黃利娥，范清秀，趙 納，區(qū) 敏，楊葵花 (中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院小兒外科，廣東 廣州 510080)

品質(zhì)圈活動在提高小兒外科重病房探視滿意度中的應(yīng)用

黃利娥，范清秀，趙 納，區(qū) 敏，楊葵花 (中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院小兒外科，廣東 廣州 510080)

總結(jié)了品種圈活動在提高小兒外科重病房探視滿意度中的應(yīng)用，通過開展品質(zhì)圈活動，完善了小兒外科重病房規(guī)范化的探視制度，提高了患兒家屬探視的滿意度。

品質(zhì)圈；重病房；探視；滿意度

品質(zhì)圈(quality circle，QC)亦稱持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組，是在自愿的原則下由工作性質(zhì)相同的人員組成。小組組建的目的是通過定期的選題會議和活動，提出、討論、解決或改善工作中的主要問題[1]。我院小兒外科重病房內(nèi)同時(shí)設(shè)有嬰兒室，主要收治手術(shù)前后的新生兒、小嬰兒患兒，嬰兒室的患兒無家屬陪護(hù)，所有的護(hù)理工作、生活照料均由護(hù)士負(fù)責(zé)，助理護(hù)士協(xié)助完成。有時(shí)醫(yī)護(hù)人員因過分關(guān)注患者的治療和護(hù)理，而忽視了與患者家屬的溝通，從而使護(hù)理人員和患者家屬產(chǎn)生了潛在的矛盾[2]。為了提高小兒外科重病房探視滿意度，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，我科開展了以“提高重病房探視滿意度”為課題的品質(zhì)圈活動?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 品質(zhì)圈小組的組成

我科于2011年8月至2011年11月成立品質(zhì)圈小組，小組的類型是現(xiàn)場型，小組成員為9人，以自愿參加為原則，上下結(jié)合，充分發(fā)揮民主。以護(hù)士長為督導(dǎo)員，在參與人員中選舉1名組織、協(xié)調(diào)、管理能力較強(qiáng)的組員擔(dān)任圈長，全程負(fù)責(zé)活動的策劃、質(zhì)控落實(shí)的情況，各項(xiàng)工作的分工協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)資料校對等，設(shè)1名組員為秘書，負(fù)責(zé)每次品質(zhì)圈活動的記錄，每月集中開會討論1～2次，全體組員匯報(bào)各項(xiàng)工作的完成情況，商討解決在品質(zhì)圈活動中發(fā)現(xiàn)的問題。

2 品質(zhì)圈的具體活動

2.1課題的選定

按照5M選題法，即力所能及、有效可量、需時(shí)適中、公司賞識、圈以自豪[3]，通過對現(xiàn)狀分析：①小兒外科重病房的患兒無家屬陪伴，家屬對護(hù)理工作及生活照料要求高。②普通病房的滿意度可達(dá)97%以上，可是重病房的滿意度只有90%。③80%的家屬在開放性問卷調(diào)查中認(rèn)為重病房探視制度部分欠合理，不夠人性化等。經(jīng)過小組全體討論，最后確立“提高重病房探視滿意度”作為品質(zhì)圈活動目前急需要解決的課題。選題背景是科室要求開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動，提高患者滿意度。

2.2活動計(jì)劃

按選擇課題，現(xiàn)狀調(diào)查，目標(biāo)確定，原因分析，確定要因，制定對策，組織實(shí)施，效果檢查，鞏固措施，今后打算的先后順序，合理安排本次的活動時(shí)間及相關(guān)負(fù)責(zé)人，本次活動計(jì)劃4個(gè)月內(nèi)完成。

2.3現(xiàn)狀調(diào)查

小組成員在病區(qū)內(nèi)進(jìn)行為期1個(gè)月的現(xiàn)狀調(diào)查，通過對102人次患兒進(jìn)行“重病房探視滿意度情況”的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，影響重病房探視滿意度的因素有：探視時(shí)間安排不合理、指引不規(guī)范、病情介紹欠詳細(xì)及隔離衣混穿等，占不滿意原因的91.18%。

2.4確定目標(biāo)

根據(jù)目標(biāo)值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力)，結(jié)合本部門的實(shí)際情況確定目標(biāo)為：經(jīng)過此次品質(zhì)管理圈活動后，小兒外科重病房探視滿意度從90%上升至95%。并通過目標(biāo)值可行性分析，證明本次活動的目標(biāo)值是可以實(shí)現(xiàn)的。

