尹俊

(合肥市行政學院信息中心，安徽合肥238000)

微博這一近年異軍突起的網絡新生事物所帶來的影響已引起很多有識之士的關注。對于微博的作用，一般認為它是突發(fā)公共事件的新聞載體、言論表達的開放平臺或民間問政的良好工具等，但對于微博在構建和諧社會語境下拉近干群關系的作用強調不夠。近年來，我們在構建和諧干群關系上雖然取得了一定的成效，干群關系總體上看是健康的、和諧的，但是在新形勢下仍然存在一些突出問題，比如黨政機關和領導干部對民情缺乏了解，群眾表達訴求和問政的渠道不夠通暢，這些因素加深了群眾與黨政機關和領導干部之間的隔閡。而微博恰恰能成為新形勢下溝通廣大人民群眾同黨政機關和領導干部之間的橋梁。時下，微博已經成為民眾表達利益訴求和關注公共事件的新渠道，成為黨和政府輿情匯集與分析的重要平臺，如何因勢利導，利用和管理好微博這一新型輿論工具是我們要認真思考的問題。

一、微博構建和諧干群關系的優(yōu)勢

微博何以發(fā)展得如此迅速?因為微博既涵蓋了其他網絡平臺的優(yōu)點，又有其自身的獨特之處，它不僅是出色的新聞載體、開放的言論表達平臺，也是政府進行社會管理的新手段和陽光執(zhí)政、互動式執(zhí)政的新形式，更是構建和諧干群關系的新工具，其優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下四方面。

1.簡單易用且內容豐富，擁有廣泛的群眾基礎

首先，微博用戶注冊簡單，可以網上注冊，也可以利用手機短信注冊;其次，微博的內容隨意、簡單，幾句感慨就能表達博主的心情和愿望。這對于了解那些有訴求但不擅于長篇述說、或有建設性設想又不能為此投入更多精力的人的愿望與思路無疑是一種便捷的途徑。截至2011年6月底，我國網民已有4.85億，其中有1.95億人使用微博。因此，黨政機關和領導干部不能也不可忽視這個龐大而具有活力的群體。溫家寶總理強調，要拓寬人民群眾向政府提出意見和建議的渠道，創(chuàng)造條件讓人民群眾批評和監(jiān)督政府，負責任地解決人民群眾的困難和問題。只有善于傾聽群眾的呼聲，勇于面對群眾的批評，政府工作才能更加符合人民的意愿。微博把普通群眾、社會名人與組織機構都拉到了同一發(fā)言平臺上，已成為群眾表達訴求的新渠道。隨著越來越多的黨政機關和領導干部開通微博，群眾有建議、意見可以直接通過微博傳達，從而使下情可以及時上達，對話可以隨時進行，使干群之間的關系更為密切。

2.傳播方便、快捷、即時

微博可以通過互聯(lián)網、客戶端發(fā)布，手機的隨身性使得微博用戶可以隨時隨地將所想、所拍、所錄等各種新鮮事和思想火花在第一時間更新到網上，從而真正實現(xiàn)信息的全新發(fā)布。其他博友可以查看、回復并轉發(fā)微博，這意味著一則突發(fā)事件會在幾分鐘之內以幾何級的擴張速度傳遍全球。從某種意義上講，微博就是“永不閉幕的新聞發(fā)布會”。微博所體現(xiàn)出的即時性、快捷性超過了任何傳統(tǒng)媒體。如從2009年6月到2011年1月的埃及騷亂事件、2010年的“宜黃拆遷”、2011年的“7·23”溫州動車事故等事件的網絡傳播，無不體現(xiàn)出微博的巨大威力。黨政機關和領導干部可借助微博把握動態(tài)、及時反應，但若應對不當也會引發(fā)網友詬病。目前，政府微博以其信息發(fā)布的權威性、實效性、便捷性和信息的互動性、綜合性等特點而優(yōu)勢凸顯，已經成為政府發(fā)聲的新渠道。即時發(fā)布區(qū)域內公眾關心的信息成為政府微博的一大功能。成都市政府微博“成都發(fā)布”開通以來，除公開報導政府信息和重大活動外，對于突發(fā)公共事件甚至還會連夜不斷地在線直播，其既嚴肅又活潑的風格吸引了大量的粉絲。從首個公安微博“平安肇慶”發(fā)展到目前全國近800家公安機關政務微博，它們在信息發(fā)布、安全常識推廣、警情通報等方面發(fā)揮了重要作用。

