●王彩霞(銀川市圖書(shū)館，銀川 750001)

圖書(shū)館的人性化服務(wù)，就是指圖書(shū)館人員要采取富有人情味的服務(wù)方式，其核心是在圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)以人為本的思想，從讀者的需求和利益出發(fā)，以讀者服務(wù)為中心，以讀者需求為導(dǎo)向，理解、關(guān)心、尊重讀者，優(yōu)化整合圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源和服務(wù)項(xiàng)目，讓人性化的服務(wù)滲透到每一個(gè)環(huán)節(jié)和領(lǐng)域，讓讀者充分感受到人文關(guān)懷，并以一種輕松愉快的心情閱讀，使讀者有賓至如歸的感覺(jué)。這是現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展所追求的服務(wù)理念，是圖書(shū)館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務(wù)模式的必然趨勢(shì)。

1 樹(shù)立親人式的讀者服務(wù)理念

在全國(guó)服務(wù)行業(yè)曾經(jīng)普遍出現(xiàn)過(guò)一句口號(hào)：“顧客是上帝”，意在確立消費(fèi)者至高無(wú)上的地位。作為為公眾提供公益性文化服務(wù)的公共圖書(shū)館也無(wú)一例外的提出過(guò)“讀者是上帝”的服務(wù)理念?？蓪?shí)際上，由于中西方文化的差異，中國(guó)人普遍對(duì)“上帝”這樣的“洋神仙”水土不服。因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)有接觸過(guò)“上帝”，所以也就不知道做到什么程度才算把上帝服務(wù)好了，反倒在圖書(shū)館與讀者之間挖了一道鴻溝。對(duì)于中國(guó)人的來(lái)說(shuō)，別說(shuō)對(duì)待“上帝”的態(tài)度了，就連對(duì)生人都抱著“不要和陌生人說(shuō)話”的心理，所以這一服務(wù)理念就成為了一紙空談。隨后，公共圖書(shū)館在“以人為本”的服務(wù)理念指引下提出了“讀者第一 、服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。應(yīng)該說(shuō)，這一宗旨起到了綱領(lǐng)性的作用，真正面對(duì)讀者服務(wù)時(shí)還需要解決心理問(wèn)題。

其實(shí)，中國(guó)人在人際交往中和西方人的“生人模式”不同的是“熟人模式”，即：西方人的人際關(guān)系中往往在生人與熟人之間基本不存在什么差異，而中國(guó)人對(duì)待熟人和生人的態(tài)度永遠(yuǎn)有天壤之別。這是文化背景造成的中國(guó)國(guó)情。因此我們必須樹(shù)立符合中國(guó)國(guó)民心理和文化環(huán)境的服務(wù)理念才能從根本上實(shí)現(xiàn)讀者與圖書(shū)館的和諧發(fā)展。那么，在讀者與圖書(shū)館員之間應(yīng)該建立怎樣的關(guān)系呢？那就是：親人關(guān)系，即“讀者是親人”。讀者好比圖書(shū)館最親的人，親人式服務(wù)其實(shí)就是一種情感服務(wù)，是“以人為本”的服務(wù)理念的延伸和拓展。試問(wèn)：對(duì)待親人，服務(wù)能不好嗎？而且這樣的服務(wù)關(guān)系是雙向的。在公共圖書(shū)館為讀者提供“親人式服務(wù)”的同時(shí)，讀者也會(huì)逐漸視圖書(shū)館人為親人，這樣良性和諧的服務(wù)關(guān)系自然會(huì)化解現(xiàn)存的很多讀者服務(wù)問(wèn)題。

2 加強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)群體及其他特殊群體的服務(wù)

2.1 為弱勢(shì)群體服務(wù)

弱勢(shì)群體是社會(huì)平等的一員，應(yīng)平等地享有社會(huì)權(quán)利和文化教育權(quán)利，但是弱勢(shì)群體又有與普通讀者不同的特征，在社會(huì)生活中他們存在著許多實(shí)際問(wèn)題，在心理上比一般讀者更具有特殊性。因此，圖書(shū)館要關(guān)注弱勢(shì)群體及其他特殊群體對(duì)文化資源的個(gè)性需求，圖書(shū)館員要從人性層面去理解他們，尊重他們，無(wú)償為廣大讀者提供更人性化的服務(wù)，努力營(yíng)造一個(gè)充滿人文關(guān)懷的、溫馨的、平等的文化服務(wù)環(huán)境，使圖書(shū)館成為他們的精神家園。[1]