2.5原因分析

通過魚骨圖從人員、環(huán)境、物品、制度四方面進(jìn)行原因分析，找出影響重病房探視滿意度的主要末端原因，共找出10個(gè)末端原因。組員通過討論分析，對10個(gè)末端原因進(jìn)行逐一論證，最后確認(rèn)4個(gè)主要原因，分別為：探視等待時(shí)間長(3pm家屬來探視，護(hù)士正好開始交班，只能讓家屬等護(hù)士交完班，才能探視，調(diào)查中，此原因占40%)；護(hù)士介紹病情欠詳細(xì)(滿意度調(diào)查中，此項(xiàng)占17%)；探視指引欠清晰(23%沒有明確的探視指引，準(zhǔn)備患兒的生活用品需多次才能賣齊)；隔離衣混穿(11%家屬認(rèn)為探視患兒隔離衣應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分開,避免交叉感染)。

2.6制定對策并組織實(shí)施

2.6.1 完善重病室探視制度 探視時(shí)間從原來的3PM開始改為4PM開始，避免與A、P班交接班時(shí)間沖突，并將重病房內(nèi)設(shè)置嬰兒室(第40～44號床，共5張訂位)，按床位順序?qū)嵭蓄A(yù)約探視，具體安排為：①40床探視時(shí)間為4:00～4:20PM。 ② 41床探視時(shí)間為4:20～4:40PM。 ③ 42床探視時(shí)間為4:40～5:00PM。④ 43床探視時(shí)間為5:00～5:20PM。⑤ 44床探視時(shí)間為5:20～5:40PM。讓家屬能更加有計(jì)劃、有秩序地入室探視，保證合適的時(shí)間與寶寶接觸。并將相關(guān)須知制作為宣傳欄，讓家屬充分了解并配合探視工作。

2.6.2 落實(shí)管床責(zé)任制，組織培訓(xùn)交流 強(qiáng)調(diào)責(zé)任護(hù)士要充分了解患兒病情、治療、護(hù)理等，探視時(shí)間做好家屬接待工作，做好扁平化管理，同時(shí)建立重病室醫(yī)、護(hù)、患溝通園地，加強(qiáng)相互之間的溝通。同時(shí)，加強(qiáng)小兒外科常見疾病護(hù)理的培訓(xùn)，提高責(zé)任護(hù)士的專業(yè)內(nèi)涵，并組織護(hù)患溝通技巧的交流會，請護(hù)理組長或健康教育落實(shí)到位的管床護(hù)士介紹經(jīng)驗(yàn)及傳授交流技巧，并請教授授課，提高護(hù)士健康教育的能力。

2.6.3 加強(qiáng)健康宣教 派發(fā)宣傳單張及制作圖文并茂的宣傳欄，詳細(xì)告知探視相關(guān)的制度，使探視指引明確、清晰。

2.6.4 規(guī)范隔離衣管理 在固定位置掛放隔離衣的儲存袋，并標(biāo)明床號，做到一個(gè)病床一件，避免交叉感染。

3 效果評價(jià)

活動實(shí)施6周后進(jìn)行為期1個(gè)月的效果檢查，對113人次的患兒家屬進(jìn)行“重病房探視滿意度”的第2次調(diào)查，結(jié)果顯示：小兒外科重病房探視滿意度從活動前的90%上升至活動后的97%。同時(shí)，實(shí)行品質(zhì)圈活動前后，小組成員進(jìn)行了自我評價(jià)，各項(xiàng)評分范圍均為0～5分，包括疾病健康教育的能力、個(gè)人能力、QC知識、解決問題的信心、團(tuán)隊(duì)精神等方面，小組成員的各項(xiàng)能力均得到較好的提升。

4 鞏固措施

堅(jiān)持對護(hù)士關(guān)于小兒外科常見疾病及護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)；對活動后滿意度情況做好跟蹤調(diào)查，以便進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；繼續(xù)加強(qiáng)病房的5S管理。

本次活動明顯提高了小兒外科重病房探視滿意度，完善了重病房規(guī)范化的探視制度，提高了護(hù)士們疾病健康教育能力及工作責(zé)任心，增進(jìn)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。在護(hù)理工作中開展品質(zhì)圈活動，能有效地提高護(hù)士的工作效率、護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理服務(wù)滿意度。

[1]李旺君，王利香.“品質(zhì)圈”活動在護(hù)士長夜查房中的應(yīng)用與效果[J].護(hù)理管理雜志，2007，7(5)：55-56.

[2] 連麗欽，楊愛萍.重癥監(jiān)護(hù)室患者家屬的探視需求與護(hù)理對策 [J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2011，8(24)：138-139.

[3] 陳秋芳，劉沛珍.QC小組活動在提高術(shù)前健康教育中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2000，15(9)：702-703.

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.07.012

R473.72

A

1673-1409(2012)07-R024-02

2012-04-15

黃利娥(1977-)，女，廣東廣州人，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理工作。

[編輯] 一 凡