王去非 應(yīng)千凡 焦琦斌 易振華

隨著本輪國際金融危機地不斷蔓延與擴散，其沖擊力超出了許多金融機構(gòu)的預(yù)期，全球金融業(yè)也為此付出了沉重的代價。據(jù)統(tǒng)計，從2007年至今，美國已有400多家銀行倒閉。那么，目前美國中小銀行倒閉潮對美國金融體系的創(chuàng)傷到底有多深？美國金融業(yè)的發(fā)展趨勢如何？對于我國金融業(yè)的未來發(fā)展是否有所啟示？

本輪金融危機中美國中小銀行倒閉潮情況

自上世紀(jì)20年代末大蕭條至本輪國際金融危機，美國總共出現(xiàn)過三次銀行倒閉潮，其中第一次是1929年大蕭條時期，1930～1933年，美國銀行倒閉三分之一多，銀行數(shù)量由危機前25000家驟減到危機后不足15000家，促成了1934年美國聯(lián)邦存款保險公司的成立。第二次是上世紀(jì)80年代的儲貸危機，由于大量發(fā)放住房按揭貸款以及經(jīng)營環(huán)境的變化，1980～1995年，共有2943家機構(gòu)倒閉。第三次是本輪國際金融危機，從2007～2011年8月，共有402家銀行倒閉。本輪國際金融危機中美國銀行倒閉呈現(xiàn)以下幾個特點：

數(shù)量上，以中小銀行倒閉為主

從本輪國際金融危機中美國銀行的倒閉情況來看，大多數(shù)為中小銀行。資料顯示，本輪金融危機中倒閉的402家銀行大多為資產(chǎn)規(guī)模10億美元以下的中小銀行，占倒閉銀行總數(shù)的81.84%，其中資產(chǎn)規(guī)模1億美元以下的80家，占倒閉總數(shù)的19.90%；相反的資產(chǎn)規(guī)模大于100億美元的大型銀行僅為20家，占比4.98%，且有11家受到政府救助。

概率上，中小銀行出問題的幾率相對較低

雖然中小銀行倒閉的絕對數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過大銀行，但由于美國中小銀行星羅棋布、數(shù)量眾多，本輪國際金融危機以來美國中小銀行倒閉的概率反而明顯低于大銀行。數(shù)據(jù)顯示，資產(chǎn)規(guī)模10億美元以下的小銀行倒閉數(shù)量占小銀行總數(shù)的比例為4.1%，10億～100億美元的銀行倒閉數(shù)量占該類銀行總數(shù)的比例為10%，而資產(chǎn)規(guī)模大于100億美元的大銀行占同類銀行總數(shù)的16.8%。

處置上，主要采用了收購與承接方式

從本輪國際金融危機中問題銀行的處置方式來看，“收購與承接”是FDIC（存款保險公司）處理問題銀行的主要方式，通過該方式處理的問題銀行共有369家，占總數(shù)的91.79%，其中PA（收購與承接全部資產(chǎn)和負(fù)債）方式的355家，占比88.31%，PI（收購與承接部分資產(chǎn)和負(fù)債）的14家，占比3.48%。而“經(jīng)營救助”與“償付存款人”這兩種方式的占比都較小，分別占總數(shù)的3.23%和4.98%。

但值得注意的是，經(jīng)營救助的13家問題銀行中有11家銀行的資產(chǎn)規(guī)模超過100億美元。也就是說，20家資產(chǎn)規(guī)模超過100億美元的問題銀行中，超過一半的銀行受到了政府救助，這也是本輪國際金融危機中，“大而不倒”現(xiàn)象突出的直接原因所在。

