賈繼娥

（北京師范大學(xué)圖書(shū)館教育分館，北京 100875）

隨著信息技術(shù)和通訊技術(shù)的發(fā)展，人們不但可通過(guò)報(bào)紙、期刊、圖書(shū)、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體獲取信息，而且可通過(guò)網(wǎng)站、手機(jī)等新興媒體知曉天下事。層出不窮的信息傳播手段帶給人們?cè)絹?lái)越多的獲取新聞和信息的新體驗(yàn)。網(wǎng)站、3G手機(jī)、數(shù)字廣播、數(shù)字電視、IPTV（交互式網(wǎng)絡(luò)電視）等新媒體的發(fā)展，使人類(lèi)從以報(bào)紙、廣播、電視為代表的傳統(tǒng)媒體時(shí)代跨入了多種媒體共存共融的全媒體時(shí)代。全媒體構(gòu)建了一個(gè)立體的信息輻射框架，并深深影響著人們的信息獲取方式。高校圖書(shū)館作為學(xué)校傳播知識(shí)、服務(wù)育人的重要場(chǎng)所，只有進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整，借力全媒體，積極創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)模式，才能充分體現(xiàn)其核心價(jià)值。本文在概述全媒體內(nèi)涵及特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，分析了全媒體對(duì)高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)產(chǎn)生的影響，探討了全媒體時(shí)代高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)創(chuàng)新途徑。

1 全媒體的內(nèi)涵及特點(diǎn)

“全媒體”（Omni media）這一術(shù)語(yǔ)源自美國(guó)一家名為Martha Stewart Living Omnimedia（瑪莎—斯圖爾特生活全媒體）的家政公司。這家公司擁有并管理包括雜志、書(shū)籍、報(bào)紙專(zhuān)欄、電視節(jié)目、廣播節(jié)目、網(wǎng)站在內(nèi)的多種媒體，通過(guò)旗下的“全媒體”傳播自己的家政服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品。隨著科技的發(fā)展與媒體之間日益融合互通，“全媒體”概念在在傳媒與出版界流行開(kāi)來(lái)。全媒體是傳統(tǒng)媒體和新興媒體相互融合的全新發(fā)展階段，是在文字、圖形、圖像、動(dòng)畫(huà)、聲音和視頻等各種表現(xiàn)手段基礎(chǔ)之上進(jìn)行不同媒介形態(tài)之間的融合，產(chǎn)生質(zhì)變后形成的一種新的傳播形態(tài)，即采用文字、圖形、圖像、動(dòng)畫(huà)、網(wǎng)頁(yè)、聲音和視頻等多種媒體表現(xiàn)手段，通過(guò)廣播、電視、音像、電影、出版、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站等不同媒介形態(tài)，以融合的廣電網(wǎng)絡(luò)、電信網(wǎng)絡(luò)以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播，最終實(shí)現(xiàn)為用戶(hù)提供電視、電腦、手機(jī)等多種終端的融合接收，實(shí)現(xiàn)任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式接收任何媒體內(nèi)容。科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，必將推動(dòng)全媒體衍生和包容更多的傳播渠道和方式，各種媒體間也將更多地相互融合，呈現(xiàn)出你中有我、我中有你、不可分割的態(tài)勢(shì)。全媒體通過(guò)提供多種方式和多種層次的各種傳播形態(tài)滿(mǎn)足受眾的細(xì)分需求，使得受眾獲得更及時(shí)、更多角度、更多聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)滿(mǎn)足的媒體體驗(yàn)。從信息傳播的角度分析，全媒體具有以下特點(diǎn)：（1）信息發(fā)布的集成性。全媒體將信息通過(guò)紙質(zhì)媒體、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、電信、衛(wèi)星通訊等集成發(fā)布，使得人們能從多種媒介獲取同一信息；（2）信息傳播的立體化。全媒體可通過(guò)文字、圖像、聲音、視頻等不同傳播手段全方位、立體式地傳播信息，受眾在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都能獲取想要的信息；（3）信息交流的互動(dòng)性。全媒體融合了互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等互動(dòng)交流優(yōu)勢(shì)，使信息的發(fā)布者和接受者之間互相能及時(shí)交流互動(dòng)，這種交流互動(dòng)既豐富了信息的內(nèi)涵，又拓展了信息傳播的空間。

2 全媒體時(shí)代給高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)帶來(lái)的影響

參考咨詢(xún)是圖書(shū)館根據(jù)用戶(hù)需要，以各種方式幫助用戶(hù)利用各種文獻(xiàn)信息的服務(wù)。圖書(shū)館傳統(tǒng)參考咨詢(xún)工作一般包括書(shū)目參考工作與解答咨詢(xún)工作兩個(gè)方面，咨詢(xún)館員通過(guò)查閱參考工具書(shū)解答用戶(hù)疑難問(wèn)題，或?yàn)橛脩?hù)提供所需的文獻(xiàn)知識(shí)和文獻(xiàn)線索，一般采取咨詢(xún)臺(tái)服務(wù)、面對(duì)面咨詢(xún)服務(wù)、函件咨詢(xún)服務(wù)、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)等方式。全媒體時(shí)代的到來(lái)，給高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的參考咨詢(xún)服務(wù)帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在全媒體環(huán)境下，豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源、海量的信息存貯、高速的信息傳輸、開(kāi)放的信息市場(chǎng)，無(wú)不影響著高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的開(kāi)展。

