傅秀蘭 周 彤

(1．湘潭大學(xué)圖書館 湖南湘潭 411105;吉首大學(xué)圖書情報研究所 湖南吉首 416000)

圖書館危機(jī)管理是對圖書館危機(jī)事件全過程的監(jiān)控與處理，涉及資源建設(shè)、管理模式、服務(wù)理念、組織協(xié)作等各個方面。中西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館極其落后的現(xiàn)狀，更加突顯了危機(jī)管理的必要性與緊迫性。這種危機(jī)管理涉及服務(wù)方式、服務(wù)層次、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)費(fèi)用等諸多方面，倘若處理不好就有可能成為危害圖書館運(yùn)作與影響社會用戶的惡性事件。

1 經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館危機(jī)管理的必然

羅森塔爾和皮內(nèi)泊格認(rèn)為“危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情境”，巴頓認(rèn)為“危機(jī)是一個會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”〔1〕。公共圖書館作為全社會的公共文化服務(wù)部門，承擔(dān)著為社會大眾提供信息資源的艱巨任務(wù)，存在資源危機(jī)、服務(wù)危機(jī)、信任危機(jī)、輿論危機(jī)等諸多危機(jī)問題?！皣鴪D事件”、“信師事件”與“蘇圖事件”等典型的危機(jī)事件，曾將圖書館推向社會輿論的峰尖浪口。公共圖書館危機(jī)管理既是我國圖書館學(xué)界的研究熱點(diǎn)，也是關(guān)系到公共圖書館的核心價值與社會現(xiàn)象等重大問題。經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館肩負(fù)文獻(xiàn)保障、信息公平與知識扶貧的職責(zé)，其危機(jī)管理更加值得重視。

數(shù)字技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的長足發(fā)展，為人們提供了一個前所未有的數(shù)字信息存取平臺，圖書館不僅面臨核心價值的考量，而且面臨何去何從的艱難決策。在信息革命的大背景之下，公共圖書館不得不正視自身的危機(jī)，因而其危機(jī)管理逐步提上了議事日程。不過我國公共圖書館危機(jī)管理意識薄弱，往往是危機(jī)事件產(chǎn)生了不良后果才引起人們的重視。即使是國家圖書館或東部發(fā)達(dá)地區(qū)的公共圖書館，其危機(jī)管理也是“被迫”的善后與補(bǔ)救，而不是“主動”地建立或激活危機(jī)管理機(jī)制。隨著現(xiàn)代公民社會的逐步成熟與民主法制觀念的逐步普及，我國中西部地區(qū)公共圖書館所肩負(fù)的責(zé)任更加重要，這必然要求人們建立比較完善的公共圖書館危機(jī)管理體系。

因?yàn)榇嬖谫Y金短缺、人才流失、技術(shù)落后、環(huán)境惡劣等問題，經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館面臨多方面的危機(jī)。中西部地區(qū)公共圖書館危機(jī)管理的實(shí)質(zhì)就是切實(shí)改善辦館條件、增加信息資源與提高服務(wù)效益，其基本目標(biāo)是通過優(yōu)化信息服務(wù)滿足社會公眾日益增長的信息需求。中西部地區(qū)公共圖書館危機(jī)管理從根本上說就是化解圖書館服務(wù)與公眾訴求之間的矛盾，更好地發(fā)展圖書館事業(yè)并滿足公眾的信息需求。

2 經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館危機(jī)管理的類型

2．1 資源型危機(jī)管理

公共圖書館資源型危機(jī)管理是指針對館舍建筑、館藏文獻(xiàn)、服務(wù)設(shè)施、館員隊(duì)伍等資源缺失引起的危機(jī)采取管理措施，切實(shí)滿足社會公眾信息需求的過程。公共財政撥款不足，必然導(dǎo)致圖書館資源的缺失。我國平均45．9萬人才擁有一所公共圖書館，中西部地區(qū)有相當(dāng)數(shù)量的圖書館已經(jīng)成了“空殼”，幾年甚至十幾年沒買書或者很少買書的公共圖書館不在少數(shù)……在基層公共圖書館界這種“人吃書”、“書吃人”的現(xiàn)象非常普遍?！?〕經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館事業(yè)極其羸弱，橫亙在東西部地區(qū)之間的“數(shù)字鴻溝”不僅沒有縮小反而有拉大趨勢。經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)往往連最基本的館舍與館藏都難以保證，高素質(zhì)人才以及現(xiàn)代化設(shè)備更是難以實(shí)現(xiàn)。在中西部地區(qū)公共圖書館的資源型危機(jī)之中，館藏資源是最容易導(dǎo)致用戶危機(jī)的核心因素。因此圖書館危機(jī)管理第一要務(wù)是資源危機(jī)管理，尤其是文獻(xiàn)信息資源的危機(jī)管理。公共圖書館的館舍設(shè)備與人力資源，也是不可忽視的圖書館資源，某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題同樣能夠?qū)е掠脩粑C(jī)。

