文丨張海城

“五個(gè)強(qiáng)化”維護(hù)《政風(fēng)行風(fēng)熱線》欄目的品牌性

文丨張海城

《政風(fēng)行風(fēng)熱線》欄目，是亳州廣播電視臺(tái)的一檔服務(wù)類欄目，是政府和百姓之間的“連心橋”，開播6年來，發(fā)揮了獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，為群眾解決了許多難題，深入人心，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響，被群眾稱為亳州的“焦點(diǎn)訪談”。本文通過應(yīng)答、處理、監(jiān)督、覆蓋、服務(wù)等方法，談?wù)勅绾尉S護(hù)欄目的品牌。

強(qiáng)化； 維護(hù)； 欄目； 品牌

“監(jiān)督維權(quán)，服務(wù)百姓；替政府分憂，為百姓解難”。這是亳州市廣播電視臺(tái)交通音樂頻率、新聞綜合頻率并機(jī)直播的《政風(fēng)行風(fēng)熱線》欄目的片頭音。亳州《政風(fēng)行風(fēng)熱線》是亳州市紀(jì)委、市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦和亳州市廣播電視臺(tái)聯(lián)辦的一檔服務(wù)性欄目。自2006年2月22日開播以來，該欄目以展示部門形象，傾聽群眾呼聲，接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)行政風(fēng)行風(fēng)熱線建設(shè)為宗旨，始終把解決好聽眾咨詢和投訴作為辦好欄目的重中之重，緊貼群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)，充分發(fā)揮新聞媒體覆蓋面廣、傳播速度快、互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，以人民群眾的滿意為出發(fā)點(diǎn)，在欄目?jī)?nèi)容、欄目形式、上線方式等方面下功夫，欄目質(zhì)量不斷提升。安全運(yùn)行6年來，成功完成56輪單位上線，播出節(jié)目1,530多期，受理各類有效熱線電話15,200多條，總辦結(jié)率高達(dá)99%，聽眾滿意率接近90%。2011年，直播節(jié)目230多期，受理各類電話2,200多件，辦結(jié)率達(dá)99.3%。該欄目2009年被評(píng)為安徽省優(yōu)秀欄目，被當(dāng)?shù)厝罕娮u(yù)為亳州的“焦點(diǎn)訪談”，這也是亳州廣播多年來打造欄目品牌化的重點(diǎn)之作，而維護(hù)好欄目的品牌，保持欄目品牌的長(zhǎng)盛不衰，筆者認(rèn)為“五個(gè)強(qiáng)化”起到了重要作用。

1 強(qiáng)化“一把手”上線 構(gòu)建準(zhǔn)確權(quán)威的應(yīng)答機(jī)制

《政風(fēng)行風(fēng)熱線》上線制度規(guī)定，“一把手”上線率要達(dá)到70%?！墩L(fēng)行風(fēng)熱線》的生命力在于聽民言、知民愿、解民憂、順民意?！耙话咽帧鄙暇€是做好節(jié)目的關(guān)鍵?！耙话咽帧辈坏轿唬筒荒鼙ＷC人員構(gòu)成的權(quán)威性，對(duì)群眾的咨詢、投訴不能及時(shí)有效答復(fù)，解決問題針對(duì)性差，很大程度上就會(huì)影響欄目的公信力和在聽眾心目中的形象。因此，沒有特殊原因，要求“一把手”必須親自上線，堅(jiān)持“一把手”上線率不放松，力爭(zhēng)上線率達(dá)90%以上，盡最大可能在線上就解決聽眾反映的問題。

上線單位認(rèn)真傾聽聽眾的建議和呼聲，真實(shí)反映群眾愿望，真情關(guān)心群眾疾苦?！案腥诵恼撸群跚椤?。凡是合法合理，關(guān)乎民生民意的事情，哪怕是小事，也給聽眾一個(gè)“回聲”，不說官話、大話、套話。樹立“群眾利益無小事”的群眾觀。

對(duì)待群眾的呼聲有積極的態(tài)度，讓群眾聽到滿意的回聲，看到滿意的結(jié)果。杜絕出現(xiàn)群眾因問題沒有解決而進(jìn)行重復(fù)投訴，對(duì)損害人民群眾利益的投訴和舉報(bào)，杜絕只解釋而不解決。讓欄目真正成為聽眾可以信賴可以解決問題的重要途徑，成為群眾的好幫手，贏得群眾的信任和擁護(hù)，欄目的品牌自然不會(huì)萎縮。

2 強(qiáng)化責(zé)任意識(shí) 構(gòu)建快速反應(yīng)的處理機(jī)制

上線單位結(jié)合本單位工作實(shí)際，建立受理、辦理、督辦機(jī)制，明確責(zé)任，做到有問必答，有訴必理，有查必果，有果必復(fù)。解決有人辦事，有人能辦事，有能人辦好事的問題。

