劉桂茹 李 菲 劉明書

（1 河北醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院肝病中心，河北 石家莊 050031；2 河北醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院先心病辦公室，河北 石家莊 050031）

自衛(wèi)生部長馬曉偉在全國護(hù)理工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)：夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提升滿意服務(wù)以來，我院為了貫徹落實(shí)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”，進(jìn)一步強(qiáng)化護(hù)理管理、規(guī)范護(hù)理行為、深化護(hù)理工作改革、提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和提升患者的滿意度[1]，確保護(hù)理安全和護(hù)理質(zhì)量，我科室有幸成為我院首批示范病區(qū)試點(diǎn)科室。自2011年正式啟動(dòng)實(shí)施。本文通過對(duì)2011年1月至2011年12月優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施的效果觀察進(jìn)行總結(jié)，成效顯著，現(xiàn)總結(jié)報(bào)道如下。

1 一般資料

我科室共計(jì)30張床位，護(hù)士12人，床護(hù)比為1∶0.4。2011年1月至2011年12月共計(jì)出院632人，平均每月出院52人，其中普通慢性肝炎的235人，急性肝炎的146人，肝癌89人，男性患者395人，女性患者237人。632例患者均能正常交流，無溝通障礙。

2 方 法

2.1 具體實(shí)施方法

2.1.1 組織全體護(hù)理人員培訓(xùn)

組織學(xué)習(xí)有關(guān)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的文件精神，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，主要學(xué)習(xí)《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》，《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》及《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》三個(gè)方面的知識(shí)，并定期對(duì)講授內(nèi)容進(jìn)行理論考核及技術(shù)操作考核。從實(shí)際出發(fā)提高服務(wù)意識(shí)，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為;為患者推出“一、二、三”服務(wù)模式即一個(gè)結(jié)果：讓患者及家人感到服務(wù)滿意；二個(gè)理念：帶走患者的痛苦和煩惱，留下我們的熱情和真誠；三個(gè)控制：控制護(hù)理服務(wù)不到位率，控制護(hù)理服務(wù)不滿意率，控制護(hù)理服務(wù)投訴率。使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念貫徹護(hù)理里。服務(wù)的始終。

2.1.2 病區(qū)環(huán)境及設(shè)施的改進(jìn)

在病區(qū)的顯要位置懸掛優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)的標(biāo)志牌。病區(qū)入口處張貼出、入院流程圖，設(shè)置健康教育專欄；護(hù)理工作站配置了便民設(shè)施，如針線、紙筆、信封信紙、花鏡等常備生活用具；病區(qū)專門配置室，準(zhǔn)備了基礎(chǔ)護(hù)理用具，如暖壺、吹風(fēng)機(jī)、洗頭用具，微波爐等；病區(qū)走廊中公開了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)告患者書和服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.3 病區(qū)制度的完善及落實(shí)

我病區(qū)在醫(yī)院首先開展了責(zé)任制護(hù)理模式 ，建立了責(zé)任制護(hù)理制度，完善了等級(jí)護(hù)理制度，基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施了扁平式排班制度。根據(jù)我科護(hù)理人員構(gòu)成，做如下具體安排為，科室設(shè)護(hù)士長1人，主班護(hù)師1人，責(zé)任組長2人，責(zé)任護(hù)士6人，治療室護(hù)士1人，輔助護(hù)士1人。護(hù)理工作具體安排為將6名責(zé)任護(hù)師分為兩組，并分別有1名責(zé)任組長負(fù)責(zé)。責(zé)任護(hù)師每人分管5張床位，負(fù)責(zé)所管床位患者的入院宣教、安全宣教、所有治療與護(hù)理、用藥指導(dǎo)、出院宣教及健康指導(dǎo)等所有的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目。