2．2 技術(shù)型危機(jī)管理

公共圖書館技術(shù)型危機(jī)管理是指針對計算機(jī)管理、網(wǎng)絡(luò)通信等信息技術(shù)缺失引起的危機(jī)采取措施，全面實(shí)現(xiàn)信息搜集、加工、整序、傳播與服務(wù)的過程。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，公共圖書館的服務(wù)對象虛擬化、服務(wù)資源數(shù)字化、服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)范圍全球化。數(shù)字平臺為用戶提供了一個良好的服務(wù)平臺，也供給了豐富的數(shù)字資源。圖書館信息管理系統(tǒng)是現(xiàn)代圖書館管理的核心，對內(nèi)極大地改進(jìn)了管理手段與提高了工作效率，對外極大地拓展了圖書館服務(wù)的功能與模式。當(dāng)我們贊嘆圖書館信息管理系統(tǒng)的便捷之時，也不能夠忘記數(shù)據(jù)出錯、網(wǎng)絡(luò)中斷乃至系統(tǒng)崩潰的恐怖后果。一旦發(fā)生不可挽回的數(shù)據(jù)災(zāi)難，就無異于傳統(tǒng)圖書館遭到大火毀滅。因此，公共圖書館應(yīng)當(dāng)安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控與管理其信息管理系統(tǒng)，盡可能地進(jìn)行數(shù)據(jù)備份、設(shè)備檢測等工作，確保圖書館用戶能夠合理地使用館藏資源。數(shù)字技術(shù)快速發(fā)展也給圖書館版權(quán)的公共豁免權(quán)帶來了挑戰(zhàn)，諸多數(shù)據(jù)庫商要求圖書館將服務(wù)范圍控制在一定的區(qū)域或限制一定的流量。個別讀者不間斷地連續(xù)下載某些數(shù)據(jù)庫，結(jié)果導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫商斷開鏈接，中止數(shù)據(jù)庫查詢與下載服務(wù)。圖書館、數(shù)據(jù)商、著者與用戶存在著一定的版權(quán)糾紛，圖書館也屢屢被告上法庭，甚至不得不進(jìn)行賠償。圖書館應(yīng)當(dāng)開展宣傳教育，系統(tǒng)管理員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)控，確保數(shù)據(jù)安全與系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，從而有效地化解危機(jī)。

2．3 服務(wù)型危機(jī)管理

公共圖書館服務(wù)型危機(jī)管理是指針對信息服務(wù)活動中的危機(jī)采取管理措施，提供自由、開放、平等、免費(fèi)、高效與便利的信息獲取途徑的過程。公共圖書館承擔(dān)社會信息公平、自由與保障的重要職責(zé)，不過這些職責(zé)只有在具體的信息服務(wù)之中才能實(shí)現(xiàn)。公共圖書館館員隊(duì)伍建設(shè)滯后，直接導(dǎo)致專題、預(yù)測、決策、咨詢等深層次的信息服務(wù)微乎其微。由于不能滿足社會公眾不斷增長的信息需求，公共圖書館的服務(wù)危機(jī)不容忽視。館藏資源向公眾免費(fèi)開放，是公共圖書館的辦館宗旨與服務(wù)準(zhǔn)則。然而，某些圖書館過度保護(hù)館藏資源，一律拒借古籍善本，索取高額的文獻(xiàn)使用費(fèi)。這些做法極易引發(fā)矛盾與沖突，甚至造成圖書館服務(wù)危機(jī)?！皣鴪D服務(wù)費(fèi)事件”、“信師租座位事件”與“蘇圖拒借事件”，都是圖書館的服務(wù)危機(jī)。此外，信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)體系的崛起，沖破了傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息獨(dú)占鰲頭的局面。信息資源數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化的步伐不斷加快，為人們利用信息資源提供了多元途徑。大眾傳媒等信息機(jī)構(gòu)對圖書館造成了極大的沖擊，社會公眾對印刷型文獻(xiàn)信息的需求度明顯下降，諸多公共圖書館由于信息服務(wù)因循守舊而面臨讀者大量流失的危機(jī)。經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館需要樹立平等、開放、免費(fèi)的服務(wù)理念，努力實(shí)現(xiàn)個性化、人性化、數(shù)字化的信息服務(wù)，才能真正解決其服務(wù)危機(jī)。

