摘 要： 角色扮演法是創(chuàng)新教學方法之一。本文以《客房服務與管理》的教學為案例，就角色扮演法內涵、教學方法的實施和運用此方法應注意的問題進行了探討。
　　關鍵詞： 角色扮演法 《客房服務與管理》課程教學 教學步驟
　　
　　學習效率會隨著學習方法的不同有明顯區(qū)別：只是聽，學習效果是30%；不只是聽，還加上看，學習效果可達50%；聽、看和實際操作相結合，學習效果可以達到80%（江茂松，2002）。換一種說法，即我聽了，就會忘記；我看了，我記得；我做了，我就知道。由此可見，讓學生更多地參與到教學過程中，對于增強教學效果的作用是非常顯著的。而角色扮演正是實現(xiàn)這一目標的重要教學手段之一。
　　角色扮演法屬于行為導向型教學方法。它以能力培養(yǎng)為目標，以互動與創(chuàng)新教學、全真模擬為特征。它是教師在課堂上設計一項任務，引導學生參與教學活動，讓學生扮演各種角色，進入角色情境，去處理各種問題和矛盾，達到加深對專業(yè)理論知識的理解并能靈活運用解決實際問題的一種教學方法（劉英，季方萍，2002）?！犊头糠张c管理》是一門專業(yè)性、知識性、實踐性很強的綜合訓練課，適時、合理地采用“角色扮演法”可增強教學效果。
　　一、《客房服務與管理》采用角色扮演法的作用
　?。ㄒ唬┯欣谂囵B(yǎng)學生的團隊協(xié)作精神。
　　角色扮演過程中，角色之間需要配合、交流與溝通。采用角色扮演法進行教學，創(chuàng)設真實、平等的溝通平臺，可以增加角色之間的情感交流，發(fā)展學生的人際互動、自我表達、相互認知等社會交往能力?？头糠战巧陌缪萃ǔＲ獌蓚€甚至多人合作才能完成。通過互相交流，互相幫助，學生很容易形成團隊意識，同時明白一個道理：以自我為核心，既不能處理好與同學的關系，又不能做好客房服務工作。
　?。ǘ┯欣诩ぐl(fā)學生的學習興趣。
　　角色扮演法可以充分調動學生主動參與的積極性，使學生處于學習的主體地位，達到活躍課堂氣氛的目的。為了獲得較高的評價，學生會充分表現(xiàn)自我，施展自己的才華。角色扮演是有明確目的的活動，在扮演過程中，帶有娛樂性功能，學生充滿新奇感，會抱有濃厚的興趣，增加印象，使學習效果大大增強。
　?。ㄈ┯欣诎l(fā)揮學生學習的主體性。
　　傳統(tǒng)教學模式?jīng)]有充分體現(xiàn)學生的主體性，學生在學習中的情感需求被忽略，難以形成主動搜索知識，以及自覺運用已有知識解決實際問題的能力。學生的創(chuàng)造力受到制約，創(chuàng)造性思維培養(yǎng)成了一句空話。通過角色扮演法的應用，不論是扮演管理者、服務員還是入住的客人，都需要用動腦、動手、動口。通過對不同角色的扮演，學生不僅能掌握傳統(tǒng)教學模式所學的專業(yè)操作技能，而且能掌握接近現(xiàn)實生活的面對面的對客服務技能，加深對課程的認識，進而主動學習，養(yǎng)成積極探索的習慣，培養(yǎng)創(chuàng)新精神，真正體現(xiàn)“學會認知，學會做事，學會共同生活，學會快樂生存”。
　?。ㄋ模┯欣谔岣邔W生的職業(yè)適應能力。
　　工作中的角色不同，思考問題的角度不同，往往給溝通帶來障礙，給工作造成麻煩。比如，服務員覺得自己的工作十分投入，經(jīng)理卻不太滿意；迎賓員自認為對客人的服務已盡善盡美，客人卻抱怨他們不夠友善。不少學生因為不能領會顧客的心理需求，無法從內心真正體會“客人永遠都是對的”這句話的真諦，故不能給客人提供滿意的服務。角色扮演法給學生一次換位思考的機會，讓學生身臨其境去探索對方的心理需求，以強化自己的角色意識，便于以后在工作實踐中更好地處理實際問題。
　　二、角色扮演模式教學步驟
　　在實際以注重能力培養(yǎng)為核心，以學生為本位的職業(yè)教育教學過程中，為了提高學生學習的主動性和積極性，為了更好地讓學生掌握相關知識和技能，很多課程都可以采用角色扮演法進行教學。我曾參加幾年的下企業(yè)培訓，在此結合在教學過程中的經(jīng)歷，以教學內容“樓層迎賓服務”為例來說明角色扮演法教學步驟。
　?。ㄒ唬蕚潆A段。
