李戰(zhàn)國，蔡瑩瑩

（中日友好醫(yī)院 院辦公室，北京 100029）

導診服務(wù)是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，也是醫(yī)院與患者之間溝通的紐帶。醫(yī)院導診服務(wù)體系建設(shè)，是有效緩解患者“看病難”問題的重要手段之一。打破傳統(tǒng)束縛，通過創(chuàng)新性思維和更新技術(shù)手段構(gòu)建導診服務(wù)新模式，是公立醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)的重要發(fā)展方向。

1 構(gòu)建導診服務(wù)新模式，有效緩解“看病難”

1.1 “看病難”是關(guān)系民生的焦點問題之一

造成患者“看病難”的因素是多種多樣的。衛(wèi)生資源配置不合理，造成了區(qū)域性的看病難問題[1，2]；同時，患者需求多樣化與醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)模式單一等等都為患者就醫(yī)帶來了諸多不便。“看病難”已經(jīng)成為政府、社會、公眾關(guān)心的熱點和焦點問題。特別是在一些大型公立三甲醫(yī)院中，患者看病擠、慢、煩成為了普遍的現(xiàn)象。

1.2 導診服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分

導診服務(wù)是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，也是醫(yī)院與患者之間溝通的紐帶[3]。經(jīng)?？吹交颊吣弥欢褭z查單站在陌生的醫(yī)院里不知何往，盡管醫(yī)院在導診工作方面做了大量工作，例如咨詢服務(wù)臺、導診志愿者，清晰明確的標示等等，但仍有患者不知道該如何安排自己的診療流程。不僅耽誤了患者寶貴的就診時間，而且容易使患者產(chǎn)生看病煩、難的情緒[4]，因此導診服務(wù)就顯得尤為重要。

然面，傳統(tǒng)的導診服務(wù)存在一定的缺點：（1）在服務(wù)手段上主要以導診服務(wù)咨詢臺、流動導診、導診護士、導診標識及平面文字、圖片等來實現(xiàn)，這樣占用了大量的人力資源，同時缺乏目的性。（2）在展示手段上以圖片、文本、音頻、視頻為主，這種方式元素單一、缺乏互動性。（3）無法完全滿足患者日益增長的服務(wù)需求，工作被動，降低了醫(yī)院服務(wù)效率和質(zhì)量。

1.3 醫(yī)院“全景導診”系統(tǒng)

要了解什么是“全景導診”系統(tǒng)，首先要了解全景圖片。全景圖片是通過軟件技術(shù)將拍攝到的圖片拼合起來，形成可以環(huán)視360°的球形全景。全景圖片可通過鼠標控制環(huán)視四方，可左可右、可上可下、可遠可近、可大可小，使用戶完全融入虛擬環(huán)境之中。

“全景導診”系統(tǒng)由以全景圖像為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)庫、電子地圖界面、虛擬現(xiàn)實界面組成。用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)訪問“全景導診”系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)庫包括醫(yī)院建筑物和各科室部門全景圖像、醫(yī)院電子地圖、部分建筑物各層平面圖、科室分布圖，以及其它必要信息。

“全景導診”系統(tǒng)是一個虛擬現(xiàn)實系統(tǒng)。與傳統(tǒng)的基于文本和圖形的網(wǎng)頁設(shè)計不同，醫(yī)院“全景導診”系統(tǒng)增加了電子地圖和虛擬現(xiàn)實場景作為用戶界面。通過電子地圖界面和虛擬現(xiàn)實場景界面，用戶可以訪問以文本、方位圖和虛擬現(xiàn)實場景等多種形式表現(xiàn)的醫(yī)院信息，以不同的尺度聯(lián)系不同的地理實體。如：門診大廳、檢驗科室、收費處、藥房等患者就醫(yī)過程中必須或經(jīng)常到達的空間。虛擬現(xiàn)實場景界面還可以給用戶一種身臨其境觀察某種設(shè)施的感覺，如：CT室、核磁室展示的大型醫(yī)療硬件設(shè)備等。

患者通過點擊醫(yī)院網(wǎng)站上的鏈接，可以瀏覽醫(yī)院的整體平面圖；通過點擊平面圖上的鏈接和熱區(qū)，查閱相應的全景圖片點或樓層分布圖，通過樓層分布圖上的鏈接，就可進入樓層中的全景景點。

