馬桂艷

（唐山師范學院 圖書館，河北 唐山 063000）

高校圖書館提升決策咨詢服務能力研究

馬桂艷

（唐山師范學院 圖書館，河北 唐山 063000）

隨著我國高等教育改革的深入推進，高校圖書館的服務內(nèi)容和服務方式也發(fā)生了巨大的變化，面向社會開展決策咨詢服務逐漸成了高校圖書館與社會接觸和交流的主要內(nèi)容。為了確保決策咨詢服務質(zhì)量，高校圖書館要多方面提高咨詢?nèi)藛T綜合素質(zhì)，逐步提升決策咨詢服務能力。

高校圖書館；決策咨詢；服務能力

自20世紀90年代高校擴招以來，我國高等教育規(guī)模迅猛擴張，辦學條件得到了很大的改善，高校圖書館也以此為契機大規(guī)模發(fā)展，服務內(nèi)容和服務方式發(fā)生了巨大變革，尤其是信息咨詢能力得以大力加強，與其它咨詢機構(gòu)相比，有著無可比擬的優(yōu)勢。近年來，我國越來越多的地方高校與社會進行廣泛的接觸和交流，實現(xiàn)了與社會的良性互動。高校圖書館作為學校的文獻信息中心，不但肩負著科學管理、加工、整理知識資源的重任，而且承擔著利用這些資源服務讀者、服務社會和傳播知識文化的重任。因此，高校圖書館要利用自己豐富的信息資源及本校多學科專家、教授的人力資源優(yōu)勢，積極開展決策咨詢、逐步提升決策咨詢服務能力，借以提升高校的科技創(chuàng)新能力。

1 培養(yǎng)決策咨詢?nèi)藛T的職業(yè)道德精神，是提高圖書館決策咨詢能力的前提

在社會工作中，工作人員的職業(yè)道德是非常重要的，高校圖書館的工作更是如此。圖書館職業(yè)道德，是一般社會道德與圖書館職業(yè)特點相結(jié)合的特殊行為規(guī)范[1]，是在圖書館員特定的職業(yè)生涯中形成的。2002年11月15日通過的《中國圖書館館員職業(yè)道德準則》不僅明確了“適應時代需要，勇于開拓創(chuàng)新”的圖書館員職業(yè)態(tài)度，還引入了“發(fā)揚團隊精神”、“拓展社會協(xié)作”等現(xiàn)代圖書館管理理念，以適應知識經(jīng)濟和信息社會的需求。

由于受到市場經(jīng)濟及其它原因的影響，許多圖書館工作人員的價值取向發(fā)生偏轉(zhuǎn)，對待自己的工作缺乏應有的熱情，甚至出現(xiàn)了不愿為讀者服務，對工作應付了事的現(xiàn)象。要提高高校圖書館的決策咨詢服務能力，咨詢?nèi)藛T的熱誠服務是必備的條件之一。咨詢?nèi)藛T的思想素質(zhì)、工作態(tài)度、服務能力等各方面的素養(yǎng)，在決策咨詢過程中起著決定性的作用。因此，必須重視并加強高校圖書館決策咨詢?nèi)藛T的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)他們愛崗敬業(yè)、無私奉獻、熱愛用戶的高尚精神，這是提高圖書館決策咨詢能力的前提。

2 提高高校圖書館決策咨詢?nèi)藛T的溝通能力，是開展決策咨詢的關(guān)鍵

人的一生時時刻刻都離不開溝通，無論在學習、工作中還是在生活中，人人都愿意處在一種和諧、舒適、溫馨的環(huán)境，都希望受到他人的重視與尊重[2]。語言是人類溝通、交流最重要的工具。一次成功的溝通，可以讓館讀雙方心情愉悅，圖書館不只以豐富的館藏吸引讀者，更要以一種人文的關(guān)懷留住讀者[3]。在高校圖書館開展決策咨詢服務過程中，由于決策咨詢?nèi)藛T與用戶之間在目標、情感、利益等方面的不同，而引起的心理和行為上的矛盾是不可避免的。