3.交互方式創(chuàng)新

微博是一種半廣播半實時的互動模式，它與其他網絡工具的交流機制不同。博客、郵件不利于及時溝通交流，是一種延時的交流;而QQ則顯得太近，若接到別人的消息則需立即回復。介于它們之間的微博則恰好滿足了用戶在人際關系中可近可遠的微妙需求。它是一種不對稱的背對臉的“跟隨”，你可以選擇“跟隨”的對象，那么被“跟隨”對象的狀態(tài)更新就會顯示在你的個人空間中，而他本人卻可以不主動與你交流，并可向所有關注者廣播(發(fā)布微博)?！案S”可以一對多，也可以一對一，而移動終端的多媒體化使得微博用戶體驗的黏性越來越強。正因為微博具有這種創(chuàng)新型交互方式，一方面，微博成為了干群互動的新載體。政務微博可加強干群間的良性互動，政務信息得以公開，民眾可參與解決具體問題。2011年春運開始的第一天，溫州火車站派出所就通過群眾微博舉報，將3名“黃牛”抓獲。2011年春節(jié)期間，“微博打拐”成為最引人注目的網絡公共事件，警民互動形成強大的社會治安力量。類似這樣干群良性互動的微博案例正日漸增多。通過微博，不少領導干部成為網絡紅人，有了數(shù)十萬、上百萬的粉絲，如廣東省衛(wèi)生廳副廳長廖新波的粉絲達75萬人，云南省宣傳部副部長伍皓的關注者有460萬人，浙江省委常委、組織部長蔡奇的關注者超過564萬人。另一方面，微博成為了政府加強和創(chuàng)新社會管理的新形式。新時期加強和創(chuàng)新社會管理的核心任務就是做好群眾工作。而群眾工作的一個重要方面就是情感溝通。微博是知民情、達民意的重要渠道，也是領導干部與普通群眾溝通感情的橋梁和紐帶。領導干部通過微博，利用最樸實、最直接的話語即平民化、草根化的語言來表達自己的觀點、意見或公開某些事務，第一時間回答群眾關切的問題，可以進一步密切與群眾的聯(lián)系，讓群眾通過微博看到政府干部的工作作風。例如在“7·23”溫州動車事故發(fā)生后，直至事故發(fā)生后的次日凌晨2時18分，活躍在微博上的浙江省委常委、組織部長蔡奇連發(fā)36條微博報告浙江省組織救援的情況，并通過微博贊揚溫州出租車司機免費送客人到醫(yī)院獻血的感人事跡。他的這一做法得到了廣大網民的好評。

4.信息傳播方式扁平化

在微博平臺上，信息傳播交互的每一個節(jié)點都可能是一個傳送或接收的中心，傳播活動不再是自上而下的單向式傳播，而是呈現(xiàn)出網狀結構、多向互動特征，傳播的長尾效果更加明顯。這使得微博成為群眾監(jiān)督的新平臺。一方面，黨政機關和領導干部開通微博開啟了接受群眾監(jiān)督的新通道。微博的開放性和互動性意味著開通微博的黨政機關和領導干部將要接受更多群眾的全方位監(jiān)督。這有利于黨政機關和領導干部進一步改進工作作風、樹立良好形象。另一方面，微博為公共監(jiān)督提供了新途徑。如2011年3月15日，溫州人袁立明在微博上向浙江省委組織部反映溫州某村有人賄選的情況，19分鐘后就得到直接回復。第二天下午浙江省委組織部官方微博“之江先鋒”就向袁立明答復處理結果:“目前已取消此人參選資格。現(xiàn)在紀委、公安部門已介入調查。”此時，距離袁立明發(fā)微博舉報還不到24小時。

二、目前黨政機關和領導干部使用微博存在的問題

如今，黨政機關和領導干部的微博已從中央覆蓋到地方多個行政層級及眾多職能部門。2011年11月初，僅新浪微博中已開通并認證的領導干部實名微博就有8 628人，政府機構微博達9 960余家，覆蓋全國31個省、自治區(qū)、直轄市和特別行政區(qū)。由于微博對中國社會諸多領域尤其是公共事務的介入和滲透與日俱增，社會影響力日益擴大，越來越多的黨政機關和領導干部注意到了微博的力量，開始嘗試使用微博，利用微博發(fā)布信息、引導輿論、獲取反饋信息并與公眾交流。

