馮瓊珍

云南省第一人民醫(yī)院腎內(nèi)科，云南昆明 650032

護(hù)理糾紛主要是指在臨床護(hù)理工作中，對(duì)于未定性或已定性的護(hù)理問(wèn)題，醫(yī)院與患者及其家屬之間產(chǎn)生的糾紛，在未給出權(quán)威的結(jié)論之前，統(tǒng)稱(chēng)為護(hù)理糾紛。在腎內(nèi)科的臨床護(hù)理中，引發(fā)護(hù)理糾紛的原因是多方面的，其中不排除患者及其家屬的因素，但是作為臨床護(hù)理人員必須對(duì)于自身工作進(jìn)行認(rèn)真的總結(jié)與分析，從而制定行之有效的對(duì)策，全面提升護(hù)理工作的效率與質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生[1]。對(duì)該院2010年1月—2011年12月期間收治護(hù)理工作進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 臨床資料

該院腎內(nèi)科共收治住院患者1978例，其中發(fā)生護(hù)理糾紛6起，占住院患者總數(shù)的0.3%。

2 引發(fā)護(hù)理糾紛的原因

2.1 護(hù)理技術(shù)欠佳

在腎內(nèi)科住院患者的臨床護(hù)理中，部分護(hù)理人員存在基礎(chǔ)知識(shí)缺乏、業(yè)務(wù)水平較低、工作經(jīng)驗(yàn)不足等護(hù)理技術(shù)問(wèn)題，而忽略了相關(guān)醫(yī)療規(guī)章、制度的正確執(zhí)行，發(fā)生藥物漏服或誤服、超量用藥，以及靜脈穿刺等操作不當(dāng)?shù)膸茁拭黠@增加，進(jìn)而引發(fā)護(hù)理糾紛。

2.2 護(hù)理人員的態(tài)度生硬、言語(yǔ)不當(dāng)

在腎內(nèi)科的臨床護(hù)理過(guò)程中，部分護(hù)理人員存在態(tài)度生硬、缺乏語(yǔ)言技巧、回答簡(jiǎn)單、講話(huà)隨意等問(wèn)題，這也是引發(fā)護(hù)理糾紛的主要原因。由于腎內(nèi)科住院患者普遍表現(xiàn)出恐慌、焦慮、緊張等不良情緒，而護(hù)理人員無(wú)法與患者及其家屬保持良好的溝通，必然會(huì)引發(fā)患者對(duì)于護(hù)理工作的不滿(mǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致護(hù)理糾紛引發(fā)幾率增加。

2.3 操作規(guī)程執(zhí)行不嚴(yán)

在腎內(nèi)科住院患者的臨床護(hù)理中，由于護(hù)理人員執(zhí)行操作規(guī)程失誤、違反章程辦事等，極有可能造成護(hù)理差錯(cuò)，進(jìn)而引發(fā)護(hù)理糾紛[2]。例如：在該次調(diào)查的6起護(hù)理糾紛中，由于相關(guān)操作規(guī)程執(zhí)行不嚴(yán)，而引發(fā)護(hù)理糾紛2例。

2.4 患者的病情觀察欠細(xì)致

部分護(hù)理人員在腎內(nèi)科患者的臨床護(hù)理中存在片面重視技術(shù)操作，而忽略對(duì)于患者病情觀察的問(wèn)題，其根本原因在于護(hù)理人員在工作中粗疏、麻痹大意，對(duì)于患者已經(jīng)出現(xiàn)的各種征兆未能及時(shí)捕捉、認(rèn)識(shí)，并且做出有效的處理，進(jìn)而導(dǎo)致患者的病情加重，這也是引發(fā)護(hù)理糾紛的主要原因。

3 護(hù)理糾紛的對(duì)策

3.1 積極轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)觀念，改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度

在腎內(nèi)科患者的臨床護(hù)理中，護(hù)理人員必須保持良好的形象與語(yǔ)言，以協(xié)助患者改善消極心理，積極配合各項(xiàng)臨床護(hù)理工作。在護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)高度重視一句問(wèn)候、一個(gè)微笑的作用，通過(guò)良好的護(hù)理服務(wù)態(tài)度，拉近與患者之間的距離，從而構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)理服務(wù)觀念與態(tài)度的轉(zhuǎn)變，使得護(hù)理工作更為周到、全面，患者也加深了對(duì)于護(hù)理人員的信任感與依賴(lài)感，在發(fā)生矛盾時(shí)更多的考慮到護(hù)理人員的各自特點(diǎn)與難處，從而減少護(hù)理糾紛的發(fā)生[3]。

