■陳立鴻

教育質(zhì)量是教育發(fā)展的根本，教育質(zhì)量標準的選擇與質(zhì)量的判斷對各級各類教育的發(fā)展具有導向性、基礎(chǔ)性和全局性的影響與作用。基礎(chǔ)教育是為人的終身發(fā)展打基礎(chǔ)的教育階段，我國的基礎(chǔ)教育主要包括學前教育、小學教育、初中教育和普通高中教育。我們擬透過教育服務的水平來衡量基礎(chǔ)教育的質(zhì)量，這不僅反映了以人為本教育思想，而且也能比較客觀地反映目前我國基礎(chǔ)教育質(zhì)量的現(xiàn)狀與水平，體現(xiàn)了預設(shè)教育質(zhì)量、過程教育質(zhì)量和結(jié)果教育質(zhì)量的統(tǒng)一性。

一、教育的本質(zhì)是服務

基礎(chǔ)教育系統(tǒng)是社會最基本的公共事業(yè)部門，是社會勞動力再生產(chǎn)的關(guān)鍵一環(huán)?；A(chǔ)教育系統(tǒng)通過各級各類學校服務社會，具體來講，學校向?qū)W生提供了在校學習、生活的設(shè)施、設(shè)備，通過教職工的教育、教學、管理和服務過程，為學生提供了知識、信息、方法和技能，使學生的素質(zhì)和能力得到了提高。

學校是從事教育活動、落實教育目標的最基層組織，學校也有自己的“產(chǎn)品”，這個“產(chǎn)品”就是教育、教學、管理和服務等過程的結(jié)果，即“教育服務”。教育的產(chǎn)品是服務，教師是生產(chǎn)者，學校是提供者，學生則是消費者。

那么，“教育服務”由誰埋單呢？顯然，購買教育服務的是政府和家長，九年制義務教育全部由政府買單，可稱為公共服務，學前教育和普通高中教育在我國的大部分地區(qū)還是準公共服務。從社會服務的角度講，學校是受政府和家長的委托，為學生健康而智慧的成長提供教育服務的機構(gòu)。

“教育服務”必須考慮學生發(fā)展的需求、家長的需求以及國家對教育水平與教育目標達成度的要求，學校教育就要兼顧三方利益；協(xié)調(diào)三方最佳利益的切分點，我認為是學校提供的教育服務的能力與水平，恰恰反映了基礎(chǔ)教育的質(zhì)量。

在學校辦學條件得到保障、教育資源配置相對均衡的條件下，學校的一切工作，如教育教學、行政管理、后勤服務以及學校的諸項改革，都要為投資者和消費者服務，都要對學生的發(fā)展負責。學校辦得好不好，主要看學生能否在這所學校里得到發(fā)展，學生是否愿意在這所學校學習和生活；主要看學生及家長對學校工作的滿意程度。當然，基礎(chǔ)教育不僅是民生問題，也是關(guān)系國家和民族長遠發(fā)展的事業(yè)。

二、教育服務的質(zhì)量與品質(zhì)

我國的基礎(chǔ)教育的發(fā)展關(guān)鍵是改革方向的選擇，如果我們僅僅在知識本位的體系中運作，是不可能取得突破的，因為知識本位的教育是應試教育的產(chǎn)物。我們必須從知識本位的教育轉(zhuǎn)向人本教育，落實人本教育思想，必須有“教育服務觀”作為內(nèi)涵支撐。

這就要求教師從“權(quán)威”心態(tài)中，從“嚴格管教”的行為模式中走出來，擺脫高高在上的姿態(tài)，全面確立教育服務觀，尊重學生、服務學生，努力提高教育服務的質(zhì)量和品位，以自己的優(yōu)質(zhì)服務滿足教育消費者的需要。

教育工作者必須在原有的教育職業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)教育思想與行為的整體轉(zhuǎn)型，即由職業(yè)走向人性化服務、個性化服務。人性化的教育服務是從服務學生的角度精心設(shè)計的，是自然舒適的教育，是一種關(guān)注細節(jié)的教育，是一種讓人放心的高品質(zhì)服務。在人性化服務的框架下，教育服務的質(zhì)量與品質(zhì)主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.全員服務。