黨政機關和領導干部開通并使用微博既有客觀推動，也有主觀動因。客觀上，由于微博是網絡技術Web 2.0的產物，它降低了領導干部使用的技術限制。另外，傳統(tǒng)媒體的高調加入也是推動黨政機關和領導干部開通并使用微博的因素之一，他們營造全民參與的輿論環(huán)境，將互聯(lián)網的微博內容同步更新到所在的媒體，讓受眾了解詳情，增加了黨政領導干部的關注度。［1］主觀上，一方面，公民的權利意識覺醒，民主自覺性增強了。這表現(xiàn)在:面對公共決策表現(xiàn)出前所未有的熱情，微博恰好提供了網民向黨政機關和領導干部表達意見的理想場所。政府觸網推倒了政府與民眾之間的圍墻，使交流更加方便，意見也更容易被接受。［2］另一方面，黨政領導干部的責任意識和自我素養(yǎng)提升了。隨著互聯(lián)網的發(fā)展，信息傳播變得更為暢通，網絡審判、網絡揭丑事件逐漸增多，來自網絡的輿論壓力使得黨政機關和領導干部處于人民群眾的監(jiān)督之下。在這種情況下，不少黨政機關和領導干部積極應對環(huán)境變化，主動開通微博并在微博中回應民眾的質疑。坦誠的交流方式改變了群眾對高高在上的黨政領導干部原有的不好印象，拉近了彼此之間的距離。

黨政機關和領導干部使用微博的勢頭發(fā)展迅猛，但在使用的過程中還存在著不少問題。

1.缺乏相應的培訓，存在微博使用不當?shù)那闆r

其一，將微博當成了擺設。目前的政務微博更多的還只是政務信息發(fā)布的平臺，在與網友互動及解決具體問題等方面還做得不夠。有相當比例的政務微博在開通不久就淪為“空殼微博”，即開通之后內容就再無更新。清華大學的“政務微博觀察”調查顯示:當前政務微博群體中80%患上了“癡呆癥”，既“盲”又“聾”，自言自語。［3］

其二，一些政務微博關注或用語不當。有的政務微博關注不當，典型案例是大連西崗公安分局關注蒼井空事件;有的政務微博回復“雷人”，或一開口就是公文、通報和消息等套話，缺乏政務微博應有的話語風格。有些黨政機關和領導干部因發(fā)表了一些不當言論，成為網友們口誅筆伐的對象，對于建設和諧的輿論環(huán)境未起到積極作用。

其三，在有些重大或突發(fā)的公共事件中，沒有很好地發(fā)揮政務微博權威信息發(fā)布渠道的作用。在突發(fā)事件中，微博已經逐漸成為了輿論傳播的中心，其裂變式的傳播往往給黨政機關在處理突發(fā)事件時帶來巨大的沖擊，任何信息披露一旦不及時或者不恰當，就會帶來被動，甚至使事件急劇升級?！傲餮灾褂谡嫦唷保畔⒃绞遣煌该?、不對稱，就越會給人留下“合理想象”的空間，進而為流言的出現(xiàn)提供溫床。只要有可靠的信息源和權威的信息發(fā)布渠道，并利用微博現(xiàn)場關注的優(yōu)勢和第一時間的報道，虛假信息才會在眾人的“圍觀”中很快被識破，如此，既能有效平抑網絡的質疑，還能防止虛假信息大規(guī)模地擴散?！芭銍_的父親在濟寧遭遇車禍”事件中，在“平安濟寧”政府微博發(fā)布調查報告之前，網絡輿論上對于濟寧交警的質疑已成壓倒性的趨勢，但在說明真相之后，輿論就完全轉了風向，不少網民力挺濟寧交警。目前，有些政務微博對于突發(fā)事件不遵循信息發(fā)布原則，或發(fā)布不及時，或陸續(xù)發(fā)布前后矛盾的信息，非但未能揭示事件的真相，反而使網民認識更為混亂。

