羅洪群，明 陽(yáng)，李 棋，王 鳳

(西南石油大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，四川成都 610500)

0 引言

近年來(lái)，以天然氣為燃料的汽車以其良好的環(huán)保和成本優(yōu)勢(shì)在世界范圍內(nèi)得到快速普及和推廣.據(jù)國(guó)際天然氣汽車協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2000～2009年，全球天然氣汽車由129萬(wàn)輛快速增長(zhǎng)到1 136萬(wàn)輛，年均增長(zhǎng)速度達(dá)27.3%，亞太地區(qū)年均增長(zhǎng)率為49.4%［1］.據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2009年底，我國(guó)天然氣汽車保有量已經(jīng)發(fā)展到45萬(wàn)輛，加氣站數(shù)量為870座，截至2010年11月，我國(guó)投入運(yùn)營(yíng)的天然氣加氣站數(shù)量已“破千”［2］.但我國(guó)加氣站在快速發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，如主城區(qū)加氣站數(shù)量太少、顧客排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等.本文針對(duì)加氣站顧客滿意度測(cè)評(píng)及分析的具體情況，提出了在測(cè)評(píng)時(shí)用相關(guān)系數(shù)作為權(quán)數(shù)進(jìn)行加權(quán)平均的計(jì)算方法，同時(shí)提出了利用相關(guān)系數(shù)及各因素滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)繪制顧客滿意度象限圖，以分析加氣站的顧客滿意度現(xiàn)狀，并有針對(duì)性地提出提升滿意度的措施.

1 加氣站相關(guān)分析描述

1.1 相關(guān)分析

通常，把現(xiàn)象之間客觀存在的，但在數(shù)量表現(xiàn)上不確定的相互依存關(guān)系稱為相關(guān)關(guān)系.相關(guān)分析，就是要確定現(xiàn)象之間有無(wú)相關(guān)關(guān)系存在，以及相關(guān)關(guān)系的性質(zhì)和表現(xiàn)形態(tài)如何.就加氣站而言，天然氣的價(jià)格與顧客滿意度之間、天然氣質(zhì)量與顧客滿意度之間、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間都存在相互影響、相互制約的關(guān)系.

1.2 相關(guān)系數(shù)

相關(guān)系數(shù)，是用來(lái)反映變量之間線性相關(guān)關(guān)系密切程度的統(tǒng)計(jì)指標(biāo).樣本相關(guān)系數(shù)通常用r表示，其數(shù)值總是介于－1～+1之間.若r=0，表示兩變量間無(wú)線性相關(guān)關(guān)系;|r|＜0.3，為微弱線性相關(guān); 0.3≤|r|＜0.5，為低度線性相關(guān);0.5≤|r|0.8，為顯著線性相關(guān);0.8≤|r|＜1，為高度線性相關(guān)［3］.相關(guān)系數(shù)數(shù)值越大，表示兩個(gè)變量之間相關(guān)程度越強(qiáng).

就加氣站而言，通過(guò)相關(guān)系數(shù)的計(jì)算，可以反映出所調(diào)查的滿意度影響因素與總滿意度的相關(guān)程度.

2 運(yùn)用相關(guān)系數(shù)確定加氣站顧客滿意度測(cè)評(píng)中的權(quán)數(shù)

2.1 影響加氣站顧客滿意度的因素

在2000年版的ISO/DIS9000中，顧客滿意被定義為:顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn).加氣站作為一個(gè)直接面向顧客的服務(wù)行業(yè)，顧客滿意度本身就是其是否成功經(jīng)營(yíng)的尺度［4］.通常，加氣站顧客滿意度的影響因素可從產(chǎn)品表現(xiàn)、服務(wù)表現(xiàn)、企業(yè)形象、員工素質(zhì)4個(gè)方面進(jìn)行分析.本研究通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，在實(shí)地調(diào)查時(shí)，一般在下面的體系中選擇一些對(duì)滿意度影響較大的因素進(jìn)行調(diào)查即可，如燃?xì)赓|(zhì)量、價(jià)格、等待時(shí)間以及服務(wù)態(tài)度等因素［5］.加氣站顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系如圖1所示.

