楊明常 李躍飛

1.廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院，廣東廣州 510010；2.廣州軍區(qū)機(jī)關(guān)門(mén)診部，廣東廣州 510080

當(dāng)前醫(yī)療糾紛的成因與防范

楊明常1李躍飛2

1.廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院，廣東廣州 510010；2.廣州軍區(qū)機(jī)關(guān)門(mén)診部，廣東廣州 510080

當(dāng)前我國(guó)的醫(yī)療糾紛日益增加、日益尖銳化，醫(yī)患關(guān)系緊張、誠(chéng)信缺失，已經(jīng)成為一個(gè)突出的社會(huì)問(wèn)題。社會(huì)、醫(yī)務(wù)人員與患者三者之間諸多的矛盾促使了當(dāng)前醫(yī)療糾紛的頻發(fā)。通過(guò)完善醫(yī)院管理為主導(dǎo)，醫(yī)患雙方共同努力的發(fā)展機(jī)制，可以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

醫(yī)療糾紛；成因；防范

醫(yī)療糾紛的外在形式表現(xiàn)為患者與醫(yī)務(wù)人員、患者與醫(yī)院之間的矛盾與沖突，但實(shí)質(zhì)上卻有著深刻的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景。不同的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)出明顯不同的表現(xiàn)形式。目前我國(guó)醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)出高發(fā)、頻發(fā)、惡性暴力事件激增、高額經(jīng)濟(jì)索賠等新的特點(diǎn)和表現(xiàn)形式，已經(jīng)成為當(dāng)前突出的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題。有資料顯示，2002年全國(guó)發(fā)生嚴(yán)重干擾醫(yī)療秩序事件5 093件，醫(yī)務(wù)人員致傷2 604人，醫(yī)院財(cái)產(chǎn)損失6 790萬(wàn)元；2004年全國(guó)發(fā)生該類事件8 093件，醫(yī)務(wù)人員致傷3 735人，醫(yī)院財(cái)產(chǎn)損失12 412萬(wàn)元；2006年全國(guó)發(fā)生嚴(yán)重干擾醫(yī)療秩序事件增加到9 831件，打傷醫(yī)務(wù)人員5 519人，醫(yī)院財(cái)產(chǎn)損失20 467萬(wàn)元[1]。醫(yī)療糾紛干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，影響了其他患者的就醫(yī)診治，部分醫(yī)護(hù)人員的人身安全受到威脅，嚴(yán)重挫傷了醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，不利于醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展，不利于保障人民的健康，也不利于和諧社會(huì)的建設(shè)。在當(dāng)前構(gòu)建和諧社會(huì)的時(shí)代背景下，此現(xiàn)象與構(gòu)建和諧社會(huì)與和諧醫(yī)患關(guān)系格格不入。探討當(dāng)前醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)，有針對(duì)性地做好干預(yù)、引導(dǎo)工作，對(duì)社會(huì)的和諧發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。

1 醫(yī)療糾紛成因探究

醫(yī)院是提供專業(yè)醫(yī)療服務(wù)的特殊機(jī)構(gòu)，有別于一般的服務(wù)類行業(yè)。醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性、高風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性，使之更容易引發(fā)各類糾紛。盡管醫(yī)療服務(wù)比其他服務(wù)行業(yè)存在更高的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，但只要正確認(rèn)識(shí)引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因，積極做好防范，仍能有效降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

1.1 信息獲知不對(duì)稱引發(fā)醫(yī)療糾紛

醫(yī)患之間對(duì)病情發(fā)展、轉(zhuǎn)歸的信息掌握不對(duì)等，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化，并容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。在整個(gè)疾病治療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員通過(guò)其掌握的專業(yè)技能，客觀地分析和判斷病情的轉(zhuǎn)歸及選擇合適的治療方法和藥物。部分醫(yī)務(wù)人員因溝通能力相對(duì)欠缺，難以有效并及時(shí)向患者及其家屬傳達(dá)病情信息，導(dǎo)致出現(xiàn)信息不對(duì)等的現(xiàn)象[2]。相對(duì)醫(yī)護(hù)人員，患者及其家屬對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)知之甚少，這種專業(yè)知識(shí)層面的不對(duì)等以及對(duì)客觀狀況判斷認(rèn)知的不對(duì)等，使患者及其家屬產(chǎn)生在疾病救治過(guò)程中處于弱勢(shì)、被動(dòng)、任憑醫(yī)院處置的心理。部分患者在支付高昂的醫(yī)療費(fèi)用后，無(wú)法得到滿意的結(jié)果，因此遷怒于醫(yī)務(wù)人員。在我國(guó)的醫(yī)學(xué)高等教育體制中，法制教育、服務(wù)意識(shí)教育乃至職業(yè)繼續(xù)教育所占比例明顯偏少，對(duì)各類法律法規(guī)認(rèn)知的貧乏，使得醫(yī)務(wù)工作者在面對(duì)患者及其家屬時(shí)，表現(xiàn)出對(duì)法律法規(guī)認(rèn)知的不對(duì)稱（與患者的醫(yī)學(xué)知識(shí)不對(duì)稱相對(duì)而言），在患者方面則是表現(xiàn)在對(duì)病情、治療信息獲知的不對(duì)稱，患者知情權(quán)受到侵害。