凡熱線反映的問題，誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。對(duì)聽眾反映的問題，在線可以解決的就不拖到下線，能為群眾辦到的立即解決，暫時(shí)解決不了的創(chuàng)造條件逐步解決，對(duì)聽眾反映的問題不回避、不推諉。不能在線上解決的，“一把手”必須作出承諾，規(guī)定一個(gè)時(shí)限辦結(jié)，做到“件件有著落，事事有落實(shí)”。

對(duì)群眾反映集中，涉及多部門的問題，各相關(guān)部門根據(jù)職能，積極主動(dòng)地加以解決，特別是在全市帶有普遍性和傾向性的涉及政策法規(guī)問題，更是要給群眾把政策說清，把問題查清，把結(jié)果弄清。

對(duì)已經(jīng)處理的問題，及時(shí)反饋，對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行跟蹤回訪，解決問題在落實(shí)上，而不是在面上，擴(kuò)大教育的廣泛性，為聽眾辦實(shí)事，辦真事，切實(shí)維護(hù)群眾的利益。

3 強(qiáng)化監(jiān)督措施 構(gòu)建堅(jiān)強(qiáng)有力的督辦機(jī)制

建立嚴(yán)格的督辦制度，上線單明確一名“行風(fēng)熱線”具體辦事人。欄目組對(duì)行風(fēng)熱線反映的每一個(gè)問題，都及時(shí)登記，報(bào)分管負(fù)責(zé)人閱示后，通過電子郵件發(fā)到具體辦事人的電子郵箱，明確辦理時(shí)限及標(biāo)準(zhǔn)要求，受理單位辦結(jié)后，填寫“行風(fēng)熱線投訴處理結(jié)果反饋表”上報(bào)糾風(fēng)辦備案，并在下次該單位上線時(shí)，在節(jié)目中向聽眾反饋，讓廣大聽眾知道事情的問題所在和辦理結(jié)果如何。

建立聽眾咨詢投訴首問制，在節(jié)目以外接到咨詢或投訴電話，節(jié)目組做好《行風(fēng)熱線投訴咨詢辦理通知單 》，按工作和辦理范圍，交相關(guān)上線單位，由上線單位按規(guī)定時(shí)間辦理，并負(fù)責(zé)做好協(xié)調(diào)、解答工作。

在辦好工作日行風(fēng)熱線的基礎(chǔ)上，利用周末和節(jié)假日開辦“行風(fēng)熱線反饋版”播報(bào)各單位本周辦理結(jié)果。每一輪上線結(jié)束及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，找出欄目存在的問題和不足，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。每年召開一次全市“政風(fēng)行風(fēng)熱線”工作會(huì)議，對(duì)上線單位真正解決不了的問題，以及群眾不滿意的問題進(jìn)行討論總結(jié)，專題匯報(bào)，研究解決。

主動(dòng)接受新聞媒體及有關(guān)人員的采訪和咨詢，對(duì)群眾反映的屬于本部門的職能范圍的問題，無條件解決，對(duì)職能范圍交叉和職能外的問題，主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門，協(xié)同解決。對(duì)群眾反映的問題不認(rèn)真辦理，久拖不決，造成重復(fù)投訴；對(duì)嚴(yán)重?fù)p害人民利益的投訴和舉報(bào)，查處不認(rèn)真或者根本就沒有查處，只解釋不解決，敷衍了事的，市紀(jì)委監(jiān)察部門將通報(bào)批評(píng)并追究相關(guān)部門和人員責(zé)任。

把上線單位辦理事件納入效能考核，制定了《政風(fēng)行風(fēng)熱線》效能考核細(xì)則，從“一把手”上線情況、按時(shí)辦結(jié)情況、預(yù)案報(bào)送質(zhì)量和上線質(zhì)量等五個(gè)方面進(jìn)行考核，考核結(jié)果納入全市效能考評(píng)，進(jìn)一步提升節(jié)目質(zhì)量，促進(jìn)群眾反映問題的有效解決。

4 強(qiáng)化媒體聯(lián)動(dòng) 構(gòu)建全方位的有效覆蓋

“政風(fēng)行風(fēng)熱線” 開播6年，從開辦之初的廣播版到現(xiàn)在電視版、網(wǎng)絡(luò)版，再到與平面媒體的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了“四位一體”的立體、全方位覆蓋的新形式，實(shí)現(xiàn)三縣一區(qū)信號(hào)與宣傳的有效覆蓋。亳州 廣播直播頻點(diǎn)：FM88.2、FM107.2；轉(zhuǎn)播頻點(diǎn)：中波AM999；渦陽(yáng)縣FM92.7；蒙城縣FM94.7；利辛縣FM98.3。播出時(shí)間：每日7:30-8:10。電視節(jié)目播出頻道及時(shí)間：星期日新聞綜合頻道19:40-20:10；農(nóng)村頻道21:40-22:10；星期一新聞綜合頻道7:30-8:00；12:30-13:00。

