□張乘風(fēng)，潘獻照

（溫州市公安局，浙江 溫州 325000）

網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)被公認(rèn)為繼報紙、廣播、電視三大傳統(tǒng)媒體之后的“第四媒體”，由于其傳播速度快、成本低、無時限以及交互性、靈活性、感官性等獨特優(yōu)勢，加上龐大的網(wǎng)民隊伍，已經(jīng)成為反映社會輿情的主要載體之一。交通管理與人民群眾的利益密切相關(guān)，且經(jīng)常處于社會矛盾的交匯點上，極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)交管輿情。網(wǎng)絡(luò)交管輿情，不僅對交警形象有著直接影響，對部分群體的行為和整體局勢的發(fā)展同樣具有不可估量的作用。如何積極穩(wěn)妥地應(yīng)對負(fù)面網(wǎng)絡(luò)交管輿情、化解危機，對推動公安交通管理整體水平，維護社會穩(wěn)定有著極其重要的意義。

一、網(wǎng)絡(luò)交管輿情的成因分析

（一）矛盾利益沖突是根本原因。當(dāng)前，我國社會正處于轉(zhuǎn)型期，也是社會矛盾的凸顯期，利益沖突加劇。公安交通管理工作涉及社會各個階層，關(guān)系群眾切身利益，極易成為輿論關(guān)注的熱點。以溫州為例，截止2012年7月20日，溫州市區(qū)有機動車43.7萬輛，其中汽車38.1萬輛，而目前市區(qū)停車位的滿足率不到40%，與合理的停車泊位供需比1∶1.15相差甚遠(yuǎn)，停車泊位缺口很大，停車難問題突出，特別是今年6月1日起，溫州市區(qū)錦繡路、人民路等6條道路開展嚴(yán)管示范路創(chuàng)建活動，加強對車輛亂停放違法行為的管理力度，管理加強后，雖然交通秩序明顯好轉(zhuǎn)，但是一些認(rèn)為交警的嚴(yán)管措施損害到他們的停車?yán)?，將因城市?guī)劃造成停車泊位供需比懸殊的矛盾歸因于交警的嚴(yán)管措施，利用BBS、新聞評論、博客、微博等網(wǎng)絡(luò)載體宣泄個人情緒，形成網(wǎng)絡(luò)交管輿情。

（二）自身利益維護是直接原因。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和官本位意識的逐漸淡化，公民權(quán)利意識開始不斷覺醒。2009年杭州“5·7”交通肇事案引發(fā)的 “70碼事件”，2010年河北交通肇事案引發(fā)的“我爸是李剛”事件等，可以看出，人們具有越來越強的權(quán)利意識和保護自身利益的訴求。網(wǎng)絡(luò)是發(fā)表意見，博取網(wǎng)友同情和支持的有效途徑，這一點已日益被網(wǎng)民意識到。一些網(wǎng)民為維護自身利益，有意炒作，成為網(wǎng)絡(luò)交管輿情的導(dǎo)火索。

（三）網(wǎng)站刻意炒作是重要原因。縱觀網(wǎng)絡(luò)，我們不難發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)論壇具有針對性強、適用范圍廣等優(yōu)勢，僅溫州就有溫州論壇（703804網(wǎng)）、溫網(wǎng)論壇、溫都論壇、甌網(wǎng)和溫商網(wǎng)等十多家活躍度較高的網(wǎng)絡(luò)論壇。網(wǎng)絡(luò)論壇要生存發(fā)展，就必須通過廣告來創(chuàng)造經(jīng)濟效益，而網(wǎng)絡(luò)論壇的廣告要為世人所關(guān)注，就必須下大功夫?qū)ふ倚侣劷裹c，其中網(wǎng)絡(luò)人氣和商業(yè)效益是成正比關(guān)系的，哪個網(wǎng)絡(luò)論壇擁有更多的用戶和更高的點擊率，那么它就有更大的影響力與廣告收入。經(jīng)濟利益與發(fā)展需要驅(qū)使網(wǎng)絡(luò)論壇相當(dāng)大程度上依賴炒作熱點話題來維持和增強人氣。因此，一些網(wǎng)站道聽途說、斷章取義、憑空捏造時有出現(xiàn)，造成網(wǎng)民的曲解誤解，這也是網(wǎng)絡(luò)交管輿情的主要成因之一。