1.2 大處方和過(guò)度檢查加劇醫(yī)患關(guān)系矛盾

政府對(duì)公立醫(yī)院財(cái)政補(bǔ)貼的不斷削減，醫(yī)學(xué)院校附屬醫(yī)院、省市級(jí)三甲醫(yī)院盲目擴(kuò)張辦院規(guī)模、高水平人才引進(jìn)、購(gòu)置大量高精尖儀器設(shè)備等，致使醫(yī)院銀行債務(wù)居高不下，部分醫(yī)院為了維持正常運(yùn)作和人員開(kāi)支，增加患者儀器檢查項(xiàng)目，如對(duì)一般的咳嗽、腳軟組織扭傷等，即進(jìn)行CT檢查的情況并不少見(jiàn)。藥品回扣誘使部分醫(yī)生在選擇治療藥物時(shí)，有意選擇昂貴的進(jìn)口藥，或重復(fù)用藥甚至開(kāi)出與病情無(wú)關(guān)的藥物。這些醫(yī)療行為在加重患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的同時(shí)，也激化了醫(yī)患矛盾。

1.3 技術(shù)水平欠缺導(dǎo)致醫(yī)療糾紛

部分醫(yī)院不具備救治某些危重疾病的設(shè)備和技術(shù)，為了追求經(jīng)濟(jì)效益不愿往上級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)送患者，超出本級(jí)救治范圍冒風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)展高難度手術(shù)和治療，最終導(dǎo)致患者死亡。這些案例在全國(guó)各地均有發(fā)生，特別是在二甲以下醫(yī)院更為突出。部分醫(yī)務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)疾病的進(jìn)展、轉(zhuǎn)歸判斷失誤，導(dǎo)致醫(yī)療差錯(cuò)出現(xiàn)；部分醫(yī)生對(duì)新藥的特性了解不深，對(duì)藥物不良反應(yīng)認(rèn)知不足，對(duì)聯(lián)合用藥時(shí)藥物相互作用掌握不準(zhǔn)，導(dǎo)致在藥物治療過(guò)程中發(fā)生不良反應(yīng)，甚至引起嚴(yán)重后果等。這些因技術(shù)水平欠缺而引發(fā)的醫(yī)療糾紛在中小醫(yī)院屢見(jiàn)不鮮。

1.4 醫(yī)院管理不當(dāng)、監(jiān)管不嚴(yán)留下醫(yī)療糾紛隱患

完善的管理體制是一個(gè)機(jī)構(gòu)良性運(yùn)作的保證。我國(guó)先后頒布《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》等專門(mén)涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理及醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)，其中對(duì)醫(yī)療過(guò)程中病歷書(shū)寫(xiě)及記錄內(nèi)容做了明確要求，法院在審理醫(yī)療糾紛案件時(shí)，要求醫(yī)院承擔(dān)“舉證責(zé)任倒置”的義務(wù)。當(dāng)前，醫(yī)院普遍存在監(jiān)管不嚴(yán)、法制意識(shí)薄弱；多數(shù)醫(yī)院管理層來(lái)自醫(yī)療一線，其可能有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，但往往缺乏必要的管理經(jīng)驗(yàn)和水平，導(dǎo)致醫(yī)院管理不當(dāng)，監(jiān)管不嚴(yán)；對(duì)病程記錄、操作記錄等信息記錄不及時(shí)、不準(zhǔn)確；各類醫(yī)療文書(shū)不規(guī)范、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)葐?wèn)題，往往使醫(yī)院在醫(yī)療糾紛案中因此而敗訴。部分醫(yī)務(wù)人員法制意識(shí)淡薄，僅重視病歷的醫(yī)學(xué)價(jià)值，忽視病歷作為醫(yī)療糾紛案件重要物證的作用，不按相關(guān)法律法規(guī)要求及時(shí)、如實(shí)地記錄患者情況等，留下了醫(yī)療糾紛的隱患。