我們理想中的基礎(chǔ)教育是與傳統(tǒng)的選拔教育、精英教育有著本質(zhì)區(qū)別的，它在教育思想上是以大眾教育、全民教育為方向，體現(xiàn)“有教無類”的教育觀念。我們理想的基礎(chǔ)教育應該是：促進學生全面而有個性的、和諧與持續(xù)的發(fā)展。

由于每個學生的天賦、興趣、文化背景、發(fā)展節(jié)律等眾多因素的差異，導致每個學生的起點不一，個性各異，每個學生的學習都是一種個性化的行為。所以，我們不能像“工業(yè)化教育”一樣單純追求效率，將教育視為“批量生產(chǎn)”的“模具”對學生進行“加工”，從而犧牲學生——鮮活生命體的個性。我們應該實施“農(nóng)業(yè)園藝化教育”，充分尊重每個教育個體的差異，從差異中發(fā)掘教育的價值。

我們教育教學工作的著力點應放在提供高品質(zhì)的服務上，為全體學生負責，特別是那些學習有困難的學生。我們不是單純追求升學率，而是每個學生的生動、活潑、主動的發(fā)展，一個個素質(zhì)全面發(fā)展的社會公民。

為每個學生提供公平、全面而個性化的優(yōu)質(zhì)服務，是每個教育工作者的神圣職責，教師人人都是學生成長的導師，學生個個受關(guān)愛。

2.全面服務。

中小學教育辦學的落腳點定位在全面“服務”每一個學生的終身發(fā)展上，這要作為一種理念，落實到學校教學、管理的各個環(huán)節(jié)中去。既教會學生學習又教會學生做人，全面優(yōu)化教學過程，激發(fā)每個學生的潛能，提高學生的學習品質(zhì)，讓每一個學生都能快樂幸福的成長。

作為一名校長，不論你的學校管理再好、升學率再高，只要存在輟學現(xiàn)象，也不能算作是好校長。作為一名教師，即使你教學水平再高，所教的學生升學率再高，只要有一個學生從你班里輟學了，也不能算是一名稱職的教師。所以，我們關(guān)注每一個學生，實施無淘汰教育，把全面與全程服務落實于教學的全過程。

3.精細服務。

要體現(xiàn)服務的有效性首先必須做到服務的精細化。首先，要對服務進行分工，形成專業(yè)化服務團隊，并以專業(yè)性質(zhì)來確立服務邊界。專業(yè)分工愈精細，服務人員愈專業(yè)，服務目標愈明晰，服務則愈精準。如，關(guān)于初中招生政策的咨詢服務，如果有家長問到某教師，該教師又不太清楚，我們不鼓勵信口回答，而要做到熱情引路，讓專司招生的教師來回答。其次，要重視服務細節(jié)，服務的成效取決于對細節(jié)的把握。小事成就大事，細節(jié)成就完美。

4.用心服務。

用心服務是立足于教育誠信的服務，是發(fā)自服務者肺腑的、自然流淌的至情至性的服務，給被服務者以原生態(tài)的美感和愉悅感。同時，用心服務更是煥發(fā)他人心靈感動的服務，這對正處于成長中的中小學生來說尤為可貴和必要。

用心就要動情，因為激情是活力的釋放，學生需要生活的激情，有激情的教師，才會不知疲倦地釋放活力潛移默化地感染著學生。有激情，雕塑家才能塑造世界上最珍貴的藝術(shù)品，教師才能塑造心靈，成為學生健康成長的指導者和引路人，成為學生的良師益友。教師積極的情感將有利于學生在潛移默化的環(huán)境中獲得有意的影響。相反，教師不良的情緒也會對學生產(chǎn)生消極影響。

5.品質(zhì)服務。

我們面對的是千差萬別的學生，教育對象是兒童，他們帶著不同的生命歷程、成長經(jīng)驗、家庭背景等來到課堂?，F(xiàn)在的學生早已找不到我們小時候的影子了，他們思想活躍，想象力和創(chuàng)造力特別豐富，對知識的渴求無比強烈急迫。教師應改變過去傳統(tǒng)的教學方式，要有標新立異的思維、靈活多變的教學方法、豐富多彩的教學形式，讓學生在學習中收獲知識、形成能力、發(fā)掘潛能、獲得幸福。為此，我們必須認真研究，不斷創(chuàng)新，充分發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，調(diào)動學生的學習熱情和主動性，讓我們的服務富有趣味性、激勵性和創(chuàng)造性。

