趙 藝 張伯平

泰山醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，山東泰安 271000

1 顧客滿意為核心的服務(wù)理念

質(zhì)量服務(wù)管理的目標(biāo)是“顧客滿意”，其基本含義是樹(shù)立“顧客第一”的觀念，目前新興的顧客滿意戰(zhàn)略（Customer Satisfaction，CS）已經(jīng)逐漸將曾經(jīng)風(fēng)靡的CI戰(zhàn)略取代。在醫(yī)院具體的質(zhì)量管理過(guò)程中，醫(yī)療質(zhì)量常常被理解為“診療效果的優(yōu)劣”，這種狹義的質(zhì)量觀，往往造成了對(duì)病人相關(guān)醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)與感受的忽視。許多學(xué)者認(rèn)為，“醫(yī)療質(zhì)量首先是指對(duì)病人的傷害盡量最小化，并能提供良好的服務(wù)，其次是在各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)中重視期望的收益與損失間的平衡?！边@是一種廣義的質(zhì)量觀，它在診療技術(shù)的基礎(chǔ)上，更多地強(qiáng)調(diào)了病人的主觀滿意度等內(nèi)容。

2 醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

所謂標(biāo)準(zhǔn)，是以科學(xué)經(jīng)驗(yàn)及實(shí)踐為基礎(chǔ)，對(duì)于重復(fù)性的事物所做的統(tǒng)一規(guī)定。醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，要以“顧客滿意”為中心，遵循優(yōu)化和效益的原則。

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期以來(lái)的實(shí)踐，該院根據(jù)ISO標(biāo)準(zhǔn)的原則“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，同時(shí)結(jié)合ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的要求，執(zhí)行“PDCA”（計(jì)劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)）循環(huán)。對(duì)于醫(yī)院服務(wù)的全過(guò)程，即從病人入院開(kāi)始進(jìn)行的掛號(hào)、就診、檢查，到其在臨床科室中的住院、治療，對(duì)于流程中所有不合理的、不必要的、容易引起病人不滿的環(huán)節(jié)進(jìn)行重整優(yōu)化，從而進(jìn)一步健全了該院的顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。醫(yī)院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是其中重要的一部分，它以服務(wù)活動(dòng)作為標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象來(lái)開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，有利于規(guī)范各服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)秩序、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，通常是指其服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和所提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，是指從醫(yī)院整體出發(fā)，改善醫(yī)院服務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，以此提高醫(yī)院的服務(wù)水平，增加病人滿意度?；谝陨弦螅t(yī)院在設(shè)計(jì)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)該以病人為中心，強(qiáng)調(diào)從病人的視角出發(fā)，一切服務(wù)是為了病人滿意。至于醫(yī)院內(nèi)部的管理、核算和實(shí)施便利的需要等等，則是次要的，可以協(xié)調(diào)的。為了減少門診病人排隊(duì)掛號(hào)、就診、付款及取藥等時(shí)間，目前多家醫(yī)院開(kāi)始采用的電子病歷、在門診大廳增加導(dǎo)醫(yī)人員和輪椅數(shù)量，在臨床科室使用更方便快捷的移動(dòng)查房，就是一些基于病人滿意度出發(fā)的嘗試。

醫(yī)院提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，主要包括三個(gè)方面，即服務(wù)人員態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)化、語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)化和動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化。首先，服務(wù)人員對(duì)待病人要真誠(chéng)熱情，尊重病人的思想、人格，努力創(chuàng)造和諧溫馨的就醫(yī)環(huán)境，這是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和原則，也是流程最復(fù)雜的一個(gè)環(huán)節(jié)，醫(yī)院各科室應(yīng)針對(duì)病人個(gè)體的特殊性，根據(jù)其服務(wù)的不同特性，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化。其次，服務(wù)人員除了應(yīng)該掌握基本的標(biāo)準(zhǔn)禮貌語(yǔ)言以外，還要能夠?qū)⑤^為專業(yè)的知識(shí)通俗準(zhǔn)確地向病人表達(dá)描述，從而可以與病人進(jìn)行更有效的溝通，消除病人疑慮，拉近病人情感，使其感覺(jué)到更多關(guān)愛(ài)，這就需要進(jìn)行語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)化。再次，服務(wù)人員工作時(shí)，其無(wú)意的身體動(dòng)作可能會(huì)引起病人的誤解或反感，而某些多余的動(dòng)作也會(huì)影響工作的效率和準(zhǔn)確性。對(duì)于服務(wù)人員的輸液、換藥、配藥等工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，不僅提高其工作效率，還會(huì)使病人感覺(jué)其訓(xùn)練有素，能在病人心目中建立起醫(yī)院的良好形象，很大程度地提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

3 會(huì)計(jì)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐

CS戰(zhàn)略中的“顧客”，包括內(nèi)部顧客和外部顧客。外部顧客通常是指來(lái)就診的病人及其家屬等，內(nèi)部顧客則是指從醫(yī)院內(nèi)部的分工角度出發(fā)，科室部門之間的服務(wù)協(xié)作關(guān)系。對(duì)于行管后勤部門來(lái)說(shuō)，醫(yī)院內(nèi)部的各科室都是其顧客，都要求其提供高質(zhì)量的服務(wù)。只有把內(nèi)部服務(wù)做好做細(xì)，才能使外部服務(wù)更精更高。病人所感受的，也正是這些共同協(xié)作所凝結(jié)出的服務(wù)質(zhì)量。從某種程度來(lái)說(shuō)，行管后勤的管理直接關(guān)系到醫(yī)院各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作，直接影響到醫(yī)院管理的現(xiàn)代化程度。

