王俊琦

(中州大學檔案室，鄭州450044)

在知識經濟時代，利用網絡信息技術，開展高校檔案信息化管理是提高知識服務水平的有效途徑。開展好高校檔案知識服務，才能提高人們的檔案意識、促進檔案利用、實現檔案價值，為高校檔案事業(yè)在新形勢下贏得廣闊的發(fā)展空間。

一、高校檔案知識服務的定義

信息化時代，現代信息技術對知識進行積累、交流、傳遞，通過信息網絡機制來應用、創(chuàng)新，以實現和放大知識的價值，提升組織的核心競爭力。作為信息時代的管理模式，知識管理必然為包括檔案管理在內的高校各項管理活動提供創(chuàng)新的思路和視角。

知識服務的主要形式就是共享和創(chuàng)新。共享就是指“在最合適的時候將最合適的知識傳遞給最合適的人”，從而使每個業(yè)務的運行建立在高效的知識和經驗的積累上，同時進行知識的再造和創(chuàng)新。

高校檔案知識服務是指高校檔案管理者通過對高校檔案知識資源的管理和利用，通過知識獲取、知識共享、知識創(chuàng)新和知識應用，使各種顯性和隱性檔案信息資源有序化、科學化、信息化，使高校檔案知識能更好的解決特定實踐應用問題的服務。

二、開展高校檔案知識服務的可行性

信息化時代，各式各樣的信息爆炸式增長，傳統(tǒng)的高校檔案服務面臨著巨大的壓力，高校檔案信息化迫在眉睫，開展高校檔案知識服務已是大勢所趨。

1．高校檔案自身條件契合。當前科技的進步與發(fā)展，檔案信息傳遞與共享加快了檔案資源的利用率，通過各種形式使檔案信息資源的共享產生價值。高校檔案作為人類知識和經驗的寶庫，儲存、保管著社會、經濟、文化及個人發(fā)展變化各種信息的精華，為知識服務的開展在原始材料上提供了強有力的支撐。

2．用戶需求拉動。高校教師是高校檔案用戶服務群體的重要組成部分，他們對知識的需求要經常利用高校檔案提供的文獻、信息與知識資源，而高校檔案責無旁貸要為教師提供充足的教學、科研信息和知識，提供滿足高校教師高等教學任務與科學研究所需的知識服務。

3．高校人才保障。在檔案信息服務的實踐中，造就了一批素質高、年輕化、知識化的檔案人才隊伍。檔案人員不僅能勝任日常的檔案管理工作，還具有一定的現代信息技術知識和從事科研的能力;利用計算機網絡技術、通訊技術、知識庫技術和群件技術等，開發(fā)出有知識含量的信息產品，為用戶提供增值服務。

通過以上分析，有了知識管理理念的鋪墊，高校檔案信息資源儲備的有力支撐，順應用戶根本需求以及高素質的人才保障等，使高校檔案開展知識服務具有充分的可行性。

三、高校檔案知識服務的現狀及發(fā)展模式

高校檔案知識服務是在信息時代下的一種新的服務，是對檔案信息資源的深層次開發(fā)和利用。當前，我國高校檔案知識服務總體還處于起步階段，亟待轉變服務方式和觀念。高校檔案知識服務的發(fā)展模式也將會呈現多樣化，其服務的方式和方法也將根據用戶的知識、環(huán)境和需求等因素，逐步融入用戶解決問題的過程之中。高校檔案服務已由過去的“文獻中心”向“用戶中心”轉移，以人為本、尊重人性、崇尚人性、服務用戶是高校檔案知識服務的重要內容。

(一)高校檔案知識服務的現狀

1．缺乏主動性服務

在傳統(tǒng)的高校檔案管理工作中，檔案管理人員忠實地履行著自己的職責，保管著檔案，為用戶提供檔案資料，常常從龐大的卷宗中搜尋著用戶需要的信息。在利用信息、創(chuàng)造知識價值的過程中，檔案管理人員許多僅僅停留在按常規(guī)來收集、整理、保管檔案和提供檔案服務，服務效率低，很少考慮到用戶的真實需求和感受。不能以用戶需要為導向、以用戶滿意為目標，使用戶無法自由、高效、方便的利用高校檔案資源。