中小銀行倒閉潮對美國金融業(yè)的影響有限

美國銀行存款變化不大，且總體呈上升態(tài)勢

銀行破產(chǎn)首先通過信息和預(yù)期渠道，對存款人傳播恐慌情緒，造成擠兌風(fēng)潮，進(jìn)而造成銀行存款迅速下降。有學(xué)者在總結(jié)1970～2007年間42次銀行危機時發(fā)現(xiàn)，62%的銀行危機經(jīng)歷了存款總量的瞬時縮減。但是從2010年三季度開始，美國銀行存款總額已連續(xù)4個季度較快增長，平均每個季度增長1561億美元。其中2011年二季度比一季度增長1631億美元，增長率為16.99%；最能反映微觀經(jīng)濟信心的個人、企業(yè)、公司存款也比一季度增長了30%，達(dá)到7676.8億美元，可謂增長強勁。當(dāng)把考察的視線拉長，從發(fā)生金融危機的2008年開始至今，同時也是美國銀行倒閉較為集中的時間區(qū)域，發(fā)現(xiàn)總共14個季度里，只有3個季度（2009年一季度、2010年一季度和二季度）存款總量出現(xiàn)負(fù)增長，占比很小；引入每季度銀行倒閉個數(shù)后對比分析，同樣發(fā)現(xiàn)銀行存款增量與銀行倒閉數(shù)量并沒有明顯的相關(guān)性，各個角度的數(shù)據(jù)對比反映出美國中小銀行倒閉潮并沒有對銀行存款數(shù)量產(chǎn)生明顯沖擊。

美國銀行資產(chǎn)略有波動，資產(chǎn)質(zhì)量保持健康

雖然美國中小銀行倒閉潮對銀行體系總資產(chǎn)的增加產(chǎn)生了較為明顯的負(fù)面影響，但其對整體銀行的資產(chǎn)質(zhì)量的影響似乎微不足道。2008年第四季以前，美國還沒有出現(xiàn)大規(guī)模的銀行倒閉，美國銀行體系的各項資本質(zhì)量指標(biāo)基本保持固定，權(quán)益資本資產(chǎn)比率維持在10.3%左右、核心資本比率維持在8.1%左右、第一類風(fēng)險資本比率維持在10.5%左右、風(fēng)險資本比率維持在12.9%左右。在此后，金融危機爆發(fā)及其滯后時期的影響，美國銀行業(yè)大規(guī)模的倒閉潮流開始出現(xiàn)，并在2009年三季度至2010年三季度達(dá)到高潮。但是美國銀行體系的各項資本質(zhì)量指標(biāo)卻以2008年四季度略有下降為拐點，一改過去的平穩(wěn)態(tài)勢一路向好，截至到2011年第二季度，相較2008年四季度，權(quán)益資本資產(chǎn)比率增長1.97個百分點，達(dá)到11.3%，核心資本比率增長1.73個百分點，達(dá)到9.2%，第一類風(fēng)險資本比率增長3.16個百分點，達(dá)到13.1%，風(fēng)險資本比率增長2.77個百分點，達(dá)到15.5%。顯而易見，美國中小銀行倒閉潮并沒有對整個銀行體系的資產(chǎn)質(zhì)量造成沖擊，沒有影響到整個金融體系的穩(wěn)定。

美國銀行盈利能力有所下降，但開始逐步恢復(fù)

透過美國銀行業(yè)凈利潤和銀行業(yè)倒閉數(shù)量走勢，不難發(fā)現(xiàn)早在金融危機早期，美國銀行盈利利潤就出現(xiàn)了一次跳水式的下落，而此后銀行的大量倒閉對美國銀行業(yè)的盈利水平產(chǎn)生了較為明顯的落井下石式的沖擊，尤其是在2008年二季度至2009年四季度這段時域，銀行倒閉數(shù)量和銀行業(yè)整體凈利潤高度相關(guān)互補。但2009年四季度以后，銀行倒閉數(shù)量開始緩慢下行，而銀行業(yè)凈利潤也開始走出陰霾，相應(yīng)緩慢上行。到2011年二季度，美國銀行倒閉數(shù)量下降到22家，而美國銀行凈利潤已高達(dá)289.8億美元，逐步接近危機前的盈利水平。從盈利能力的角度來說，美國中小銀行倒閉潮和利潤下降并沒有蔓延相互摧殘的局面，而是迅速的自我修復(fù)、相互扶持的走出危機的陰影。