二、網(wǎng)絡(luò)交管輿情的主要特點

（一）主體隱蔽性。網(wǎng)絡(luò)交管輿情存在于虛擬的互聯(lián)網(wǎng)空間，任何人只要能進入互聯(lián)網(wǎng)，就可以借助虛擬身份隨意匿名發(fā)表言論。由于網(wǎng)絡(luò)交管輿情的主體身份是隱蔽的，因此他們受到道德、政治、法律的束縛較弱，而這一特點也成為網(wǎng)絡(luò)交管輿情傳播的重要因素。正是由于個體言論行為與所要承擔(dān)的社會責(zé)任相脫離，極易將一些公安交通管理工作負(fù)面渲染放大，并走向情緒化、極端化，對公安交管部門形成前所未有的社會輿論壓力。

（二）內(nèi)容負(fù)面性。公安交警作為與群眾打交道最多的警種，其工作態(tài)度、服務(wù)水平、執(zhí)法質(zhì)量等一舉一動都有可能成為網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的熱點、報道的重點、炒作的焦點。在目前交通供需矛盾突出的大環(huán)境之下，公安交警部門采取的嚴(yán)管措施由于與人們的日常生活悉悉相關(guān)，更多地被社會媒體和公眾所關(guān)注，甚至被誤解。一些因為交通違法行為被交警部門處罰的人，將矛頭對準(zhǔn)公安交警，在網(wǎng)上發(fā)表負(fù)面言論。很多網(wǎng)民則帶有盲從性，言論缺少理性。

（三）途徑多樣性。網(wǎng)絡(luò)交管輿情的載體豐富多樣，如新聞跟帖、網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)上調(diào)查和個性簽名等等，豐富的傳播途徑使得每一種載體、每一個人都可能成為網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)布者和傳播者。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，以微博為代表的傳播媒介特別是手機微博以其及時更新、即時分享的功能，用戶不斷增加。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第30次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2012年6月底，我國手機網(wǎng)民增長至3.88億，微博用戶數(shù)上升到2.74億，手機微博用戶達到1.70億。龐大的微博用戶群和手機移動終端信息即時發(fā)布優(yōu)勢，讓微博成為新形勢下一個非常重要的網(wǎng)絡(luò)交管輿情發(fā)布載體和傳播途徑。

（四）傳播快捷性。根據(jù)《第30次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，目前我國擁有5.38億龐大的網(wǎng)民人數(shù)，而網(wǎng)絡(luò)具備的即時、互動、大信息量的特點為表達意見提供了方便而快捷的平臺，網(wǎng)絡(luò)輿情的點擊率之高、傳播速度之快、覆蓋面之廣遠(yuǎn)超想象。近年來“百萬級點擊率”的網(wǎng)絡(luò)輿情屢見不鮮，網(wǎng)絡(luò)輿情“蝴蝶效應(yīng)”非常明顯。網(wǎng)絡(luò)交管輿情由于其涉及的內(nèi)容與廣大群眾密切相關(guān)，因此往往引發(fā)大量網(wǎng)民針對輿情發(fā)表意見，進行評論，形成互動，呈現(xiàn)的是一種交叉、重復(fù)、疊加式的傳播覆蓋，相關(guān)信息及其評論在網(wǎng)絡(luò)空間上快速生成，并產(chǎn)生巨大的傳播影響。