2．缺乏高層次的服務

在手工操作或計算機輔助管理條件下，用戶到高校檔案部門查閱、利用檔案，需要出具一定的證明，查閱檔案手續(xù)復雜、繁瑣。傳統(tǒng)的檔案服務機械、單純，檔案人員與服務對象面對面交流，以口頭或書面形式解答用戶問題。這種檔案服務雖然能適應用戶解決問題的需要，減少中間環(huán)節(jié)，但是高校檔案人員較為被動，對用戶需求的滿足度和關注度較低，其服務層次距離信息時代的知識服務要求甚遠，服務質量難以保證。傳統(tǒng)檔案服務只是為用戶提供初級的信息服務，無法提供高層次的服務。

3．缺乏個性化服務

傳統(tǒng)高校檔案服務是一種程序化、標準化服務，對所有的服務對象都以同樣的方式提供同樣的檔案，已經無法滿足不同服務對象在特定時期所需要的特定知識的服務，忽視了檔案用戶的需求和興趣，服務方式單一，更談不上提供個性化、精品化及創(chuàng)造性的服務。

(二)發(fā)展高校檔案知識服務的幾種模式

高校檔案知識服務是以用戶為中心，其本質上是以用戶需求為中心。因此，高校檔案服務應盡可能了解用戶的需求，并針對這些特定需求開展各項檔案知識服務。高校檔案知識服務模式可分為:用戶自助服務模式、網絡咨詢服務模式、個性化定制服務模式、專家團隊服務模式。

1．用戶自助服務模式

用戶自助服務模式是一種單向的以用戶為主的服務模式，適用于服務對象對檔案知識服務系統(tǒng)比較了解的環(huán)境下，同時還要具備一定的信息操作能力。用戶自助服務模式使用戶能夠通過簡單的分析和操作就能自己解決問題，找到自己所需求的檔案信息，實現檔案知識的快捷、高效服務。這種模式可使高校檔案管理節(jié)省大量的人力、物力，并從繁瑣的低層次的咨詢服務中解脫出來，集中精力完成其他高層次、研究性的知識服務，以實現知識的增值與創(chuàng)新。

2．網絡咨詢服務模式

網絡咨詢服務是高校檔案開展知識服務的最基本、最主要的方式。網絡咨詢服務就是通過郵件咨詢、咨詢在線以及其他網絡即時服務等開展網上咨詢服務。網絡服務模式不受資源、地域、時間的限制，可以實現跨區(qū)域、專業(yè)的服務，實現高校檔案資源優(yōu)勢共享。服務內容和形式也可以多種多樣，如檢索指導、信息制定、文件傳遞等等。最顯著的特點是突破了時間和空間的局限，實現了用戶與檔案人員的實時交流，體現了高度的交互性和用戶參與性，這是網絡環(huán)境下高校檔案開展信息咨詢的一種新模式。在高校檔案管理工作中，要把傳統(tǒng)的重珍藏轉移到對館藏文獻資源的開發(fā)和利用、轉移到信息源的知識服務上來。檔案管理人員對館藏文獻進行深加工，編制各種專題參考資料，定期跟蹤服務，要加強數據庫建設，把文字信息轉化成電子信息通過多種形式的網絡咨詢服務，與各種資料中心聯手，積極開發(fā)出具有本校特色的檔案信息資源，注重檔案信息的質量內涵，實現檔案信息利用的高效和增值，不斷滿足高層次檔案信息需求。

3．個性化特定服務模式

在現代信息環(huán)境中，用戶的信息需求呈現出明顯的個性化特征。個性化特定服務就是高校檔案管理人員利用自身掌握的檔案資源和知識信息，根據用戶的特定化需求，為特定用戶量身定制的，利用高校檔案信息資源提煉出對部分特定用戶的研究、開發(fā)和創(chuàng)新有用的檔案信息產品，向用戶提供高水平的檔案知識服務。

三、高校檔案知識服務模式的實現途徑

由于高校檔案的特殊性，其覆蓋面廣，影響大，知識更新快，因此，高校檔案開展知識服務模式顯得尤為重要。通過檔案知識服務模式的開展，可以滿足高校在教學、科研和管理活動中對知識的需求，真正發(fā)揮高校檔案信息的各種優(yōu)勢，充分實現其知識價值，提升檔案信息化建設的實際效果，從而實現以知識信息管理為導向的檔案管理，從傳統(tǒng)檔案服務向知識信息服務過渡。