從美國銀行業(yè)凈利潤組成結(jié)構(gòu)的變化看，無論是金融危機前后，還是中小銀行倒閉潮的開始，利息凈收入一直保持穩(wěn)定，這在一定程度上平穩(wěn)了凈利潤的巨幅波動。而促進(jìn)利潤波動的主要原因是貸款和租賃損失準(zhǔn)備與非利息凈收入的波動。美國次貸危機爆發(fā)以后，銀行整體的貸款損失大幅調(diào)高，非利息凈虧損也是大幅擴大，導(dǎo)致凈利潤急劇下降，并在2008年四季度達(dá)到-378.2億美元的頂峰。隨后中小銀行倒閉潮開始出現(xiàn)，但倒閉潮似乎并沒有惡化貸款損失準(zhǔn)備，相反的，貸款和租賃損失準(zhǔn)備開始逐季下降，并推動銀行業(yè)凈利潤漸漸復(fù)原，并在2010年一季度大幅上升。

中小銀行倒閉潮對美國金融業(yè)影響不大的內(nèi)在原因

從以上分析可以看出，美國中小銀行倒閉潮并沒有蔓延成為一發(fā)不可收拾的銀行危機，對美國的金融體系和實體經(jīng)濟的沖擊相對較小，這除了得益于政府的及時救助之外，也與美國以中小銀行為主的金融結(jié)構(gòu)特點、良好的市場化退出機制、多元的市場融資渠道等密切相關(guān)。

政府及時救助是問題銀行順利處理的前提條件

一是實施政府直接救助。美國政府于2008年9月正式接管發(fā)生巨額虧損、陷入全面危機的房利美和房地美，政府持有“兩房”各79.9%的股份。同期，美聯(lián)儲向陷于破產(chǎn)邊緣的AIG提供850億美元有效期24個月的緊急貸款，由此獲得79.9%股份。2008年10月14日，美國財政部、美聯(lián)儲和FDIC聯(lián)合制定總額高達(dá)2500億美元的銀行業(yè)注資計劃。2008年10月又推出了總額7000億美元的“不良資產(chǎn)救助計劃”，保證金融機構(gòu)的流動性，對美國銀行業(yè)度過危機發(fā)揮了重要作用。

二是加強政策支持。2008年9月，美聯(lián)儲放寬了長期以來限制私募股權(quán)基金和私人投資者大量入股銀行的規(guī)定，允許投資者持有最多33%的銀行股權(quán)，為幫助陷入資金困難的銀行獲取更多資金。同期，美聯(lián)儲史無前例地批準(zhǔn)危機后幸存的摩根士丹利和高盛集團兩大投行轉(zhuǎn)型為銀行控股公司，使其有權(quán)申請設(shè)立可吸收存款的分支機構(gòu)，還可與其他商業(yè)銀行一樣永久享受從美聯(lián)儲獲得貼現(xiàn)窗口融資和緊急貸款的權(quán)利，獲得更穩(wěn)定的融資渠道。2008年11月，美聯(lián)儲還批準(zhǔn)信用卡巨頭美國運通公司轉(zhuǎn)型為銀行控股公司。此外，2008 年10月，聯(lián)儲開始對存款機構(gòu)在聯(lián)儲的法定和超額儲備金余額支付利息，超額儲備金大幅上升，從此前的年均19億美元劇增到1萬億美元以上，達(dá)到前所未有的高度。

三是創(chuàng)新政策工具。危機爆發(fā)后，眾多金融機構(gòu)發(fā)生了流動性危機，為了防止危機的加重以及支持部分金融機構(gòu)收購問題銀行，美聯(lián)儲創(chuàng)新了多種政策工具化解流動性危機，如定期拍賣工具、商業(yè)票據(jù)融資工具、貨幣市場投資者融資工具、主經(jīng)銷商信貸工具、定期證券借貸、資產(chǎn)支持商業(yè)票據(jù)貨幣市場基金流動性工具等等。

衡量貨幣市場流動性緊張程度的一個最常用的指標(biāo)是期限相同的Libor—OIS利差。利差體現(xiàn)了銀行間市場的流動性緊張狀況，也體現(xiàn)了交易對手方風(fēng)險。在各項政策的支持下，美國金融機構(gòu)流動性危機大幅降低，有效地防止了更多重要金融機構(gòu)的倒閉，同時也為兼并收購問題金融機構(gòu)創(chuàng)造了寬松的資金支持。

以區(qū)域性中小銀行為主的金融結(jié)構(gòu)是防范危機沖擊的基石

美國銀行大多數(shù)是區(qū)域化經(jīng)營的中小銀行，這既有助于化整為零，防范系統(tǒng)性風(fēng)險，同時這也是為何此次美國中小銀行倒閉潮沒有撼動金融體系根基，從而造成嚴(yán)重經(jīng)濟衰退的根本原因所在。

