■ 馮軍東

1 機關(guān)效能建設(shè)存在的問題

與醫(yī)療技術(shù)的進步相比，現(xiàn)代醫(yī)院管理的理論與實踐的發(fā)展相對滯后和緩慢。舊的觀念認為醫(yī)院機關(guān)是不產(chǎn)生經(jīng)濟效益的部門，管理人員靠醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)活，因此，許多醫(yī)院的管理人員往往拿的獎金比醫(yī)務(wù)人員低，造成機關(guān)的吸引力不強，優(yōu)秀人才不愿到醫(yī)院機關(guān)工作，由此引起一系列的機關(guān)管理效率低下的連鎖反應(yīng)。

1.1 行政管理人員素質(zhì)參差不齊

醫(yī)院行政管理人員大多數(shù)由三類人員構(gòu)成，一類是轉(zhuǎn)型的醫(yī)務(wù)人員，這些人原來是由醫(yī)生、護士、醫(yī)技部門人員轉(zhuǎn)崗到行政管理部門，他們往往在單位已經(jīng)工作多年，但部分人員轉(zhuǎn)崗后仍不想丟下專業(yè)，管理、業(yè)務(wù)兩頭兼，造成對管理投入的精力不足，而且他們普遍沒有受過專業(yè)的管理培訓(xùn)，以經(jīng)驗式管理模式居多。第二類是高校畢業(yè)生，他們普遍年輕且有文憑，掌握了一定的專業(yè)知識或管理理論，但由于醫(yī)院的工作有其特殊性，這類人畢業(yè)后直接進入醫(yī)院行政部門，缺乏醫(yī)療業(yè)務(wù)知識與相應(yīng)的培訓(xùn)，對醫(yī)療流程與工作的特殊性缺乏了解與實踐經(jīng)驗［2］。第三類人的構(gòu)成較為復(fù)雜，有各種關(guān)系照顧進來的人員，素質(zhì)參差不齊。還有為數(shù)不少的20世紀80年代中后期至90年代中期畢業(yè)的中專生，當時的中專生都是國家統(tǒng)招統(tǒng)分，但隨著時代的變遷，這類人的知識結(jié)構(gòu)明顯不足，且由于年齡偏大，學(xué)習能力和創(chuàng)新能力都受到制約。

由于上述原因，醫(yī)院行政管理人員在年齡、學(xué)歷、知識結(jié)構(gòu)上欠缺合理，工作多憑資歷、經(jīng)驗或行政命令，缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的管理理念的指導(dǎo)，無疑影響了行政管理的質(zhì)量和效率。

1.2 制度建設(shè)跟不上時代要求

醫(yī)院是人才密集、技術(shù)密集、裝備密集的地方，醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展日新月異，尤其是信息高度發(fā)達的今天，醫(yī)院的管理如何適應(yīng)社會發(fā)展、技術(shù)進步的需要，更高效便捷地為臨床提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是擺在管理者面前的難題。此外，由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，醫(yī)院需要與不同層級政府機關(guān)、學(xué)術(shù)機構(gòu)、社團、社會大眾等打交道，需要溝通協(xié)調(diào)的部門眾多，這對醫(yī)院的職能設(shè)置、制度建設(shè)和行政管理人員的素質(zhì)都提出較高的要求。

由于對醫(yī)療業(yè)務(wù)和醫(yī)院管理知識了解不足，行政管理人員在制定制度時往往有不盡合理之處，尤其體現(xiàn)在各種流程的設(shè)置上。醫(yī)院流程紛繁，既包括與醫(yī)療業(yè)務(wù)直接相關(guān)的門急診流程、出入院流程、會診流程、藥品管理流程、醫(yī)用耗材管理、臨床診斷、臨床檢驗等流程，也包括事務(wù)報批、人事管理、科教管理、后勤管理、醫(yī)保管理等輔助流程［2］。如果流程設(shè)置不合理，如審批手續(xù)復(fù)雜、時間界定不明，直接影響工作的效率和質(zhì)量。

醫(yī)院機關(guān)職能設(shè)置重疊或出現(xiàn)中空地帶亦容易引起推諉扯皮現(xiàn)象，給臨床人員造成無所適從。職能部門崗位設(shè)置不合理、崗位職責描述不清晰也會影響工作的開展。

