◆張 倩 苗志敏 襲 燕 張 云 李燕妮 付 倩

患者滿意度是指患者結(jié)合自身對(duì)健康、疾病、生命質(zhì)量等方面要求而對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，以及基于這種期望對(duì)實(shí)際接受的醫(yī)療服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)［1］?；颊邼M意度調(diào)查的目的是通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的不足，進(jìn)而進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，消除醫(yī)療服務(wù)短板，提高患者滿意度［2］。腦卒中是一種突發(fā)性腦血管循環(huán)障礙性疾病，具有發(fā)病率高、致殘率高、死亡率高、復(fù)發(fā)率高等特點(diǎn)［3］。同時(shí)，腦卒中多伴隨軀體功能障礙，嚴(yán)重影響患者的生活質(zhì)量。研究腦卒中患者滿意度現(xiàn)狀及影響因素，提高腦卒中醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對(duì)提升卒中患者生命及生活質(zhì)量具有十分重要的意義。

1 調(diào)查對(duì)象與方法

1．1 調(diào)查對(duì)象

2011年10～12月在山東省某市某三級(jí)甲等醫(yī)院急診內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、康復(fù)科就診的腦卒中住院患者。納入標(biāo)準(zhǔn)為:(1)臨床診斷為腦卒中者(包括缺血性腦卒中、出血性腦卒中、短暫性腦缺血發(fā)作、腦梗死、腦栓塞等);(2)住院5天以上;(3)脫離危險(xiǎn)期。

1．2 調(diào)查方法及內(nèi)容

在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，自行編制患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷。內(nèi)容包括:(1)患者一般情況，如年齡、性別等;(2)患者就醫(yī)情況，如入院方式、入院科室、選擇本院原因等;(3)醫(yī)療服務(wù)滿意度指標(biāo)，如服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、診療技術(shù)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)患交流、健康教育、維護(hù)患者權(quán)利、維護(hù)患者安全、性價(jià)比等。滿意度分很滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意5個(gè)等級(jí)。

調(diào)查員為20～25歲，預(yù)防醫(yī)學(xué)及衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)在校女學(xué)生，調(diào)查前對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查員向患者及家屬特別申明調(diào)查結(jié)果絕對(duì)保密，不涉及醫(yī)生與護(hù)士的個(gè)人利益等內(nèi)容，以減輕患者心理負(fù)擔(dān)，確保其能如實(shí)填寫(xiě)。問(wèn)卷由患者無(wú)記名填寫(xiě)，患者行動(dòng)不便可由主要陪護(hù)家屬協(xié)同填寫(xiě)。問(wèn)卷現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、現(xiàn)場(chǎng)收回，結(jié)果不向醫(yī)生及護(hù)士反饋。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷200份，收回有效問(wèn)卷174份，有效回收率為87%。

在回答問(wèn)卷的174位患者中有22位參與了滿意度深入訪談。訪談內(nèi)容為:您認(rèn)為還有哪些不滿意服務(wù)是調(diào)查沒(méi)有提及的?您認(rèn)為醫(yī)院最應(yīng)在哪些方面加以改進(jìn)?

1．3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

利用Epidata3．0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，邏輯校正后采用 SPSS19．0建立數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2．1 患者一般情況

本次調(diào)查的174人中，以60歲以上、男性患者居多。其中，男性占65．5%，女性占 34．5%;60歲以上占68．9%，60 歲以下占31．1%。

2．2 患者就醫(yī)情況

腦卒中患者以門(mén)急診入院為主(82．8%)，首次入院患者占總調(diào)查人數(shù)的70．1%，急重癥入院患者占總調(diào)查人數(shù)的74．7%。這主要與腦卒中起病較快、危險(xiǎn)性較強(qiáng)、急性發(fā)病等特點(diǎn)有關(guān)?；颊哌x擇本院的主要原因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)高超(86．21%)、醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)(59．77%)、服務(wù)態(tài)度良好(36．78%)、就近便利(19．54%)等，見(jiàn)圖1。