當前，在高校信息化建設快速發(fā)展的趨勢下，如何更好挖掘出高校檔案知識資源，使之在學術研究、校園文化建設等方面發(fā)揮作用，進而更好地推動和諧校園建設，我認為從以下幾個途徑可以使高校檔案知識服務模式得以盡快實現。

1．開展知識服務激勵機制，實現人力資源的合理配置

知識服務激勵是運用不同的激勵因素激發(fā)和引導檔案管理人員的工作積極性，為檔案信息資源的知識共享和創(chuàng)新營造有力的工作氛圍，為檔案知識服務模式的創(chuàng)新提供環(huán)境保障。

高校檔案管理應轉變思想，更新觀念，以人為本，尊重、愛護、吸引各種檔案管理人才。打破傳統(tǒng)的人才管理機制，建立人才資源競爭激勵機制。運用在職培訓、外出學習等多種形式培養(yǎng)大量具備知識管理與創(chuàng)新能力的復合型人才。

2．豐富檔案信息資源，加快高校檔案數字化建設

目前我國高校檔案普遍存在著精蕪混雜、結構不合理的問題。為此，高校檔案應增強優(yōu)化檔案種類、結構的意識;拓寬收集面，接受有價值的檔案;重視廣大用戶的知識需求。同時從制度上入手，切實加強檔案的鑒定工作，克服重量不重質的缺陷。切實以豐富的檔案信息資源，為學校和師生提供優(yōu)質的檔案信息利用與服務工作。

傳統(tǒng)館藏是以紙質檔案為主，高校檔案必須將傳統(tǒng)館藏數字化，使大量的各種文字材料、聲音信息、視頻信息盡快實現數字化轉換和處理。充分利用網上信息量大、傳遞速度快的優(yōu)勢，運用多媒體技術、校園網進行電子檔案信息的收集、整理和傳輸，實現文件檔案一體化管理，加快檔案信息數字化建設，積極主動為用戶提供知識服務。

3．加強聯合，形成合力，建立堅實的檔案信息資源保障體系

當前，高校檔案的信息資源異常豐富，且占據科技和社會發(fā)展的最前沿陣地。但是由于文獻信息數量巨量增長，每所高校都有自己優(yōu)勢的項目和學科，還有用戶需求的多樣化和專業(yè)化，所以任何一所高校檔案都無法滿足日益增長的各種用戶需求。因此加強各高校檔案部門的聯合與合作，使檔案信息產生綜合優(yōu)勢互補效應，實現檔案信息交流的最大流量和最佳服務，使高校檔案的知識服務向廣泛、縱深發(fā)展，還可以通過檔案信息互聯網絡，實現檔案資源的交流和協(xié)作，實現高校檔案資源服務形式的多樣化，建設文獻信息資源保障體系。

4．加強用戶教育培訓，增強檔案信息意識

知識服務的開展離不開信息技術支持?，F代信息技術雖然有所普及，但這并不意味著所有用戶在網絡信息資源的利用、交流上均沒有障礙。檔案知識服務是雙向的溝通服務，如果我們經常對用戶進行網絡知識信息方面的培訓和技術指導，幫助廣大用戶掌握各種網絡溝通和現代信息檢索方法，將會收到事半功倍的效果，也將會大大提升檔案信息的社會效益，其服務功能將得到極大提高。我們的高校應該義不容辭地承擔起這個任務，利用自身的人才、設備、環(huán)境、教育優(yōu)勢，對廣大檔案用戶積極開展網絡及信息技術的教育和培訓，培養(yǎng)他們的檔案信息利用和共享意識，讓他們熟練掌握檔案信息網絡的服務操作，以及利用各種信息共享平臺檢索檔案信息的技能，從而增強他們從網絡上獲取檔案知識信息的能力。

隨著信息社會的日益發(fā)展，高校檔案所擔負的知識信息傳播任務也日益繁重。知識服務是一種高層次的信息服務，高校檔案應在加強傳統(tǒng)的檔案信息服務的同時，利用自身檔案信息資源優(yōu)勢，逐步提升知識服務的層次，滿足不同用戶的深層次服務需求。強化知識服務的能力是社會發(fā)展對高校檔案管理工作提出的新要求，也是高校檔案管理實現自我發(fā)展的必由之路。

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