陸瑞光 陳利敏 李志超

(浙江紹興市婦幼保健院 312000)

本文回顧性分析46起產(chǎn)科護(hù)患糾紛的引發(fā)因素并提出防范措施，旨在提高產(chǎn)科護(hù)理工作的質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1 病例資料

1.1 一般資料 2005年7月至2011年4月，本院醫(yī)患辦公室記錄在案的產(chǎn)科護(hù)患糾紛共46起。其中產(chǎn)婦因素24起(52.2%)，新生兒因素22起(47.8%)。

1.2 引發(fā)因素構(gòu)成 產(chǎn)婦因素：會(huì)陰切口愈合不良12起(50.0%)，軟產(chǎn)道深度裂傷3起(12.5%)，產(chǎn)后出血、胎盤(pán)殘留、產(chǎn)道血腫、紗布?xì)埩舾?起(各8.3%)，病房?jī)?nèi)分娩1起(4.2%)。新生兒因素：鎖骨骨折14起(63.6%)，重度窒息3起(13.6%)，臂叢神經(jīng)損傷2起(9.1%)，低血糖、臍炎敗血癥、沐浴后腹瀉各1例(各4.5%)。

2 護(hù)患糾紛原因分析

2.1 社會(huì)方面因素 患者自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)患之間認(rèn)知不同，有些孕婦及家屬認(rèn)為分娩是個(gè)生理過(guò)程，只要產(chǎn)前檢查正常就一定能順利分娩，產(chǎn)婦和新生兒就應(yīng)該是正常的，如果在產(chǎn)程中出現(xiàn)異常或難產(chǎn)，或發(fā)生了產(chǎn)婦會(huì)陰切口愈合不良、新生兒鎖骨骨折等并發(fā)癥，就難以接受并認(rèn)定是醫(yī)療行為有問(wèn)題，院方要負(fù)全部責(zé)任。有新聞媒體側(cè)重報(bào)道院方責(zé)任和巨額賠款，誘導(dǎo)糾紛發(fā)生。部分產(chǎn)婦家屬把醫(yī)院當(dāng)成了可以討價(jià)還價(jià)的市場(chǎng)，認(rèn)為只要進(jìn)行糾紛或以訴訟為要挾，采取過(guò)激行為，醫(yī)院就會(huì)賠錢(qián)。

2.2 孕婦及家屬孕期保健知識(shí)缺乏 婦女妊娠后，飲食上過(guò)分追求高營(yíng)養(yǎng)、高熱量，而且相當(dāng)一部分孕婦對(duì)飲食結(jié)構(gòu)搭配并不合理，營(yíng)養(yǎng)過(guò)剩致過(guò)度肥胖。有資料表明[1]，孕期體重增加與胎兒體重呈正相關(guān)；孕期體重增加越多，巨大兒的發(fā)生率越高，剖宮產(chǎn)率和各種并發(fā)癥發(fā)生率也相應(yīng)升高。巨大兒是肩難產(chǎn)最主要的高危因素，占57.1%[2]。本組資料新生兒方面的護(hù)患糾紛中，有8例鎖骨骨折和2例臂叢神經(jīng)損傷均因?yàn)槭蔷薮髢簩?dǎo)致肩難產(chǎn)的結(jié)果。

2.3 未能很好地履行告知義務(wù) 孕婦入院待產(chǎn)后，醫(yī)護(hù)人員未能詳盡告知可能會(huì)發(fā)生的情況，尤其是業(yè)務(wù)繁忙或產(chǎn)婦當(dāng)時(shí)情況危急，醫(yī)護(hù)人員忙于應(yīng)對(duì)診療護(hù)理操作而忽視告知臨產(chǎn)以后可能會(huì)出現(xiàn)的胎兒窘迫、產(chǎn)后出血、產(chǎn)傷、新生兒窒息等，或者已經(jīng)告知但未書(shū)面簽署，事后都會(huì)成為醫(yī)患糾紛處理中的不利因素。

2.4 護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng) 助產(chǎn)士、護(hù)士工作時(shí)責(zé)任心不強(qiáng)，未嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、查對(duì)制度等護(hù)理管理核心制度，導(dǎo)致交接班時(shí)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)已窒息的新生兒和紗布?xì)埩舢a(chǎn)婦體內(nèi)的護(hù)理事件；違反護(hù)理操作規(guī)程和疾病護(hù)理常規(guī)，導(dǎo)致產(chǎn)后出血、病房中的待產(chǎn)婦宮口開(kāi)全未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)；新生兒斷臍不規(guī)范、沐浴時(shí)保暖不夠等，引發(fā)護(hù)患糾紛。

2.5 助產(chǎn)技術(shù)不夠嫻熟 本組資料中1例臍帶隱性脫垂未能識(shí)別致新生兒重度窒息，2例產(chǎn)道血腫，2例胎盤(pán)殘留，3例軟產(chǎn)道深度裂傷，3例會(huì)陰切口對(duì)合不平整等都與助產(chǎn)技術(shù)不夠嫻熟密切相關(guān)。

3 防范建議

3.1 普及孕期保健知識(shí)，呼吁全社會(huì)支持 孕期保健知識(shí)的普及可降低巨大兒的發(fā)生，孕婦參加孕期多樣化健康教育與否巨大兒的發(fā)生率分別是4.4%和7.2%[3]。理想的胎兒體重可降低肩難產(chǎn)等分娩期并發(fā)癥的發(fā)生，減少產(chǎn)科護(hù)患糾紛。由于妊娠分娩的特殊性、復(fù)雜性和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的局限性，妊娠分娩仍然充滿(mǎn)了風(fēng)險(xiǎn)，存在一定的母嬰并發(fā)癥和不良結(jié)局的可能性。全社會(huì)加強(qiáng)宣傳，加強(qiáng)正確的輿論導(dǎo)向，讓全民了解分娩的高風(fēng)險(xiǎn)性，幫助民眾端正就醫(yī)觀，矯正過(guò)高的醫(yī)療期望值。