隨著醫(yī)院深化改革及城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)、新農(nóng)合的覆蓋發(fā)展，醫(yī)院就診病人的數(shù)量迅速增加，相應(yīng)的，材料的入出庫(kù)金額也從每月的幾十萬(wàn)元迅速增加到幾百萬(wàn)元，一次性衛(wèi)生材料的使用也越來(lái)越多、越來(lái)越細(xì)。材料物資共分為衛(wèi)生材料，辦公材料，專項(xiàng)物資及低值易耗品4個(gè)材料庫(kù)，品名眾多、工作繁瑣，為了提高工作質(zhì)量，更好地保證保管按時(shí)送貨及各科室的正常領(lǐng)用，在嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度的前提下，制訂一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)提高自己的工作效率并改善服務(wù)流程。

①熱情接待，努力創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍空間。不論工作多忙多累，對(duì)于每位領(lǐng)用人員都要面帶笑容，細(xì)心周到。一個(gè)溫暖的笑容，一句關(guān)愛(ài)的囑咐也許不算什么，這溫暖能夠傳遞在醫(yī)院這個(gè)大家庭中。

②堅(jiān)持原則，多溝通，爭(zhēng)取理解。入庫(kù)時(shí)堅(jiān)持財(cái)務(wù)制度，把好第一關(guān)，認(rèn)真核實(shí)發(fā)票及送貨單的的數(shù)據(jù)金額等，如有不符馬上退回；出庫(kù)時(shí)對(duì)于行管后勤科室的領(lǐng)用申請(qǐng)都要仔細(xì)審核，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)簽字的申請(qǐng)一律不能違規(guī)辦理；堅(jiān)持原則的同時(shí)還要向同事們做好解釋溝通工作，以爭(zhēng)取更多的理解和體諒。

③由于工作量比較大，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)一邊在給發(fā)票入出庫(kù)，給各科室打計(jì)劃，一邊科室又隨時(shí)來(lái)領(lǐng)材料的情況。由于科室臨時(shí)領(lǐng)用的常常是比較急需的材料，首先需保證科室臨時(shí)領(lǐng)用渠道的暢通。同時(shí)多跟保管人員學(xué)習(xí)并溝通，盡力把計(jì)劃在最短時(shí)間內(nèi)，快速準(zhǔn)確地處理完畢后，再見(jiàn)縫插針處理其他審核、報(bào)帳等時(shí)間不是非常緊迫的業(yè)務(wù)。材料會(huì)計(jì)崗位面對(duì)的服務(wù)部門主要是各內(nèi)部科室，其中跟物資供應(yīng)、設(shè)備科打的交道比較多，應(yīng)積極與科主任及各位保管人員溝通，了解他們的工作性質(zhì)及風(fēng)格特點(diǎn)，并有針對(duì)性地改進(jìn)自己的工作。例如科室臨時(shí)領(lǐng)用的大多是比較急需的材料，但當(dāng)來(lái)出庫(kù)領(lǐng)用的時(shí)候，又會(huì)經(jīng)常想起這樣，忘記了那樣，因此需針對(duì)科室的性質(zhì)，提示領(lǐng)用人員是否需要某種衛(wèi)生材料或者表格處方，方便保管們的工作，節(jié)省科室人員的時(shí)間和精力?？剖翌I(lǐng)用不同性質(zhì)的材料，要通過(guò)不同的保管人員，很多時(shí)候領(lǐng)用人員并不清楚該去找誰(shuí)；領(lǐng)用某個(gè)物品時(shí)，由于不夠熟悉，也很難確定其包裝數(shù)量是多少，或者功能是否適用。這時(shí)可逐一聯(lián)系保管，將各項(xiàng)內(nèi)容詢問(wèn)清楚再出庫(kù)，節(jié)省時(shí)間，做到領(lǐng)用人員和保管都滿意。

④分解細(xì)化工作流程，使工作更準(zhǔn)確高效。繁忙的工作中，有時(shí)難免會(huì)有疏漏，造成不必要的麻煩。為了最大程度地保證工作質(zhì)量，在工作中要不斷觀察分析，總結(jié)一些切實(shí)可行的經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)細(xì)化改善工作流程及充分利用辦公文具等提高效率，避免疏漏。

⑤對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題不推諉、不拖延。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，保證工作的更有效進(jìn)行。

管理大師德魯克說(shuō)：“有關(guān)企業(yè)及其宗旨和使命的基本定義必須轉(zhuǎn)化成各種目標(biāo)。否則，它們?nèi)耘f是永遠(yuǎn)不會(huì)產(chǎn)生成果的構(gòu)想、良好的愿望和漂亮的警句”。我們必須認(rèn)識(shí)到，醫(yī)院的各項(xiàng)專業(yè)的能力并不是可以被直接綜合的，綜合能力的達(dá)到依賴于擁有各項(xiàng)知識(shí)的人員的相互交流和綜合。要提高醫(yī)院綜合能力非常困難，因?yàn)樗皇翘岣咭粋€(gè)人的能力，改變一個(gè)人的認(rèn)識(shí)，而是提高一批人的能力，改變一批人的認(rèn)識(shí)。醫(yī)院的行管后勤雖然不直接面對(duì)病人，但起著重要的輔助作用，是醫(yī)院管理鏈中的重要環(huán)節(jié)，其工作效率也影響著整個(gè)醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)的效率和質(zhì)量。

會(huì)計(jì)崗位是基礎(chǔ)的，也是平凡的，但醫(yī)院的繁榮發(fā)展離不開(kāi)這些平凡的崗位，離不開(kāi)這些瑣碎的工作。如果我們每個(gè)人都能有著更高的標(biāo)準(zhǔn)，更嚴(yán)的要求，就能在平凡的崗位上，做出了不起的成績(jī)。