江 猛

山東省淄博市中心血站，山東淄博 255000

近年來，臨床用血量隨著國家醫(yī)療保障制度逐步完善和醫(yī)療技術(shù)水平高速發(fā)展以每年10%的速度遞增[1]，全國各地區(qū)供血壓力越來越大，有的已嚴重影響了臨床用血。傳統(tǒng)的獻血招募服務(wù)方式已不能完全適應(yīng)無償獻血發(fā)展的需要。無償獻血志愿服務(wù)組織的建立與作用的發(fā)揮是自愿無償獻血工作可持續(xù)發(fā)展的重要社會指標，是衛(wèi)生部倡導(dǎo)的無償獻血工作的新模式[2]。為推動全市無償獻血事業(yè)又好又快地發(fā)展。該市于2008年12月由團市委、志愿者聯(lián)合會、衛(wèi)生局共同組建了淄博無償獻血志愿者服務(wù)隊。通過3年來的運行，現(xiàn)對志愿服務(wù)隊的組織建設(shè)與管理體會探討如下。

1 無償獻血志愿者服務(wù)隊管理中問題與對策

為進一步促進無償獻血事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展和和諧進步，現(xiàn)全國很多血液中心、中心血站建立了無償獻血志愿者服務(wù)隊。雖組建方式、規(guī)模形態(tài)各異，但基本上都學習了深圳和哈爾濱服務(wù)組織建立的模式。在服務(wù)隊初期發(fā)展、工作運行中都很好地發(fā)揮了作用，但我們通過3年的發(fā)展發(fā)現(xiàn)，有些地方已不能適應(yīng)志愿服務(wù)工作的需要。

1.1 志愿服務(wù)分隊的分類

現(xiàn)各個服務(wù)組織對服務(wù)分隊的劃分，多以深圳服務(wù)組織的框架為藍本，或略加以調(diào)整。但多還以宣傳招募分隊、咨詢服務(wù)分隊、應(yīng)急獻血分隊、稀有血型分隊、造血干細胞分隊等來劃分組織內(nèi)的志愿者。在實際的志愿服務(wù)工作中，大部分的志愿者都是在街頭獻血點參加志愿服務(wù)工作。既承擔著宣傳招募無償獻血者的工作，同時又為獻血者提供生活方面的服務(wù)，有的志愿者同時是幾個分隊的成員。這樣的分類，不便于志愿者參與本分隊的活動。雖處于同一座城市，但城市的區(qū)、縣有的相距甚遠，參加本分隊的活動很不方便，有的志愿者便放棄了參與本分隊的活動，造成志愿者流失。我們對培訓(xùn)注冊的志愿者實行按地域劃分分隊，如xx區(qū)分隊、xx縣分隊，從各個地域內(nèi)推選出自己的分隊長，帶領(lǐng)大家開展工作。他們有共同的區(qū)域文化習俗背景，更有利于他們的溝通交流。參加志愿服務(wù)、分隊活動，在空間和時間上更有利于他們的安排，很受志愿者的歡迎。我市服務(wù)隊組織架構(gòu)為服務(wù)總隊-隊辦公室-區(qū)、縣分隊，減少了原來分隊分類方法造成的人員交叉，減少了管理的層級，工作更加方便快捷，提高了服務(wù)隊工作的效率。

同時保留了稀有血型分隊，稀有血型人員少，在各個地區(qū)人員分散。保留稀有血型分隊，增強稀有血型人員的凝聚力，方便開展各項活動。有大型的志愿服務(wù)活動，也邀請稀有血型人員參加，讓更多的人了解稀有血型，把他們納入志愿者隊伍的管理，更有利于發(fā)揮他們的作用。志愿服務(wù)中充分發(fā)揮每個志愿者的作用，使直接面向每一個潛在的獻血者，用他們的自身優(yōu)勢招募獻血者，在工作中很有效率，為采供血提供了有力的幫助。

1.2 服務(wù)隊辦公室作用的發(fā)揮

志愿者服務(wù)隊運行情況的好壞，辦公室的作用至關(guān)重要。讓志愿者服務(wù)隊的幾個領(lǐng)導(dǎo)到隊辦公室值班，不切實際，他們有自己的工作、生活，不可能經(jīng)常都到服務(wù)隊辦公室值班。我們把服務(wù)隊的工作進行了分解，如志愿者的日常管理、宣傳招募、志愿培訓(xùn)、活動策劃、制度建設(shè)等分工給服務(wù)隊的每一個領(lǐng)導(dǎo)，讓其既集體領(lǐng)導(dǎo)又分工負責。為工作順利開展，服務(wù)隊辦公室選配了10余名溝通能力強，有一定業(yè)余時間和文字能力、計算機操作能力的志愿者輪流值班。同時服務(wù)隊辦公室配有一名專職協(xié)助志愿者服務(wù)隊開展工作的血站工作人員，使血站-服務(wù)隊有了方便快捷的溝通渠道，雙方信息及時傳遞，問題及時交流。值班人員和血站工作人員共同負責服務(wù)隊檔案的整理歸檔，獻血點志愿服務(wù)人員的調(diào)配，服務(wù)隊領(lǐng)導(dǎo)安排的日常事務(wù)，志愿者網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫、QQ群的的管理，確保服務(wù)隊日常工作的順利開展。

