李瑞蘭

(鄭州牧業(yè)工程高等專科學(xué)校，鄭州450011)

品牌俗稱牌子。北京大學(xué)光華管理學(xué)院院長、經(jīng)濟(jì)學(xué)教授張維迎認(rèn)為:“品牌實際上意味著一種責(zé)任，企業(yè)對這個產(chǎn)品存在著一種責(zé)任，它給消費者一種信譽的保證?！眻D書館應(yīng)該根據(jù)自身的特點，引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)著名企業(yè)創(chuàng)造品牌的做法，在圖書館服務(wù)過程中創(chuàng)造服務(wù)品牌，實現(xiàn)品牌服務(wù)，以此為圖書館帶來新的契機和闖出一條新的路子。

1．圖書館品牌的形式

圖書館品牌是一種特殊的品牌形式，是一種通過創(chuàng)意服務(wù)來提升讀者滿意度的標(biāo)記，是通過其館員展現(xiàn)自身的服務(wù)能力，被讀者所認(rèn)可和信賴的一種業(yè)務(wù)技能。圖書館是為讀者服務(wù)的。因此，圖書館的“品牌”是通過圖書館為用戶服務(wù)及與用戶互動中體現(xiàn)出來的。圖書館品牌不是簡單的、一般意義上的服務(wù)，如果要實現(xiàn)這一品牌服務(wù)功能，還須具備以下要素:①必須是圖書館與廣大讀者互動的產(chǎn)物;②必須要有鮮明的特色;③必須要有較高的公信力;④必須要有相當(dāng)知名度。

圖書館的服務(wù)品牌代表著它所能提供的最高服務(wù)水平。圖書館結(jié)合自身的條件、資源及能力，對文獻(xiàn)信息資源和用戶需求進(jìn)行研究、分析，確立符合本館實際特色的服務(wù)方向，選擇具有相對優(yōu)勢的信息資源進(jìn)行開發(fā)，創(chuàng)造服務(wù)品牌。通過打造其服務(wù)品牌，提升服務(wù)技能，激發(fā)圖書館工作人員的進(jìn)取精神和創(chuàng)新能力，推動整個圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高，使得圖書館對社會做出更大的貢獻(xiàn)。

2．圖書館品牌的創(chuàng)建

2．1 加強“品牌”服務(wù)意識

隨著信息社會的不斷發(fā)展和市場經(jīng)濟(jì)的日益完善，人們的精神需求發(fā)生了很大的變化，對知識的企盼和獲取的方式也有了更多的角度和更全方位的攝取。圖書館僅憑紙質(zhì)圖書簡單的借和還已遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了讀者的需求，作為圖書館人必須認(rèn)識到這一點。另外，圖書館的服務(wù)具有知識性服務(wù)的特點，為了適應(yīng)這一形勢，必須及時調(diào)整服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，同時還須樹立“品牌”意識。只有這樣，才能吸引更多的讀者，才能不斷地滿足讀者日益增長的文化需求，使圖書館真正成為名符其實的為讀者服務(wù)的圖書館。

2．2 重視“品牌”服務(wù)質(zhì)量

圖書館的服務(wù)質(zhì)量是圖書館生存的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量好壞的評判取決于和讀者來往過程中的互動。讀者通過置身于被圖書館服務(wù)的全過程有感而發(fā)，他們有理由、有權(quán)利衡量圖書館的服務(wù)質(zhì)量。因此，積極開展圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，提升圖書館服務(wù)水平和服務(wù)能力成為必然。那么，怎樣才能使讀者滿意呢?應(yīng)做到以下幾點:①向讀者展現(xiàn)精神飽滿的工作熱情，具備良好的工作態(tài)度;②給讀者展示你真誠的微笑;③給讀者以尊重;④給讀者創(chuàng)造舒適的借閱環(huán)境;⑤建立豐富的館藏資源和大量的信息資源;⑥給讀者以熟練的業(yè)務(wù)技能、快捷的服務(wù)方式;⑦給不同層面的讀者提供不同需求的服務(wù);⑧勇于給讀者以承諾;⑨建立完備的服務(wù)體系和服務(wù)規(guī)范。

2．3 提高館員整體素質(zhì)

