文 工信部泰爾管理研究所劉垚

隨著微博滲透率的不斷走高，越來越多的人們將它視為獲取信息、表達(dá)心聲以及與外界聯(lián)系的最為主要的渠道之一?；谶@樣的背景，三大運營商也紛紛在幾大主流微博網(wǎng)站上有所動作。微博作為運營商和用戶之間迅捷溝通的全新平臺，可以幫助運營商實現(xiàn)宣傳、營銷以及服務(wù)等等重要功能，挖掘到更多價值。

三大運營商微博現(xiàn)狀

成立時間

在新浪微博方面，中國電信集團(tuán)于2011年2月18日率先開通新浪官方微博，中國移動集團(tuán)則于3月2日開通，中國聯(lián)通集團(tuán)在3月3日開通。

在騰訊微博方面，三家運營商集團(tuán)公司均于2011年3月在騰訊開通了官方微博，其中中國聯(lián)通于3日最先開通，中國電信于4日開通，中國移動最后于12日開通。

微博體系

截至2012年4月18日，在新浪微博方面，從集團(tuán)層面看，三大運營商均開通了集團(tuán)微博和集團(tuán)客服微博：

中國電信 h t t p://w e ib o.c o m/c t1 8 9中國電信客服 h t t p://w e ib o.c o m/c t1 0 0 0 0中國聯(lián)通集團(tuán)公司中國電信集團(tuán)公司中國聯(lián)通 h t t p://w e ib o.c o m/c h in a u n ic o m中國聯(lián)通客服 h t t p://w e ib o.c o m/1 0 6 1 0 0 1 0中國移動 h t t p://w e ib o.c o m/u/2 0 0 1 6 2 7 6 4 1中國移動集團(tuán)公司中國移動1 0 0 8 6官方微博 h t t p://w e ib o.c o m/1 0 0 8 6 g u a n f a n g

從省公司層面看：中國電信集團(tuán)進(jìn)行了統(tǒng)一部署，30個省市自治區(qū)分公司全部設(shè)立了微博，其中絕大多數(shù)省公司均開通了省公司微博、省公司客服微博以及省公司網(wǎng)廳微博，在微博頭像、宣傳位置等方面全國均保持一致。中國聯(lián)通30個省市自治區(qū)分公司也全部設(shè)立了微博，但各個省公司開通微博的類型各有不同，主要包括省公司微博、省公司客服微博以及省公司沃品牌相關(guān)微博，在微博頭像方面各地區(qū)均進(jìn)行了統(tǒng)一。中國移動在除天津、吉林、山東、海南、四川、云南、寧夏的23個省市自治區(qū)均設(shè)立了省公司微博或省公司10086微博，但在微博頭像等方面尚未進(jìn)行統(tǒng)一。

在騰訊微博方面，從集團(tuán)層面看，三大運營商均開通了集團(tuán)微博，此外中國移動還開通了集團(tuán)10086微博：

中國移動集團(tuán)公司中國移動1 0 0 8 6微博 h t tp://e.t.q q.c o m/c m c c 1 0 0 8 6中國移動通信集團(tuán)公司 h t t p://e.t.q q.c o m/C M C C中國聯(lián)通集團(tuán)公司 中國聯(lián)通 h t tp://t.q q.c o m/c h in a u n ic o m中國電信集團(tuán)公司 中國電信 h t tp://t.q q.c o m/c h in a te le c o m

從省公司層面看，中國電信在天津、重慶、遼寧、黑龍江、云南、青海、寧夏7個地區(qū)尚未設(shè)立省公司微博，其余地區(qū)均已開通。中國聯(lián)通在除安徽、陜西、青海、內(nèi)蒙古、寧夏、新疆以外的24個省市自治區(qū)均開通了省公司微博。中國移動在天津、吉林、山東、湖北、海南、四川、云南、青海、廣西、寧夏10個地區(qū)尚未開通省公司微博。

總體來看，三大運營商均在新浪官方微博的開通和設(shè)立方面更加全面、完善和體系化。

影響力發(fā)展

截至2012年4月18日，在新浪微博方面，從集團(tuán)層面看，中國移動集團(tuán)層面微博在粉絲規(guī)模上遙遙領(lǐng)先：

運營商 微博名稱 粉絲數(shù)量中國移動中國移動 1 4 2 5 1 8 3中國移動1 0 0 8 6官方微博 4 4 0 0 1中國聯(lián)通中國聯(lián)通 1 9 1 9 8 0中國聯(lián)通客服 3 8 5 7 0 0中國電信中國電信 2 0 2 0 5 7中國電信客服 1 2 9 0 2 0 8

從省公司層面看，通過對各運營商粉絲數(shù)量居于前五位的省公司微博進(jìn)行比較可以發(fā)現(xiàn)，中國聯(lián)通省公司層面微博影響力顯著更大，粉絲數(shù)量顯著更多，而中國移動省公司層面微博在粉絲規(guī)模上相對較?。?/p>