2.1 參考信息源的多樣化

參考信息源是圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢(xún)服務(wù)的信息來(lái)源。傳統(tǒng)圖書(shū)館參考信息源主要包括百科全書(shū)、詞典、書(shū)目、索引、文摘、年鑒、手冊(cè)、機(jī)構(gòu)名錄、圖表等各種紙質(zhì)工具書(shū)。在全媒體時(shí)代，信息傳播的載體及信息資源向多樣化發(fā)展，信息增長(zhǎng)迅速且傳播速度驚人。這對(duì)高校圖書(shū)館參考信息源建設(shè)提出了新的要求。圖書(shū)館必須加強(qiáng)館藏文獻(xiàn)的數(shù)字化，除了收藏傳統(tǒng)印刷型文獻(xiàn)外，還要收集電子出版物、網(wǎng)絡(luò)資源。在加大各種媒體信息源建設(shè)力度的基礎(chǔ)上，以數(shù)字信息技術(shù)為核心構(gòu)建集紙質(zhì)文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)等為一體的全媒體資源。

2.2 咨詢(xún)手段的現(xiàn)代化

全媒體時(shí)代信息的多形態(tài)傳播途徑使得用戶(hù)不再滿(mǎn)足單一的實(shí)體與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。高校圖書(shū)館必須創(chuàng)新服務(wù)手段，借助先進(jìn)的傳播技術(shù)，為用戶(hù)提供一個(gè)全天候、全方位服務(wù)環(huán)境。傳統(tǒng)圖書(shū)館的咨詢(xún)手段主要是利用電話(huà)、信函等開(kāi)展問(wèn)答式、教學(xué)式和發(fā)布式的參考咨詢(xún)服務(wù)。在全媒體時(shí)代，圖書(shū)館在開(kāi)展傳統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)要為用戶(hù)提供深入的、全方位的信息咨詢(xún)服務(wù)。如利用電話(huà)、網(wǎng)站提供即時(shí)信息咨詢(xún)服務(wù)，利用手機(jī)、電視提供個(gè)性化信息服務(wù)。

2.3 咨詢(xún)內(nèi)容的數(shù)字化

傳統(tǒng)的參考咨詢(xún)服務(wù)主要由館員利用參考工具書(shū)為用戶(hù)提供書(shū)目輔導(dǎo)和事實(shí)性問(wèn)題解答服務(wù)。在全媒體時(shí)代，咨詢(xún)館員要借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、現(xiàn)代通訊技術(shù)、數(shù)字傳播技術(shù)全方位地回答用戶(hù)的各種咨詢(xún)問(wèn)題，為用戶(hù)提供數(shù)字化問(wèn)題解答方案，而不僅僅是紙質(zhì)文獻(xiàn)。

3 全媒體時(shí)代高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)創(chuàng)新途徑

借力全媒體創(chuàng)新參考咨詢(xún)服務(wù)模式，是未來(lái)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)工作的重點(diǎn)，筆者認(rèn)為可通過(guò)以下途徑實(shí)現(xiàn)。

3.1 借助全媒體，宣傳圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)

雖然我國(guó)大部分高校圖書(shū)館都已開(kāi)展了參考咨詢(xún)服務(wù)，但因圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)宣傳工作的不到位，一些用戶(hù)尤其是校外用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)知之甚少。在全媒體環(huán)境下，高校圖書(shū)館要借助全媒體，大力宣傳圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)，使更多的用戶(hù)能通過(guò)圖書(shū)館的參考咨詢(xún)得到問(wèn)題解決的答案。除通過(guò)電視和報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體宣傳外，還可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新興媒體加大宣傳力度，擴(kuò)大宣傳范圍，多元化、立體化宣傳圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)。

另外，圖書(shū)館要在館內(nèi)用戶(hù)提供舒適的咨詢(xún)服務(wù)環(huán)境，如在醒目位置設(shè)置總咨詢(xún)臺(tái)，在大廳門(mén)口設(shè)置觸摸式導(dǎo)引電腦指引圖以及指引標(biāo)識(shí)等，利于用戶(hù)了解圖書(shū)館的咨詢(xún)服務(wù)。

3.2 全力打造圖書(shū)館公共知識(shí)獲取平臺(tái)

