把顧客當(dāng)游客，愛(ài)馬仕在平民設(shè)計(jì)與奢華理念之間打起了一場(chǎng)融匯陰陽(yáng)的太極。
　　2011年伊始，愛(ài)馬仕(Hermes)再次成為關(guān)注焦點(diǎn)，因?yàn)榉▏?guó)平民建筑師杜利·芒泰爾(DenisMontel)為其設(shè)計(jì)的巴黎新店。這問(wèn)全名為“巴黎愛(ài)馬仕路特提亞游泳池精品店”(Hermes Boutique at theLutetia Swimming P001)的新店，讓愛(ài)馬仕破天荒地得到了一向口味刁鉆的歐洲媒體的一致肯定。這則消息所制造的轟動(dòng)超越了愛(ài)馬仕以往任何新品發(fā)布。
　　與其說(shuō)這是一場(chǎng)設(shè)計(jì)層面的勝利，不如說(shuō)是一場(chǎng)理念的狂歡——看啊，奢侈與草根的和諧交融。在此之前與愛(ài)馬仕的十年合作中，杜利·芒泰爾籍籍無(wú)名。那么，這次芒泰爾帶給了愛(ài)馬仕什么呢?簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，是改善的希望。
　　在嚴(yán)苛、精致、高貴等一系列“愛(ài)馬仕關(guān)鍵詞”的層層包裹下，芒泰爾硬是將該品牌最新落成于巴黎色佛爾大街(Rue de Sevres)的精品專賣(mài)店做成了一問(wèn)親切的、平民化的小店。他用未經(jīng)粉飾的天然木材，在店內(nèi)搭建鄉(xiāng)村小市集一般生機(jī)勃勃的木穹隆小攤，打造“茶余飯后來(lái)逛逛吧”的溫暖舒適感。這種平和、寧?kù)o、親切、自然的設(shè)計(jì)風(fēng)格完全顛覆了奢侈品店面通常呆板、高傲、冷峻的形象定勢(shì)，尖銳地重創(chuàng)了大眾和媒體的慣性視覺(jué)，令其驚訝不已。更厲害的是，這個(gè)設(shè)計(jì)的親和力如此深入人心，使得那些原本從不關(guān)注奢侈品的平凡人，也把這家店作為最想去溜達(dá)一圈的好去處。而且他們還真去了!
　　一家精品店的新設(shè)計(jì)何以激起如此的關(guān)注?我們不妨來(lái)看看發(fā)生在芒泰爾、愛(ài)馬仕和奢侈品市場(chǎng)之間的故事。
　　在剛剛過(guò)去的經(jīng)濟(jì)危機(jī)中，奢侈品遭遇致命傷害。曾經(jīng)只在高端商圈和時(shí)尚雜志露臉的迪奧(Dior)和巴寶莉(Burberry)都已悄然在社交網(wǎng)站上進(jìn)行廉價(jià)甩賣(mài)；曾經(jīng)躺在薩克斯精品店玻璃柜里的普拉達(dá)(Prada)錢(qián)包也正被噩夢(mèng)般堆在英國(guó)沃爾瑪超市賤賣(mài)，旁邊雜亂堆放的是拉夫·勞倫(Ralph Lauren)的襯衫，單件標(biāo)價(jià)僅相當(dāng)于兩頓麥當(dāng)勞快餐。伴隨這場(chǎng)時(shí)尚悲劇而來(lái)的是同樣慘烈的數(shù)字：全球最大奢侈品零售巨頭路易·威登(LV)集團(tuán)一季度營(yíng)業(yè)額同比下降7％，這已是其連續(xù)第二年下滑；圣羅蘭集團(tuán)銷(xiāo)售額降幅則高達(dá)10.2％；路易·威登集團(tuán)急得買(mǎi)下愛(ài)馬仕17％的股份，想踹掉旗下“后進(jìn)生”蘇迪Fendi、賽少林Celine，改善經(jīng)濟(jì)狀況。
　　然而，愛(ài)馬仕在一片哀鴻中呈現(xiàn)出驚人的漲勢(shì)：2010年全球第二季度銷(xiāo)售額達(dá)到5.67億歐元，比上年同期增長(zhǎng)27％。上半年總銷(xiāo)售額達(dá)到10.7億歐元，上年同比增長(zhǎng)22.8％；第三季度，營(yíng)業(yè)額同比增長(zhǎng)更是超過(guò)30％，銷(xiāo)售額到達(dá)5.9億歐元，成為業(yè)內(nèi)是為數(shù)極少的贏家之一。面對(duì)2011年，愛(ài)馬仕底氣十足地聲明：“我們非常有信心增長(zhǎng)率能達(dá)到10％－12％。”在奢侈品行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的冰與火中，愛(ài)馬仕無(wú)可爭(zhēng)議地成為行業(yè)最新風(fēng)向標(biāo)，坐上了第一把交椅。
　　當(dāng)下的奢侈品市場(chǎng)正在承受前所未有的挑戰(zhàn)。一件花費(fèi)整整400個(gè)小時(shí)手工制造的典雅皮包，未必斗得過(guò)流水線上新的合成Pu面料手包的時(shí)尚吸引力。奢侈品的潛在顧客們已經(jīng)開(kāi)始擁有越來(lái)越豐富的選擇。想降價(jià)卻擔(dān)心品牌價(jià)值受損，想維持高價(jià)卻憂慮消費(fèi)群流失，奢侈品市場(chǎng)陷入進(jìn)退維谷的境地。
　　在這樣的背景下，以愛(ài)馬仕為代表的奢侈品牌在“另一條通道”所獲得的成績(jī)十分耐人尋味。