服務(wù)隊的主要活動由隊辦公室來統(tǒng)一安排，平時各區(qū)縣分隊根據(jù)自身特點靈活開展工作。當開展較大活動時，向服務(wù)隊辦公室提出書面申請，內(nèi)容包括活動主題、時間地點、人員安排、經(jīng)費開支、邀請對象等。由隊領(lǐng)導(dǎo)批準后實施，隊辦公室對其活動進行跟蹤考評，對不足之處提出整改意見，并形成文字材料存檔，作為年度考核獎懲的依據(jù)。

志愿者到采血點服務(wù)實行預(yù)約制度，個人可提前3 d登錄網(wǎng)站，預(yù)約服務(wù)的地點和時間，沒有條件上網(wǎng)的志愿者可以打電話到服務(wù)隊辦公室，由服務(wù)隊值班人員幫助進行網(wǎng)上預(yù)約。每個采血點周一到周五時間預(yù)約名額為4人，周六、日及其他法定假日為6人，有效預(yù)防志愿者服務(wù)扎堆，志愿者比獻血者、工作人員還多的現(xiàn)象發(fā)生。當有大型集體采血活動和宣傳活動時，由辦公室值班人員提前在網(wǎng)站上、QQ群發(fā)布消息，根據(jù)工作需要投放更多的名額，接受志愿者預(yù)約。

1.3 志愿服務(wù)工時的管理

志愿服務(wù)工時是每一位志愿者服務(wù)、表彰、工作量的具體體現(xiàn)，工時的準確性尤為重要。2010-2011年度全國無償獻血先進單位和個人表彰中有無償獻血志愿服務(wù)星級志愿者的表彰，填報的唯一依據(jù)就是工時[3]?，F(xiàn)在全國無償獻血志愿者服務(wù)工時并沒有一個統(tǒng)一的記錄標準，如果工時記錄不準確，或人為修改時間，都會對其他志愿者造成傷害，引起其他志愿者的不滿。在深圳、哈爾濱等志愿服務(wù)開展比較早的地方，對工時的記錄的方法也不一樣，都是按年度等進行統(tǒng)計，年終工作量大，核對不準確、公布不及時等情況。

采血點大都位于城市的繁華地段，部分志愿者也會利用服務(wù)時間辦理私事。為對每一位志愿者實現(xiàn)公平公正，對此我市服務(wù)隊修訂了已有的《工時管理辦法》，對志愿者到崗時間的確認、用餐時間、休息時間、離崗時間、離崗次數(shù)等做了明確的規(guī)定，超出時按實際時間扣除。同時將工時記錄納入采血點工作記錄進行管理，在采血點工作記錄表中有專門的一欄，記錄當日參加志愿服務(wù)者的人數(shù)、工號、工時、服務(wù)情況。由采血點負責人、志愿者共同簽名確認工時、服務(wù)評價。工作結(jié)束后，采血點人員交回記錄，服務(wù)隊辦公室值班人員第2天查閱記錄，及時將工時錄入網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫個人名下，便于志愿者本人及時查詢。定期在服務(wù)隊網(wǎng)站進行工時、服務(wù)情況公示，讓其他志愿者監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)問題及時更正，讓志愿者服務(wù)放心、安心、舒心，對自己的工時情況一目了然，消除疑慮，同時接受大家監(jiān)督。對工時統(tǒng)計時，按四舍五入的方法，保留小數(shù)點后兩位，輸入起始時間和結(jié)束時間由數(shù)據(jù)庫自動計算保存。

1.4 新申請志愿者的篩選

不同于其他的志愿服務(wù)者，只做一些固定程序或模式的事。無償獻血志愿者是在潛在的獻血者溝通交流，招募其加入無償獻血的行列。自身必須有較強的溝通技巧，溫和的話語、令人信服的形象、對自身獻血的良好感受，這些都是對潛在獻血者無聲的影響。具有一定的醫(yī)學背景的志愿者更好，更能盡快地進入工作的環(huán)境。通過3年來的發(fā)展，服務(wù)隊有了一定的規(guī)模，開展了8期志愿者培訓(xùn)，共培訓(xùn)439名志愿者，但保留下來的志愿者只有20%左右，使認識到在培訓(xùn)前的面試選拔工作顯得很重要，將關(guān)口前移，面試選撥出適宜的申請人進行培訓(xùn)，效果更理想。我們在后兩期培訓(xùn)工作中采用面試的方法，使得約40%的培訓(xùn)人員保留了下來。面試中主要針對以下八個方面進行；①對志愿者的認識。②對無償獻血的認識。③是否有較穩(wěn)定的工作。④有無較寬裕的業(yè)余時間。⑤家庭成員是否支持。⑥溝通交流的能力。⑦本人精神面貌。⑧有無獻血的經(jīng)歷。通過8個方面的問題，使得申請人對自身所要從事的工作也有了一定的了解。

