周小娟

廣東省雷州市人民醫(yī)院，廣東雷州 524200

近年來(lái)，隨著人們法律意識(shí)及維權(quán)意識(shí)的不斷提高，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)明顯的上升趨勢(shì)，有統(tǒng)計(jì)顯示，急診科的醫(yī)療糾紛占醫(yī)院糾紛的10%～20%左右[1]。急診科是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，患者多具有特殊性和危重性，使得急診工作壓力大、任務(wù)重，這無(wú)疑給急診科護(hù)士增加了一定的工作及心理壓力，是醫(yī)院護(hù)患糾紛出現(xiàn)最多的科室，如何減少急診科護(hù)患糾紛成為醫(yī)院面臨的重要課題，該研究對(duì)該院2008年1月—2010年12月出現(xiàn)的急診科護(hù)患糾紛進(jìn)行原因分析，總結(jié)影響護(hù)患關(guān)系的因素，并提出相應(yīng)的對(duì)策，旨在探討如何改善急診科護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛。

1 急診科護(hù)患糾紛的原因

1.1 醫(yī)院管理規(guī)章制度不健全

醫(yī)院光注重臨床科室，對(duì)急診科疏于管理，不夠重視，急診科各項(xiàng)規(guī)章制度不執(zhí)行或執(zhí)行力度不夠，管理不規(guī)范，科室工作無(wú)重點(diǎn)，過(guò)于松散，院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)急診科缺乏系統(tǒng)管理，急診科醫(yī)護(hù)人員和收費(fèi)、檢驗(yàn)、藥房各科室之間不能很好的協(xié)調(diào)合作，有些醫(yī)務(wù)人員擅離職守，患者來(lái)急診科找不到醫(yī)師看病，從而對(duì)護(hù)士不滿，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。由于急診科患者多，各種病種都有，環(huán)境、衛(wèi)生差，也會(huì)引起患者及家屬不滿，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。護(hù)士不按規(guī)章制度和醫(yī)療護(hù)理技術(shù)常規(guī)辦事，不嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，以致給患者打錯(cuò)針，輸錯(cuò)液，遺忘醫(yī)囑，延誤患者病情，造成不良后果，也會(huì)釀成護(hù)患糾紛。

1.2 護(hù)士法律意識(shí)淡薄

護(hù)士缺乏法律知識(shí)，忽視自己與患者各自的權(quán)利和義務(wù)，不尊重患者的隱私權(quán)、知情權(quán)，不堅(jiān)持原則，盲目執(zhí)行口頭醫(yī)囑，不懂得自身保護(hù)，缺乏護(hù)患糾紛處理程序知識(shí)，患者家屬拒絕接受的搶救治療沒(méi)有及時(shí)簽字，護(hù)理記錄單填寫(xiě)不及時(shí)，真實(shí)性、準(zhǔn)確性不夠，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1.3 護(hù)士工作責(zé)任心差

急診科護(hù)士由于長(zhǎng)期處于搶救患者的工作中，會(huì)產(chǎn)生倦怠情緒，心情容易煩躁，服務(wù)態(tài)度冷淡，動(dòng)作反應(yīng)慢，對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題缺乏耐心，醫(yī)療告知不及時(shí)、不到位，這些都可激發(fā)患者及家屬的不滿，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1.4 護(hù)士業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)

急診科護(hù)士工作緊張繁忙，強(qiáng)度大，大多選用比較年輕的護(hù)士，工作年限短，換崗比較頻繁，急救經(jīng)驗(yàn)積累不足，實(shí)際操作技術(shù)不熟練，專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握不牢，護(hù)理知識(shí)欠缺，觀察病情癥狀缺乏知識(shí)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力差，以致延誤診斷和治療，處理問(wèn)題綜合能力較低，從而引起護(hù)患糾紛。

1.5 缺乏護(hù)患溝通

護(hù)患之間缺乏溝通交流是發(fā)生糾紛的導(dǎo)火線[2]，護(hù)患雙方語(yǔ)言不當(dāng)是護(hù)患糾紛的重要原因。急診科患者都希望得到較早的治療，由于護(hù)士工作任務(wù)繁重，對(duì)待患者可能不夠周全，與患者或家屬溝通時(shí)不注意方式方法，溝通時(shí)用詞不當(dāng)或者說(shuō)話語(yǔ)氣煩躁，不耐煩，不能耐心回答患者的問(wèn)題，都會(huì)引起患者及家屬的不滿，同時(shí)患者對(duì)護(hù)理工作不能正確理解，不能體會(huì)護(hù)理工作的辛苦，從而引起護(hù)患糾紛。

1.6 患者及家屬自身因素

隨著人們法制觀念及維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，使患者更加重視自我保護(hù)，有些患者還對(duì)醫(yī)院存在著敵對(duì)情緒，到醫(yī)院就診接待稍緩，患者就不能接受，而引起護(hù)患糾紛?；颊呒凹覍賹?duì)自身病情的認(rèn)識(shí)不足，如果病情惡化或搶救結(jié)果不良，把責(zé)任全部推給醫(yī)護(hù)人員，護(hù)士就成了發(fā)泄對(duì)象，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。診療過(guò)程中醫(yī)療文書(shū)簽字等繁瑣程序，也會(huì)導(dǎo)致患者及家屬不滿，從而引起護(hù)患糾紛。

