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的發(fā)展與進(jìn)步，虛擬團(tuán)隊(duì)如雨后春筍般涌現(xiàn)，這給遠(yuǎn)程組織下員工的在職培訓(xùn)帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。結(jié)合在職培訓(xùn)過(guò)程中業(yè)務(wù)代理人的責(zé)任缺失和參與程度不夠，提出建立科學(xué)的業(yè)務(wù)代理人負(fù)責(zé)制具體的對(duì)策，從而實(shí)現(xiàn)協(xié)同在職培訓(xùn)目標(biāo)，為企業(yè)培養(yǎng)人才。

遠(yuǎn)程組織；在職培訓(xùn)；業(yè)務(wù)代理人；學(xué)習(xí)型組織；專家權(quán)力

在職培訓(xùn)就組織而言是一種人力資本投入，影響著每個(gè)員工的行為和情緒，影響團(tuán)隊(duì)和企業(yè)的運(yùn)作，更是持續(xù)影響著組織的業(yè)務(wù)績(jī)效。就員工個(gè)體而言，終身學(xué)習(xí)和在職培訓(xùn)已經(jīng)成為一種新的工作樣式，成為人們發(fā)展自身的一種需求［1］。隨著全球經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，虛擬團(tuán)隊(duì)孕育而生，發(fā)展迅速。這同時(shí)也給在動(dòng)態(tài)且開(kāi)放的組織系統(tǒng)中進(jìn)行在職培訓(xùn)帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)。許多國(guó)外跨國(guó)企業(yè)的全球或地區(qū)研發(fā)中心，供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)管理中心，客戶訂單履行中心，客戶服務(wù)呼叫中心等落戶于亞太地區(qū)各國(guó)城市，比如中國(guó)上海、武漢、大連等。這些業(yè)務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍不僅覆蓋所在國(guó)，而且負(fù)責(zé)本國(guó)以外其他地區(qū)的業(yè)務(wù)。它們的業(yè)務(wù)功能專一且明確，業(yè)務(wù)績(jī)效往往直接向位于國(guó)外的全球業(yè)務(wù)部門匯報(bào)；在人力資源和行政管理上，則隸屬于當(dāng)?shù)氐姆ㄈ斯韭殭?quán)范疇。如同其他大多數(shù)組織一樣，這些國(guó)外跨國(guó)企業(yè)的全球或地區(qū)業(yè)務(wù)中心也相當(dāng)重視人力資本的投資和回報(bào)，視員工的在職培訓(xùn)為必要的人力投資，對(duì)在職培訓(xùn)的有效性期望很高。

一、遠(yuǎn)程組織下員工在職培訓(xùn)的不足

在職培訓(xùn)是企業(yè)的一種有效投資，企業(yè)的教育培訓(xùn)，在廣泛的意義上，包括一切有目的、有計(jì)劃的學(xué)習(xí)活動(dòng)或訓(xùn)練項(xiàng)目，其基本目標(biāo)就是提高員工有關(guān)知識(shí)技能水平和績(jī)效價(jià)值貢獻(xiàn)率，不斷獲取企業(yè)在人力資本方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)［2］。對(duì)于國(guó)外跨國(guó)企業(yè)的全球或地區(qū)業(yè)務(wù)中心來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和人力資源在管理上是分離的，即是本土的人力資源，跨國(guó)的業(yè)務(wù)職能。這類遠(yuǎn)程組織下員工的在職培訓(xùn)存在著天然不足，與業(yè)務(wù)和人力資源管理完全統(tǒng)一在同一組織架構(gòu)下的當(dāng)?shù)亟M織相比，遠(yuǎn)程組織下在職培訓(xùn)的不足是培訓(xùn)過(guò)程中業(yè)務(wù)代理人的責(zé)任缺失和參與程度不夠被放大了，培訓(xùn)實(shí)施時(shí)形散，神也散。某知名外資科技公司在開(kāi)發(fā)區(qū)設(shè)立了一個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)管理中心，運(yùn)轉(zhuǎn)了8年，運(yùn)營(yíng)管理中心集中管理公司在整個(gè)亞太地區(qū)的零配件計(jì)劃、采購(gòu)、存儲(chǔ)、發(fā)運(yùn)以及退運(yùn)等工作，以期持續(xù)改善客戶體驗(yàn)，資產(chǎn)利用率和運(yùn)營(yíng)效率。同類型的業(yè)務(wù)中心在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)還有很多，針對(duì)該供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)管理中心在過(guò)去一年開(kāi)展的在職培訓(xùn)課程存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。