善于溝通的咨詢?nèi)藛T，能夠準確地掌握用戶的咨詢需求，并及時準備、搜集相關(guān)信息資料，與學科專家、教授聯(lián)系，快速回復用戶的咨詢。決策咨詢?nèi)藛T要在工作中注重學習，善于總結(jié)，提高溝通能力，并切實掌握一定的溝通技巧，在與用戶的有效溝通中有意識地進行角色轉(zhuǎn)換，盡可能避免和消除咨詢?nèi)藛T與用戶之間的矛盾，從而提高圖書館的決策咨詢能力，實現(xiàn)高校圖書館決策咨詢服務功能的效能最大化。

3 更新咨詢?nèi)藛T知識結(jié)構(gòu)，全面提高咨詢?nèi)藛T素質(zhì)，是提高決策咨詢能力的基礎(chǔ)

進入知識經(jīng)濟時代、信息時代，高校圖書館館員的工作內(nèi)容已產(chǎn)生巨大的轉(zhuǎn)變，圖書館整個業(yè)務流程和服務方式也都發(fā)生了很大變化[4]，對高校圖書館館員的素質(zhì)提出了更高的要求。而隨著改革開放和現(xiàn)代化建設的進一步深化，各種新事物、新情況層出不窮，這就迫切需要我們的決策咨詢?nèi)藛T適應時代的發(fā)展，從多方面更新知識結(jié)構(gòu)和服務技能，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，從而提高決策咨詢的服務水平。

3.1 時刻跟蹤政策理論導向

任何咨詢需求的提出，都有其產(chǎn)生的政策背景。咨詢?nèi)藛T做出的任何一項決策咨詢都要遵守國家制定的各項法律法規(guī)，并始終與政策保持一致。因此，高校圖書館的決策咨詢?nèi)藛T不僅要時刻了解國家的各種長期、中期和短期規(guī)劃，了解各省、區(qū)及相關(guān)部門的政策信息，還要進一步了解國際政策動向。只有這樣，咨詢?nèi)藛T在回答咨詢需求時，才能“有法可依”，才能“有據(jù)可查”，才不會給咨詢需求者帶來不必要的損失。因此，決策咨詢?nèi)藛T要時刻跟蹤政策理論導向，深入開展調(diào)查研究，時刻以咨詢者利益為前提，作出合理合法、具有一定政策水平的分析研究報告。

3.2 繼續(xù)加強圖書情報知識教育

知識經(jīng)濟的發(fā)展和信息時代的到來，給高校圖書館的事業(yè)帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。高校圖書館的工作內(nèi)容和工作方式也發(fā)生了巨大變化，這種變革對圖書館提出了新的要求；各種信息技術(shù)在圖書館的應用，也要求圖書館員迅速更新自己的知識及技術(shù)能力。在21世紀的信息化社會里，高校圖書館是現(xiàn)代化的文獻情報中心，也是信息高速公路和互聯(lián)網(wǎng)的組成部分。面對不斷變化的信息環(huán)境和用戶需求環(huán)境，圖書情報專業(yè)知識也在不斷地更新。圖書館員要不斷地學習，以適應高校圖書館的發(fā)展。高校圖書館不僅要有針對性的對咨詢?nèi)藛T進行圖書情報知識專業(yè)培訓，培養(yǎng)咨詢?nèi)藛T的信息素質(zhì)和對信息資源的分析、判斷能力，更要培養(yǎng)咨詢?nèi)藛T的信息運用能力。作為高校圖書館的決策咨詢?nèi)藛T，不僅要擁有深厚的圖書館學專業(yè)理論知識，更要具備利用圖書館學專業(yè)知識解答咨詢的能力。

3.3 時刻更新個人專業(yè)知識背景

決策咨詢是一種專項服務，是專業(yè)人才利用各種專業(yè)知識及信息來解決各種各樣社會問題的過程。在面對社會開展決策咨詢服務時，不僅需要咨詢?nèi)藛T對用戶咨詢問題的相關(guān)知識信息進行搜集、加工、整理，更要在組織知識信息過程中將圖書館學知識與用戶需求結(jié)合起來，全面掌握用戶咨詢問題的發(fā)展動態(tài)。這種服務方式和內(nèi)容要求咨詢?nèi)藛T具有寬廣的知識面，不僅要具備一定的信息運用能力，更要對相關(guān)專業(yè)的基本知識和發(fā)展趨勢有一定的了解。因此，高校圖書館要針對本館服務內(nèi)容，分門別類地對咨詢?nèi)藛T進行培訓再教育，利用多種形式和途徑，對咨詢?nèi)藛T進行新知識、新業(yè)務、新技能的培訓。