2．3 患者醫(yī)療服務(wù)滿意度

由表1可見(jiàn)，患者總體滿意度為73．5%。有6個(gè)分項(xiàng)的滿意度低于總體滿意度，由低到高依次為醫(yī)療費(fèi)用(40．2%)、性價(jià)比(55．2%)、服務(wù)流程(62．1%)、健康教育(66．7%)、服 務(wù) 環(huán) 境 (67．8%)、醫(yī) 患 交 流(71．3%);有4個(gè)分項(xiàng)的滿意度高于總體滿意度，由高到低依次為維護(hù)患者安全(80．5%)、維護(hù)患者權(quán)利(79．3%)、診療技術(shù)(77%)、服務(wù)態(tài)度(77%)。同時(shí)，對(duì)22位患者的深入訪談表明，患者反映的醫(yī)療服務(wù)不滿意之處主要包括醫(yī)療費(fèi)用清單(72．73%)、服務(wù)流程(54．55%)、廁所 衛(wèi) 生 (31．82%)、醫(yī) 生 告 知(27．27%)等，見(jiàn)表2。

3 分析與討論

3．1 維護(hù)患者安全及權(quán)利需長(zhǎng)抓不懈

圖1 患者選擇本院原因

表1 患者醫(yī)療服務(wù)滿意度

表2 患者深入訪談結(jié)果

生命健康權(quán)是一切權(quán)利的基礎(chǔ)，維護(hù)患者安全及權(quán)利是醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任與義務(wù)。“以患者為中心”是醫(yī)療服務(wù)永恒的主題。由于腦卒中病情的特殊性，要求在診治過(guò)程中一定要“快”字當(dāng)先，爭(zhēng)分奪秒地挽救患者的生命，維護(hù)患者的健康。調(diào)查顯示，該院維護(hù)患者安全(80．5%)與維護(hù)患者權(quán)利(79．3%)滿意度較高?？梢?jiàn)該院維護(hù)患者安全及權(quán)利的服務(wù)落實(shí)到位，但在今后的工作中需繼續(xù)長(zhǎng)抓不懈。

3．2 高超的醫(yī)療技術(shù)、良好的服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

調(diào)查顯示，患者就醫(yī)時(shí)最為看重的是醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)態(tài)度。高超的醫(yī)療技術(shù)、良好的服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。該院醫(yī)療技術(shù)滿意度(77%)與服務(wù)態(tài)度滿意度(77%)均高于總體滿意度(73．5%)，可見(jiàn)該院在此方面競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)?；颊呔歪t(yī)背景的調(diào)查結(jié)果也顯示，患者選擇該院就診的前3位主要原因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)高超(86．21%)、醫(yī) 療 設(shè) 備 先 進(jìn) (59．77%)及服務(wù)態(tài)度良好(36．78%)。

3．3 積極的醫(yī)患溝通和健康教育是提高患者滿意度的有效途徑

積極、有效的醫(yī)患交流是提高患者滿意度的保證［4］。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立牢固的“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)，在工作中認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療告知，增進(jìn)醫(yī)患信任;使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，增加親切感;積極與患者進(jìn)行病情交流，尊重患者的知情權(quán)與選擇權(quán)，維護(hù)患者權(quán)益等。同時(shí)，該院積極加強(qiáng)腦卒中患者的健康教育，每個(gè)病房甚至每個(gè)床頭都有健康宣教手冊(cè)，以方便患者及家屬學(xué)習(xí)，這對(duì)提高患者滿意度有著積極的作用。但調(diào)查顯示，健康教育滿意度(66．7%)、醫(yī)患交流滿意度(71．3%)均低于總體滿意度(73．5%)。主要原因在于腦卒中病死率、致殘率極高，患者對(duì)知情權(quán)的要求越來(lái)越高。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以人文關(guān)懷為重點(diǎn)，加強(qiáng)醫(yī)患交流，積極開(kāi)展全面、細(xì)致的健康教育活動(dòng)，努力為患者提供熱情、周到的醫(yī)療服務(wù)。

3．4 醫(yī)療費(fèi)用是改進(jìn)重點(diǎn)