2.1.4 實(shí)施人性化服務(wù)，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系融洽

接診護(hù)士陪同住院患者辦理完入院手續(xù)后，先電話通知我科，再護(hù)送入病區(qū)，以保證患者得到連續(xù)的護(hù)理，患者到病區(qū)后，主班護(hù)師微笑起立，“歡迎您來到我科，我是××，床位已為您安排好，請(qǐng)隨我來”。然后通知該床責(zé)任護(hù)士及時(shí)接待。責(zé)任護(hù)士主動(dòng)介紹自己，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、消毒隔離的知識(shí)，并給予風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、安全宣教、心里護(hù)理，使患者自入院開始就能感受的溫馨的、熱情的服務(wù)，為良好的護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。在病室內(nèi)，我們?cè)O(shè)計(jì)了心形的卡片并標(biāo)注該病床的責(zé)任護(hù)士的名字，以方便患者如有需要可及時(shí)與自己的責(zé)護(hù)溝通，為良好護(hù)患關(guān)系的發(fā)展創(chuàng)造了條件。由于我科患者大多為慢性肝病患者，對(duì)休息及飲食的要求比較嚴(yán)格，為更好的給予該方面的護(hù)理，我們?cè)O(shè)計(jì)了溫馨提示便簽，根據(jù)病情需要，責(zé)任護(hù)士將患者的特殊飲食要求及休息、活動(dòng)方式書寫到便簽上，并逐項(xiàng)向患者宣教清楚，最后將便簽貼于患者床頭，方便患者如有遺忘時(shí)可及時(shí)提示。

2.1.5 嚴(yán)格落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理

基礎(chǔ)護(hù)理示最能打動(dòng)人心、最能密切醫(yī)患關(guān)系的重要措施[2]。護(hù)理人員在做基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)，我們應(yīng)給予換位思考，如果是我們自己或是我們的家人，我們的操作給患者帶來了怎樣的感受，所以護(hù)士要帶著感情去，而不是為了完成操作任務(wù)去做。

2.2 評(píng)價(jià)方法

2.2.1 通過滿意度調(diào)查體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的成效

自行設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表，共計(jì)三方面，分別為出院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度、住院醫(yī)師對(duì)護(hù)理工作的滿意度、護(hù)理人員自身的滿意度。其中患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度調(diào)查表包括護(hù)士儀表；護(hù)士態(tài)度；語言溝通；技術(shù)操作；健康宣教；入院宣教；出院宣教；用藥指導(dǎo)等，住院醫(yī)師對(duì)護(hù)理工作的滿意度調(diào)查表包括護(hù)士儀表；技術(shù)操作；病情的掌握程度；溝通能力；工作態(tài)度等10項(xiàng)內(nèi)容，護(hù)理人員自身的滿意度調(diào)查表包括工作時(shí)間；工作量；工作熱情護(hù)士長的管理；自身價(jià)值的體現(xiàn)；新知識(shí)新技術(shù)的掌握等10項(xiàng)內(nèi)容?；颊叩臐M意度調(diào)查在患者出院時(shí)進(jìn)行，住院醫(yī)師及護(hù)理人員的滿意度調(diào)查每月進(jìn)行一次，并每月統(tǒng)計(jì)結(jié)果，計(jì)算滿意度，每季度進(jìn)行前后比較。

2.2.2 通過病區(qū)評(píng)價(jià)系統(tǒng)體現(xiàn)醫(yī)院整體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成效

自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施以來，我院在各個(gè)科室設(shè)立了滿意度評(píng)價(jià)器。實(shí)行不計(jì)名評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容主要有患者對(duì)醫(yī)院整體認(rèn)識(shí)的評(píng)價(jià)，對(duì)主管醫(yī)師、護(hù)士的態(tài)度及技術(shù)的評(píng)價(jià)，對(duì)各個(gè)臨床輔助科室的評(píng)價(jià)，對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果分為十分滿意、基本滿意、滿意、不滿意四個(gè)方面。

3 結(jié) 果

經(jīng)過一年的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)實(shí)踐，取得了令人滿意的成效。醫(yī)患關(guān)系融洽，護(hù)患關(guān)系和諧，護(hù)理團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)明顯提高，確保了護(hù)理安全和護(hù)理質(zhì)量。出院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度、住院醫(yī)師對(duì)護(hù)理工作的滿意度、護(hù)理人員自身的年平均滿意度分別為99.2%、100%、100%，見表1、表2、表3。