4 培養(yǎng)協(xié)同攻堅的團隊精神，是切實提高高校圖書館的決策咨詢能力的保證

20世紀末期，科技、經(jīng)濟、社會發(fā)展逐步呈現(xiàn)一體化、全球化、信息化發(fā)展趨勢，“大科學”時代拉開帷幕[5]。學術(shù)團隊是獲取和整合資源的有效組織形式，隨著“大科學”時代的到來，學術(shù)團隊的作用與科研形式正逐步受到廣泛和高度的重視。高校圖書館要提高決策咨詢服務能力，必須要加強系統(tǒng)的調(diào)查研究工作，這就需要有一個比較穩(wěn)定的咨詢隊伍。咨詢隊伍中既要有相關(guān)學科專家、教授對咨詢問題進行專業(yè)研究分析，又要有相關(guān)政策、法律咨詢?nèi)藛T進行政策導向研究，還要有信息人員進行相關(guān)資料的搜集、整理和分類，最后還要有專門的咨詢?nèi)藛T對團隊的研究結(jié)果進行分析、撰寫研究報告，并與咨詢需求者進行溝通。要保證咨詢服務的質(zhì)量，就要確保在研究過程中每一部分任務都要環(huán)環(huán)相扣，團隊成員更要目標一致，互助合作。因此，高校圖書館首先要建立一支穩(wěn)定的決策咨詢隊伍，對入選團隊成員的學歷、知識結(jié)構(gòu)、職稱等要進行科學配置，對團隊目標、成員任務及任務考核模式等要作出原則性規(guī)定；其次，還要通過培訓和引導，建設團隊精神和團隊文化，為咨詢隊伍營造一個和諧向上的工作氛圍，同時，培養(yǎng)咨詢?nèi)藛T團結(jié)協(xié)作的意識和集體歸屬感，增強咨詢?nèi)藛T的集體凝聚力，為確保決策咨詢服務質(zhì)量提供有力的精神動力。

隨著現(xiàn)代化建設事業(yè)的飛速發(fā)展和我國高等教育事業(yè)的不斷發(fā)展變化，高校圖書館無論是從資源建設還是從服務內(nèi)容和服務形式都在發(fā)生巨大變革。高校圖書館應當順應這一發(fā)展趨勢，加快向現(xiàn)代化文獻情報中心過渡的腳步，逐步從封閉走向開放，充分利用館藏信息資源，參與社會信息的交流，從而更好地服務于學校和社會。

[1] 李玉華.論高校圖書館館員職業(yè)道德建設[J].華北煤炭醫(yī)學院學報,2010(5):757-759.

[2] 張根華.溝通服務:構(gòu)建圖書館與讀者的和諧關(guān)系的潤滑劑[J].圖書館學刊,2010(9):86-87.

[3] 王秀英.高校圖書館流通部館員與讀者的溝通技巧[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2011(7):77-79.

[4] 田名義.新形勢下高校圖書館館員的素質(zhì)思考[J].職教探索與研究,2010(2):61-63.

[5] 徐翀.高校學術(shù)團隊文化研究[D].上海:華東師范大學, 2010.

（責任編輯、校對：任海生）

Enhancement of Decision Consulting Services Capacity of University Library

MA Gui-yan

(Library of Tangshan Teachers College, Tangshan 063000, China)

With the reform of higher education in China, university library services and services delivery has undergone tremendous changes. For the community in decision-making consultation with the university library gradually became main content with the social contact and communication. In order to ensure the decision-making advisory service quality university library should use many ways to improve the overall quality of consultants and to enhance the decision-making ability.

university library; decision-making consultation; information services

G25

A

1009-9115(2012)02-0153-02

河北省社會科學基金項目 （HB11TQ001）

2011-11-25

馬桂艷（1972-），女，河北灤南人，副研究館員，研究方向為圖書情報學。