(1)為殘疾人服務(wù)。圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)辟殘疾人服務(wù)專區(qū)，建筑設(shè)施和設(shè)備的設(shè)計(jì)上要適應(yīng)殘疾人的特殊要求。在服務(wù)工作中，要根據(jù)殘疾人的特殊需要，提供無(wú)障礙的閱讀環(huán)境、無(wú)障礙的信息資源、無(wú)障礙獲取知識(shí)的服務(wù)，使他們能夠自如地利用圖書(shū)館的資源，感受到關(guān)于善意和關(guān)懷。對(duì)于盲人讀者，可以提供內(nèi)容豐富的盲文書(shū)籍、有聲讀物和朗讀服務(wù)，還可以舉辦歌曲演唱、演講等活動(dòng)：對(duì)于聾啞讀者，可以開(kāi)展手語(yǔ)朗讀文獻(xiàn)和音像資料播放的服務(wù)，影像資料要加配字幕，使讀者能夠通過(guò)觀看字幕獲取聲像資料的信息；對(duì)于行動(dòng)不便的讀者，應(yīng)將服務(wù)區(qū)設(shè)置在能夠方便達(dá)到的地方。

(2)為老年人服務(wù)。圖書(shū)館要針對(duì)老年讀者的特點(diǎn)與需要提供服務(wù)，是他們老有所為，老有所學(xué)，老有所樂(lè)?？梢蚤_(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目有：設(shè)立老年讀者閱覽室、舉辦老年讀者活動(dòng)、開(kāi)展素質(zhì)技能培訓(xùn)、建立老年讀者活動(dòng)中心等。比如，美國(guó)公共圖書(shū)館有專門為老年讀者配備的大號(hào)字體印刷本，2009年的調(diào)查顯示，美國(guó)公共圖書(shū)館2008年增加的支出中有20%用于購(gòu)買大號(hào)字體印刷本，說(shuō)明重視為老年人服務(wù)。[2]

(3)為未成年人服務(wù)。圖書(shū)館是學(xué)校教育的擴(kuò)展和延伸，是青少年增長(zhǎng)知識(shí)，提高素質(zhì)的第二課堂。圖書(shū)館要充分發(fā)揮寓教于樂(lè)的教育功能，為青少年健康成長(zhǎng)開(kāi)辟?gòu)V闊的知識(shí)空間，積極探索未成年人科學(xué)有效地獲取知識(shí)的方法。具體做法有：為幼兒讀者提供親子園地、設(shè)置少兒閱覽室、開(kāi)辟自習(xí)區(qū)、開(kāi)設(shè)少兒電子閱覽室等。

2.2 為農(nóng)民工服務(wù)

農(nóng)民工時(shí)我國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程中涌現(xiàn)的一支新型勞動(dòng)大軍，在全社會(huì)關(guān)注農(nóng)民工的形勢(shì)下，圖書(shū)館應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，為農(nóng)民工提供知識(shí)服務(wù)，保證他們與市民同等享受文化生活的待遇和權(quán)益。

圖書(shū)館可以為他們提供有關(guān)勞動(dòng)技能、城市生活指南、權(quán)益維護(hù)、道德修養(yǎng)、子女教育等方面的書(shū)籍；還可以組織適合他們參與的文化活動(dòng)，如文藝演出、電影放映、卡拉大獎(jiǎng)賽、成功勵(lì)志演講等。也可以舉報(bào)一些免費(fèi)的培訓(xùn)班，讓他們掌握為社會(huì)所認(rèn)可的知識(shí)和職業(yè)技能。還可以免費(fèi)為他們提供就業(yè)、法律法規(guī)、城市生活、醫(yī)療保健等方面的信息咨詢服務(wù)。

3 豐富服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)功能

國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容多限于簡(jiǎn)單的借借還還，少有的活動(dòng)也只是流于形式和任務(wù)。為滿足不同讀者群體的需求，圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)向多元化、多樣化、綜合化和縱深化發(fā)展，不斷拓展服務(wù)功能，根據(jù)不同讀者需求提供個(gè)性化的特色服務(wù)。比如，美國(guó)公共圖書(shū)館的服務(wù)是無(wú)邊界的，其服務(wù)功能非常強(qiáng)大。2010年，OCL C發(fā)布的報(bào)告展示了美國(guó)公共圖書(shū)館為用戶提供的各類服務(wù)。在美國(guó)，人們可以到圖書(shū)館處理各種事情，如找工作、謀職業(yè)，中小企業(yè)獲取成長(zhǎng)幫助；將圖書(shū)、期刊、音樂(lè)、電影借回家，學(xué)習(xí)最新技術(shù)的使用，從業(yè)人員的繼續(xù)教育，尋找答案，參與公眾活動(dòng)，會(huì)見(jiàn)朋友和同事，提高技能等等。由此可見(jiàn)，美國(guó)公共圖書(shū)館不僅僅是借還圖書(shū)的地方，而且是技術(shù)培訓(xùn)中心、學(xué)生學(xué)習(xí)輔導(dǎo)中心、就業(yè)援助中心、社區(qū)活動(dòng)中心、信息咨詢中心，還是會(huì)務(wù)中心。[2]

