摘 要：文章以山東省交通醫(yī)院為例，介紹了ISO-9001質(zhì)量管理體系對(duì)提升醫(yī)院管理水平的作用。文章從引入ISO-9001標(biāo)準(zhǔn)的必要性、引入ISO-9001標(biāo)準(zhǔn)所取得的管理成果以及對(duì)引入ISO-9001標(biāo)準(zhǔn)的思考三個(gè)方面分別進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：ISO-9001 質(zhì)量管理 山東省交通醫(yī)院

中圖分類號(hào)：C931文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2012）01-259-02

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著醫(yī)療體制改革的深入，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)醫(yī)療行業(yè)監(jiān)管的進(jìn)一步強(qiáng)化。傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式日漸難以滿足醫(yī)院管理的需求，醫(yī)院的發(fā)展面臨著來(lái)自方方面面的挑戰(zhàn)，但最大的挑戰(zhàn)還是醫(yī)院管理和質(zhì)量的挑戰(zhàn)，因此各家醫(yī)院的決策者均在考慮如何實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理和醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展。

ISO9001質(zhì)量管理體系對(duì)保障醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和安全，和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展方面具有巨大的作用。筆者以所在的山東省交通醫(yī)院引入ISO9001質(zhì)量管理體系為例，對(duì)如何提升醫(yī)院質(zhì)量管理進(jìn)行探討。

一、引入ISO—9001標(biāo)準(zhǔn)的必要性

1.建立結(jié)構(gòu)質(zhì)量基礎(chǔ)。質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、資源管理、醫(yī)療服務(wù)中的制度和職責(zé)是結(jié)構(gòu)質(zhì)量基礎(chǔ)的四個(gè)重要組成部分。據(jù)調(diào)查，山東省交通醫(yī)院有236種崗位與質(zhì)量管理工作有關(guān)，其中，職稱、職務(wù)崗位68種，僅有35種崗位明確了崗位職責(zé)；臨床、門(mén)診、醫(yī)技、后勤科室和部門(mén)工作崗位168種，僅有89種崗位建立了崗位職責(zé)（很多已經(jīng)建立的崗位職責(zé)與當(dāng)時(shí)的實(shí)際工作任務(wù)不相符）。

2.確保質(zhì)量活動(dòng)安全、有序、制度和規(guī)范。質(zhì)量活動(dòng)主要指醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量活動(dòng)。過(guò)去全員參與醫(yī)院質(zhì)量保證和管理的積極性不強(qiáng)；醫(yī)護(hù)人員對(duì)自己的服務(wù)行為應(yīng)該符合怎樣的標(biāo)準(zhǔn)要求理解不深；對(duì)質(zhì)量記錄的全面性、重要性認(rèn)識(shí)不足；某些質(zhì)量活動(dòng)中無(wú)行為規(guī)范或行為規(guī)范不全面；工作人員在醫(yī)療服務(wù)和配套服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于如何履行相關(guān)義務(wù)，實(shí)現(xiàn)法律、法規(guī)所賦予患者的權(quán)利，在認(rèn)識(shí)上有差距，相關(guān)記錄不完善，證據(jù)意識(shí)淡薄等等，都不同程度影響到醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。

3.保證質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、程序化和規(guī)范化。質(zhì)量管理的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在各職能部門(mén)的管理力度、管理水平參差不齊，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所應(yīng)有的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)（含技術(shù)操作常規(guī)和設(shè)備操作規(guī)程等）、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)（含獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)）等不全面或執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)格。缺乏對(duì)存在問(wèn)題的預(yù)見(jiàn)性及前瞻性，職能部門(mén)更多的是充當(dāng)“消防員”的角色，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題僅停留于處罰階段，未進(jìn)行必要的原因分析、采取糾正措施及進(jìn)行效果驗(yàn)證等。

二、引入ISO—9001標(biāo)準(zhǔn)所取得的管理成果

1.建立健全質(zhì)量管理制度，規(guī)范診療行為。按照IS0—9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，在文件編制前首先要識(shí)別醫(yī)療服務(wù)和管理的具體過(guò)程。根據(jù)病人門(mén)診、住院、急診、輔助檢查、手術(shù)等服務(wù)過(guò)程，建立了必備的程序文件，并通過(guò)工作手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)范了這些服務(wù)過(guò)程，規(guī)定各個(gè)科室或部門(mén)、各類人員，在上述過(guò)程中對(duì)病人應(yīng)提供哪些服務(wù)，應(yīng)該達(dá)到何種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確了各部門(mén)和崗位的職責(zé)權(quán)限，管理的質(zhì)量目標(biāo)，以及對(duì)這些質(zhì)量目標(biāo)如何實(shí)施監(jiān)督、檢查和控制等。質(zhì)量管理體系文件初稿完成后，一方面分層次組織全院干部職工學(xué)習(xí)討論、征求修改意見(jiàn)，一方面組織部分科室和部門(mén)按照文件要求試點(diǎn)運(yùn)行。定稿后兩次進(jìn)行版本更換，保證了體系文件對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理的有效性和可操作性。

