曹虹 王芳英 柯靜娟 羅婷婷

“以患者為中心，倡導(dǎo)微笑服務(wù)”，是我們的服務(wù)宗旨。患者對醫(yī)院護理工作的滿意度是反映護理質(zhì)量高低的重要指標(biāo)之一，也是促進護理質(zhì)量持續(xù)改進的有效途徑?；颊邼M意度是患者由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療護理服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療護理全過程進行的評價［1］。2010年6月以來，我科實施“微笑護士”評選，對比分析實施前、后骨科住院患者滿意度，以探討其對患者滿意度的影響?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2009年5月至2010年5月實施“微笑護士”評選前發(fā)放的骨科住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷180份為對照組，2010年6月至2011年6月實施“微笑護士”評選后發(fā)放的相同問卷180份為觀察組。對照組男127例，女53例;年齡20～79歲，平均52歲;骨折87例，骨和關(guān)節(jié)化膿性感染19例，非化膿性關(guān)節(jié)炎25例，骨質(zhì)增生25例，其他24例。觀察組男123例，女57例;年齡22～81歲，平均53歲;骨折84例，骨和關(guān)節(jié)化膿性感染25例，非化膿性關(guān)節(jié)炎27例，骨質(zhì)增生23例，其他21例。兩組性別、年齡、病情等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。

1.2 調(diào)查方法 采用調(diào)查問卷方法。由醫(yī)院護理部每月隨機抽取住院患者15例進行問卷調(diào)查，問卷方式采用無記名各自填，患者無法完成則由家屬填寫，兩組共發(fā)放問卷調(diào)查表各180份，回收各180份，回收率100%。

1.3 調(diào)查內(nèi)容 內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護理工作、關(guān)愛患者、病房管理、健康教育、業(yè)務(wù)水平等6項指標(biāo)，共有l(wèi)0個條目，總分為100分，其中，病房管理、業(yè)務(wù)水平各1個條目，基礎(chǔ)護理、健康教育、服務(wù)態(tài)度和關(guān)愛患者各2個條目。每個條目的分?jǐn)?shù)分為2～10分5個等級，2分為很不滿意。10分為非常滿意，分?jǐn)?shù)越高則滿意度越高。最后設(shè)置“請問您對護理人員有什么意見和建議?”1項問題。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 10.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料采用卡方檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

實施“微笑護士”評選前后患者滿意度比較見表1。

3 “微笑護士”評選活動內(nèi)容

3.1 微笑護士的評定標(biāo)準(zhǔn) ① 愛崗敬業(yè)、遵守職業(yè)道德。遵守醫(yī)院及科室的各項規(guī)章制度。誠實守信，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對患者要有高度的同情心，工作耐心細(xì)致，有問必答，絕不與患者爭吵。② 對技術(shù)精益求精，服務(wù)人民，奉獻社會。熱愛患者，尊重患者，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)滿意的護理服務(wù)。③團結(jié)同事，主動為護士姐妹排憂解難等。受到病友及家屬和同事的一致好評。

3.2 評定辦法及鼓勵措施 ①每個月評定一名“微笑護士”，每季度評定一名“季度之星”并與患者合影上科室季度宣傳欄，均與科室績效考核獎勵掛鉤。②護士長和專項質(zhì)控員每個月定期和不定期的采取公開問詢每位住院患者及家屬意見和建議的方式，由病友推薦，記錄在“滿意度問詢本”上，選2～3名得票多的護士為候選人。③再次考核“候選人”:若當(dāng)月未全勤者或有投訴、發(fā)生護理不良事件等現(xiàn)象，即從候選人中刪除，最后產(chǎn)生的“候選人”在科護士會上以不記名方式民主選舉產(chǎn)生“微笑護士”。每個季度最后一個月的“微笑護士”為“季度之星”。