1.3 執(zhí)行力欠佳

醫(yī)院行政管理工作不似臨床工作可以較好地用量化指標來考核，因此，在執(zhí)行力方面往往差異性大。隨著事務(wù)的增多，醫(yī)院的職能設(shè)置也出現(xiàn)了組織機構(gòu)增多，而內(nèi)部分工逐漸細化的現(xiàn)象。這無形中造成了溝通的壁壘，增加了協(xié)調(diào)的時間和難度，因為一項任務(wù)往往不是純粹一個部門就能夠完全解決的。各個部門的關(guān)注點不同，對事情的理解不一樣，處理問題的積極性也會大相徑庭，這種情況同樣存在于領(lǐng)導(dǎo)層中。

執(zhí)行力也是體現(xiàn)作風建設(shè)的關(guān)鍵因素，機關(guān)部門的官僚作風是歷史遺傳的結(jié)果，盡管在崇尚務(wù)實、高效的當今社會，這種風氣受到針砭，但要徹底凈化絕非易事。

2 加強機關(guān)效能建設(shè)的舉措

要建設(shè)高效的機關(guān)就必須切實加強機關(guān)效能建設(shè)。以我院為例，2000年醫(yī)院25層高的門診住院大樓建成使用，醫(yī)院的硬件條件煥然一新。加強醫(yī)院管理，硬件、軟件兩手都要“硬”是院領(lǐng)導(dǎo)提出來的期望，醫(yī)院著力提升管理品質(zhì)。

2.1 解放思想，深入基層辦實事

他山之石，可以攻玉。為了學(xué)習全國兄弟醫(yī)院的先進經(jīng)驗，尋找制約我院發(fā)展的問題，醫(yī)院院長、書記親自帶隊到全國多家兄弟醫(yī)院參觀學(xué)習，回院后在全院開展了進一步解放思想大討論，博采眾長尋差距，暢所欲言謀發(fā)展，對醫(yī)院下一步的發(fā)展進行了戰(zhàn)略定位和功能定位，全院統(tǒng)一意識要加強醫(yī)院管理的各個方面，并明確重點工作、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的建設(shè)和完善。

為了切實轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風，體現(xiàn)機關(guān)為臨床辦實事、辦好事，主管行政副院長每月帶領(lǐng)各職能處室負責人到臨床開辦公會，聽取基層意見、現(xiàn)場辦公解決問題。此舉為臨床科室與醫(yī)院管理層提供了面對面對話的機會，各科結(jié)合本科室情況對醫(yī)院管理提出了一些意見和建議，也真實地反映了臨床科室的心聲，現(xiàn)場能解決的問題當場予以解決，需要調(diào)查了解的則限期予以答復(fù)或解決。行政查房密切了機關(guān)與基層的關(guān)系，加強了彼此的了解與溝通，提升了機關(guān)的服務(wù)意識，這種群策群力解決問題的方式也有助于提高辦事效率和質(zhì)量。

2.2 定點服務(wù)，創(chuàng)新管理新模式

院領(lǐng)導(dǎo)每月帶領(lǐng)職能處室處長下基層開辦公會受到了臨床醫(yī)務(wù)人員的肯定和歡迎，但由于參加人員都是醫(yī)院頂級的管理專家，一般的行政管理人員沒有機會參加，對臨床的了解遠遠不夠。為了提升這部分行政人員的工作能力，隨時了解臨床的工作和需求，醫(yī)院要求職能處室一把手除外的副科級以上（含副科）行政管理干部由醫(yī)院統(tǒng)一安排，每人或每兩人與一個臨床科室結(jié)對子，每周參加一次服務(wù)科室的科務(wù)會。他們的職責是積極主動協(xié)助科主任參與科室的管理，幫助科室協(xié)調(diào)與各職能部門的關(guān)系，提高科室執(zhí)行力，督促科室執(zhí)行醫(yī)院重大決策以及各項工作。定點服務(wù)期限原則上為一年，結(jié)束后應(yīng)向醫(yī)院專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組遞交一份書面報告，內(nèi)容包括科室主任的綜合管理能力、科室人才培養(yǎng)、醫(yī)、教、研的執(zhí)行情況以及本人定點服務(wù)過程的成效和心得。