1.5 患者方面的原因

隨著我國(guó)法律制度的不斷完善，公民法制觀念的不斷增強(qiáng)，人們依法維權(quán)意識(shí)得到很大提高，也因此對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療救治行為期望更高。部分患者及其家屬忽視醫(yī)療服務(wù)的特殊性、技術(shù)性和不確定性，將醫(yī)療服務(wù)等同于一般社會(huì)服務(wù)行業(yè)，過(guò)度強(qiáng)調(diào)維權(quán)意識(shí)，人為增加醫(yī)療糾紛。由于個(gè)體差異等客觀因素的影響，即使是同一種疾病，對(duì)不同的人也可能出現(xiàn)不同的治療結(jié)果，如果患者對(duì)疾病治療結(jié)果期望值過(guò)高，甚至堅(jiān)持“花了錢就要治好病”的錯(cuò)誤觀念，完全不能理解醫(yī)療技術(shù)的有限性和不確定性，一旦治療結(jié)果不理想，甚至出現(xiàn)意外情況，馬上拿起法律武器進(jìn)行所謂的“維權(quán)”，即使治療之前已反復(fù)被告知結(jié)果的不確定性、可能出現(xiàn)的意外情況等?；颊咭缽男圆钜部赡軐?dǎo)致糾紛發(fā)生，部分患者和家屬違反醫(yī)囑禁忌，導(dǎo)致嚴(yán)重后果。例如患者術(shù)前無(wú)視禁食要求，極易在手術(shù)過(guò)程中發(fā)生嘔吐，嘔吐物阻塞氣道導(dǎo)致窒息甚至死亡。一旦患者死亡，糾紛隨之產(chǎn)生。有些患者需要從多個(gè)治療方案中優(yōu)選一個(gè)方案，因家屬意見(jiàn)不統(tǒng)一或等到達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)已錯(cuò)過(guò)治療時(shí)機(jī)，結(jié)果造成不良后果，甚至錯(cuò)失搶救時(shí)機(jī)而導(dǎo)致患者死亡，患方往往以患者死亡為由，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給院方，甚至制造“醫(yī)鬧”事件以獲取經(jīng)濟(jì)利益。

2 防范醫(yī)療糾紛的措施

2.1 強(qiáng)化溝通意識(shí)，提高溝通能力

“知情權(quán)”是法律賦予每一位公民的權(quán)利，也是患者在接受醫(yī)療健康服務(wù)時(shí)應(yīng)被尊重的權(quán)利。大部分醫(yī)療糾紛源于醫(yī)患之間對(duì)信息掌握的不對(duì)稱，患者無(wú)法正確掌握疾病的發(fā)展、轉(zhuǎn)歸，對(duì)醫(yī)生采取的治療手段不理解等[3-4]。應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“有效溝通”能力的培訓(xùn)，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，提高其與患者及家屬的溝通能力，及時(shí)準(zhǔn)確地向患者及家屬通報(bào)病情、治療措施、預(yù)后、風(fēng)險(xiǎn)、藥物不良反應(yīng)、禁忌等。醫(yī)務(wù)人員在與患方溝通方面，還應(yīng)充分考慮被告知對(duì)象、告知場(chǎng)合以及接受的心理反應(yīng)等因素，采取適當(dāng)?shù)母嬷记?，達(dá)到有效溝通，減少矛盾的發(fā)生。

2.2 加強(qiáng)院內(nèi)法制教育及監(jiān)督

如前所述，病歷不僅具有寶貴的醫(yī)學(xué)價(jià)值，發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)更具有客觀的物證價(jià)值。應(yīng)加強(qiáng)院內(nèi)法制教育，提高醫(yī)務(wù)工作者法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)；建立多重監(jiān)督及問(wèn)責(zé)機(jī)制，使醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成良好習(xí)慣，對(duì)病歷、醫(yī)療文書(shū)、診療操作等資料的記錄切實(shí)做到及時(shí)、準(zhǔn)確；加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)厲查處醫(yī)療受賄、藥品回扣等暗箱操作；建立不定期處方檢查、盲審抽檢等機(jī)制。這些不僅是對(duì)患者負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，也是院方加強(qiáng)自我保護(hù)，有效防范糾紛的措施。

2.3 提高服務(wù)意識(shí)，開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量評(píng)分”體系

醫(yī)療行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)，是為人民群眾健康服務(wù)，是為廣大病患服務(wù)。病患由于受疾病困擾，身心處于不適狀態(tài)，往往情緒急躁，要求偏高，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，心懷同情，耐心友善，成為病患的精神支撐。醫(yī)院部分科室（如門(mén)診、門(mén)診藥房）可引入“服務(wù)質(zhì)量評(píng)分”體系，患者在就診、取藥后，對(duì)為其提供專業(yè)服務(wù)的醫(yī)師、藥師進(jìn)行1～5分的服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度）評(píng)分，參照銀行、電信等單位客服評(píng)分機(jī)制，將患者評(píng)分結(jié)果納入醫(yī)務(wù)人員考核、晉升標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)了，服務(wù)質(zhì)量高了，糾紛自然減少。

2.4 建立專職受理投訴及糾紛的機(jī)構(gòu)