所謂服務(wù)，通俗地講就是滿足他人需要而提供的勞動。圖書館工作實質(zhì)上就是服務(wù)工作。因此，圖書館人員的整體素質(zhì)高低直接影響讀者感知的好壞。圖書館人員的整體素質(zhì)主要體現(xiàn)在儀表儀容、精神面貌、業(yè)務(wù)能力和思想品德等幾個方面。這幾個方面缺一不可，缺少任何一部分，都會影響圖書館服務(wù)品牌的建設(shè)。儀表儀容、精神面貌是臉面，是服務(wù)品牌的形象。業(yè)務(wù)能力、思想品德決定服務(wù)的質(zhì)量，質(zhì)量是服務(wù)品牌的本質(zhì)，也是基礎(chǔ)，同樣也是生命。所以，提高管理人員整體素質(zhì)對服務(wù)“品牌”建設(shè)非常重要。

3．創(chuàng)建圖書館品牌所遵循的原則

3．1 個性化原則

品牌要針對讀者及讀者的特定需要。圖書館在服務(wù)品牌創(chuàng)建過程中，要表現(xiàn)自己與眾不同的個性，突出自己的優(yōu)勢、特點，給讀者留下深刻的印象。例如，圖書館可以舉辦一年一度的全國圖書館宣傳周活動，在活動期間，開展各項活動，舉辦各項圖片展覽。這些活動能夠增加讀者對圖書館的進(jìn)一步了解，提升圖書館在讀者心中的價值。

3．2 系統(tǒng)性原則

圖書館品牌是一個系統(tǒng)性工程，涉及的內(nèi)容多，包括所有與圖書館服務(wù)形象相關(guān)的因素。系統(tǒng)性原則主要是指圖書館內(nèi)系統(tǒng)地、連續(xù)地采集和積累文獻(xiàn)信息資源，充分發(fā)揮資源的效用，使信息資源保持有完整性、連續(xù)性和系統(tǒng)性的特點。

一個成功占據(jù)市場的企業(yè)，都有一個鮮明的企業(yè)識別標(biāo)志，這樣的例子不勝枚舉。圖書館的服務(wù)視覺識別應(yīng)該充分體現(xiàn)圖書館自身所具有的優(yōu)勢，強調(diào)圖書館是“信息文獻(xiàn)資源中心”這個特點，從圖書館的名稱字體、指示標(biāo)牌、借書證、閱覽證、工作證、網(wǎng)站等諸多方面統(tǒng)一標(biāo)記、統(tǒng)一色調(diào)，把一個鮮明而有特色的圖書館形象樹立起來。

3．3 特色化原則

創(chuàng)新是民族之魂，創(chuàng)新是民族永遠(yuǎn)不竭的動力。這是現(xiàn)時代的人都應(yīng)明白的一個真理。圖書館近十年來的事實足以說明，圖書館“品牌”建設(shè)必須要走創(chuàng)新之路，服務(wù)要具有特色。當(dāng)然，創(chuàng)新可體現(xiàn)在各個方面，如管理上的創(chuàng)新、服務(wù)理念上的創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容上的創(chuàng)新、服務(wù)方式上的創(chuàng)新，然而，所有這些創(chuàng)新都必須圍繞一個主題，那就是更好地為廣大讀者服務(wù)，讓讀者真真切切受益。

3．3．1 構(gòu)建合理館藏體系

利用自身豐富的館藏文獻(xiàn)和人力資源，構(gòu)建一個整體化、特色化、多樣化的合理信息資源體系是圖書館品牌的核心。通過資源的整合，增強圖書館的核心能力。網(wǎng)絡(luò)資源和文獻(xiàn)資源，是讀者進(jìn)行創(chuàng)造性活動的基礎(chǔ)，也是讀者獲得滿意服務(wù)的前提。高校圖書館既要注重館藏實體資源的建設(shè)，更應(yīng)加強虛擬資源和特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè);要重點創(chuàng)建為本校教研服務(wù)的具有特色的文獻(xiàn)信息資源，滿足專業(yè)領(lǐng)域讀者的需求;要以數(shù)據(jù)庫信息為基礎(chǔ)，建立虛擬的專業(yè)圖書館，開發(fā)個性化知識庫，實現(xiàn)全方位的網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)。