2.2 用加權(quán)算術(shù)平均法測(cè)評(píng)加氣站顧客滿意度

計(jì)算總滿意度常見(jiàn)的方法有簡(jiǎn)單算術(shù)平均法，加權(quán)算術(shù)平均法，模糊評(píng)判法等，其中，加權(quán)算術(shù)平均法最為簡(jiǎn)捷和實(shí)用.計(jì)算時(shí)，可根據(jù)各影響因素在滿意度計(jì)算中的輕重程度確定權(quán)數(shù)，得到加氣站顧客總滿意度，計(jì)算公式為:

圖1 加氣站顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系示意圖

式中，X—為加氣站顧客總滿意度，x—i為第i影響因素的滿意度均值(采用簡(jiǎn)單平均法計(jì)算)，f為各影響因素的權(quán)數(shù).

2.3 用相關(guān)系數(shù)確定顧客滿意度權(quán)數(shù)

加權(quán)算術(shù)平均法中的權(quán)數(shù)越大，說(shuō)明該因素對(duì)總滿意度的影響越大.對(duì)于權(quán)數(shù)的確定沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)際操作中，常用的方法主要有直接打分法，德?tīng)柗品?，等?jí)標(biāo)度法等，但這些方法都有一定的局限性，也易受主觀因素的影響.而相關(guān)系數(shù)是用來(lái)反映各因素與總滿意度之間相關(guān)關(guān)系的密切程度的指標(biāo)，故，本研究采用相關(guān)系數(shù)作為顧客滿意度計(jì)算中的權(quán)數(shù)確定的方法.

在本研究中，我們對(duì)成都市某加氣站采用問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行了顧客滿意度調(diào)查，針對(duì)該加氣站的具體情況，分別對(duì)燃?xì)赓|(zhì)量、燃?xì)鈨r(jià)格、服務(wù)態(tài)度等影響因素進(jìn)行了滿意度調(diào)查.此次調(diào)查采用百分制評(píng)定法，調(diào)查樣本為50人，調(diào)查數(shù)據(jù)如圖2所示.

圖2 成都市某加氣站滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)(部分)

圖2中:x1代表燃?xì)赓|(zhì)量，x2代表燃?xì)鈨r(jià)格，x3代表服務(wù)態(tài)度，x4代表等待時(shí)間，x5代表位置分布，x6代表服務(wù)項(xiàng)目，Y代表總滿意度.利用EXCEL之“數(shù)據(jù)分析”工具則可得出各因素與總滿意度之間的相關(guān)系數(shù)矩陣(見(jiàn)表1).

表1 相關(guān)系數(shù)矩陣

由表1數(shù)據(jù)可知，x1、x3、x4、x5與總滿意度Y之間的相關(guān)系數(shù)較大，說(shuō)明它們對(duì)總滿意度的影響程度較大.x2與總滿意度Y之間的相關(guān)系數(shù)相對(duì)較小，說(shuō)明其與總滿意度的相關(guān)程度較小.而x6與總滿意度之間的相關(guān)系數(shù)接近于0，所以還應(yīng)通過(guò)散點(diǎn)圖來(lái)進(jìn)一步分析是否可能為非線性相關(guān).據(jù)散點(diǎn)圖觀察發(fā)現(xiàn)，服務(wù)項(xiàng)目x6與總滿意度Y之間不存在明顯的非線性相關(guān)關(guān)系，故可以判斷兩變量之間線性關(guān)系微弱，可直接用此相關(guān)系數(shù)作權(quán)數(shù).

對(duì)每個(gè)影響因素的得分進(jìn)行簡(jiǎn)單平均可得到各因素的滿意度均值(見(jiàn)表2).

表2 滿意度計(jì)算表

計(jì)算結(jié)果表明，該加氣站顧客滿意度為51.43826分，說(shuō)明顧客滿意程度很低，沒(méi)有達(dá)到顧客的預(yù)期要求.

3 加氣站滿意度象限圖及改進(jìn)建議

滿意度象限圖的橫軸(相關(guān)系數(shù))以0.5為中間點(diǎn)，當(dāng)相關(guān)系數(shù)大于0.5為顯著線性相關(guān)，低于0.5為低度線性相關(guān).縱軸(各因素滿意度均值)以60分為區(qū)分點(diǎn)，通常以60分為合格，大于60分說(shuō)明顧客對(duì)該項(xiàng)因素是滿意的，越靠近100分則越滿意，越靠近0分則越不滿意［6］.

根據(jù)表2中的相關(guān)系數(shù)及各因素滿意度均值，該加氣站滿意度象限圖如圖3所示.

圖3 加氣站滿意度象限圖

根據(jù)圖3，我們可以對(duì)該加氣站做出如下分析，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議.