3.2 營(yíng)造安全文化氛圍，實(shí)行危機(jī)管理 Singer等于2003年首先提出醫(yī)院“安全文化”的概念。將“無(wú)損于患者為先”整合到組織的每一個(gè)單元，注入每一個(gè)操作規(guī)范之中，就是將“安全”提升到最優(yōu)先地位的一種行為。在產(chǎn)科護(hù)理人員中樹(shù)立牢固的“危機(jī)”意識(shí)，使她們認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理是全體護(hù)理人員都要參與的事?！拔C(jī)”很難預(yù)料，但絕大多數(shù)“危機(jī)”都不是突然發(fā)生的，而是有前兆、有過(guò)程的[4]。在產(chǎn)程觀察和護(hù)理患者時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，杜絕紗布?xì)埩?、病房?jī)?nèi)分娩等責(zé)任性護(hù)理事件的發(fā)生；還要善于發(fā)現(xiàn)并化解潛在危機(jī)。

3.3 增強(qiáng)法律意識(shí)，提高自我保護(hù)能力 護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，積極主動(dòng)地運(yùn)用法律手段保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益和依法維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利。孕婦入院后應(yīng)詳盡告知分娩過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的情況，及時(shí)書(shū)面簽署胎盤(pán)處置告知單、陰道分娩知情同意書(shū)等；對(duì)接生過(guò)程中施行的會(huì)陰

切開(kāi)術(shù)、手取胎盤(pán)術(shù)、宮腔探查術(shù)等也應(yīng)事先告知并征得同意；對(duì)產(chǎn)后出血、產(chǎn)時(shí)無(wú)法取凈的粘連胎盤(pán)組織等異常情況，予以積極處理的同時(shí)，也要書(shū)面告知并簽署患者的意見(jiàn)。護(hù)理病歷書(shū)寫(xiě)作為法律的依據(jù)之一，要客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地反映當(dāng)時(shí)的病情和處理情況，不可涂改、刪除或撕毀。

3.4 加強(qiáng)助產(chǎn)士專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng) 產(chǎn)科護(hù)患糾紛中絕大部分發(fā)生在產(chǎn)房?jī)?nèi)，提高助產(chǎn)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量可減少母嬰的不良結(jié)局。對(duì)新畢業(yè)助產(chǎn)士執(zhí)行崗位考核準(zhǔn)入制度，通過(guò)專(zhuān)科理論、接生技術(shù)和新生兒復(fù)蘇的考核，合格后方可單獨(dú)承擔(dān)產(chǎn)房助產(chǎn)護(hù)理工作；對(duì)工齡≤5年的助產(chǎn)士按規(guī)范化培訓(xùn)計(jì)劃組織產(chǎn)科護(hù)理操作技能的培訓(xùn)和考核，以減少軟產(chǎn)道深度裂傷、產(chǎn)道血腫和胎盤(pán)殘留等技術(shù)性護(hù)理缺陷的發(fā)生；對(duì)高年資助產(chǎn)士強(qiáng)調(diào)慎獨(dú)精神，幫助她們克服一些主觀臆斷及“經(jīng)驗(yàn)性”思維定勢(shì)等。分層次有側(cè)重地管理以提高助產(chǎn)士的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

3.5 加強(qiáng)人文關(guān)懷，掌握溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系 產(chǎn)科護(hù)士或助產(chǎn)士，要具備責(zé)任心和同情心，樹(shù)立以產(chǎn)婦為中心的服務(wù)思想；工作時(shí)從細(xì)節(jié)服務(wù)入手，加強(qiáng)與孕產(chǎn)婦的溝通與交流，建立良好的護(hù)患關(guān)系；在協(xié)助產(chǎn)婦分娩過(guò)程中應(yīng)以人為本，通過(guò)開(kāi)展“導(dǎo)樂(lè)陪伴分娩”的模式，為產(chǎn)婦提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)來(lái)提升產(chǎn)婦滿(mǎn)意率；母嬰同室病房中推行“五心”，即熱心接待、體貼關(guān)心、耐心解釋、精心護(hù)理、細(xì)心觀察，體現(xiàn)人文關(guān)懷，提高服務(wù)滿(mǎn)意度。3.6 正確處理投訴事件，盡量化解糾紛 對(duì)任何糾紛本著“大事化小，小事化了”的基本原則，對(duì)患者做到熱情接待，誠(chéng)懇對(duì)待，認(rèn)真傾聽(tīng)，有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)發(fā)生的并發(fā)癥予以積極的善后處理同時(shí)，耐心解說(shuō)導(dǎo)致的客觀因素、處理方法及樂(lè)觀的結(jié)果等，爭(zhēng)取得到產(chǎn)婦及家屬的理解和接受。護(hù)士長(zhǎng)要盡可能爭(zhēng)取科內(nèi)化解糾紛；還要善于從糾紛中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、組織全科人員討論，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使護(hù)理人員時(shí)刻有防患于未然的意識(shí)。

[1] 趙欣,戴鐘英.近10年新生兒出生體重變化趨勢(shì)的分析[J].上海醫(yī)學(xué),2001,24(6):370-372.

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