運營商 微博名稱 粉絲數(shù)量中國移動廣東公司 4 2 4 0 5 6北京移動1 0 0 8 6熱線 2 6 9 0 1 2內(nèi)蒙古移動1 0 0 8 6客服 2 5 0 5 4 2浙江移動1 0 0 8 6 2 2 2 9 8 0江蘇移動 1 0 5 3 8 2中國移動廣西聯(lián)通 1 2 3 2 7 7 9中國聯(lián)通廣東客服 1 0 1 8 9 3 1浙江聯(lián)通 8 9 8 8 6 5河南聯(lián)通 7 3 4 2 5 0沃愛海西（福建） 4 8 9 3 4 9中國聯(lián)通中國聯(lián)通中國電信廣東客服 9 7 3 0 5 8廣東天翼 7 6 3 2 3 8中國電信江蘇網(wǎng)廳 5 8 1 0 9 5中國電信浙江客服 4 2 4 2 3 5中國電信吉林網(wǎng)廳 3 8 9 6 9 8

運營商A新浪微博客服重點分析

模塊 平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù) 平均評論數(shù)早安 3 0 9提醒 6 9 1 5分享 4 7 1 2愛iP h o n e 4 3 9玩家 3 2 1 0百科 4 0 1 0

除去上述固定模塊之外，運營商A客服微博中還包含部分臨時活動模塊，并穿插有對于用戶以及業(yè)內(nèi)人士微博的轉(zhuǎn)發(fā)和評論。這些內(nèi)容與固定模塊相結(jié)合，最終實現(xiàn)了宣傳、服務(wù)以及營銷的三重作用。

運營商A客服微博概況

運營商A利用客服微博與用戶進(jìn)行良好溝通，通過“早安”“提醒”“分享”等主要固定模塊在每一日的不同時段向用戶推介業(yè)務(wù)、服務(wù)與終端，同時也為用戶提供生活小竅門等貼心信息，在為客戶提供服務(wù)的同時，全方位彰顯了對于用戶的關(guān)懷，拉近了與用戶的距離。

如上圖所示，運營商A服微博中主要包含“早安”“提醒”“分享”“愛iPhone”“玩家”“百科”六個固定模塊。通過這些模塊，運營商A客服微博為用戶帶來了大量信息，有效為用戶提供了服務(wù)，并對用戶進(jìn)行了初步引導(dǎo)。

我們截取了2012年4月1日～18日14時期間運營商A客服微博發(fā)布的125條微博作為樣本進(jìn)行測算，可以看到各主要模塊的影響力相當(dāng)可觀，在較短時間內(nèi)平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和平均評論數(shù)均已達(dá)到一定規(guī)模：

運營商A客服微博投訴重點分析

我們對新浪微博中北京地區(qū)用戶在4月1日～7日中提及“運營商A”“差”字樣的微博進(jìn)行了搜索，共得到210篇微博，其中投訴相關(guān)微博有78篇。運營商A客服微博不僅可以對帶有“@”標(biāo)識的微博進(jìn)行回復(fù)，對于用戶的抱怨也可以給予及時反饋，在安撫用戶情緒的同時請用戶私信回復(fù)詳細(xì)情況以協(xié)助跟進(jìn)，有效平息了用戶的不滿。

在投訴相關(guān)的78篇微博中，帶有“@運營商A”字樣進(jìn)行明確投訴的微博有17篇，占比為22%；沒有“@”符號只是進(jìn)行簡單抱怨的微博有61篇，占比為78%。在17篇明確投訴微博中，有5篇運營商A集團(tuán)或省公司客服微博進(jìn)行了回復(fù)，占比達(dá)到了近30%，而在61篇抱怨微博中，也有8篇運營商A集團(tuán)或省公司客服微博予以了回復(fù)，占比為13%。由此可見，運營商A在相關(guān)微博關(guān)鍵字的搜索和定位上，以及反饋上都做出了相當(dāng)?shù)呐Α?/p>

通過對投訴內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，用戶投訴的主要方向集中于網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)。在78條投訴相關(guān)微博中，服務(wù)類投訴共44條，占比達(dá)到了56%；網(wǎng)絡(luò)類投訴共39條，占比達(dá)到了50%。而通過對運營商A客服微博的反饋情況進(jìn)行詳細(xì)測算分析可以看到，在13篇給予回復(fù)的微博中，平均回復(fù)耗時為22分鐘。而主要的回復(fù)內(nèi)容分為兩類：安撫用戶型回復(fù)共5條，占比為38%；私信詳情并協(xié)助跟進(jìn)型回復(fù)共10條，占比為77%。通過上述分析可見，運營商A集團(tuán)客服微博或省公司客服微博對于用戶的投訴反饋還是非常迅速的，同時在處理用戶投訴上能夠注重方式方法，有效平息用戶的不滿情緒。

當(dāng)前，三大運營商對于微博這一新興渠道都予以了高度的重視，對于這個正在高速崛起的可以以低成本和高效率與用戶拉近距離的溝通平臺，運營商們都投入了相當(dāng)?shù)馁Y源以大力發(fā)展。利用好這個平臺，運營商可以實現(xiàn)宣傳、營銷以及服務(wù)等等重要功能，挖掘到更多價值。尤其對于客戶服務(wù)來說，微博所具有的獨特性質(zhì)可以在實際工作起到極為重要的幫助和提升作用。未來運營商需要進(jìn)一步對微博服務(wù)體系進(jìn)行充實和完善，將微博客服工作進(jìn)一步做深做細(xì)，為用戶帶來更好的服務(wù)體驗，助力用戶的保有和開拓。