2.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，滿足顧客需求。ISO9000∶2000對(duì)顧客的定義是“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”?！耙灶櫩蜑榻裹c(diǎn)”從根本上說(shuō)是一種理念，也就是要把顧客作為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，一切活動(dòng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。只有如此，顧客才會(huì)認(rèn)可醫(yī)院的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量，購(gòu)買(mǎi)醫(yī)院的產(chǎn)品；為醫(yī)院進(jìn)行無(wú)償宣傳，提升醫(yī)院形象；與醫(yī)院建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，支持醫(yī)院開(kāi)展的有關(guān)活動(dòng)。通過(guò)這些顧客的口碑傳播，會(huì)帶動(dòng)醫(yī)院相關(guān)科室乃至整個(gè)醫(yī)院知名度的提高，進(jìn)而影響其他病人。病人復(fù)診率和就診率的上升，最終將帶來(lái)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高{1}。對(duì)此醫(yī)院開(kāi)展了滿意度調(diào)查、電話隨訪、與患者及社區(qū)居民座談等多種形式，知曉病員需求及在醫(yī)院就診時(shí)的意見(jiàn)和建議，然后進(jìn)行歸納和分析，針對(duì)各種意見(jiàn)和建議，制定糾正措施，逐步改進(jìn)工作，最大限度滿足患者需求。

3.樹(shù)立全面質(zhì)量管理理念，強(qiáng)化質(zhì)量管理內(nèi)涵建設(shè)。全面質(zhì)量管理是對(duì)質(zhì)量形成的全部門(mén)、全員、全過(guò)程進(jìn)行有效的系統(tǒng)管理，強(qiáng)調(diào)了醫(yī)院質(zhì)量管理的職能就是科學(xué)地運(yùn)用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)管理理論、技術(shù)和方法，對(duì)結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理和終末質(zhì)量管理進(jìn)行有效地管理{2}。IS0-9001標(biāo)準(zhǔn)為醫(yī)院管理提供了切實(shí)可行的過(guò)程管理方法，醫(yī)院先后成立了院科兩級(jí)質(zhì)量管理組織，健全了三級(jí)質(zhì)量監(jiān)督考核體系，建立了一系列檢查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，由過(guò)去單純的結(jié)果管理，改為前期策劃、過(guò)程監(jiān)控、結(jié)果分析、制定措施、效果驗(yàn)證等，形成了一個(gè)封閉的循環(huán)，確保了全面質(zhì)量管理的實(shí)現(xiàn)。

4.運(yùn)用PDCA理論，建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。醫(yī)院制定了《不合格服務(wù)控制程序》、《糾正措施控制程序》，確定了全院統(tǒng)一的改進(jìn)機(jī)制，明確規(guī)定，對(duì)那些單純進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正，而不能避免再次發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，必須分析原因，針對(duì)原因制定糾正措施，確定落實(shí)措施的責(zé)任人和時(shí)間，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行效果驗(yàn)證，并反饋至分管領(lǐng)導(dǎo)。由于措施規(guī)范，較好地提高了科室和員工解決質(zhì)量問(wèn)題的執(zhí)行力。例如，藥品和低值易耗品未實(shí)施數(shù)量化管理之前，往往致使許多藥品、耗材等過(guò)期，給醫(yī)院造成很大損失，后來(lái)醫(yī)院實(shí)行數(shù)量化管理，既保證了臨床的需求，又最大限度壓低了庫(kù)存，避免了損失。

5.提升員工素質(zhì)，強(qiáng)化全員參與意識(shí)。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)全員參與意識(shí)，認(rèn)為“各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益”。醫(yī)療服務(wù)更是一項(xiàng)高度人工智能的系統(tǒng)工程，需要醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、職能、后勤保障等全部門(mén)、全員進(jìn)行參與，任何一個(gè)崗位的行為、任何一名員工的言行舉止出現(xiàn)偏差，就勢(shì)必影響到醫(yī)療服務(wù)的提供，影響到顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。醫(yī)院通過(guò)多種形式的宣傳教育，使“病人至上，患者滿意”的服務(wù)理念深入到全院職工心中，確保了為向患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