3.2 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程

在腎內(nèi)科的臨床護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理人員必須嚴(yán)格相關(guān)操作規(guī)程，其中《醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)》是指導(dǎo)護(hù)理人員日常工作的重要指南，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行學(xué)習(xí)，結(jié)合工作實(shí)踐，總結(jié)護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)。在護(hù)理工作中，護(hù)理人員要認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”，恪守“慎獨(dú)”的原則，以各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程作為工作的指導(dǎo)思想，從而提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，有效控制護(hù)理糾紛。

3.3 加大普法力度，增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)，提高其防護(hù)能力

在腎內(nèi)科護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)了解基本的法律知識(shí)，不但要防止與杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生，而且要學(xué)會(huì)利用法律維護(hù)醫(yī)院與自身的正當(dāng)權(quán)益[4]。在出現(xiàn)護(hù)理糾紛后，護(hù)理人員應(yīng)做到冷靜判斷，從法律的角度出發(fā)，對(duì)于護(hù)理糾紛的原因進(jìn)行分析，并且采取行之有效的對(duì)策。

3.4 妥善處理護(hù)理糾紛，避免矛盾激化

在腎內(nèi)科護(hù)理糾紛的處理中，需要注意以下幾方面的問(wèn)題：①醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)事人應(yīng)保持理智、冷靜、客觀的態(tài)度，以積極的態(tài)度進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題的解決；②院方在護(hù)理糾紛的處理中，要堅(jiān)持積極、主動(dòng)的原則，耐心與患方及其家屬進(jìn)行溝通，盡量消除雙方的誤解；③在醫(yī)療糾紛的分析與處理中，院方應(yīng)實(shí)事求是的查明其真相，對(duì)于相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真的分析，分清責(zé)任，如果責(zé)任在院方，醫(yī)院應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任，盡量采取有效的措施維護(hù)患者及其家屬的合法權(quán)益；如果由于患者及其家屬的無(wú)理要求而引發(fā)護(hù)理糾紛，院方一定要堅(jiān)持原則，堅(jiān)決維護(hù)醫(yī)院與護(hù)理人員的合法權(quán)益。

4 討論

在腎內(nèi)科護(hù)理糾紛問(wèn)題的分析與處理中，必須堅(jiān)持全面分析與綜合考慮的原則，尤其是對(duì)于護(hù)理人員而言，必須注重自身服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)能力、職業(yè)道德與社會(huì)責(zé)任感的提升，不斷提高臨床護(hù)理服務(wù)的效率與質(zhì)量，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，從而減少護(hù)理糾紛的發(fā)生機(jī)率。對(duì)于醫(yī)院而言，應(yīng)加強(qiáng)腎內(nèi)科護(hù)理制度的科學(xué)制定與實(shí)施，定期組織護(hù)理人員接受護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)觀念及法律知識(shí)方面的培訓(xùn)、教育，以全面提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，這是防止護(hù)理糾紛發(fā)生的有效途徑之一。同時(shí)，在腎內(nèi)科護(hù)理糾紛的處理中，醫(yī)院必須保持積極的態(tài)度，在對(duì)其原因進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查與分析后，確定引發(fā)護(hù)理糾紛的責(zé)任主體，從而采取相應(yīng)的對(duì)策，在維護(hù)患者合法利益的同時(shí)，也要注重醫(yī)院及護(hù)理人員合法利益的維護(hù)。

[1]付葉琳,孟祥芳.腎內(nèi)科護(hù)理工作的幾點(diǎn)體會(huì)[J].醫(yī)學(xué)信息：下旬刊,2009,4(11):55-56.

[2]葉錦荷,巫思紅,盧妙娟.護(hù)理干預(yù)對(duì)老年腎內(nèi)科患者安全護(hù)理方面的影響[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2010,16(10):12-13.

[3]陳彩云,車(chē)小波,張木春.護(hù)理分層次管理在該院腎內(nèi)科的應(yīng)用[J].廣東醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2010,2(14):117-118.

[4]李如竹.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2005:119-125.