2．4 突發(fā)型危機(jī)管理

公共圖書館突發(fā)型危機(jī)管理是指面對不期而遇的自然災(zāi)害、社會事件等不可抗拒因素引起的危機(jī)，采取一切必要手段確保公眾信息獲取權(quán)益的過程。2008年與2010年，四川汶川與青海玉樹分別發(fā)生大地震，當(dāng)?shù)貓D書館事業(yè)受到極大損壞。在不可抗拒的天災(zāi)面前，災(zāi)區(qū)圖書館克服重重困難，積極開展地震知識普及、災(zāi)后流動閱覽、專題講座宣傳、個性化信息咨詢與組織愛心活動等服務(wù)。在突發(fā)性危機(jī)管理中，公共圖書館應(yīng)當(dāng)和社會加強(qiáng)溝通與合作，確保信息服務(wù)渠道暢通。公共圖書館主動及時地報道危機(jī)事件的處理進(jìn)展，有利于消除公眾對危機(jī)的歪曲猜測與錯誤評價，特別是澄清有關(guān)突發(fā)性事件的不實(shí)謠言與小道消息，從而為社會公眾創(chuàng)造一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。中西部地區(qū)文化基礎(chǔ)設(shè)施嚴(yán)重不足，還不時受到地震、泥石流等災(zāi)難的影響，因而公共圖書館需要面對突發(fā)性的危機(jī)管理。如果欠發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館在突發(fā)性事件中仍能最大限度地創(chuàng)造為讀者服務(wù)的條件，這對公共圖書館的形象塑造以及可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施都有著不可估量的作用。

3 經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館危機(jī)管理的措施

3．1 構(gòu)建資源共享體系

中西部地區(qū)公共圖書館面臨經(jīng)費(fèi)短缺與人才流失等困難，基礎(chǔ)設(shè)施陳舊落后，發(fā)展相對不平衡，現(xiàn)代化進(jìn)程緩慢，許多圖書館還沿襲著傳統(tǒng)的手工操作模式。盡快改善經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館的辦館條件，是中西部地區(qū)公共圖書館危機(jī)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)。因此，中西部地區(qū)必須依據(jù)2008年我國頒布實(shí)施的《公共圖書館建設(shè)用地指標(biāo)》與《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，做好公共圖書館的規(guī)劃與建設(shè)工作。加快圖書館協(xié)調(diào)發(fā)展與信息資源共享步伐，通過合并、重組、聯(lián)合共建等方式，形成具有一定區(qū)域特色文獻(xiàn)資源建構(gòu)體系，是經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館文獻(xiàn)資源得到充分利用的保證。〔3〕“全國文化信息共享工程”無疑為經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)帶來了最基本的文獻(xiàn)信息保障。同時中西部公共圖書館通過建立少數(shù)民族文獻(xiàn)、地方珍貴古籍等特色館藏，還能夠?yàn)槿珖幕蚕砉こ套龀霆?dú)特的貢獻(xiàn)。

3．2更新信息管理技術(shù)

經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)信息基礎(chǔ)設(shè)施落后、數(shù)字化資源極其匱乏、技術(shù)管理人員欠缺，這種現(xiàn)狀必然導(dǎo)致公共圖書館的技術(shù)型危機(jī)。中西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)地廣人稀，同時傳統(tǒng)圖書館的輻射范圍極其有限，如果單純以地理面積為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置圖書館就會造成資源閑置與效益低下。不過，數(shù)字信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，讓虛擬圖書館履行實(shí)體圖書館的職責(zé)與功能，也不失為一種行之有效的措施。顯然，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)只有構(gòu)建比較完善的信息基礎(chǔ)設(shè)施，才能夠更好地保障當(dāng)?shù)鼐用窀毛@取與利用信息資源。隨著Web2．0在公共圖書館中的逐步應(yīng)用，Blog、Rss、Wiki和Ajax等現(xiàn)代技術(shù)極大地促進(jìn)了圖書館信息服務(wù)。當(dāng)前，基于“云計算”的圖書館信息資源共享體系已經(jīng)初見成效，這為中西部地區(qū)公民的信息獲取提供了可靠保障。通過公共圖書館信息服務(wù)平臺，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的居民可以方便地查閱或獲取異地的信息資源，甚至遠(yuǎn)程利用異地的信息設(shè)備等。由此可見，公共圖書館進(jìn)行技術(shù)型的危機(jī)管理，不僅需要大力推進(jìn)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，而且需要造就一支高水平信息技術(shù)管理隊(duì)伍。他們承擔(dān)公共圖書館信息設(shè)備的管理與維護(hù)，同時確保數(shù)字資源搜集、整序、存儲、傳播與服務(wù)等工作的順利實(shí)施。此外，他們還要正確處理“避風(fēng)港”與數(shù)字版權(quán)的關(guān)系，避免因版權(quán)因素而導(dǎo)致圖書館侵權(quán)危機(jī)。