其四，有些黨政機關和領導干部不能正確對待網民的合理訴求和網絡舉報。在政務微博中，遇到一些要表達合理訴求或進行網絡舉報的網民時，許多黨政干部要么不理不睬，要么胡亂批評一通，從而極大地傷害了廣大網民的感情，拉大了干群之間的距離。當然，也有非常熱心地幫助網民的領導干部，但有時他們不合規(guī)的表達或處理方式卻產生了事與愿違的效果。

2.開設微博的比例太小且地域分布和行業(yè)分布極不平衡

從2010年人民網輿情監(jiān)測室對較有代表性的280個政務微博的分類統(tǒng)計可以看出:開設微博的黨政機關和領導干部在整個黨政機關和領導干部中所占的比例還是太小，地域分布、行業(yè)分布和行政級別分布也極不平衡:地域上，東南部地區(qū)微博開通的比例相對較高，而西北部較低;行業(yè)上，公安系統(tǒng)開通微博的比例最大，影響也最廣，其中廣東省公安廳、河北省公安廳、廣東省汕頭市公安局位列全國政府機構微博前3名;開通微博的領導干部的行政級別呈金字塔型分布，縣處級干部微博的數(shù)量規(guī)模最大，但就影響力而言，省部級、廳局級干部更具關注度和影響力。

3.政務微博缺乏“意見領袖”，沒有起到引導網絡輿情的積極作用

“意見領袖”是指微博時代受到數(shù)十萬、數(shù)百萬的“聽眾”或“粉絲”高度關注的一些人，他們在網絡中的話語或看法在輿情事件中發(fā)揮著巨大的影響力?！?010中國微博年度報告》顯示，2010年影響較大的74起與微博相關的輿情案例中，有近一半存在明顯的“意見領袖”。［5］他們通過微博發(fā)布、轉發(fā)或評論信息，可以將某一事件迅速推至輿論高潮，甚至還可以設置議題，改變公共輿論議題走向。尤其是在流言四起、真相未明、輿論一邊倒的情況下，一些代表正確輿論方向的“意見領袖”起到了明辨事實真相、遏止社會流言、正確把握輿論導向的作用。有些領導干部在現(xiàn)實生活中是一方的“意見領袖”，經常在當?shù)氐钠矫婊螂娨暶襟w中露面，但在微博中卻沒有聲音，尤其是對網絡中出現(xiàn)的輿情事件不表達任何看法，或是看法簡單、缺乏深度，不能發(fā)揮引導網絡輿情的作用。

三、將政務微博作為構建和諧干群關系新工具的具體建議

1.加強對黨政機關和領導干部使用微博的管理與培訓

要制定黨政機關和領導干部使用微博的培訓和管理辦法，提高其使用微博的能力和水平。應將黨政機關和領導干部使用微博的培訓任務納入行政技能的培訓計劃當中，并制定政務微博的使用管理辦法，要求黨政機關微博除了即時發(fā)布和更新最新政策法規(guī)及各部門工作進展情況外，還應及時回應社會熱點和民眾關切的問題。

從微博上聽取民意并積極回應網民的質疑，已成為新形勢下對領導工作的新要求。領導干部只有加強對網絡傳播規(guī)律的認識、提高網絡輿論引導能力、不斷創(chuàng)新領導方式，才能更好地履行領導職能，從而使微博真正成為聯(lián)系干群的橋梁和紐帶。微博對于普通網友來說是一個便于信息傳播與情感交流的工具，屬于個人表達的媒介，對于黨政機關和領導干部來說則是一個信息發(fā)布和傾聽民聲的重要渠道。領導干部應改變官本位思想，放下架子，與博友平等交流溝通，以平等的心態(tài)面對每個網民，并正確對待批評和贊賞。對于一些網友帶有一定情緒性和主觀性的觀點，可以通過適當?shù)姆绞脚c之交流溝通，避免在微博中用過激的言語與網友爭辯，否則既會對網友造成傷害，也會損害自身形象。

政務微博應注意區(qū)分個人與其所代表的公職身份之間的關系，避免發(fā)布與公職價值觀相沖突的個人觀點，尤其不能發(fā)布言語低劣的內容。因為任何不當?shù)难哉摱紩咕W民將其與公職身份聯(lián)系在一起，結果受到影響的不止是個人，還有可能是所在機關，甚至關系到黨和政府的形象。