醫(yī)院建立專職的醫(yī)療糾紛處理機(jī)構(gòu)，可在門(mén)診大廳設(shè)立投訴受理辦公室。從心理學(xué)角度分析，積怨難消更易引發(fā)患者過(guò)激的行為。在門(mén)診醒目位置設(shè)立投訴受理辦公室，一方面表明醫(yī)院對(duì)患者投訴意見(jiàn)的重視，醫(yī)院監(jiān)管之嚴(yán)格，另一方面也讓患者的不滿情緒在一定程度上得到宣泄。受理投訴的工作人員認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋，可在很大程度上化解大部分非醫(yī)療事故性質(zhì)的糾紛。

2.5 在社區(qū)開(kāi)展正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛宣傳教育

發(fā)生醫(yī)療糾紛，特別是出現(xiàn)醫(yī)療事故時(shí)，受“大鬧多賠，小鬧少賠，不鬧不賠”等不良風(fēng)氣影響，患方往往選擇盲目在醫(yī)院鬧事，擾亂醫(yī)院及社會(huì)正常秩序，甚至做出危害醫(yī)護(hù)人員人身安全之舉?；颊唠m然有維權(quán)意識(shí)，但沒(méi)有使用正確的維權(quán)手段，在夸大自身維權(quán)的同時(shí)也侵害了其他公眾的利益，擾亂了社會(huì)治安秩序。針對(duì)此種情況，筆者建議在社區(qū)健康教育和其他宣傳教育中增加“正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛”的宣教內(nèi)容，提高人民群眾的法律意識(shí)和自覺(jué)守法意識(shí)，增進(jìn)人民群眾對(duì)醫(yī)療行為的了解與理解，降低非醫(yī)療事故性的糾紛，減少“醫(yī)鬧”事件的發(fā)生，維護(hù)醫(yī)院和社會(huì)的正常秩序，同時(shí)也為人民群眾正確處理醫(yī)療糾紛指明一條合法的道路。

2.6 建立健全第三方保險(xiǎn)機(jī)制

當(dāng)前各種解決醫(yī)療糾紛手段之所以未能有效解決醫(yī)患之間的矛盾，主要是因?yàn)殡p方對(duì)鑒定結(jié)果的不信任，以及誠(chéng)信的缺失。而且，醫(yī)療糾紛爭(zhēng)論的焦點(diǎn)以經(jīng)濟(jì)賠償居多[5-6]，醫(yī)院通過(guò)購(gòu)買醫(yī)療事故責(zé)任險(xiǎn)來(lái)轉(zhuǎn)移經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)療事故由保險(xiǎn)公司組織專家鑒定，結(jié)果相對(duì)更具客觀性。

綜上所述，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)從源頭上充分認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛的成因，加強(qiáng)自身內(nèi)部監(jiān)督管理及法制、道德的宣傳教育，在不斷提高醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，注重提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)和修養(yǎng)；充分利用社區(qū)醫(yī)院的健康宣教和信息宣傳作用，在宣傳自我保健信息的同時(shí)，也加強(qiáng)醫(yī)療法律、法規(guī)以及醫(yī)療常識(shí)的宣教；政府進(jìn)一步完善各類醫(yī)療法律法規(guī)、醫(yī)療事故處理機(jī)制及相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制；加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境的社會(huì)治安管理，保障醫(yī)院的正常運(yùn)作和醫(yī)務(wù)人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)懲故意鬧事之徒；建立健全第三方醫(yī)療事故保險(xiǎn)機(jī)制?？傊?，只有政府、社會(huì)、醫(yī)院、患者多方共同努力，增進(jìn)相互理解，才能科學(xué)、合理、有效地防范醫(yī)療糾紛，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。

[1]齊衛(wèi)東，李繼紅，許艦隊(duì).醫(yī)療糾紛成因分析與醫(yī)患溝通[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2008，（8）： 100-101.

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Causes and prevention of modern medical disputes

YANG Mingchang1LI Yuefei2
1.General Hospital of Guangzhou Military Region,Guangdong Province,Guangzhou 510010,China;2.Department of Outpatient,Guangzhou Military Region,Guangdong Province,Guangzhou 510080,China

Nowadays medical disputes have increased day by day and become increasingly acute in China.Intense doctorpatient relationship and lack of integrity have become prominent social problems.Contradictions among social,medical personnel and patients prompte the present medical disputes occurred.Through development mechanism of the improvement of hospital management as the leading factor,both doctors and patients work together can reduce the occurrence of medical disputes and promote the harmonious of the relationship between doctors and patients.

Medical disputes;Causes;Prevention

R197.32

C

1673-7210（2012）08（a）-0164-03

楊明常（1974.7-），男，大學(xué)本科，主治醫(yī)師；研究方向：醫(yī)院管理、醫(yī)療保健管理。

2012-05-14 本文編輯：程 銘）