三、網(wǎng)絡(luò)交管輿情引導(dǎo)處置對策

（一）轉(zhuǎn)變觀念正確對待網(wǎng)絡(luò)交管輿情。一些涉輿情部門認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)交管輿情是在揭交管部門的短和丑，因此，在處置上更多的是采取簡單的“捂、堵、躲、拖”等方式，不愿、不敢、不會在第一時間進行引導(dǎo)處置。這種認(rèn)知讓涉輿情部門喪失了將網(wǎng)絡(luò)交管輿情消除在萌芽階段的主動權(quán)和處置先機。應(yīng)變換角度看待網(wǎng)絡(luò)交管輿情：警察與網(wǎng)民平等對話正是建立和諧警民關(guān)系的前提。公安交通管理工作與群眾接觸頻繁密切，網(wǎng)絡(luò)交管輿情可以使交警部門從中發(fā)現(xiàn)自身存在的問題與不足，及時采取措施進行彌補，避免出現(xiàn)大問題，同時快速處置網(wǎng)絡(luò)交管輿情也從一個側(cè)面反映出公安交警部門的辦事效率和與群眾溝通的能力。

（二）建立一支素質(zhì)優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)輿情評論員隊伍。公安交警的工作特點決定它與其他警種相比，與社會公眾的接觸更直接，更容易受到輿論的監(jiān)督，也更容易產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)交管輿情?！吨泄仓醒腙P(guān)于加強黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》中提到，要“加強互聯(lián)網(wǎng)宣傳隊伍建設(shè)，形成網(wǎng)上正面輿論的強勢”，顯示了新形勢下黨中央對互聯(lián)網(wǎng)輿情引導(dǎo)工作的高度重視。作為網(wǎng)絡(luò)交管輿情多發(fā)的公安交警部門更應(yīng)該重視這項工作。成功引導(dǎo)處置網(wǎng)絡(luò)交管輿情，其關(guān)鍵就在于有一支素質(zhì)優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)輿情評論員隊伍，這是發(fā)現(xiàn)、收集、處置網(wǎng)絡(luò)交管輿情，打贏輿情戰(zhàn)的基礎(chǔ)所在。要建立網(wǎng)絡(luò)輿情評論員隊伍，就必須認(rèn)真選出一批具有良好的網(wǎng)絡(luò)知識、責(zé)任心強且熱愛公安交警宣傳工作的民警，通過經(jīng)常性業(yè)務(wù)培訓(xùn)和實戰(zhàn)演練，不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)處置能力，同時，建立一套完善的網(wǎng)絡(luò)輿情評論員隊伍管理和考核制度，落實制度保障。只有建立并建好一支素質(zhì)優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)輿情評論員隊伍，才能系統(tǒng)地收集研判網(wǎng)絡(luò)交管輿情信息，才能更具針對性地采取引導(dǎo)處置措施。

（三）準(zhǔn)確把握重要時間節(jié)點掌控話語權(quán)。引導(dǎo)處置傳統(tǒng)輿情有“黃金24小時”之說，但是當(dāng)傳播迅捷、覆蓋面廣的網(wǎng)絡(luò)滲透并參與到輿情中后，“黃金24小時”之說漸顯無力，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置“黃金4小時”法則由此產(chǎn)生。在引導(dǎo)處置網(wǎng)絡(luò)交管輿情時，除了要遵守該法則之外，筆者認(rèn)為還應(yīng)該準(zhǔn)確把握三個時間節(jié)點以掌控話語權(quán)。第一個時間節(jié)點是12小時內(nèi)，這是網(wǎng)絡(luò)交管輿情的生成時間，也是引導(dǎo)的黃金時段。此時，涉輿情部門如能第一時間快速發(fā)布事實，網(wǎng)民一般都能做到客觀判斷輿情、理性作出反應(yīng)。第二個時間節(jié)點是24小時內(nèi)，這個時間網(wǎng)民已經(jīng)掌握相對全面的事件基本信息，“意見領(lǐng)袖”開始發(fā)表帖文，輿情熱點初步形成。此時，涉輿情部門穩(wěn)妥表態(tài)發(fā)布調(diào)查進展，仍可矯正偏頗意見，抵消不良影響。第三個時間節(jié)點是48小內(nèi)，這是遏制網(wǎng)絡(luò)交管輿情演變成負(fù)面輿論事件的底限時間。此時，輿情熱點已形成，涉輿情部門應(yīng)根據(jù)輿情發(fā)展情況，堅持邊說邊做，滾動發(fā)布權(quán)威信息，對網(wǎng)民最關(guān)心的焦點問題作出回應(yīng)，做到不失語、不亂語、不妄語、不誑語。

