趙亞鋒

（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河北有限公司，石家莊 050021）

隨著中國(guó)移動(dòng)近幾年短信業(yè)務(wù)發(fā)展，目前短信中心均設(shè)計(jì)較大的容量以應(yīng)付春節(jié)短消息的激增，而平時(shí)短信中心的業(yè)務(wù)相對(duì)平穩(wěn)且業(yè)務(wù)量較低。為增加日常短消息的使用率，經(jīng)過作者深入分析發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)網(wǎng)中用戶出現(xiàn)手機(jī)內(nèi)存滿的錯(cuò)誤而導(dǎo)致用戶收不到短消息的情況較多。由于短消息屬于交互性比較強(qiáng)的業(yè)務(wù)，一方短消息接收出現(xiàn)問題，會(huì)影響多個(gè)用戶的短消息發(fā)送及使用感知和數(shù)量。在影響業(yè)務(wù)收入的同時(shí)也會(huì)影響到運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)滿意度，增加投訴解決成本。

經(jīng)過調(diào)研和需求分析，作者提出建設(shè)手機(jī)內(nèi)存滿提醒系統(tǒng)解決此類問題，而通過閃電短消息（以下簡(jiǎn)稱“閃信”）發(fā)送提醒是解決此類問題較為可行、高效的方式。即以閃信方式通知用戶刪除短信，釋放手機(jī)的內(nèi)存空間。既可以間接刺激短信量的增加，提高業(yè)務(wù)收益，也能夠體現(xiàn)客戶關(guān)懷，提高用戶滿意度，降低投訴。

閃信是指發(fā)送給用戶的信息可直接顯示在其手機(jī)屏幕上（即直顯短信），閱讀后信息不自動(dòng)保存。閃信在不同手機(jī)上的表現(xiàn)形式有所不同，因?yàn)椴恍枰獙?duì)方從收件箱中再調(diào)出來，所以在內(nèi)存滿的時(shí)候也能發(fā)送到手機(jī)上。目前市場(chǎng)的大眾手機(jī)基本都支持閃信功能。

1 實(shí)現(xiàn)方案

1.1 系統(tǒng)邏輯圖

由圖1組網(wǎng)可知，手機(jī)內(nèi)存滿閃信提醒技術(shù)是專家報(bào)表系統(tǒng)的一個(gè)擴(kuò)展，充分利用專家報(bào)表系統(tǒng)提供的日志進(jìn)行分析，閃信提醒無(wú)需新增硬件，只需與短信中心系統(tǒng)建立接口即可，邏輯結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單。

圖1 手機(jī)內(nèi)存滿閃信提醒系統(tǒng)邏輯圖

1.2 閃信提醒功能實(shí)現(xiàn)

圖2 閃信提醒功能模塊圖

手機(jī)內(nèi)存滿閃信提醒模塊分日志掃描模塊、規(guī)則判斷模塊，觸發(fā)起呼模塊、觸發(fā)提醒模塊、規(guī)則設(shè)定、狀態(tài)查看等模塊。

日志掃描模塊：不間斷掃描短消息MT消息下發(fā)失敗日志，發(fā)現(xiàn)有內(nèi)存滿消息的錯(cuò)誤，立即將該號(hào)碼信息進(jìn)行記錄。

規(guī)則判斷模塊：進(jìn)行規(guī)則判斷，(如設(shè)定一天內(nèi)出現(xiàn)3次因內(nèi)存滿下發(fā)失敗進(jìn)行提醒，或者在00:00-08:00不進(jìn)行提醒?？梢宰杂稍O(shè)定)號(hào)碼經(jīng)過規(guī)則判斷后，寫入提醒表。

觸發(fā)消息：內(nèi)存滿提醒系統(tǒng)定時(shí)調(diào)用過程發(fā)現(xiàn)需要提醒的用戶，發(fā)送閃信進(jìn)行提醒，并記錄提醒次數(shù)等信息。