（一）培訓(xùn)主體缺少業(yè)務(wù)代理人

培訓(xùn)主體是培訓(xùn)的設(shè)計(jì)者和組織者，有時(shí)也實(shí)施課程的培訓(xùn)。業(yè)務(wù)代理人是全球業(yè)務(wù)部門在本土業(yè)務(wù)中心的代表，是工作地址在本土的業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)。該運(yùn)營(yíng)管理中心的在職培訓(xùn)師分別由企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理中心基層業(yè)務(wù)骨干，企業(yè)內(nèi)部人力資源部的培訓(xùn)專員和從企業(yè)外部聘請(qǐng)的專業(yè)培訓(xùn)師擔(dān)任，作為供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)管理中心主管業(yè)務(wù)發(fā)展的本國(guó)管理層“業(yè)務(wù)主管”即“業(yè)務(wù)代理人”卻沒(méi)有擔(dān)任培訓(xùn)師參加培訓(xùn)過(guò)程。通常員工都是被動(dòng)地學(xué)習(xí)，很少主動(dòng)地參加到培訓(xùn)中去，而管理層以培訓(xùn)師的身份參加某門業(yè)務(wù)課程的培訓(xùn)，不僅可以做到在某個(gè)業(yè)務(wù)課程過(guò)程中的“言傳身教”，“監(jiān)督”，“溝通反饋”和“激勵(lì)”，也可以以點(diǎn)代面體現(xiàn)整個(gè)業(yè)務(wù)管理層對(duì)培訓(xùn)的重視，增強(qiáng)員工參加培訓(xùn)的動(dòng)機(jī)并對(duì)培訓(xùn)有效性起到正面影響。此外，言傳身教、監(jiān)督、溝通反饋和激勵(lì)本身就屬于管理的職能范疇，是管理者應(yīng)盡的責(zé)任。在遠(yuǎn)程組織下，由于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和地方法人公司的地理位置（國(guó)家地區(qū)）不盡相同，加之業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、人力資源和行政在管理上的分離，往往由地方法人公司的人力資源部門主要負(fù)責(zé)招聘和在職培訓(xùn)，人力資源部門不負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)績(jī)效，而業(yè)務(wù)部門又不負(fù)責(zé)人員招聘和在職培訓(xùn)。在這種分離管理的模式下，業(yè)務(wù)管理層也就不會(huì)主動(dòng)承擔(dān)培訓(xùn)師的責(zé)任了。

（二）培訓(xùn)客體缺少業(yè)務(wù)代理人

培訓(xùn)客體是培訓(xùn)的接受者，是學(xué)習(xí)知識(shí)和掌握技術(shù)的受益人，是應(yīng)用所學(xué)產(chǎn)生實(shí)際價(jià)值的人員。從某種角度上來(lái)說(shuō)，公司培訓(xùn)的資源多少可以由課時(shí)數(shù)來(lái)衡量。在該運(yùn)營(yíng)管理中心，“基本技術(shù)培訓(xùn)”課時(shí)數(shù)占用了所有課時(shí)數(shù)的82.9%，也就是說(shuō)公司的培訓(xùn)時(shí)間（資源）主要用在基礎(chǔ)技術(shù)領(lǐng)域培訓(xùn)上，比如計(jì)劃采購(gòu)技術(shù)、安全庫(kù)存設(shè)定等，而用在業(yè)務(wù)主管身上的“管理類培訓(xùn)”課時(shí)很有限。業(yè)務(wù)主管決定著整個(gè)團(tuán)隊(duì)的方向和國(guó)外業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)主管即業(yè)務(wù)代理人最需要培訓(xùn)。同時(shí)筆者也有疑問(wèn)，為什么經(jīng)過(guò)層層選拔的富有工作經(jīng)驗(yàn)的員工還需要大量的基本技術(shù)培訓(xùn)，是員工的真實(shí)需求還是人力資源部的單方面要求？另外，如果基本技術(shù)培訓(xùn)是員工的真實(shí)需求，那么負(fù)責(zé)招聘面試的業(yè)務(wù)主管需要什么改進(jìn)？由于全球或地區(qū)中心在業(yè)務(wù)功能上的集中，所以在職培訓(xùn)容易進(jìn)入只是關(guān)注基層員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，卻疏忽了針對(duì)基層和中層的管理人員的綜合培訓(xùn)，如招聘面試培訓(xùn)，員工輔導(dǎo)培訓(xùn)，目標(biāo)管理培訓(xùn)等。