據(jù)統(tǒng)計，截至2011年3月末，在FDIC投保的7574家銀行中，資產(chǎn)規(guī)模10億美元以下的小銀行占比達(dá)到91.15%，而資產(chǎn)規(guī)模100億美元以上的大銀行數(shù)量占比僅1.41%。本次危機倒閉的402家銀行中有329家為資產(chǎn)規(guī)模10億美元以下的小銀行，占倒閉銀行總數(shù)的81.84%。盡管倒閉的銀行數(shù)量較多，但是這些中小銀行并不具有“系統(tǒng)重要性”，而是遵循市場規(guī)律，實現(xiàn)市場的優(yōu)勝劣汰。

除了規(guī)模較小外，美國銀行的區(qū)域經(jīng)營特點也有助于將風(fēng)險集中在特定區(qū)域內(nèi)。一直以來，美國實行的是單一銀行體制，法律不允許銀行跨州經(jīng)營，美國中小銀行將基本服務(wù)對象定為中小企業(yè)和當(dāng)?shù)鼐用?。這相當(dāng)于一道風(fēng)險隔離屏障，一旦倒閉，其風(fēng)險范圍也僅局限在特定的區(qū)域內(nèi)，而不像擁有眾多分支機構(gòu)的大型銀行，倒閉風(fēng)險傳遞至廣泛區(qū)域。

完善的市場化退出機制是有效化解危機的根本手段

一是法律確保適時適度處理問題銀行。根據(jù)美國法律，銀行和儲蓄機構(gòu)破產(chǎn)適用于《聯(lián)邦存款保險法》，在破產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、破產(chǎn)申請人、破產(chǎn)管理人等各方面都不同于普通的破產(chǎn)法。該法從多個方面確保能夠及時合理處理問題銀行的危機，如引入監(jiān)管性標(biāo)準(zhǔn)，賦予監(jiān)管當(dāng)局破產(chǎn)程序啟動權(quán)排他性，賦予破產(chǎn)管理人破產(chǎn)銀行的資產(chǎn)負(fù)債所有權(quán)等等。

二是存款保險制度避免引發(fā)系統(tǒng)性銀行危機。存款保險制度作為現(xiàn)代金融安全網(wǎng)之一，為提高金融體系的穩(wěn)定性和公眾對銀行體系的信心起到了關(guān)鍵作用。截至2011年一季度末，F(xiàn)DIC為全美7574家獨立注冊的銀行和儲蓄信貸機構(gòu)的8種存款賬戶提供保險，約有97%的銀行存款人的存款接受FDIC的保險。FDIC除了具有一般的“付款箱”功能外，還可以采取必要的行動，通過注資、承接、重組和公開承諾等方式對被處置銀行的所有存款和其他債務(wù)予以完全保護，對經(jīng)營失敗的金融機構(gòu)進(jìn)行救助，使銀行現(xiàn)有金融服務(wù)不中斷，從而維持公眾信心。此外，為應(yīng)對大規(guī)模銀行倒閉，F(xiàn)DIC還采取了的多項臨時性措施，如提高存款保險限額，預(yù)收參保銀行三年保險費等。

豐富的融資渠道為銀行倒閉產(chǎn)生的融資缺口提供了補充資金

從制度上來說，美國是典型的市場主導(dǎo)型金融體系，當(dāng)貸款者不能滿足企業(yè)的貸款需要時，企業(yè)尋找其他多元化的融資途徑，包括企業(yè)債券、商業(yè)票據(jù)、歐洲債券以及垃圾債券等。長期以來，美國直接融資占比都在80%～90%的水平，有效地彌補了本次金融危機中因銀行倒閉而產(chǎn)生的融資缺口，從而減弱了銀行倒閉對實體經(jīng)濟的沖擊。