在重大或突發(fā)事件中要用好微博。對于重大或突發(fā)公共事件，政府相關職能部門除了通過與權威媒體合作及時澄清事實外，還可以及時通過政務微博專門針對事件進行持續(xù)的權威發(fā)布，以提高其在公眾心目中的可信度，增強政府的公信力。另外，在突發(fā)事件中還要遵循信息發(fā)布的原則。突發(fā)事件中，政務微博信息不僅要發(fā)布得快，還要發(fā)布得準，要注意顧全大局，謹慎發(fā)言，要在事實清晰、意見統(tǒng)一后及時發(fā)布與本機構職能相關的信息。這樣才能既充分利用微博方便快捷的特點，又能避免因個別干部的不當言辭造成政府公信力受損。速報事實、慎報原因、再報進展，這樣的突發(fā)事件信息發(fā)布原則同樣適合微博。

要正確處理網民的訴求。

其一，要慎重處理網民對現(xiàn)實問題的訴求。很多網民通過政務微博這一平臺，表達對現(xiàn)實生活中一些具體問題的訴求。對于網友個性化的利益訴求，黨政機關和領導干部首要的態(tài)度應是傾聽，然后是盡量為其分憂，不能不聞不問，甚至上來就是批評一番。俞正聲在上海市委九屆十六次全會談及應對微博輿情時說:“我們的一些領導干部，在面對各類輿情時，往往顧慮太多、聲音太少。必須清醒地看到，回避和敷衍，猶如把頭埋在沙中的鴕鳥，不能解決問題”，“要勇于直面群眾關注的問題，凡是群眾關心、涉及并可能影響群眾利益的，要力所能及地及時回應、給予答復”。［6］當然，政務微博畢竟只是一種溝通渠道的補充，不是政府網站，不能完全等同于政府行政事務性工作的網上延伸，現(xiàn)實問題可以在網上反映，但問題的最終解決還得回到現(xiàn)實行政程序中去。政府相關部門應通過微博及時告知對方利益表達和維權的操作程序及相關機構的職能、辦事流程和聯(lián)系方式等信息，以被這些表達訴求的網民所了解，并期望得到網民的理解，避免其過高的網絡期待。應當指出，微博是執(zhí)政方式的一種新選擇，并不能代替下基層，不能替代傳統(tǒng)的執(zhí)政手段。黨政機關和領導干部除了通過微博等網絡平臺了解民意之外，不要忘記多下基層，多在生活中聽真話、摸實情，以切實為基層群眾解決實際問題。只有網上溝通與網下調查相結合，才能讓政務微博真正發(fā)揮它應有的作用。

其二，積極面對網絡舉報。網絡舉報是目前網民熱衷的一種舉報方式，也是媒體輿論監(jiān)督的延伸和補充，對于黨政機關預防打擊貪污腐化和不正之風有一定的促進作用。通過政務微博進行舉報是一種更加理性善意的舉措，對此微博管理者應予重視。對于舉報人提供的較為具體明晰的信息，如涉及到具體人、具體地點、具體事件并有直接證據(jù)的，要密切關注并與舉報人積極溝通，一旦線索明確，可以直接轉給相關部門調查處理。當然，由于網絡舉報的數(shù)量較多，政務微博管理者沒有足夠的時間和精力一一回復，更沒有條件對舉報的內容一一甄別，同時微博也不可能取代信訪，因為這既不符合現(xiàn)行的相關規(guī)定，也不具備可操作性。因此，除特殊情況外，如果對方舉報的內容不是非常清晰明了，那么首先還是要引導舉報人通過網上或網下其他正常的途徑進行舉報和解決問題。

2.開通政務微博分區(qū)域、分行業(yè)統(tǒng)一

針對目前黨政機關和領導干部開通微博比例不大并且地域分布及行業(yè)分布又極不平衡的現(xiàn)狀，一方面要著力提高經濟不發(fā)達地區(qū)政府部門工作的信息化水平，另一方面可以參考建設政務電子郵箱系統(tǒng)的經驗，委托運營商開通專門針對黨政機關和領導干部、公務員的政務微博平臺系統(tǒng)，這樣既可增強其微博的權威性、可信度，杜絕目前因缺乏權威機構身份認證而使得政務微博魚龍混雜、真假難辨的狀況，又便于民眾的關注和查找，讓群眾了解、理解政府的工作，借此提高政府工作的透明度和公信力。在這方面，北京市政府走在了全國前列?！氨本┪⒉┌l(fā)布廳”于2011年11月17日在新浪網上線運行，首批共有20個北京市政府部門的政務微博加入。據(jù)了解，這是全國各省(區(qū))市開通的首個省級政務微博發(fā)布群。［7］