積極打造公共知識(shí)獲取平臺(tái)，利用全媒體為用戶(hù)提供知識(shí)查詢(xún)服務(wù)，是全媒體時(shí)代高校圖書(shū)館創(chuàng)新參考咨詢(xún)服務(wù)的有益嘗試。高校圖書(shū)館一方面要對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)字化加工，另一方面要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)檢索工具，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上繁雜的信息進(jìn)行篩選、檢索、整合，將收集到的知識(shí)按標(biāo)準(zhǔn)分門(mén)別類(lèi)地進(jìn)行序化，揭示知識(shí)的關(guān)聯(lián)性，建立有序的存儲(chǔ)和檢索系統(tǒng)，對(duì)知識(shí)資源進(jìn)行調(diào)配，從而構(gòu)建起公共知識(shí)獲取平臺(tái)。通過(guò)電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)的三網(wǎng)融合，用戶(hù)可以通過(guò)任何終端隨時(shí)隨地登錄圖書(shū)館公共知識(shí)獲取平臺(tái)，享受到圖書(shū)館的信息服務(wù)，真正地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館公平、開(kāi)放的社會(huì)價(jià)值。

3.3 開(kāi)展數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)

數(shù)字參考咨詢(xún)是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的將用戶(hù)與專(zhuān)家和學(xué)科專(zhuān)門(mén)知識(shí)聯(lián)系起來(lái)的問(wèn)答式服務(wù)。與傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)相比，數(shù)字參考咨詢(xún)突破了傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)的時(shí)空限制，進(jìn)行咨詢(xún)的用戶(hù)可以在任意時(shí)刻和地點(diǎn)通過(guò)Internet獲取所需信息。在全媒體時(shí)代，高校圖書(shū)館要加強(qiáng)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，如在圖書(shū)館主頁(yè)上開(kāi)辟專(zhuān)欄“咨詢(xún)臺(tái)”，用戶(hù)可通過(guò)E-mail咨詢(xún)、QQ咨詢(xún)等多種方式向咨詢(xún)館員提出咨詢(xún)問(wèn)題；在圖書(shū)館網(wǎng)站上設(shè)立“常見(jiàn)問(wèn)題解答庫(kù)”，用戶(hù)可對(duì)照問(wèn)題庫(kù)找尋答案。

開(kāi)展全天候參考咨詢(xún)服務(wù)是數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的最新發(fā)展趨勢(shì)。建立合作數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式，充分利用各自的館藏特色和人才優(yōu)勢(shì)，為用戶(hù)提供每天24小時(shí)的在線參考咨詢(xún)服務(wù)，是全媒體時(shí)代高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展方向。如美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館與OCLC在2000年6月啟動(dòng)的“合作數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)”計(jì)劃以及上海圖書(shū)館在2001年5月推出的“網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站”，是基于合作化的參考咨詢(xún)服務(wù)方式，有效地實(shí)現(xiàn)了信息資源、人力資源、服務(wù)資源的最優(yōu)化共享和利用。

高校圖書(shū)館可開(kāi)發(fā)在線參考咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)，組建參考咨詢(xún)服務(wù)隊(duì)伍，開(kāi)展深層次的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，為高校師生提供深層次、個(gè)性化的網(wǎng)上參考咨詢(xún)服務(wù)。

3.4 利用移動(dòng)終端開(kāi)展移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)

移動(dòng)圖書(shū)館作為現(xiàn)代圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)的一種嶄新的服務(wù)系統(tǒng)，是指依托目前比較成熟的無(wú)線移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體技術(shù)，使人們不受時(shí)間、地點(diǎn)和空間的限制，通過(guò)使用各種移動(dòng)設(shè)備方便靈活地進(jìn)行圖書(shū)館信息的查詢(xún)、瀏覽與獲取的一種新興的圖書(shū)館信息服務(wù)。移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)極大地改變了圖書(shū)館信息服務(wù)的深度和廣度。目前，手機(jī)、筆記本電腦等便攜式移動(dòng)終端在高校用戶(hù)群中已經(jīng)廣泛普及。高校圖書(shū)館應(yīng)積極利用移動(dòng)通信終端所帶來(lái)的便利，發(fā)揮數(shù)字資源的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)，簡(jiǎn)化師生獲取知識(shí)的途徑，最大限度地為用戶(hù)提供方便、快捷、質(zhì)優(yōu)的信息服務(wù)。如上海交通大學(xué)圖書(shū)館、清華大學(xué)圖書(shū)館、同濟(jì)大學(xué)圖書(shū)館、成都理工大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展了手機(jī)圖書(shū)館服務(wù)，用戶(hù)通過(guò)手機(jī)便可了解圖書(shū)館概況，進(jìn)行書(shū)目信息查詢(xún)。

4 結(jié)束語(yǔ)

全媒體時(shí)代的到來(lái)讓圖書(shū)館利用網(wǎng)絡(luò)、電視、手機(jī)等媒介提供參考咨詢(xún)服務(wù)成為可能。高校圖書(shū)館要在全媒體的技術(shù)平臺(tái)支撐、理念引導(dǎo)下，創(chuàng)新參考咨詢(xún)服務(wù)模式，為用戶(hù)提供更加全面的、便捷的、個(gè)性化的服務(wù)。

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