二、應(yīng)對(duì)遠(yuǎn)程組織下員工在職培訓(xùn)不足的對(duì)策

遠(yuǎn)程組織是一種“虛擬”組織，表現(xiàn)在全球或地區(qū)中心的業(yè)務(wù)游離于宿主組織的行政管理范疇之外，對(duì)于遠(yuǎn)程組織下面臨的培訓(xùn)挑戰(zhàn)，管理對(duì)策應(yīng)該以業(yè)務(wù)績(jī)效目標(biāo)為中心，也就是把協(xié)同的培訓(xùn)目標(biāo)管理置于在職培訓(xùn)的中心位置，按組織、部門、小組、個(gè)人分層次進(jìn)行目標(biāo)管理并與業(yè)務(wù)績(jī)效掛鉤，也就是說(shuō)把業(yè)務(wù)部門、人力資源和行政管理部門的在職培訓(xùn)目標(biāo)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，以組織的業(yè)務(wù)績(jī)效和員工滿意為最高目標(biāo)，切實(shí)落實(shí)責(zé)任到各個(gè)部門與個(gè)人身上。目標(biāo)設(shè)置和管理是一個(gè)人人參與的、民主的、自我控制的管理制度，也是每個(gè)個(gè)人需要與組織各層級(jí)目標(biāo)相結(jié)合的管理制度。目標(biāo)設(shè)置和管理還應(yīng)該力求各個(gè)組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)更緊密地結(jié)合在一起，以增強(qiáng)員工在組織中的主人翁意識(shí)，增強(qiáng)工作中的積極性，增強(qiáng)組織的凝聚力，而在這個(gè)過(guò)程中，特別是在遠(yuǎn)程管理過(guò)程中，業(yè)務(wù)主管起著絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)作用。

（一）建立基于需求分析的學(xué)習(xí)型組織

推行目標(biāo)管理要有一定的思想基礎(chǔ)和科學(xué)管理基礎(chǔ)，實(shí)施要逐步推行，長(zhǎng)期堅(jiān)持，而推行協(xié)同在職培訓(xùn)目標(biāo)管理的關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)主管的領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力。對(duì)于在全球或地區(qū)中心工作的員工進(jìn)行在職培訓(xùn)更需要重視培訓(xùn)的需求分析，確定業(yè)務(wù)中心的培訓(xùn)需求、個(gè)人的培訓(xùn)需求、資源的培訓(xùn)需求。任何一個(gè)培訓(xùn)課程都只有在上述三個(gè)維度上投射并達(dá)到交點(diǎn)時(shí)才可能獲得預(yù)期的培訓(xùn)目標(biāo)。全球或地區(qū)中心工作的“范圍大且業(yè)務(wù)專”的特點(diǎn)，決定了為達(dá)到最終的組織業(yè)務(wù)績(jī)效，必須建立開(kāi)放的、動(dòng)態(tài)的、扁平的組織，推行學(xué)習(xí)和分享文化，也就是以三個(gè)維度培訓(xùn)需求的分析結(jié)果（交集）為培訓(xùn)目標(biāo)建立學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

（二）鼓勵(lì)業(yè)務(wù)代理人擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)師

業(yè)務(wù)代理人是指主管業(yè)務(wù)發(fā)展的本國(guó)業(yè)務(wù)管理層，是國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)部、國(guó)外業(yè)務(wù)部、人力資源和行政管理部的“紐帶”，十年樹(shù)木百年樹(shù)人，僅靠人力資源部實(shí)施在職培訓(xùn)是不夠的。更為重要的是，業(yè)務(wù)代理人擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)師也可以提升運(yùn)用“專家權(quán)力”的效力。專家權(quán)力是指因具備專業(yè)知識(shí)而產(chǎn)生的影響力，專家往往通過(guò)自己在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專長(zhǎng)來(lái)影響他人，這種權(quán)力源于信息和專業(yè)特長(zhǎng)［3］。在企業(yè)內(nèi)部，尤其是在以績(jī)效為首的業(yè)務(wù)中心，專家權(quán)力的影響力往往會(huì)大于職位的影響力。

（三）加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)代理人的綜合培訓(xùn)