3.培養(yǎng)微博“意見領袖”，發(fā)揮網絡輿論引導作用

在政務微博建設中，政府一方面要加強與既有的“意見領袖”之間的溝通，對他們的積極建言給予鼓勵，同時也要對他們言論中存在的問題，依照相關政策、法規(guī)進行處理;另一方面還要培養(yǎng)那些認同國家主流意識形態(tài)的“意見領袖”，尤其是要培養(yǎng)和樹立黨政機關和領導干部成為主流意識形態(tài)方面的“意見領袖”，通過并利用他們積極設置議題來引導網上輿論，強化主流言論，使輿論朝著有利于社會和諧的方向發(fā)展。

此外，隨著網絡技術的普及，互聯(lián)網對人們特別是知識分子和青年學生的影響越來越大，西方敵對勢力也加緊與我國爭奪互聯(lián)網等思想文化的新陣地。由于Twitter等微博新興網絡媒體工具可以利用有線或無線的網絡和通信技術，并提供海量、主觀和幾乎不可驗證的信息進行即時通訊，因此很難查找到消息的來源，所以西方一些政治勢力和媒體借助它來進行反華和意識形態(tài)滲透，廣泛傳播小道消息，甚至大肆渲染、推波助瀾，惟恐天下不亂。對此，我們的黨政機關和領導干部在使用微博的過程中，應該時刻保持清醒的頭腦，提高警惕，明辨是非，發(fā)揮“意見領袖”的提醒作用，防止西方反動勢力通過微博等網絡工具對我國民眾的影響和拉攏。

四、結語

中國社會科學院發(fā)布的《2011年中國社會形勢分析與預測》藍皮書指出:“微博正在改變著中國互聯(lián)網的輿論載體的格局，微博已逐漸發(fā)展成為介入公共事務的新媒體，成為網絡輿論中最具影響力的一種”。［8］構建和諧的干群關系是構建和諧社會的重要組成部分，而溝通是黨政機關及其領導干部密切聯(lián)系人民群眾的重要法寶。在當今信息化高速發(fā)展的時代，微博恰好可以充當這個溝通工具，并且有著巨大的發(fā)展空間。只要我們利用和管理好微博這一新工具，并結合我國國情大膽探索，就一定能為建設新時期的和諧干群關系做出應有的貢獻。

［1］ 周雪怡.兩會代表委員微博問政的原因分析及困境應對［J］.今傳媒，2011(5):99.

［2］ 王世宇.警方微博懸賞征集破案線索［N］.河南商報，2010－12－08(A14).

［3］ 李燁池.學者稱八成政務微博“又聾又啞”政府人員無暇更新［EB/OL］.(2011－11－20)［2011－12－01］.http://news.ifeng.com/mainland/detail-2011-11/20/10780456-0.shtml.

［4］ 人民網輿情監(jiān)測室.給黨政機構和官員微博的七點建議［EB/OL］.(2011－03－26)［2011－04－11］.http://www.people.com.cn/GB/209043/212786/14244765.html.

［5］ 法制晚報.我國微博用戶注冊量超1億改變公共輿論走向［EB/OL］.(2011－01－07)［2011－03－11］.http://news.sina.com.cn/m/2011－01－07/110121776617.shtml.

［6］ 俞正聲.在九屆市委十六次全會上的講話［N］.文匯報，2011－11－14(1).

［7］ 新浪傳媒.北京微博發(fā)布廳正式上線［EB/OL］.(2011－11－17)［2011－12－11］.http://news.sina.com.cn/m/2011－11－17/143123481971.shtml.

［8］ 汝信，陸學藝，李培林.社會藍皮書:2011年中國社會形勢分析與預測［M］.北京:社會科學文獻出版社，2010:12.