醫(yī)療費(fèi)用包括藥品費(fèi)、檢查費(fèi)、床位費(fèi)、護(hù)理費(fèi)以及費(fèi)用公開(kāi)透明的程度等。醫(yī)療費(fèi)用受國(guó)家政策等宏觀條件的影響較大。對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，改善患者醫(yī)療費(fèi)用滿意度的空間非常有限。調(diào)查顯示，該院醫(yī)療費(fèi)用滿意度(40．2%)明顯低于性價(jià)比滿意度(55．2%)，提示該院在醫(yī)療費(fèi)用上要增強(qiáng)透明程度。患者的深入訪談也顯示，72．73%的患者反映該院未提供費(fèi)用清單，這是造成患者不滿意的重要因素。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該院為方便患者隨時(shí)查詢住院費(fèi)用，于2000年起在住院大廳設(shè)置了自動(dòng)查詢?cè)O(shè)備終端，但大部分患者并不清楚該項(xiàng)服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員也未及時(shí)告知。因此，在今后工作中，該院應(yīng)加強(qiáng)收費(fèi)管理，避免不合理收費(fèi)，提供一日清單，及時(shí)告知患者費(fèi)用查詢及監(jiān)督投訴渠道，真正做到費(fèi)用公開(kāi)透明，提高患者滿意度。

3．5 服務(wù)環(huán)境與服務(wù)流程的改進(jìn)應(yīng)量力而行

患者的深入訪談表明，醫(yī)院廁所衛(wèi)生差，病房?jī)?nèi)熱水及微波爐等服務(wù)設(shè)施不齊全，預(yù)約檢查及排隊(duì)繳費(fèi)等候時(shí)間長(zhǎng)等，要求醫(yī)院在服務(wù)環(huán)境和流程方面加以改進(jìn)。調(diào)查也表明，服務(wù)流程滿意度(62．1%)及服務(wù)環(huán)境滿意度(67．8%)均低于總體滿意度，有待改進(jìn)。但環(huán)境和流程的改進(jìn)往往需要設(shè)計(jì)與再造，需投入大量的財(cái)力、人力，且與其它服務(wù)相比投資回報(bào)率較低，在資源有限的情況下醫(yī)院可結(jié)合自身?xiàng)l件量力而為。服務(wù)環(huán)境方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不一定要按照星級(jí)賓館的要求提供優(yōu)質(zhì)的硬件服務(wù)設(shè)施，但一定要保證環(huán)境的干凈、整潔、舒適。廁所衛(wèi)生、病房及診室等，要及時(shí)清理、及時(shí)通風(fēng);科室應(yīng)加強(qiáng)衛(wèi)生宣教力度，院方要增加保潔人員［5］;洗澡水、微波爐等服務(wù)設(shè)施可在綜合考慮經(jīng)濟(jì)條件的情況下，在病區(qū)范圍內(nèi)按照床位數(shù)比例提供，以滿足患者需求。服務(wù)流程方面，通過(guò)大規(guī)模的流程設(shè)計(jì)再造來(lái)改善難以實(shí)現(xiàn)，但可通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)環(huán)節(jié)的管理，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。如:(1)增加導(dǎo)醫(yī)人員，增加或修改指引標(biāo)識(shí)，印制并發(fā)放《患者就醫(yī)指導(dǎo)手冊(cè)》，設(shè)置語(yǔ)音服務(wù)咨詢電話及觸摸屏等［4］;(2)完善網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、電話預(yù)約掛號(hào);(3)完善門(mén)診、藥房HIS系統(tǒng)，實(shí)行就診卡與醫(yī)?？āy行卡相結(jié)合的“一卡通”;(4)掛號(hào)、繳費(fèi)窗口實(shí)行彈性工作制，各樓層增設(shè)掛號(hào)繳費(fèi)窗口，堅(jiān)持早分診、提前掛號(hào)等，縮短患者無(wú)效等候時(shí)間;(5)在門(mén)診大廳設(shè)立醫(yī)療檢查預(yù)約中心，讓患者一次性預(yù)約所有檢查，減少患者周轉(zhuǎn)時(shí)間;(6)增設(shè)周轉(zhuǎn)病房，健全雙向轉(zhuǎn)診制度，鼓勵(lì)家庭護(hù)理，縮短腦卒中患者的平均住院時(shí)間，提高床位周轉(zhuǎn)率等。

［1］ 肖 霞，戴俊明，玄澤亮，等．上海社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程滿意度潛在類別分析［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2009，25(11):787 －790．

［2］ 葉阿琴．某院病人滿意度調(diào)查分析［J］．中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15(1):33 －35．

［3］ 韓德承．“小卒中”不容忽視［J］．求醫(yī)問(wèn)藥，2010(6):14－15．

［4］ 王 雁．以“質(zhì)量萬(wàn)里行”為契機(jī)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(6):436 －437．

［5］ 廖 煬，謝 堅(jiān)，張正萱，等．兒科住院患者滿意度調(diào)查與分析［J］．中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18(3):56 －58．