業(yè)務(wù)代理人既是國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的基石，也是處理國(guó)外業(yè)務(wù)的主干，其綜合素質(zhì)對(duì)于全球或地區(qū)業(yè)務(wù)中心的發(fā)展至關(guān)重要，他們不僅在業(yè)務(wù)績(jī)效上，在人員激勵(lì)、招聘、輔導(dǎo)等管理方面都需要以己度人，講究實(shí)效?，F(xiàn)代組織的發(fā)展需要精通技術(shù)和管理的“T”型人才，就像一顆釘子一樣深深扎進(jìn)業(yè)務(wù)土壤，然后運(yùn)用管理技術(shù)帶領(lǐng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)不斷鉆研，不斷提高績(jī)效。業(yè)務(wù)代理人不僅需要對(duì)所管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，也需要對(duì)自己的下屬負(fù)責(zé)，這是新經(jīng)濟(jì)下掌握新知識(shí)、新技術(shù)和新思想的時(shí)代需要，加之要履行培訓(xùn)師職責(zé)，他們更需要得到更多的綜合培訓(xùn)。組織在投入了大量金錢和時(shí)間進(jìn)行在職培訓(xùn)后，目的是能夠確保在職培訓(xùn)所帶來(lái)的績(jī)效貢獻(xiàn)，所以業(yè)務(wù)代理人需要在組織發(fā)展壯大過(guò)程中，需要不斷發(fā)展提高自身素質(zhì)，基于對(duì)業(yè)務(wù)中心的工作分析，個(gè)人特質(zhì)和資源的需求分析，持續(xù)提高員工對(duì)在職培訓(xùn)的滿意度，以期實(shí)現(xiàn)組織培訓(xùn)目標(biāo)。

三、結(jié)語(yǔ)

增加報(bào)酬和職位提升已經(jīng)成為過(guò)時(shí)的激勵(lì)員工行為，那為什么有才華的人愿意留在公司？有調(diào)查指出，相當(dāng)多員工的離職與直線業(yè)務(wù)管理人員有關(guān)。筆者認(rèn)為讓直線業(yè)務(wù)主管（業(yè)務(wù)代理人）對(duì)他們所需要和領(lǐng)導(dǎo)的員工工作質(zhì)量負(fù)責(zé)，對(duì)員工在職培訓(xùn)的有效性負(fù)責(zé)，即推行“在職培訓(xùn)業(yè)務(wù)代理人負(fù)責(zé)制”是保持人才和發(fā)展人才的好方法。在職培訓(xùn)是一個(gè)管理過(guò)程，需要遵循封閉的管理回路原則，在尊重人性的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)系統(tǒng)的管理方法建立封閉的在職培訓(xùn)管理回路，確保培訓(xùn)課程的執(zhí)行、監(jiān)督與反饋，做到責(zé)任到職位，培訓(xùn)到人，任何培訓(xùn)課程都可以完全落實(shí)到業(yè)務(wù)代理人，同時(shí)有各種激勵(lì)措施保證它們的實(shí)現(xiàn)。

筆者以某外資科技公司在華的供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)管理中心為實(shí)例，針對(duì)該管理中心過(guò)去一年的在職培訓(xùn)課程存在的問(wèn)題，即培訓(xùn)主體缺少業(yè)務(wù)代理人和培訓(xùn)客體缺少業(yè)務(wù)代理人進(jìn)行了分析，并運(yùn)用工業(yè)心理學(xué)的相關(guān)理論提出了具體應(yīng)對(duì)策略：第一，建立基于需求分析的學(xué)習(xí)型組織；第二，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)代理人擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)師；第三，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)代理人的綜合培訓(xùn)。在當(dāng)今科技以人為本和經(jīng)濟(jì)全球競(jìng)爭(zhēng)的背景下，每個(gè)組織都需要充分挖掘自己的潛力去優(yōu)化人力資源管理，持續(xù)追求在職培訓(xùn)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于研究問(wèn)題的本身具有普遍性，考慮到各組織業(yè)務(wù)環(huán)境與案例中的實(shí)際情況存在一些差異，對(duì)在職培訓(xùn)業(yè)務(wù)代理人負(fù)責(zé)制的理解和接受程度也會(huì)有所不同，因此其研究可以為相類似的組織提供借鑒。

［1］孫炯雯，鄭全全.員工培訓(xùn)的發(fā)展和展望［J］.人類工效學(xué)，2004（1）.

［2］李寶慧.基于人力資本理論談在職培訓(xùn)的重要性［J］.中國(guó)統(tǒng)計(jì)，2011（5）.

［3］（美國(guó)）保羅E.斯佩克特.工業(yè)與組織心理學(xué)［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2010.

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1673－1395（2012）02－0136－03

2011－12－24

朱暉（1979—），男，上海人，碩士研究生。

責(zé)任編輯 胡號(hào)寰 E－mail：huhaohuan2＠126.com