(1)r≥0.5，x—≥60分時(shí)，為優(yōu)勢(shì)區(qū).該區(qū)域在決定整體滿意度上非常重要，而調(diào)查對(duì)象在這方面的表現(xiàn)也較好.該加氣站燃?xì)赓|(zhì)量x1處于這個(gè)區(qū)域，可以將該因素繼續(xù)保持并發(fā)揚(yáng)，爭(zhēng)取能將其作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力.

(2)r≤0.5，x—≥60分時(shí)，為維持區(qū).燃?xì)鈨r(jià)格x2落在此區(qū)，在決定整體顧客滿意度上不太重要，但調(diào)查對(duì)象在這方面的表現(xiàn)很好.一方面加氣站可以注意保持該優(yōu)勢(shì)，一方面可以考慮對(duì)資源進(jìn)行更有效的分配.

(3)r≤0.5，—x≤60分時(shí)，為機(jī)會(huì)區(qū).服務(wù)項(xiàng)目x6處于此區(qū)域，在決定整體顧客滿意度上不太重要，調(diào)查對(duì)象在這方面的表現(xiàn)也并不好.對(duì)于該滿意度指標(biāo)加氣站不必投入過(guò)多的人力物力去完善，但可以挖掘出提升滿意度的機(jī)會(huì)點(diǎn)，甚至可提高顧客的忠誠(chéng)度.

(4)r≥0.5，—x≤60分時(shí)，為修補(bǔ)區(qū).服務(wù)態(tài)度x3、等待時(shí)間x4和位置分布x5均處于修補(bǔ)區(qū)，在決定整體滿意度上非常重要但表現(xiàn)卻不夠好，是該加氣站面臨的挑戰(zhàn).在這幾個(gè)方面加氣站應(yīng)增加資源的投入，加大建設(shè)投資.尤其是等待時(shí)間x4和位置分布x5滿意值很低，說(shuō)明顧客對(duì)加氣時(shí)排隊(duì)等待浪費(fèi)過(guò)多時(shí)間很不滿意，而且加氣站的網(wǎng)點(diǎn)分布不完善，并不像加油站那樣在各公路要道旁均設(shè)有網(wǎng)點(diǎn)方便司機(jī)加油.此外，服務(wù)態(tài)度x3得分也很低，加氣站作為服務(wù)行業(yè)，員工的服務(wù)態(tài)度是關(guān)系滿意度的重要因素.對(duì)此，公司可有針對(duì)性地對(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整管理，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，爭(zhēng)取達(dá)到顧客滿意的最大化.

4 結(jié)語(yǔ)

目前，汽車加氣站在我國(guó)的發(fā)展尚處于初級(jí)階段，尤其需要努力做到讓顧客滿意來(lái)促進(jìn)加氣站的發(fā)展壯大，而對(duì)加氣站的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)是十分必要的.相關(guān)分析法是一種用于研究現(xiàn)象之間依存關(guān)系的統(tǒng)計(jì)方法，利用相關(guān)系數(shù)作為滿意度測(cè)評(píng)的權(quán)數(shù)可使測(cè)評(píng)結(jié)果更加科學(xué)，利用滿意度象限圖有利于加氣站找出自身存在的主要問(wèn)題，有針對(duì)性地提出提升滿意度的措施，以指導(dǎo)加氣站更合理地進(jìn)行資源配置.

［1］盧向前.2000～2009年世界主要地區(qū)天然氣汽車保有量統(tǒng)計(jì)［J］.國(guó)際石油經(jīng)濟(jì)，2010，33(6):51.

［2］盧向前.天然氣汽車及加氣站數(shù)量分國(guó)別統(tǒng)計(jì)［J］.國(guó)際石油經(jīng)濟(jì)，2010，33(6):73.

［3］羅洪群.新編統(tǒng)計(jì)學(xué)［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2009.

［4］趙農(nóng).培育忠誠(chéng)顧客——將顧客滿意度進(jìn)行到底［J］.商場(chǎng)現(xiàn)代化，2002，31(7):27－29.

［5］南劍飛，熊志堅(jiān)，張鵬.淺析加油站CS經(jīng)營(yíng)策略［J］.石油大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2002，19(5):4－7.

［6］鄭龍.顧客滿意度測(cè)評(píng)研究及實(shí)證分析［D］.武漢:武漢理工大學(xué)，2008.