2 “全景導診”系統(tǒng)的作用與特點

2.1 體現(xiàn)“患者至上 文明行醫(yī)”的辦院宗旨

我院秉承“患者至上，文明行醫(yī)”的辦院宗旨，一切服務(wù)都圍繞著患者的切身利益，以患者為中心?！叭皩г\”系統(tǒng)正是從患者的切身利益出發(fā)，考慮到患者在就醫(yī)過程中的時間成本，精力成本以及對服務(wù)多樣化的需求。一改某些大醫(yī)院在患者心中冷漠、被動的形象，以一種主動，交互式的方式將醫(yī)院的情況呈現(xiàn)給患者。不僅可以讓患者在網(wǎng)上了解醫(yī)院情況，還可以讓患者了解需要去就診的科室和相關(guān)地點，自行安排就診路線，避免就診當天的忙亂，縮短就診時間。同樣大大降低了醫(yī)患糾紛發(fā)生的隱患。

2.2 服務(wù)人性化，體現(xiàn)公益性

“全景導診”系統(tǒng)通過讓患者通過互聯(lián)網(wǎng)或者醫(yī)院內(nèi)部的查詢終端對醫(yī)院的構(gòu)造、各科室的位置、環(huán)境有立體、直觀的了解。使得患者“未見其人，先見其形”。這種創(chuàng)新性地將多媒體技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合的技術(shù)形態(tài)，充分體現(xiàn)了體驗式、自助式的人性化服務(wù)特征。

它可以讓患者更加直觀的了解醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)療設(shè)備和診療環(huán)境。同時，為外地患者提供一個選擇醫(yī)院的直觀標準。

“全景導診”系統(tǒng)，為患者提供一個醫(yī)院內(nèi)部的“電子地圖”，并與常用的電子地圖（百度地圖、谷歌地圖）的銜接，符合現(xiàn)代人出行特點。

2.3 與傳統(tǒng)導診相輔相成

“全景導診”系統(tǒng)擴充了傳統(tǒng)導診的表現(xiàn)形式，同時增加了互動性，患者可以根據(jù)自己的需要了解相關(guān)信息?；颊咄ㄟ^自助的形式，節(jié)省了大量的人力資源，增強了導診的目的性。同時，打破了導診在空間時間上的限制，患者可以在任何時間，任何地點，只要能夠訪問互聯(lián)網(wǎng)就可以了解醫(yī)院的情況。與傳統(tǒng)導診方式結(jié)合起來，患者在入院之前就對醫(yī)院有了全方位的了解，在就診過程中更加自如，更加從容。

2.4 關(guān)注患者需求，一切以患者為中心

評價醫(yī)院的眾多方面，患者最需要了解醫(yī)院的醫(yī)療特色以及擁有哪些先進的醫(yī)療設(shè)備。如何將這些信息更好的呈現(xiàn)給患者？“全景導診”系統(tǒng)通過直觀、新穎的方式滿足患者的需求。醫(yī)院各個科室有哪些醫(yī)療特色，開展了哪些新技術(shù)，使用了哪些先進的設(shè)備，就診環(huán)境是否舒適？都活靈活現(xiàn)的展現(xiàn)在患者面前。一切以患者的需求為中心體現(xiàn)著公立醫(yī)院對患者的人文關(guān)懷。

3 結(jié)論

醫(yī)院“全景導診”系統(tǒng)的應用，能為患者提供一個快捷、直觀的導診方式。在一定程度上緩解了患者“看病難”以及由看病難帶來的一系列問題。讓患者未進醫(yī)院就感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷，享受便捷、高效和溫馨的服務(wù)。體現(xiàn)出“患者至上”的醫(yī)院文化和辦院宗旨，豐富了醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)?；颊邘е⊥磥淼侥吧牡胤角筢t(yī)，溫馨的指導、方便快捷的就醫(yī)環(huán)境是生命的曙光?！叭皩г\”系統(tǒng)減輕了醫(yī)護人員在指路、導診上的工作量，讓醫(yī)護人員可以更好的用自己的專業(yè)知識服務(wù)患者。

在未來，我們計劃將“全景導診”系統(tǒng)做出多方面的改進和拓展。例如：在科室分布平面圖當中鏈接入該科室的簡介，專家介紹，醫(yī)師的出診情況表等，同時將科室的新動態(tài)以多媒體等方式進行展示。也可以直接通過這里進行網(wǎng)上預約掛號。不僅讓患者可以了解自己的就診路線和流程，同時也可以知道專家的出診時間并且直接進行預約掛號。為患者提供一站式服務(wù)，更大程度上的幫助患者，方便患者，為醫(yī)院導診服務(wù)體系建設(shè)進一步完善，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)發(fā)揮應有的作用。

[1]周子君，曹維金，申鐵.北京市緩解看病難看病貴的政策建議[J].中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（3）：145-148.

[2]周子君，曹維金，申鐵.北京市看病難看病貴成因分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（1）：53-56.

[3]霍紅英，陳桂好.淺談門診開展導診工作的體會[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導報，2003，9（8）：137-139.

[4]支紅，王艷明.人文關(guān)懷在入院病人導診中的運用[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導報，2009，15（2）：102-104.