3.3 倡導(dǎo)微笑服務(wù)，開展護士交流技巧培訓(xùn) 護理人員要切實改變服務(wù)觀念，找準(zhǔn)自我職業(yè)角色定位，視患者如親人，做一名優(yōu)秀護士:剛毅進取，機智，堅強，獨立，理智，客觀，謙虛，隨和，辦事果斷。要不斷加強自身素質(zhì)的訓(xùn)練，提高語言修養(yǎng)，用我們的“八心”(熱心、細(xì)心、誠心、愛心、責(zé)任心、盡心、留心、真心)打造新型的護患關(guān)系，讓患者獲得滿意的身心護理［2］。同時，掌握溝通技巧，注重患者心理護理，熱情接待每位患者，主動介紹科室情況，多巡視病房，多與患者及家屬溝通，在為患者進行治療、護理或關(guān)于醫(yī)療費用、患者康復(fù)問題的交流時，更應(yīng)注意交流的藝術(shù)性。

4 討論

為大力弘揚衛(wèi)生部關(guān)于醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的要求，全面加強臨床護理工作，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，提高我科護理質(zhì)量的同時，提高全科護士的整體素質(zhì)，自2010年6月以來，我科實施開展了“微笑護士”評選活動，并形成長效機制，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，調(diào)動護士的工作熱情，改善護士的思維模式，使患者滿意成為每位護士的工作目標(biāo)。并將現(xiàn)代的人文關(guān)懷融入護理服務(wù)中，營造高層次的服務(wù)理念和人文關(guān)懷，使患者真正獲得溫馨、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)［3］。由結(jié)果可知，實施“微笑護士”評選活動后骨科住院患者的滿意度得到有效提高，充分說明“微笑護士”評選活動調(diào)動了護士的工作積極性，充分滿足患者的需求，真正體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念。雖然所有住院患者都有共同的基本需求，但是每個人的需要又因人而異，而且，同一個人在其不同的生命階段，對需要的滿足也有所不同，我們強調(diào)將護理措施的重點放在個體獨特的需要上。在病房營造一種充滿人情味的、以關(guān)心患者、尊重患者、以患者利益和需要為中心的人文環(huán)境，使患者、家屬、護士之間形成一種十分融洽的家庭式關(guān)系，護士從患者或家屬中了解某一患者存在的問題和需要，然后采取相應(yīng)的對策和措施加以解決［4］。實施“微笑護士”評選活動，營造了一個積極為患者服務(wù)的和諧工作氛圍，也對護理服務(wù)理念的根本轉(zhuǎn)變和護理事業(yè)發(fā)展起到積極的推進作用。最好的質(zhì)量就是患者滿意，從兩組患者的綜合滿意度結(jié)果分析可以看出，在實施“微笑護士”評選活動前住院患者滿意度達(dá)到90分的只占88.2%，而實施“微笑護士”評選活動后住院患者滿意度達(dá)到90分的占96.1%，這充分說明“微笑護士”評選成效顯著，同時在此種激勵機制的作用下，我科在病房管理、基礎(chǔ)護理、服務(wù)態(tài)度，以及危重患者護理、護理表格書寫質(zhì)量、服務(wù)主動性，都較以前有明顯改善和提高，特別是健康宣教和護患溝通方面，責(zé)任護士深入病房，運用自己的專業(yè)知識和技能對患者和家屬進行宣教，幫助其了解各項檢查、治療、護理的過程和時間安排、注意事項等，使其能夠積極配合。使護理過程充滿了溫馨、和諧、人性、關(guān)愛，從而增加患者對護理人員的信任感，既有利于提高患者的滿意度，也有利于護理人員轉(zhuǎn)變思維模式，將自身定位為服務(wù)者，把為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的護理服務(wù)作為最終目標(biāo)。

綜上所述，“微笑護士”評選活動能提高骨科住院患者對護理服務(wù)滿意度，改善護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量，減少了不良事件的發(fā)生，有利于護理隊伍素質(zhì)的整體提高，也取得了很好的社會效益。

［1］曾憲芳，王玲，費唯賢.護理組長規(guī)范化管理對患者滿意度的影響.齊魯護理雜志，2011，17(9):94-95.

［2］倪國花.護士交流技巧對患者滿意度的影響.齊魯護理雜志，2007，13(24):80-81.

［3］黃玉，馬坤炎，韋靜芝.護理文化建設(shè)對患者滿意度的影響.中華現(xiàn)代臨床護理學(xué)雜志，2006，1(3):193-194.

［4］喻平妃.整體護理對患者滿意度的影響.中華現(xiàn)代中醫(yī)學(xué)雜志，2006，2(8):761.