此舉可謂一舉多得，一是有利于機關(guān)干部了解臨床的工作，對他們來說是個難得的學(xué)習機會；二是每周一次近距離接觸有利于拉近彼此的距離，增進彼此的了解，促進和諧醫(yī)院的建設(shè)；三是臨床碰到的問題可以得到及時跟進與協(xié)調(diào)，鍛煉了機關(guān)干部解決問題的能力，提高辦事效率，也可以使臨床把更多的時間留給患者；四是機關(guān)干部不僅是服務(wù)者還是監(jiān)督者，對服務(wù)科室科主任的管理能力與執(zhí)行力有一定的監(jiān)督作用，對科室的規(guī)范化管理有一定的促進作用。

2.3 完善制度建設(shè)，簡化辦事流程

良好的制度是員工工作的指南。為了解決以往一些職能模糊不清、職務(wù)重疊、工作互相推諉的現(xiàn)象，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、職能處室和基層科室花費了大量的時間和精力共同制定了崗位職責說明書，細化崗位的職責，明確各個崗位的職、權(quán)、利。此外，醫(yī)院還組織了所有職能處室對以往的規(guī)章制度進行了修訂、補充，力求制度簡潔明了，其中能用圖表表達的盡量用圖表表示，著意簡化流程，力求務(wù)實、便捷。以前需要多部門審批的項目，也通過召開協(xié)調(diào)會達成共識，盡量于主辦部門內(nèi)“一站式”完成。

對于行政單位普遍存在的“文山會?！爆F(xiàn)象，醫(yī)院專門制定了《關(guān)于有效加強醫(yī)院行政會議管理的決定》，提倡少開會、開小會、開短會、說短話的原則，從參會人數(shù)、會議內(nèi)容、會議時間進行了嚴格的限制，有效減少了會議的數(shù)量，提高了會議質(zhì)量。對于各類上級來文，醫(yī)院相關(guān)部門予以解讀、分類、匯總，把與臨床相關(guān)的條款集結(jié)成文下發(fā)，并予以針對性的解釋與指導(dǎo)，避免了以前臨床看文件“云里霧里”、政出多門無所適從的情況。

2.4 創(chuàng)新工作方法，實施電子政務(wù)

為了把為臨床服務(wù)落實到實處，各職能處室根據(jù)各自工作特點不斷創(chuàng)新工作方法，多形式、多渠道地提供服務(wù)。醫(yī)院辦公室設(shè)計并啟用了辦公自動化系統(tǒng)，著力打造無紙化辦公，醫(yī)院的規(guī)章制度、辦事指南、公文、通知公告、崗位說明書等均可以在網(wǎng)上查閱。醫(yī)院的許多報批手續(xù)現(xiàn)在也都可以在網(wǎng)上進行，避免了之前的推諉扯皮現(xiàn)象，也大大提高了辦事效率。同時開通手機短信，醫(yī)院重要的活動、通知通過手機短信群發(fā)給職工，方便、省時。醫(yī)務(wù)處、總務(wù)處開通了服務(wù)熱線，設(shè)專人接聽電話，耐心解答，即時處理，不能處理的根據(jù)內(nèi)容轉(zhuǎn)處內(nèi)相關(guān)人員解決。對于臨床普遍碰到問題較多的信息化問題，信息管理處則定期到各片區(qū)座談，了解基層的問題與需要，不斷完善醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)。

3 體會和思考

建設(shè)現(xiàn)代化的醫(yī)院必須運用現(xiàn)代醫(yī)院管理手段，通過打造優(yōu)秀的管理團隊，完善行政管理機制，提升效能建設(shè)。

3.1 加強管理人才隊伍建設(shè)

機關(guān)要提升效能建設(shè)，必須建設(shè)一支強有力的管理干部隊伍。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視管理人才的培養(yǎng)，對現(xiàn)有人才隊伍進行“摸家底”，分析現(xiàn)狀，找出醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)和人才隊伍建設(shè)的不足之處，制訂人才培養(yǎng)、管理、使用政策，建立公平合理的人才選拔制度，為人才的脫穎而出創(chuàng)造有利條件，營造“愛才、造才、用才”的氛圍和公平環(huán)境。嚴把進人關(guān)，根據(jù)崗位要求挑選品德好、素質(zhì)高的人才，注重優(yōu)秀年輕人才的培養(yǎng)，通過“壓擔子、送梯子”等多種途徑使他們得到鍛煉，鼓勵他們成為業(yè)務(wù)精通且具有開拓創(chuàng)新精神、良好溝通能力和組織協(xié)調(diào)能力的復(fù)合型人才，建立管理精英后備人才庫，形成合理的醫(yī)院管理梯隊，保障醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