三、提高教育服務的質(zhì)量與品質(zhì)的基本保障

用心服務，既關(guān)涉教師對學生學習知識的悉心引領(lǐng)，也包含著教師對學生成長的關(guān)照、心靈的撫慰和拳拳的善意。崇尚智慧，贊美智慧，追尋智慧，是人類亙古綿長的追求。包含著智慧的服務是更高境界的服務，應成為每位教育者永恒的追求。然而，要使教育服務達到崇高的境界，須從以下幾個方面提供保障。

1.努力提高教育產(chǎn)品品質(zhì)。

學校的教育服務就是包括師資、課程、教材、管理、設(shè)施在內(nèi)的諸要素的有機合成與最優(yōu)化。我們應多生產(chǎn)出滿足學生、家長個性化需求的優(yōu)質(zhì)服務，這樣才能使學校教育產(chǎn)品真正得到學生、家長的認同。

為此，我們必須深入研究教育的規(guī)律，用新的教育理論武裝自己，探索推進素質(zhì)教育的有效途徑。首先，要建立大教育的觀念，所謂大教育的觀念就是學校的所有活動都是教育。第二，要拓展素質(zhì)教育內(nèi)涵，包括學科內(nèi)的教育和學科外的教育。在教學中既重視基礎(chǔ)知識和基本技能，又關(guān)注基本思想和基本活動經(jīng)驗；既注重培養(yǎng)學生分析問題與解決問題的能力，又關(guān)注發(fā)現(xiàn)問題與提出問題的能力的培養(yǎng)。

2.讓教師享受工作快樂。

我很贊同李希貴校長“教師第一，學生第二”的主張。如果服務學生是教師工作的出發(fā)點和落腳點，那么，學校領(lǐng)導就應把服務教師作為學校管理工作的出發(fā)點和落腳點。從長期來看，不愉快的人提供的只能是不愉快的服務，而最高級別的服務水準是發(fā)自內(nèi)心的。當學校把教職工放在第一位的時候，教職工就會把學生放在第一位。對學校領(lǐng)導層來說，教師就是實現(xiàn)學校教育理想的天使，只有當教師從自己的角度出發(fā)，覺得應該把學生放在首位的時候，他們才會發(fā)自內(nèi)心這樣做。

3.讓教師掌握服務的技能。

這種服務技能包括高尚的師德、靈活的教學機智、先進的教學方式、高超的教科研能力等。擁有了這些技能的教師，在教學過程中才能盡可能地為學生的發(fā)展提供服務，讓學生更多地體驗到被人關(guān)注、被人愛護的溫暖與幸福，更多地體驗到自由探索與成功的快樂和自豪，更多地感受到人性的光明與和煦，感受到仁慈、寬容與敬業(yè)的力量。使學生在全面提高素養(yǎng)過程中體驗生命的快樂和活著的幸福，使每一個學生“變得越來越有愛心，越來越有同情心，越來越有責任感，越來越有教養(yǎng)”。

4.塑造學校的“服務文化”。

現(xiàn)代教育是一種實用的、學習的、終身的、文化的教育，所有這些教育理念支配下的教育行為的實施，必然通過教育機構(gòu)為社會提供良好有序的教育服務來實現(xiàn)，教育也承擔起精神塑造與文化傳承的使命。

因此，我們要在教育服務理論與提供方式上不斷創(chuàng)新，以理論的創(chuàng)新來創(chuàng)造價值，滿足學生對優(yōu)質(zhì)高效教育服務的需求。我們應樹立以人為本的超職業(yè)、超功利的服務理念，激發(fā)服務者發(fā)乎內(nèi)心的服務自覺，建設(shè)教育服務文化，引導師生員工自覺踐行學校的服務價值觀，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的教育服務理想，從而達到學生滿意、家長放心、社會認可、職工幸福的理想境界。

我國的基礎(chǔ)教育正面臨一個歷史性的轉(zhuǎn)折點：從滿足基本需要，到有質(zhì)量的教育。這種轉(zhuǎn)變是同方向、異步發(fā)展的，該過程也是教育觀念轉(zhuǎn)變的歷程。我們透過對學校教育服務能力與水平的考察，一是欲描述與衡量基礎(chǔ)教育的質(zhì)量與品質(zhì)，二是欲探索提高基礎(chǔ)教育教育服務水平的途徑，三是欲將質(zhì)量標準與提高質(zhì)量的途徑整合在統(tǒng)一的教育發(fā)展進程中。