　　在《客房服務與管理》教學中，教師可以根據(jù)教學內容，確立教學目標，分配角色，創(chuàng)設角色扮演情境。教師要為角色扮演準備道具，角色扮演者的選擇應當遵循學生自愿報名原則，不宜硬性指派。因為某些學生可能對某些角色極感興趣且能認同，即情感共鳴是很重要的，一些學生可能是想學習某些角色。給觀察者分配觀察工作，鼓勵觀察者積極思考，老師要鼓勵學生嘗試扮演各種角色。在教學前，有必要讓學生進行相應的準備，具體的準備包括相應知識的準備、心理的準備等。
　　《客房服務與管理》——樓層迎賓服務包括：
　　1.設置情境：日本客人、一般客人、常客、VIP、港臺客人將入住廈門日月谷溫泉酒店，樓層服務員接到通知，做好迎賓服務工作。
　　2.教具準備：模擬客房、行李、住房卡、茶杯、毛巾等。
　　3.學生準備：掌握酒店樓層迎賓相關知識、禮貌禮節(jié)、服務用語，不同客人的習慣、宗教信仰。
　　4.角色分工：客房服務員一名，客房部經(jīng)理一名，客人五名，分別是：日本客人、一般客人、常客、VIP、港臺客人，其余學生扮演觀察者。
　?。ǘ┙巧缪?br/>　　由學生扮演情境中的角色，再現(xiàn)情境中的情境，給學生以真實、具體的情境感受。扮演客房服務員的學生模擬為日本客人、一般客人、常客、VIP、港臺客人做好樓層迎賓服務工作。模擬練習內容包括：梯口迎賓、引領入房、介紹房間設備、為VIP客人端茶送水（客到，茶到，毛巾到）。這種教學為學生提供了一個展示的舞臺、表現(xiàn)的機會，更能讓學生“動”起來。扮演角色，有利于提高學生的表現(xiàn)能力，使課堂氣氛較為活潑。
　?。ㄈ┛偨Y評價
　　表演的學生可以談談自己對所扮演的角色的認識，自己表演時的感受和體驗，以及對其他角色的看法；旁觀者可以談談對整場表演或對某個細節(jié)的觀感，以及自己從中領悟和學習到的東西。討論焦點應放在扮演角色的行為動機和后果上，可用提問方式增進觀察者對角色的思考。不但要注意學生所學的主要內容，而且要對扮演者的儀表、姿態(tài)、語言表達、溝通技巧、應變和解決問題等相關表現(xiàn)進行整體總結評價，以提高學生的素質。評分可采?。盒〗M評分、各組互評、師生共評等。有效的教師反饋和評價是促進學生提高表現(xiàn)能力的動力，他們在教師適當?shù)墓膭钕聲幼孕拧?br/>　　“樓層迎賓服務”最主要的教學內容是服務員介紹房間設備這一模塊。服務員積極主動地服務，熱情介紹房間應該充分肯定，但對于常住酒店客人則要簡單介紹。因此角色扮演對客服務要學會揣摩客人的心理，服務要因人而異靈活運用，對客服務要注意掌握分寸。
　　三、《客房服務與管理》課程運用角色扮演法應注意的問題
　?。ㄒ唬┳⒁鈺r間的分配和把握。
　　由于課堂教學時間有限，而每一組學生角色扮演的時間通常在幾分鐘以上。如果不能很好地分配和把握時間，就可能會出現(xiàn)一部分學生沒有機會進行表演，從而打擊了他們的學習積極性，也會導致教學任務無法完成。
　?。ǘ┣榫车倪x擇上應緊密結合工作實際和崗位要求。
　　事實上，以能力培養(yǎng)為核心的職業(yè)教學，很多課程的知識點和技能都可以用角色扮演法來進行傳授。關鍵問題是一定要找到知識與實際工作崗位和工作要求的結合點，情境設計上要符合現(xiàn)在職業(yè)的實際要求。并不是《客房服務與管理》所有的教學內容都適合角色扮演教學法，有的章節(jié)，如客房產(chǎn)品概述、客房部的質量管理等則不適合采用角色扮演法，而更適合采用多媒體教學法。
　?。ㄈ┙處煴仨毦哂休^為豐富的實踐經(jīng)驗，具有駕馭課堂的能力。
　　采用角色扮演教學法，要求教師不僅有精湛的理論功底，而且必須有相當?shù)牟僮骷寄芎洼^強的組織、管理能力，具備“雙師型”素質。這就對酒店管理專業(yè)教師提出了更高的素質要求。學校應創(chuàng)造機會讓廣大教師投身到企業(yè)實踐中。角色扮演法需要學生的積極參與，因此，在課堂營造一種積極、和諧的氛圍十分重要。這要求教師踐行尊重的、平等的、新型的師生關系。
　　總之在《客房服務與管理》課程教學中運用角色扮演法，激發(fā)了學生的學習興趣，調動了學生的參與意識，學生的主體作用在課堂教學中得到了充分發(fā)揮，從而使教學更加精彩、更加生動。
　　
　　參考文獻：
　?。?］江茂松.教學方法的認知，2002，（3）.
　　［2］劉英，季方萍.角色扮演法在成人教學中的應用［J］.教育與職業(yè)，2002，（5）.
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