及時的金融改革是有效化解風(fēng)險與提升信心的重要保障

自從美國次貸危機引發(fā)金融海嘯以來，圍繞全面的金融改革步伐一直緊鑼密鼓。2008年3月，美國政府公布的《美國金融監(jiān)管體系現(xiàn)代化藍(lán)圖》拉開了金融改革的序幕；2009年6月17日，奧巴馬總統(tǒng)公布了名為《金融監(jiān)管改革——新基礎(chǔ)：重建金融監(jiān)管》的改革方案；2010年7月美國國會正式通過了《金融監(jiān)管改革法案》，力圖從這次金融危機中吸取教訓(xùn)，從金融監(jiān)管消費者權(quán)益保護危機處理和國際合作等方面進(jìn)行全面整改，這些及時的金融改革對于有效化解金融風(fēng)險，構(gòu)筑金融安全防線，恢復(fù)公眾對美國金融體系信心發(fā)揮了重要作用。

啟示與建議

大力發(fā)展中小金融機構(gòu)

美國的實踐經(jīng)驗證明，以中小金融機構(gòu)為主的特點不但有利于緩解中小企業(yè)融資難問題，也有利于防范系統(tǒng)性風(fēng)險。目前，我國大型金融機構(gòu)并不缺乏，而各類服務(wù)于地方經(jīng)濟、服務(wù)于中小企業(yè)的中小型金融機構(gòu)則相對較少，因此，應(yīng)大力發(fā)展多種類型、不同定位的中小型金融機構(gòu)，對中小金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍應(yīng)限定在局部區(qū)域或縣城，不鼓勵跨區(qū)域經(jīng)營。

建立市場化退出機制

美國中小銀行倒閉潮沒有蔓延成全局性、系統(tǒng)性風(fēng)險，完善的市場化退出機制在其中發(fā)揮了重要作用。隨著我國中小金融機構(gòu)的不斷培育與發(fā)展以及利率市場化的不斷推進(jìn)，建立市場化退出機制的重要性日益凸顯。銀行的市場化退出機制通常包括存款保險制度和破產(chǎn)制度兩個方面。

一是加快建立存款保險制度?！笆逡?guī)劃建議”中明確提出“建立存款保險制度”，下一階段應(yīng)繼續(xù)深入研究探索最適合我國的存款保險制度，促進(jìn)《存款保險條例》盡早出臺，從法律上確立存款保險制度的地位，并為其提供堅實的法律基礎(chǔ)。同時還應(yīng)推行強制保險制度，實行基于風(fēng)險的差別費率，并且賦予存款保險機構(gòu)必要的監(jiān)督管理權(quán)。

二是盡快推出金融破產(chǎn)法?！吨袊嗣胥y行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》、《擔(dān)保法》等一系列法律法規(guī)的相繼出臺，為推出金融破產(chǎn)法奠定了良好的基礎(chǔ)，但目前對商業(yè)銀行破產(chǎn)該如何操作、如何規(guī)范仍是立法上的空白。下一階段，應(yīng)抓緊制訂出臺金融破產(chǎn)法，注意用監(jiān)管性標(biāo)準(zhǔn)代替流動性標(biāo)準(zhǔn)，由監(jiān)管當(dāng)局作為啟動破產(chǎn)程序的主體，由存款保險機構(gòu)接管破產(chǎn)銀行。

積極拓寬融資渠道

多元化的融資渠道在這次美國中小銀行倒閉潮中發(fā)揮了重要作用。與之相反，目前我國還是單一的間接融資模式，一旦出現(xiàn)銀行倒閉，將對實體經(jīng)濟產(chǎn)生重大影響。因此，應(yīng)當(dāng)積極拓寬融資渠道，尤其是要大幅提高直接融資比例。

一是豐富企業(yè)直接融資產(chǎn)品。完善企業(yè)直接債務(wù)融資產(chǎn)品結(jié)構(gòu)體系，研究高收益?zhèn)?、可轉(zhuǎn)換債券、資產(chǎn)支持票據(jù)等適合中小企業(yè)的新型債務(wù)融資工具，鼓勵中小企業(yè)發(fā)行集合債券、集合債權(quán)基金、債券投資信托基金等。創(chuàng)新股權(quán)類和組合投資金融工具，如發(fā)展產(chǎn)業(yè)投資基金、并購?fù)顿Y基金、創(chuàng)業(yè)投資基金等。

二是優(yōu)化機構(gòu)投資者結(jié)構(gòu)。鼓勵和引導(dǎo)保險公司、證券公司、養(yǎng)老基金等機構(gòu)投資者發(fā)展壯大，推動形成以證券投資基金為主導(dǎo)，包括商業(yè)銀行、社?；?、保險公司、境外合格投資者等多元化的機構(gòu)投資者格局，使機構(gòu)投資者成為推動企業(yè)多元化融資渠道發(fā)展的重要力量。