有的地方志愿服務(wù)隊中，大中專院校學生占很大的比例，但在我們服務(wù)隊中僅為5%。大學生雖然熱情很高、人數(shù)多、有愛心，但他們面臨著時間、金錢和在校學習、就業(yè)等諸多因素的影響，在志愿服務(wù)中無法投入更多。申請者有較穩(wěn)定的工作或個體經(jīng)營者，良好的個人形象，一定的獻血經(jīng)歷，醫(yī)學背景的申請者是我們的首選。

2 內(nèi)部溝通及與其他團體的交流

志愿者來自各行各業(yè)，各個不同的區(qū)域，彼此不熟悉，同時志愿者組織又是一個管理比較松散的組織。為此服務(wù)隊及時到民政部門進行了登記注冊，使之成為合法的社會團體，從組織身份上得到廣大市民和志愿者信任，也更加方便志愿服務(wù)工作的開展。為了讓志愿者們有相互認識了解的機會，每年組織多次集體活動，如春季登山、戶外拓展、新春聯(lián)誼、座談會等不同的形式，讓志愿者們互相了解，交流志愿服務(wù)心得，增進友誼，加強隊伍凝聚力。同時還加強與團市委、紅十字會、志愿者聯(lián)合會的合作，積極參與他們組織的公益宣傳活動，在社會上展現(xiàn)無償獻血志愿者服務(wù)隊的良好形象。與其他社會團體、公益組織協(xié)作開展活動，取長補短，擴大服務(wù)隊的影響，促進整個隊伍的和諧發(fā)展。

3 值日長制度

很多地方的志愿者服務(wù)隊采用深圳的模式，于采血點設(shè)值日長制度，以此來更好地協(xié)調(diào)安排獻血點志愿者的工作，但在實際工作中：①任命的值日長不能確保每天去服務(wù)，任命多了每個人都成了值日長。②采血點每天都得有志愿者服務(wù)，參加服務(wù)的志愿者有新有老，不可能每天都去任命。③志愿者的管理與工作人員要求一致，特別是工作態(tài)度、禮儀、著裝。宣傳招募中上自由發(fā)揮，能通過自身宣傳，招募到獻血者即為工作的成功。只要天氣條件許可，就于采血點外擺放帳篷、桌子、宣傳資料開展工作。獻血車、屋內(nèi)可只留有1人，對獻血者提供生活方面的服務(wù)，協(xié)助維護好采血車、采血點的秩序、衛(wèi)生等。用服務(wù)隊的管理制度和志愿服務(wù)的精神理念來約束、管理志愿者的工作，辦公室值班人員通過采血點安裝的遠程視頻監(jiān)控和通話系統(tǒng)實時了解志愿者的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證服務(wù)質(zhì)量，完全替代街頭采血點值日長的工作職責。

4 工作人員與志愿者之間的關(guān)系

血站的工作人員與志愿者是互相補充、互相支持、互相協(xié)作的一種關(guān)系。志愿者不是血站的附屬人員，他們僅憑一顆愛心來做這1份事業(yè)，對血站的采血工作，特別是招募工作具有良好的示范效應(yīng)。他們現(xiàn)身說法的做法可以讓獻血者放棄顧慮，加入到無償獻血的隊伍中來。血站的工作人員要對他們的付出表示深切的謝意，在與他們的相處中要關(guān)系融洽，不等不靠做好自身的工作。向志愿者展示血站工作人員的良好風貌，贏得志愿者的信賴，更好地配合工作人員的工作。在工作中堅持分工明確，不讓志愿者參與到采血的環(huán)節(jié)中來，避免差錯和矛盾的發(fā)生。志愿者服務(wù)工作定位要準確，只從事宣傳、咨詢、招募、指導(dǎo)填寫體檢登記表和一般性的服務(wù)工作、衛(wèi)生清理工作，重點是宣傳招募工作。在工作中既相互補充，又互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題通過正常的渠道加以解決。志愿者工作是血站工作人員的一面鏡子，把工作人員既擺在了獻血者面前，又擺在志愿者面前，對工作人員的素質(zhì)也就提出了更高的要求，在無形中促進血站工作人員更好地工作。工作人員要把志愿者當做朋友，當作可親可敬的人，才會心存感激，才會營造出良好的工作氛圍。

[1]衛(wèi)生部醫(yī)政司.全國無償獻血招募及志愿服務(wù)工作培訓(xùn)班資料[C].北京：衛(wèi)生部.2010-10-16.

[2]衛(wèi)生部醫(yī)政司.關(guān)于召開2007年全國無償獻血志愿服務(wù)工作研討會的通知（衛(wèi)醫(yī)血便函[2007]41號）[S].北京：衛(wèi)生部.2007-04-02.

[3]衛(wèi)生部辦公廳，中國紅十字總會辦公室，總后衛(wèi)生部醫(yī)療管理局.關(guān)于統(tǒng)計報送2010-2011年度全國無償獻血先進單位和個人有關(guān)情況的通知（衛(wèi)辦醫(yī)政函[2012]168號）[S].北京：衛(wèi)生部.2012-02-27.