狀態(tài)查看：指通過界面客服人員可檢查有多少號(hào)碼自動(dòng)提醒過，多少提醒成功，以便進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.3 手機(jī)內(nèi)存滿閃信提醒接口

圖3 手機(jī)內(nèi)存滿閃信提醒接口圖

手機(jī)內(nèi)存滿閃信提醒，依托于專家報(bào)表系統(tǒng)，與專家報(bào)表系統(tǒng)采用調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)腳本實(shí)現(xiàn)，腳本定時(shí)掃描消息異常閃信提醒表，發(fā)現(xiàn)有號(hào)碼需要進(jìn)行提醒，采用CMPP接口，發(fā)送閃電短消息。

1.4 方案特點(diǎn)

（1）主動(dòng)提醒：為內(nèi)存滿用戶提供關(guān)懷，主動(dòng)提醒用戶；

（2）節(jié)省投資：充分利用現(xiàn)有資源，無(wú)需增加硬件投資；

（3）自動(dòng)監(jiān)控：手機(jī)內(nèi)存滿話單掃描程序，不間斷對(duì)消息進(jìn)行掃描，發(fā)現(xiàn)號(hào)碼馬上自動(dòng)判斷，無(wú)需人工干預(yù)；

（4）界面友好：內(nèi)存滿提醒基于短信中心專家系統(tǒng)的維護(hù)界面，界面美觀大方，操作簡(jiǎn)單方便。

2 業(yè)務(wù)推廣方案及效果

2.1 業(yè)務(wù)申請(qǐng)和開通

用戶無(wú)需要申請(qǐng)，直接從短消息歷史庫(kù)中獲取數(shù)據(jù)源，進(jìn)行提示，如有客戶不愿意接受此類消息，則系統(tǒng)通過內(nèi)部設(shè)置刪除對(duì)此類用戶的提醒。

2.2 業(yè)務(wù)商務(wù)模式及資費(fèi)

為提高短信使用量和客戶滿意度而設(shè)置，屬于免費(fèi)業(yè)務(wù)。

2.3 實(shí)施效果分析

通過上述技術(shù)方案實(shí)施，可有效的提高短信的發(fā)送量，增加業(yè)務(wù)收入；提高客戶對(duì)消息不能成功發(fā)送的認(rèn)識(shí)，提升客戶滿意度，突顯服務(wù)差異；減少用戶投訴，降低用戶投訴解決成本；現(xiàn)在將下發(fā)失敗的短信暫存到短信中心內(nèi)存中，存儲(chǔ)時(shí)間最多72h；對(duì)于用戶原因造成的下發(fā)失敗，系統(tǒng)會(huì)在72h內(nèi)一直啟動(dòng)重發(fā)功能，直至發(fā)送成功，本方案實(shí)施大大提高系統(tǒng)消息緩存利用率。

3 結(jié)束語(yǔ)

手機(jī)內(nèi)存滿閃信提醒業(yè)務(wù)的推廣，將用戶投訴由被動(dòng)解決改變?yōu)橹鲃?dòng)提醒，充分體現(xiàn)了用戶關(guān)懷，提升客戶滿意度，突顯品牌差異。同時(shí)增加短消息的發(fā)送量，提高了系統(tǒng)緩存資源利用率，對(duì)于增加業(yè)務(wù)短信收入，減少系統(tǒng)負(fù)荷都有較好的效果。對(duì)比市場(chǎng)上現(xiàn)有撥測(cè)、自助終端提醒系統(tǒng)，此方案具有投資少，對(duì)現(xiàn)網(wǎng)影響小等特點(diǎn)。通過現(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)用戶手機(jī)內(nèi)存滿錯(cuò)誤占比由業(yè)務(wù)推廣前36%降到8%，系統(tǒng)內(nèi)存利用率由32%提高到56%，客戶滿意度由71%提高到85%，日均下發(fā)閃信3000條，相關(guān)客戶比提醒前接收短信日平均增加4.6條，日發(fā)送量增加2.7條，具有較好的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。