3．3 健全信息服務(wù)制度

長期以來，我國公共圖書館跟用戶之間存在一種管理與被管理的關(guān)系，圖書館信息服務(wù)常常被人為地劃分為三六九等。周繼武在國家圖書館遭遇反復(fù)收費(fèi)的待遇，漆永祥在蘇州圖書館借不到古籍善本，這些事件被吵得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。其實(shí)，類似故事在全國各地以不同形式不時上演，個中原因就是我國公共圖書館的服務(wù)意識淡泊，沒有真正履行自由、平等與免費(fèi)服務(wù)的職責(zé)。公共圖書館要從根本上化解危機(jī)，就必須切實(shí)維護(hù)信息用戶利益，盡可能針對社會用戶各種類型的信息需求，提供專題咨詢、知識創(chuàng)新、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)改造、科研立項(xiàng)、成果鑒定、專利申請與用戶培訓(xùn)等深層次的信息服務(wù)。只有切實(shí)加強(qiáng)與維護(hù)廣大公眾的信息權(quán)利，才能從根本促進(jìn)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館的危機(jī)管理。公共圖書館需要從危機(jī)管理的高度，通過電話、電郵、QQ號、論壇、留言板與意見箱等各種渠道收集信息，甚至通過成立讀者俱樂部、用戶互助小組、科學(xué)研究社團(tuán)等了解用戶需求。只有全面把握社會公眾的內(nèi)在需求，公共圖書館才能更好地提供與改善服務(wù)。

3．4 建立突發(fā)性危機(jī)管理機(jī)制

在紛繁蕪雜的社會環(huán)境中，公共圖書館時刻面臨突發(fā)事件的影響，妥善進(jìn)行危機(jī)管理的重要前提是建立預(yù)警機(jī)制。危機(jī)管理不僅包括危機(jī)發(fā)生之后的應(yīng)對與處理，而且包括危機(jī)發(fā)生之前的診斷與預(yù)防。危機(jī)管理應(yīng)對注重危機(jī)監(jiān)控與危機(jī)預(yù)控，盡可能在危機(jī)爆發(fā)之前解決問題。公共圖書館需要建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，著手建立預(yù)警機(jī)制，在危機(jī)潛伏期防微杜漸，將危機(jī)誘因消除或者控制在最小的范圍之內(nèi)。預(yù)警系統(tǒng)也是一個動態(tài)的信息反饋系統(tǒng)，公共圖書館和用戶之間經(jīng)過不斷的信息反饋，雙方在信息服務(wù)過程之中就更加容易達(dá)成理解與妥協(xié)，從而避免危機(jī)事件的出現(xiàn)。對于某些不可避免的危機(jī)事件，預(yù)警機(jī)制也能夠?yàn)閳D書館采取措施提供正確的方案，從而將危機(jī)損失盡可能地減少。譬如，公共圖書館遭遇突發(fā)性的地震、泥石流等自然災(zāi)害，其預(yù)警系統(tǒng)可以及時啟動危機(jī)管理程序，有條不紊地疏散與安撫用戶，最大程度地保護(hù)用戶的生命財產(chǎn)安全。危機(jī)管理又被稱為危機(jī)溝通管理，其基本策略就是加快信息披露、加強(qiáng)公眾溝通、爭取公眾的諒解與支持。圖書館在危機(jī)管理過程中不可忽視公共溝通的魅力，尤其不能忽略各種新聞報導(dǎo)。社會公眾對公共圖書館服務(wù)擁有知情權(quán)，需要通過公共溝通來獲取事件真相，從而消除對公共圖書館的誤解或加深對公共圖書館做法的理解。公共圖書館應(yīng)當(dāng)及時重視與認(rèn)真處理用戶建議與投訴，從而將各種能夠轉(zhuǎn)化為公共危機(jī)的誘因消滅在萌芽狀態(tài)。

4 結(jié)語

經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館是當(dāng)?shù)毓参幕?wù)體系的重要組成部分，在面向信息用戶服務(wù)的過程中不可避免地存在危機(jī)事件。危機(jī)事件處理不恰當(dāng)就會造成重大的信譽(yù)危機(jī)，進(jìn)而影響公共圖書館的形象與服務(wù)。正確而有效地處理“危機(jī)”事件，達(dá)到化“危”為“機(jī)”的結(jié)果，就能夠促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的健康發(fā)展。

1．(美)羅伯特·希斯著，王成等譯．危機(jī)管理．北京:中信出版社，2001

2．冉文格．論基層公共圖書館的困境與出路．圖書館論壇，2006(2):91 －94，97

3．趙奇釗．經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)多類型圖書館文獻(xiàn)資源共享策略研究．吉首大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2006(3):171－173