一個(gè)現(xiàn)代化圖書(shū)館不只是環(huán)境優(yōu)美，其風(fēng)格也應(yīng)該充滿人文氣息，讀者在圖書(shū)館不只享受讀書(shū)的樂(lè)趣，同時(shí)也享受館內(nèi)豐富的休閑服務(wù)，例如國(guó)外的圖書(shū)館可以喝咖啡、下棋，設(shè)立會(huì)客室、聊天室、音樂(lè)欣賞室、少兒游戲室等等，使不同年齡、職業(yè)、性別的人都能在圖書(shū)館里得到放松，在放松休閑中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中休閑。

再者，在國(guó)內(nèi)圖書(shū)館屆逐漸推廣的圖書(shū)館自助服務(wù)也是圖書(shū)館人性化服務(wù)的一個(gè)重要體現(xiàn)。它是指無(wú)需圖書(shū)館工作人員的參與，讀者在指定的管理區(qū)域、業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，根據(jù)自己的興趣特點(diǎn)、需求偏好和時(shí)間安排，靈活、自行地完成借還圖書(shū)、資料復(fù)印、申辦新證、書(shū)目查詢、預(yù)約續(xù)借、瀏覽下載、資金處理等活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)的一種讀者服務(wù)方式。圖書(shū)館自助服務(wù)是圖書(shū)館社會(huì)服務(wù)的良好補(bǔ)充形式，通過(guò)人機(jī)對(duì)話既避免了傳統(tǒng)服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)不認(rèn)同、服務(wù)沖突以及服務(wù)失誤的產(chǎn)生，而且從某種意義上說(shuō)它突破了傳統(tǒng)圖書(shū)館的被動(dòng)服務(wù)理念，以超前的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為。自助圖書(shū)館“全天候”“全年侯”地對(duì)外開(kāi)放，既擺脫了因開(kāi)放時(shí)間限制而對(duì)讀者造成的借閱障礙，又最大限度地體現(xiàn)了人性化服務(wù)的理念，較好地保障了大眾的公共文化權(quán)益。

4 提供溫馨便利的服務(wù)設(shè)施

合理安排館舍建設(shè)、館藏布局及內(nèi)部設(shè)施配置，在功能區(qū)域的分布上盡量實(shí)行開(kāi)放式的大空間格局，實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)資源藏、借、閱、咨一體化，讓讀者方便自由地從書(shū)架上選取自己需要的圖書(shū)，形成書(shū)在人旁、人在書(shū)中的溫馨閱讀環(huán)境，使讀者切實(shí)感受到圖書(shū)館周到、細(xì)致、方便、更具人性化的服務(wù)。比如，美國(guó)的公共圖書(shū)館在服務(wù)功能設(shè)計(jì)上，處處以讀者需求為第一位，一切以方便讀者、節(jié)約讀者時(shí)間為信條，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館管理和服務(wù)方便讀者的最大化和最優(yōu)化。一般居民只要提供證明其身份的證件就可以辦理借書(shū)證，手續(xù)簡(jiǎn)便。圖書(shū)館的閱覽座位、書(shū)架、咨詢臺(tái)、借書(shū)處、還書(shū)處等的設(shè)計(jì)、布局和安排，都是以其服務(wù)對(duì)象為依據(jù)，照顧到不同年齡、不同習(xí)慣、不同種族的讀者的需要，讀者像在自己家里一樣舒服方便、自在愜意。如應(yīng)讀者要求而設(shè)的咖啡店為讀者提供了一個(gè)學(xué)習(xí)、討論、研究和休息的寬松的場(chǎng)所。[2]日本大部分圖書(shū)館門口都提供免費(fèi)自動(dòng)存物柜、備用雨傘、導(dǎo)航觸摸屏、輪椅和嬰兒車，以備讀者的不時(shí)之需。有些圖書(shū)館還為帶飯進(jìn)館的讀者提供專門的用餐室和免費(fèi)熱茶。[3]

同時(shí)，圖書(shū)館還應(yīng)為讀者提供自助借還機(jī)、自助復(fù)印機(jī)、自動(dòng)檢索機(jī)等設(shè)備，使讀者隨時(shí)可以借還書(shū)，隨處可以復(fù)印資料、檢索書(shū)目，滿足讀者借閱、檢索和利用館藏資源的需求。在圖書(shū)館各處配置一定數(shù)量的計(jì)算機(jī)，供讀者免費(fèi)使用。

[1] 白海濱．和諧社會(huì)建設(shè)中公共圖書(shū)館功能的拓展與延伸[J]．甘肅科技，2011(8)：84－86.

[2] 劉寶玲．美國(guó)公共圖書(shū)館人本服務(wù)理念及啟示[J]．圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2011(10)：100－102.

[3] 原增，冷繡錦．國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館讀者服務(wù)的比較與借鑒[J]．中華醫(yī)學(xué)圖書(shū)情報(bào)雜志，2011(6)：10－12.