（四）區(qū)別對待不同類型的網(wǎng)絡(luò)交管輿情。網(wǎng)絡(luò)交管輿情一般都遵循形成、發(fā)展、變動和衰落的過程，但是它們內(nèi)容多元化，呈現(xiàn)的種類也比較繁多，根據(jù)這些特征和規(guī)律，大致可以歸納為情感宣泄、問題反映和對策建議三大類。情感宣泄類即網(wǎng)民通過過激的言辭宣泄不滿情緒，甚至謾罵攻擊某個交警或者公安交警部門，煽動性很強，但內(nèi)容一般都沒有實質(zhì)依據(jù)。針對這類輿情，可以通過加強對網(wǎng)絡(luò)交管輿情的收集，提前介入干預(yù)過濾不良信息，利用“意見領(lǐng)袖”引導(dǎo)輿情走向，同時及時披露事件真相，讓“謠言止于公開”。問題反映類即網(wǎng)民比較客觀地反映公安交警部門和交通管理工作中暴露出來的一些問題，比如民警執(zhí)法不規(guī)范、協(xié)警執(zhí)勤不規(guī)范，它客觀上反映了公安交警部門本身存在的問題，很容易引起網(wǎng)民共鳴，產(chǎn)生“一邊倒”的態(tài)勢。針對這類輿情，可以按照“確認(rèn)事實、快速反應(yīng)、積極應(yīng)對、妥善處理”的引導(dǎo)處置要求，發(fā)動網(wǎng)絡(luò)輿情評論員進行有效疏導(dǎo)，占據(jù)引導(dǎo)處置先機，盡可能地將其控制在“小輿情”狀態(tài)，避免其發(fā)展成為“大輿情”，最終演變成群體的不滿情緒。對策建議類即網(wǎng)民提出對公安交警部門和公安交通管理工作較為具體可行的對策建議，一般不具有明顯的情緒化特征，相對比較客觀，具有較高的參考價值。針對這類輿情，可以以一種開放包容的姿態(tài)吸納建議，將實施條件已經(jīng)成熟的建議貫徹落實并公開，達到引導(dǎo)其他網(wǎng)絡(luò)交管輿情向這類輿情轉(zhuǎn)變的目的。

（五）完善網(wǎng)絡(luò)交管輿情引導(dǎo)處置程序。在應(yīng)對負(fù)面網(wǎng)絡(luò)交管輿情中，前文已經(jīng)從引導(dǎo)處置的思想觀念、基礎(chǔ)力量、時間節(jié)點和類型方式上逐一進行分析，這些工作都是在負(fù)面網(wǎng)絡(luò)交管輿情發(fā)生后采取的一些補救措施，要做到防患于未然，一套規(guī)范且高效的網(wǎng)絡(luò)交管輿情引導(dǎo)處置程序的重要性不言而喻。在對網(wǎng)絡(luò)交管輿情搜索、研判、引導(dǎo)、處置的過程中，無論是哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，都可能使網(wǎng)絡(luò)交管輿情升級，帶來更大的負(fù)面影響。這就要求我們在每次應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)交管輿情后對處置情況進行評估，不斷修正并完善處置程序，形成一套規(guī)范化、制度化、流程化的處置對策。規(guī)范而高效的處置程序，有利于我們梳理出顯性問題，研判出隱性問題，真正把問題找準(zhǔn)摸透；與此同時，應(yīng)通過加強隊伍建設(shè)、規(guī)范日常行為、提高執(zhí)法質(zhì)量等措施，最大限度減少輿論炒作的熱點。

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