6.保障醫(yī)療安全，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。醫(yī)院應(yīng)滿足病人的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為量化的目標(biāo)去完成，以取得病人的滿足。在滿足病人的要求時(shí)，還應(yīng)考慮到醫(yī)院在醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)遵守的法律、法規(guī)要求，也作為應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。醫(yī)院的管理行為、醫(yī)療行為受到標(biāo)準(zhǔn)化制度和規(guī)范操作程序的約束后，醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等得到了保證，病人的權(quán)益當(dāng)然也就得到了保證{3}。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，以及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等衛(wèi)生法律、法規(guī)的頒布，人民群眾法制觀念和維權(quán)觀念日益增強(qiáng)，對(duì)此山東省交通醫(yī)院每年定期組織全員醫(yī)療安全和法制教育，邀請(qǐng)外院專家或本院質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)人，對(duì)全體員工進(jìn)行依法執(zhí)業(yè)、衛(wèi)生法律、法規(guī)以及醫(yī)護(hù)患溝通技巧等方面的培訓(xùn)，要求員工注意自己言行，時(shí)刻將自己的醫(yī)療服務(wù)行為限定在醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和各種診療護(hù)理常規(guī)等要求的范圍之內(nèi)，嚴(yán)格按照規(guī)定書(shū)寫(xiě)并保存各種病歷記錄，保證了醫(yī)院的質(zhì)量活動(dòng)具有可溯源性，做到證據(jù)清，責(zé)任清，保障了醫(yī)療安全，保護(hù)了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

三、引入ISO—9001標(biāo)準(zhǔn)的思考

ISO—9000族是一系列國(guó)際質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)，其目的是通過(guò)規(guī)范化、程序化、文件化的質(zhì)量管理體系，保證我們的醫(yī)療服務(wù)行為限定在正常范圍之內(nèi)，確保為患者提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)、便捷、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)，最大限度滿足顧客的需求，在體系運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)注意以下幾方面：

1.保存記錄，言行一致。醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)人命關(guān)天的高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，任何一個(gè)失誤都可能造成不可挽回的巨大損失，這就要求醫(yī)務(wù)人員除要有精湛的技術(shù)、優(yōu)秀的品德、良好的心理素質(zhì)之外，還必須嚴(yán)格按照法律、法規(guī)和作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)等的要求做好各項(xiàng)記錄，即“做你所寫(xiě)的，寫(xiě)你所做的”，同時(shí)文件的制定者，也必須隨時(shí)根據(jù)形勢(shì)發(fā)展和實(shí)際需要，對(duì)各種文件進(jìn)行修改，以適應(yīng)不斷變化和發(fā)展的需求。

2.敏銳觀察，識(shí)別危機(jī)。要求每位員工，從院領(lǐng)導(dǎo)到干部，以及普通員工，必須具備敏銳觀察和識(shí)別危機(jī)的能力，“一個(gè)組織最大的危機(jī)，就是不懂得識(shí)別危機(jī)”?！吧厢t(yī)治未病，中醫(yī)治欲病，下醫(yī)治已病”，要在危機(jī)未顯現(xiàn)之初，發(fā)現(xiàn)并將其消滅在萌芽之中。因此組織必須注重培養(yǎng)每位員工的危機(jī)意識(shí)，引導(dǎo)人人參與到各種危機(jī)識(shí)別和質(zhì)量管理活動(dòng)之中。

3.整改問(wèn)題，注重實(shí)效。組織必須注重質(zhì)量管理方面和服務(wù)質(zhì)量方面問(wèn)題的整改，深入調(diào)查分析，確定問(wèn)題發(fā)生的原因，研究并實(shí)施為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取的措施，跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果，對(duì)于富有成效的改進(jìn)作出永久更改，對(duì)于效果不明確的要采取進(jìn)一步的分析與整改，如此才能確保組織獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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{2}朱士俊，董軍.醫(yī)院管理學(xué)——質(zhì)量管理分冊(cè)，人民衛(wèi)生出版社2003

{3}朱少銘,涂遠(yuǎn)超,柳敏.醫(yī)院貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問(wèn)題,中國(guó)醫(yī)院管理.2001(4):28

（作者單位：山東省交通醫(yī)院質(zhì)管科 山東濟(jì)南 250031）

（責(zé)編：若佳）