　　價(jià)格是大多數(shù)奢侈品牌進(jìn)行調(diào)整的突破口，但這一招實(shí)際上很難制造皆大歡喜的結(jié)局。以頂級(jí)珠寶品牌卡地亞(Cartier)為例。2004年卡地亞在中國(guó)市場(chǎng)推出了一條價(jià)格僅為13萬(wàn)元的“廉價(jià)”項(xiàng)鏈。這條印有卡地亞LOGO且產(chǎn)量相對(duì)龐大的項(xiàng)鏈?zhǔn)轻槍?duì)中國(guó)市場(chǎng)的旺盛需求推出。正是這款項(xiàng)鏈，導(dǎo)致了2005年伊始被時(shí)尚界視為最嚴(yán)重的、最尷尬的“集體撞鏈”事件——在上海一年一度的名媛會(huì)上，至少有十幾位女賓的脖子上都掛著這條顯眼的“名牌貨”。名媛之間的口耳相傳與媒體的負(fù)面報(bào)道，很快讓卡地亞為此舉付出了代價(jià)：這款以“白菜價(jià)”創(chuàng)造了銷(xiāo)量奇跡的項(xiàng)鏈從此銷(xiāo)聲匿跡，無(wú)人再敢效仿，卡地亞的品牌價(jià)值也因此有所折損。同樣地，路易·威登年復(fù)一年的季度折扣讓它已經(jīng)越來(lái)越接近流行時(shí)尚品牌。調(diào)查顯示，路易·威登在曾經(jīng)主打消費(fèi)群體心目中，品牌形象逐年下跌。當(dāng)下的很多人已經(jīng)不再視路易·威登為高端奢侈品牌，因?yàn)闈M大街的路易·威登標(biāo)志已經(jīng)讓其很難擁有高端奢侈品牌最起碼的條件：稀有。
　　定制、限量、甚至唯一這些詞匯所提供的身份感才是高端奢侈消費(fèi)人群所需要的。在他們眼中，奢侈的定義來(lái)自于高端路線、完美的做工與質(zhì)地以及尊貴的服務(wù)體驗(yàn)。奢侈意味著曲高和寡，意味著低調(diào)的華美，但是同時(shí)奢侈品牌也要生存，需要人們用支付金錢(qián)米表達(dá)傾慕和迷戀?？墒牵绾稳母旧辖鉀Q這對(duì)奢侈品市場(chǎng)生而有之的矛盾?
　　改善服務(wù)是奢侈品行業(yè)值得一再堅(jiān)持的解決方案。想要在打造親民形象的同時(shí)無(wú)損品牌形象，靠的就是升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，而不是把自己擺在自由市場(chǎng)供人們討價(jià)還價(jià)。實(shí)際上奢侈品牌建立之初就十分重視設(shè)計(jì)師與顧客之間親密無(wú)間的溝通。在專訪芒泰爾時(shí)，這位愛(ài)馬仕新店的首席設(shè)計(jì)師對(duì)“為何親民”以及“如何親民”的問(wèn)題給出了這樣的回答：“奢侈品跟我無(wú)關(guān)……我不管它里面售賣(mài)什么，我只知道把顧客當(dāng)作游客就可以了?！泵⑻栠@種獨(dú)特的天真和堅(jiān)持為奢侈品牌找到了更為理性的發(fā)展途徑。我想這也正是為什么愛(ài)馬仕連續(xù)11年一直啟用他作為新店首席設(shè)計(jì)師的原因。
　　芒泰爾和愛(ài)馬仕聯(lián)手進(jìn)行的平民范式的奢華服務(wù)實(shí)驗(yàn)獲得了成功，而且理由充分。曾經(jīng)竭力維護(hù)奢侈王國(guó)居高臨下、睥睨眾生感覺(jué)的門(mén)店風(fēng)格消失了——門(mén)口不再是黑西裝、帶有職業(yè)微笑的門(mén)童，也不再有身著數(shù)千歐元制服的導(dǎo)購(gòu)員為你展示新品，然后面無(wú)表情地告訴你需要提前七年預(yù)定。在愛(ài)馬仕位于巴黎路特提亞的精品店里，腳踏平底運(yùn)動(dòng)鞋的路人竟然看到了奢侈品店難得一見(jiàn)的寬容——它歡迎人們隨意參觀，周遭充滿人們?nèi)缤徖飭?wèn)的日常交談，導(dǎo)購(gòu)人員不會(huì)以任何異樣的目光打量進(jìn)門(mén)的人。即便是拎著超市購(gòu)物袋偶然經(jīng)過(guò)的路人，也開(kāi)始忍不住想進(jìn)到里面好好瞧瞧。正如現(xiàn)今愛(ài)馬仕集團(tuán)年輕的掌門(mén)人所說(shuō)：“我們不能再把他們當(dāng)顧客看待了，我們要讓他們把愛(ài)馬仕當(dāng)成街心花園一樣，放松地進(jìn)來(lái)遛達(dá)。”這位執(zhí)意改善奢侈品公眾形象的商界巨子理解了決勝奢侈品市場(chǎng)的邏輯，希望愜意地在平民設(shè)計(jì)與奢華理念之間打一場(chǎng)融匯陰陽(yáng)的太極。
　　在這場(chǎng)平民化設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)中，愛(ài)馬仕保住了“品味”的元素，維護(hù)了奢侈品牌及其VIP顧客岌岌可危的自尊，也在身價(jià)未降反升之中成功地制造出了更廣泛的群眾基礎(chǔ)，繼續(xù)傲居頂級(jí)奢侈品品牌的貴族地位。在這場(chǎng)試驗(yàn)運(yùn)動(dòng)中，愛(ài)馬仕自始至終沒(méi)有降過(guò)一分錢(qián)的