3．3．2 創(chuàng)建特色文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫

特色化信息是圖書館實施品牌戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，是高校圖書館實行信息服務(wù)品牌戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。圖書館在強調(diào)深層次開發(fā)文獻(xiàn)信息產(chǎn)品時，要加快特色館藏的數(shù)字化和特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，為圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)搭建一個網(wǎng)絡(luò)知識平臺和基礎(chǔ)知識庫。

特色化信息資源和信息服務(wù)，不僅是高校發(fā)展的需要，也是高校圖書館品牌建設(shè)的發(fā)展趨勢。圖書館要挖掘和利用自身的文獻(xiàn)信息資源，根據(jù)社會的發(fā)展和讀者的需求，開發(fā)符合本館實際的具有特色的信息產(chǎn)品，為服務(wù)品牌的創(chuàng)建打下堅實的基礎(chǔ)。

3．3．3 設(shè)置專業(yè)化咨詢服務(wù)

設(shè)置專業(yè)化咨詢服務(wù)模式，提供特定專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的文獻(xiàn)檢索，是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平、提高信息資源使用效益、創(chuàng)建服務(wù)品牌的重要手段。高校圖書館應(yīng)通過設(shè)置學(xué)科館員等多種方式，與服務(wù)對象建立連續(xù)有效的服務(wù)關(guān)系，實現(xiàn)定向化的預(yù)定信息與服務(wù)。

個性化服務(wù)是根據(jù)讀者的知識結(jié)構(gòu)、信息需求、行為方式和心理傾向，有針對性地為讀者創(chuàng)造符合其個性需求的信息服務(wù)環(huán)境。主要包括:服務(wù)時空的個性化，即在讀者要求的時間和地點提供服務(wù);服務(wù)方式的個性化，即根據(jù)讀者的愛好或特點來展開服務(wù);服務(wù)內(nèi)容個性化，即根據(jù)讀者的需要來提供不同個性內(nèi)容的服務(wù)。要重視讀者的個性化需求，實現(xiàn)個性化服務(wù)。

滿足讀者的個性化信息需求，是圖書館支持各層次知識學(xué)習(xí)的前提條件。

從眾多的創(chuàng)新中，讀者最直接感知的是服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。因此，在設(shè)置服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式時必須符合讀者的意愿，要有特色，要有時代感，這樣讀者不僅能接受，而且一定喜歡。當(dāng)讀者喜歡了，圖書館的信任度和知名度也就隨之提高，服務(wù)“品牌”也就此顯現(xiàn)。至于特色服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)模、時間等諸多問題需要因地制宜、因人而異、因經(jīng)濟(jì)條件而定。圖書館依托館藏資源，給讀者提供具有特色的內(nèi)容體系，這一內(nèi)容體系應(yīng)為“你無我有，你有我優(yōu)”。

4．結(jié)語

綜觀圖書館建設(shè)目前狀況，倡導(dǎo)圖書館服務(wù)“品牌”建設(shè)非常必要，意義深遠(yuǎn)，完全符合圖書館事業(yè)建設(shè)發(fā)展的需要。然而，如何進(jìn)行服務(wù)“品牌”建設(shè)大有文章可做，值得各地各級圖書館管理者的重視，并加以不斷探索和研究。

圖書館服務(wù)品牌是圖書館服務(wù)的精華，它代表著一個圖書館服務(wù)的最高水平。圖書館員應(yīng)樹立品牌意識，圖書館才能更富有活力和競爭力。圖書館作為重要的知識和信息中心，必須堅持“讀者第一，服務(wù)至上”的原則，一切服務(wù)要以讀者為中心，更新服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和方式，為廣大讀者提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

［1］龍永圖．從“中國制造”到“世界品牌”［M］．桂林:漓江出版社，2008．

［2］程玉華，劉欽鋒．試論如何打造圖書館服務(wù)品牌［J］．長春師范學(xué)院學(xué)報:自然科學(xué)版，2006(3):174－176．

［3］張鐵．圖書館創(chuàng)立品牌淺談［J］．科技信息，2007(2):190－190．

［4］龍軍．論知識管理對圖書館服務(wù)的創(chuàng)新［J］．蘭臺世界，2009(8):73－74．