《亳州晚報(bào)》、《亳州政府網(wǎng)》、《亳州新聞網(wǎng)》也都開辟了“政風(fēng)行風(fēng)熱線”專欄、專版，公開行風(fēng)熱線電話號(hào)碼、熱線節(jié)目安排、行風(fēng)問題投訴辦結(jié)情況等內(nèi)容?！笆虚L(zhǎng)熱線”也和欄目互動(dòng)，5501234熱線電話專人值班接聽場(chǎng)外投訴及問題反映，多種訴求渠道，實(shí)現(xiàn)群眾隨撥隨通，隨點(diǎn)隨應(yīng)，重大問題隨時(shí)受理，及時(shí)解決，以熱線為龍頭，多媒體互聯(lián)互動(dòng)，構(gòu)筑全方位，多層次，不間斷的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使行風(fēng)熱線節(jié)目深入人心。

5 強(qiáng)化服務(wù)范圍 滿足社會(huì)各界人士的不同需求

行風(fēng)熱線雖然已經(jīng)解決了群眾的許多問題，但涉及到毫州市法律援助、司法鑒定、糾紛調(diào)解，住房公積金繳存、提取，安全隱患，畜禽屠宰、交通安全管理、醫(yī)療糾紛咨詢投訴較多，這些問題涉及到的部門有的沒有上線，有的屬于上線單位的二級(jí)機(jī)構(gòu)，有的上線單位無法滿足群眾的需求。對(duì)業(yè)務(wù)相近、具有關(guān)聯(lián)的單位，實(shí)行聯(lián)合上線，并逐步增加上線單位，以更加高效的解決群眾的咨詢和投訴。

在今年2月21日全市“政風(fēng)行風(fēng)熱線”會(huì)議上研究新增上線單位，解決服務(wù)面窄的問題，加強(qiáng)服務(wù)范圍。上線單位從原先26家增加到32家，并于3月27日，對(duì)質(zhì)監(jiān)局、交警支隊(duì)、工商銀行等新增加的6家上線單位進(jìn)行《政風(fēng)行風(fēng)熱線》上線前的專題培訓(xùn)，以滿足群眾的需求，解決群眾關(guān)心關(guān)注的各方面問題。通過廣播村村通工程，借助行風(fēng)監(jiān)督員，行風(fēng)評(píng)議員和基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，將行風(fēng)熱線有關(guān)工作深入宣傳到農(nóng)村，《政風(fēng)行風(fēng)熱線報(bào)》也在積極籌劃中，以增強(qiáng)節(jié)目在農(nóng)村的影響，增強(qiáng)群眾參與熱線的熱情和主動(dòng)。

“政風(fēng)行風(fēng)熱線”欄目切實(shí)發(fā)揮了“顯示屏”、“服務(wù)臺(tái)”、“連心橋”、“監(jiān)督崗”和“助推器”的作用，受到黨委、政府的重視和支持。今后，節(jié)目組將要狠抓一把手上線率的提高，解決上線單位主要領(lǐng)導(dǎo)重視不夠的問題；要將“熱線”長(zhǎng)期工作納入效能考核內(nèi)容，解決干好干壞都一樣的問題；要不斷新增上線單位，解決服務(wù)面窄的問題；要加大監(jiān)督檢查力度，解決上線單位不及時(shí)、不認(rèn)真的問題；要“四位一體”形成合力，解決互動(dòng)不力的問題；加大案件查處力度，解決群眾多次反映，難以解決的頑疾問題。及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)注，經(jīng)常深入基層，聽取群眾意見建議，了解部門和行業(yè)整改落實(shí)情況，對(duì)群眾反映的問題解決不到位的單位，要加強(qiáng)督辦，擔(dān)當(dāng)起維護(hù)群眾利益的重任，以實(shí)際成果取信于民。

“政風(fēng)行風(fēng)熱線”走過的歷程輝煌而富有成效，創(chuàng)新發(fā)展的任務(wù)艱巨而又十分繁重。辦好欄目，貴在持之以恒，重在解決問題，難在常辦常新。只要堅(jiān)定信心，把握機(jī)遇，大膽實(shí)踐，勇于創(chuàng)新，就一定會(huì)把熱線辦得更有活力，更有成效，讓人民群眾更加滿意。

（安徽省亳州市廣播電視臺(tái)，安徽毫州 236800）