2 對(duì)策

2.1 建立健全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程

醫(yī)院應(yīng)健全急診科各種規(guī)章制度及護(hù)理操作規(guī)程，確保護(hù)理工作有條有序進(jìn)行，提高護(hù)理質(zhì)量，防止出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，做好搶救儀器交接及管理工作，確保急救儀器的完好率。儀器要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，護(hù)士工作中要認(rèn)真做好“三查七對(duì)”，加強(qiáng)巡視，執(zhí)行單要及時(shí)簽字，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。工作中不可隨意簡(jiǎn)化操作程序，認(rèn)真觀察患者病情，不可僅憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事。

2.2 增強(qiáng)法制觀念及自我保護(hù)意識(shí)

醫(yī)院要不斷完善管理制度，定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)的法律、法規(guī),認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)士管理辦法》、《民事訴訟法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《民法通則》等，護(hù)士必須運(yùn)用法律手段來(lái)保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，發(fā)生護(hù)患糾紛，也要拿起法律武器保護(hù)自已，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，依靠法律維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)益，做到學(xué)法、懂法、用法，自覺(jué)約束護(hù)理行為，避免發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)導(dǎo)致醫(yī)療事故，避免護(hù)理糾紛。

2.3 加強(qiáng)工作責(zé)任心，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

護(hù)士長(zhǎng)對(duì)于護(hù)理人員的排班要合理，綜合考慮分組搭配人員，保證護(hù)理質(zhì)量，杜絕差錯(cuò)事故，護(hù)理工作中要有人道主義精神，對(duì)急診患者應(yīng)積極救治，對(duì)病情危重患者而未帶醫(yī)療費(fèi)時(shí)應(yīng)先開(kāi)通綠色通道進(jìn)行搶救，不能推諉。強(qiáng)化急診科護(hù)士的責(zé)任心，增強(qiáng)“以患者為中心”的服務(wù)理念，實(shí)行人性化護(hù)理，想患者之所想，急患者之所急，換位思考，改善服務(wù)態(tài)度，對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題，應(yīng)耐心解釋?zhuān)环笱?，并積極解決他們遇到的困難及治療中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于治療中的程序要向患者及家屬認(rèn)真講解，盡量滿足他們的合理要求。

2.4 加強(qiáng)護(hù)理業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高護(hù)理技術(shù)

強(qiáng)化急診科護(hù)士的技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)不同層級(jí)的護(hù)士進(jìn)行分層培訓(xùn)考核，護(hù)理人員要及時(shí)掌握新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，不斷充電，更新知識(shí)，醫(yī)院要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行院內(nèi)培訓(xùn)或定期到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，努力使各層次護(hù)士具備扎實(shí)的理論知識(shí)和嫻熟的操作技能，遇有大搶救，及時(shí)安排年輕護(hù)士共同參與，以積累臨床急救經(jīng)驗(yàn)。培養(yǎng)護(hù)士應(yīng)變能力及處理突發(fā)情況的能力，專(zhuān)業(yè)知識(shí)與相關(guān)知識(shí)掌握得越深廣，護(hù)士的綜合素質(zhì)越高。因此，加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理技能至關(guān)重要的。

2.5 積極交流、溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系

患者入院后，護(hù)士接診時(shí)要沉著冷靜，不慌亂，對(duì)患者要熱情，與患者溝通時(shí)態(tài)度要和藹，準(zhǔn)確回答患者及家屬問(wèn)題，工作作風(fēng)要嚴(yán)謹(jǐn)，不在工作場(chǎng)所大聲談笑，不談與工作無(wú)關(guān)的事，給患者留有良好印象，以建立溝通渠道，向患者及家屬講解自身疾病的相關(guān)知識(shí)，尊重患者的知情權(quán)，避免因交流、溝通不理想而導(dǎo)致的護(hù)患糾紛。護(hù)士對(duì)患者的不理解、產(chǎn)生疑問(wèn)或有過(guò)激行為時(shí),應(yīng)心平氣和地解釋并予以諒解，和諧的護(hù)患關(guān)系是開(kāi)展工作的有力保障，取得患者及家屬的理解、支持和配合，有利于減少糾紛的發(fā)生。

3 小結(jié)

通過(guò)對(duì)本院急診科近年來(lái)出現(xiàn)的護(hù)患糾紛進(jìn)行分析，我們認(rèn)為在工作中，要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定完善的的規(guī)章制度，提高護(hù)理人員工作責(zé)任心，不斷規(guī)范護(hù)理行為，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)法律教育，增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，護(hù)士要深化理論學(xué)習(xí)，不斷提高護(hù)理技術(shù)水平，建立良好的護(hù)患關(guān)系，醫(yī)院要加強(qiáng)急診護(hù)理人才的培養(yǎng)，改善急診環(huán)境?？傊痹\護(hù)理人員要具有敏銳的觀察力，精湛的護(hù)理技術(shù)，較強(qiáng)的應(yīng)變能力，良好的急救水平，較好的護(hù)患溝通能力，這樣才能夠有效地防止和減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

[1]杜軍,郭樹(shù)彬,李忠禮,等.正確應(yīng)對(duì)急診醫(yī)療糾紛[J].世界急危重病醫(yī)學(xué)雜志,2006,3（3）:1322-1326.

[2]張國(guó)玉,趙金玲.急診科護(hù)理糾紛26例原因分析及預(yù)防[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2012,12（2）:345.