三是推進(jìn)多層次金融市場建設(shè)。以創(chuàng)業(yè)板和主板市場為重點，推動優(yōu)質(zhì)企業(yè)上市融資，同時支持有條件的企業(yè)利用資本市場開展兼并重組，促進(jìn)上市公司行業(yè)整合和產(chǎn)業(yè)升級；充分培育多層次的發(fā)債主體，創(chuàng)新債券品種，完善債券市場市場信息系統(tǒng)等配套要素，形成各類投資資本可以自由進(jìn)入、退出的區(qū)域性債券市場。

加強宏觀審慎管理

本次美國中小銀行倒閉潮體現(xiàn)了宏觀審慎管理的重要性，正是因為美國當(dāng)局加強了對具有系統(tǒng)重要性的大型金融機構(gòu)的風(fēng)險監(jiān)測和評估，及時采取措施，才有效防范了系統(tǒng)性風(fēng)險，避免了整個金融體系的動蕩。我國應(yīng)當(dāng)從建立系統(tǒng)性金融風(fēng)險預(yù)警機制、加強系統(tǒng)性風(fēng)險監(jiān)管、開發(fā)運用宏觀審慎管理工具等幾個方面加強宏觀審慎管理。尤其是宏觀審慎管理工具方面，豐富、完善和運用宏觀審慎管理工具是宏觀審慎管理的核心內(nèi)容。應(yīng)結(jié)合我國經(jīng)濟金融實際情況，加強宏觀審慎管理工具的深入研究和開發(fā)，擴大其在金融宏觀管理中的作用，使宏觀審慎管理能應(yīng)用到實際當(dāng)中，有效促進(jìn)宏觀審慎管理目標(biāo)的實現(xiàn)和宏觀審慎管理制度的完善。

建立和完善金融消費者保護體系

金融危機使消費者信心和利益遭到嚴(yán)重破壞，美國及時采取措施，建立消費者金融保護機構(gòu)，對穩(wěn)定金融消費者信心發(fā)揮了重要的作用。而我國目前還沒有專門的金融消費者保護機構(gòu)，因此有必要建立和完善金融消費保護體系，保障金融消費者的合法權(quán)益。

一是及時制訂與修改相關(guān)法律法規(guī)。根據(jù)金融消費者保護的基本目標(biāo)和原則，加快出臺金融消費者保護法，明確“金融消費者保護”概念，將由窄口徑的“存款人保護”概念擴展到對普通百姓作為債權(quán)人、債務(wù)人、金融機構(gòu)提供的中間業(yè)務(wù)的消費者的保護。

二是適時建立金融消費者保護機構(gòu)。在借鑒國外立法經(jīng)驗和結(jié)合我國實際情況的基礎(chǔ)上，通過立法設(shè)立專門性的監(jiān)管機構(gòu)（例如金融消費者權(quán)益保護局）對金融消費者的合法權(quán)益進(jìn)行保護，同時還賦予該機構(gòu)在監(jiān)督、檢查和執(zhí)法方面的一系列權(quán)力，并肩負(fù)加強金融消費者教育，以及協(xié)調(diào)統(tǒng)一金融監(jiān)管部門履行金融消費者保護的職責(zé)。可以先在央行或金融監(jiān)管部門內(nèi)部成立金融消費者保護局或者金融消費者保護中心，專司金融消費者保護職責(zé)。

三是建立金融消費者投資處理機制與程序。應(yīng)明確投資受理范圍、受理具體部門、聯(lián)系方式等問題，開通金融消費者投訴熱線和投訴網(wǎng)站，解決消費者投訴少門甚至無門的問題。督促金融機構(gòu)建立健全金融消費者投訴處理機制，爭取在第一時間內(nèi)妥善解決金融消費者的投訴糾紛。同時，金融機構(gòu)還應(yīng)在內(nèi)部設(shè)立專門的金融消費者投訴處理機構(gòu)，制訂金融消費者投訴管理辦法等規(guī)范性文件，來合理解決或處理金融消費者的投訴行為。

（作者單位：中國人民銀行杭州中心支行金融研究處）