3.2 打造學(xué)習型組織

醫(yī)院的人才培養(yǎng)、技術(shù)創(chuàng)新和知識更新是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)建學(xué)習型組織是醫(yī)院提升核心競爭力的一項重要文化建設(shè)［3］。建設(shè)一支善學(xué)會用、勤學(xué)愛思的行政管理干部隊伍對于提高醫(yī)院的整體管理水平具有非常重要的意義。

學(xué)習型組織的創(chuàng)建是一項長期的系統(tǒng)工程，要將個人學(xué)習與團隊學(xué)習、組織學(xué)習有機地結(jié)合起來。首先要讓機關(guān)人員都明白終身學(xué)習的重要性，并將個人的職業(yè)生涯發(fā)展與學(xué)習聯(lián)系起來，每個人都要分析目前的能力狀況，對比崗位工作要求與自身對職業(yè)生涯的期望，做出未來的學(xué)習計劃，包括學(xué)歷教育與業(yè)務(wù)學(xué)習，并提出希望科室、醫(yī)院予以幫助解決之處?？剖覍苾?nèi)所有人員的分析進行匯總，了解大家的需求，制定科室的學(xué)習計劃，有針對性的開展科內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。機關(guān)總支收集各職能處室的學(xué)習計劃并有的放矢組織公共知識培訓(xùn)。其次，要結(jié)合實際開展個性化、多元化、多層次的學(xué)習途徑［3］，如走出去向兄弟單位學(xué)習，也可以請專家到院內(nèi)培訓(xùn)。學(xué)習的內(nèi)容除業(yè)務(wù)知識外，還要注重醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)教育、醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)、法律知識培訓(xùn)、醫(yī)療安全培訓(xùn)、各種應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、行政公文培訓(xùn)、禮儀知識培訓(xùn)［4］，同時要強調(diào)行政管理人員品德、才能、知識的修養(yǎng)和學(xué)習，培養(yǎng)行政管理人員的全局意識和責任意識。

3.3 建立公開透明的電子政務(wù)體系

辦公自動化系統(tǒng)是醫(yī)院提升現(xiàn)代化管理的必要手段，醫(yī)院的規(guī)章制度、辦事指南、通知公告等幾乎所有可以公開的信息均可以上傳于此內(nèi)部網(wǎng)上供要職工查閱、辦理審批事項等，這種公開透明的電子政務(wù)體系不僅可以為員工提供方便的辦事方式，有利于他們了解機關(guān)事務(wù)，還可以對機關(guān)的工作效率進行有效的監(jiān)督。此外，還要充分挖掘電子政務(wù)的功能，大力開展網(wǎng)絡(luò)學(xué)習，將各種學(xué)習資料放在網(wǎng)上供職工學(xué)習，通過網(wǎng)絡(luò)建立學(xué)習效果評價體系。

機關(guān)效能建設(shè)是提升醫(yī)院核心競爭力的重要手段之一，必須作為一個長期的系統(tǒng)的重要工作來抓，通過形式多樣、內(nèi)容豐富的活動不斷豐富效能建設(shè)的內(nèi)涵，提升效能建設(shè)的手段，強化效能建設(shè)的效果，不斷推動醫(yī)院的現(xiàn)代化建設(shè)。

［1］機關(guān)效能建設(shè)［EB/OL］.（2012-4-23）［2012-05-15］.http://baike.baidu.com/view/1242982.htm.

［2］周芳，李麗娜，崔曉波.醫(yī)院行政管理人員及行政管理工作中的問題與對策［J］.中國醫(yī)院，2011，15（4）：52-53.

［3］邱志斌.創(chuàng)建學(xué)習型醫(yī)院，實現(xiàn)醫(yī)院核心競爭力整體提升［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11（12）：91-92.

［4］竇愛鵬.創(chuàng)建學(xué)習型醫(yī)院，推動醫(yī)院全面發(fā)展［J］.中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9（2）：47-48.

馮軍東：廣東省人民醫(yī)院機關(guān)總支書記兼院長辦公室副主任，工程師。

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