表1 2011年患者滿意度調(diào)查

表2 2011年住院醫(yī)師滿意度調(diào)查情況

表3 2011年住院醫(yī)師滿意度調(diào)查情況

4 討 論

4.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改變了以往的護(hù)理模式，從而更好的及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決患者出現(xiàn)的護(hù)理問題。病區(qū)護(hù)士根據(jù)護(hù)理級(jí)別建立了在院患者巡視單，按照規(guī)定時(shí)間及時(shí)巡視病房，并記錄巡視時(shí)間及巡視時(shí)患者的特殊情況，如有病情變化，及時(shí)通知醫(yī)師，并遵醫(yī)囑給予處理。護(hù)士通過與患者的有效溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的心理變化，給予相應(yīng)護(hù)理措施。從而使患者感受到了護(hù)士的熱心、耐心、精心的護(hù)理，拉近了護(hù)士與患者距離，顯著提高了患者的滿意度。

4.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了住院醫(yī)師對(duì)護(hù)理人員的滿意度

責(zé)任制護(hù)理的實(shí)施使責(zé)任護(hù)士對(duì)所管理的患者的病情及思想動(dòng)態(tài)了如指掌，在患者有病情變化時(shí)，可及時(shí)觀察并通知醫(yī)師，配合醫(yī)師搶救及治療，在患者有情緒變化而不利于疾病恢復(fù)時(shí)，及時(shí)與主管醫(yī)師溝通，制定護(hù)理措施，防止病情加重。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使護(hù)士逐漸成為了醫(yī)師的得力助手，減少了醫(yī)療事故的發(fā)生，降低了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，大大增加了醫(yī)師對(duì)護(hù)理人員的滿意度。

4.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了護(hù)理人員自身的滿意度

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，既是一個(gè)全方位、系統(tǒng)性的工程，又是一個(gè)改進(jìn)護(hù)理工作、提高服務(wù)質(zhì)量、深化整體護(hù)理、帶動(dòng)專業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇，同時(shí)更是一個(gè)提供滿足患者和家屬期望值、實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)的有效途徑，這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最高境界，也是我們護(hù)士自身價(jià)值的體現(xiàn)。通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增加了護(hù)士工作的主動(dòng)性，基礎(chǔ)護(hù)理更加扎實(shí)，專科護(hù)理水平明顯提高。另外，患者對(duì)責(zé)任護(hù)士的知曉率增加了，對(duì)護(hù)士的感謝和贊揚(yáng)明顯增多，護(hù)士的自身價(jià)值得到了提升，成就感油然而升。

4.4 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了醫(yī)院的整體社會(huì)效益

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量已成為醫(yī)院經(jīng)營策略的核心和關(guān)鍵，且應(yīng)以“持續(xù)的顧客滿意”作為標(biāo)準(zhǔn)[3]。提高醫(yī)療工作的護(hù)理質(zhì)量，對(duì)于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少不必要的醫(yī)療損害，提高醫(yī)院的形象、效益，提升醫(yī)院競爭力意義重大[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施從每個(gè)細(xì)節(jié)給予患者人性化的護(hù)理，真正把患者看成一個(gè)完整的人，給予心理、生理、社會(huì)方面的整體護(hù)理，使患者從內(nèi)心深處感受到醫(yī)院的溫馨、專業(yè)的服務(wù)，使患者滿意，醫(yī)院滿意，社會(huì)滿意，提升醫(yī)院的社會(huì)效益。

總之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程剛剛起步，我們護(hù)理人員仍需不斷提高自己的基本技能，嚴(yán)格掌握各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。在實(shí)施過程中，要進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，使護(hù)士發(fā)自內(nèi)心的為患者服務(wù)。在以后的道路上，我們要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)他人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，引入社會(huì)參與機(jī)制，更好地為患者服務(wù)。

[1]范冬青.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診人流室的應(yīng)用[J]中國煤炭工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志,2011,14(3)：435-436.

[2]李麗,張立新.為了病人滿意,為了天使的微笑[J].中國護(hù)理管理雜志,2010,10(6)：5-7.

[3]呂世偉,付連尚,王杰寧,等.某三甲醫(yī)院患者醫(yī)療服務(wù)滿意分析[J].中國醫(yī)院管理,2005,25(2)：53-55.

[4]徐蓓蓓,張曉霞,陳燕麗,等.加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施探討[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2010,26(30)：82-83.