近年來，新加坡樟宜機(jī)場通過管理輸出的方式，幫助多家機(jī)場取得了業(yè)績上的非凡表現(xiàn)。作為全球以服務(wù)著稱的機(jī)場，在提升自身服務(wù)的同時(shí)，樟宜機(jī)場把管理輸出作為企業(yè)擴(kuò)張和發(fā)展的重要途徑。
　　樟宜機(jī)場管理投資公司在全球合作經(jīng)營5家機(jī)場，并以先后托管的形式經(jīng)營阿聯(lián)酋阿布扎比國際機(jī)場和沙特法赫德國王機(jī)場，同時(shí)為超過10家的機(jī)場提供常規(guī)咨詢。其中，對阿布扎比國際機(jī)場的托管就是典型一例。
　　2006年，樟宜機(jī)場管理投資公司獲得了托管阿布扎比國際機(jī)場的合同，合同期限為18個(gè)月，同時(shí)樟宜機(jī)場也為阿布扎比機(jī)場新的航站樓商業(yè)規(guī)劃提供咨詢。托管期間，阿布扎比國際機(jī)場的客流量增長了30％，飛機(jī)降落架次增長了9％。通過一系列有效的措施改善客戶服務(wù)和安全措施，阿布扎比機(jī)場在國際機(jī)場組織服務(wù)等級的評定從3.8提升到4.0，同時(shí)獲得了國際機(jī)場組織頒發(fā)的“中東和非洲最佳機(jī)場”和“大眾投選機(jī)場獎”。阿布扎比國際機(jī)場在2010年也獲得了權(quán)威的Skytrax頒發(fā)的“2009～2010年度世界進(jìn)步最快機(jī)場”獎。
　　
　　阿布扎比機(jī)場的憂慮
　　
　　阿聯(lián)酋阿布扎比國際機(jī)場所在的中東地區(qū)是全球航空業(yè)發(fā)展最快的區(qū)域之一。這一地區(qū)機(jī)場的投資和競爭也異常激烈。其中，迪拜國際機(jī)場投資40億美元，賈巴爾·阿里機(jī)場(Jebel Ali)投資120億美元，阿布扎比機(jī)場投資60億美元，多哈機(jī)場投資50億美元，相互之間車程不超過30分鐘。在這一狹小的地區(qū)，4家機(jī)場總投資已經(jīng)超過250億美元，設(shè)計(jì)總能力超過了全球五大最繁忙機(jī)場能力的總和。
　　就整體實(shí)力而言，阿布扎比國際機(jī)場已經(jīng)是區(qū)域性的優(yōu)秀機(jī)場，但和國際頂尖的機(jī)場相比，仍然有一定距離。激烈的競爭要求阿布扎比機(jī)場必須快速提升服務(wù)水平，否則競爭態(tài)勢就會傾斜。于是，阿布扎比機(jī)場決定引入樟宜機(jī)場作為機(jī)場的管理運(yùn)營商，采取獨(dú)立經(jīng)營的方式，將機(jī)場的管理運(yùn)營完全交由樟宜機(jī)場負(fù)責(zé)。
　　整體管理輸出也叫托管——將公司所有管理經(jīng)營業(yè)務(wù)全部交由管理輸出承接商負(fù)責(zé)，這是一種較為全面地接管委托企業(yè)管理經(jīng)營職能的管理輸出模式。全面托管的管理輸出方式在歐美國家早有成例，最常見的是專業(yè)酒店管理公司和醫(yī)院管理公司。
　　機(jī)場、醫(yī)院和酒店管理需要積累非常細(xì)致的管理服務(wù)體系，這不是一般的培訓(xùn)所能解決的。因此，這些領(lǐng)域的頂尖公司正在成為重要的專業(yè)能力輸出者。最近在國內(nèi)也有部分管理咨詢機(jī)構(gòu)開始向市場提供此類管理輸出服務(wù)，如酒店管理公司錦繡中華管理咨詢公司、藥店管理公司金沙大藥房，都已經(jīng)開始為各自領(lǐng)域的客戶提供管理輸出服務(wù)。
　　從1981年第一座航站樓投入使用以來，新加坡樟宜機(jī)場在過去的30年里獲得的各種獎項(xiàng)達(dá)到365個(gè)，堪稱全球之最。僅2010年一年，樟宜機(jī)場就榮獲了25個(gè)“最佳機(jī)場”的獎項(xiàng)。因此，阿聯(lián)酋阿布扎比國際機(jī)場選擇樟宜機(jī)場自有其道理。
　　
　　兩階段，兩團(tuán)隊(duì)
　　
　　樟宜機(jī)場簽下阿布扎比機(jī)場的管理合同后，派出了不超過10人的管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐阿布扎比機(jī)場，采取“兩階段、兩團(tuán)隊(duì)”的方式展開工作。
　　整個(gè)合同期分為兩個(gè)階段，樟宜機(jī)場的管理團(tuán)隊(duì)和阿布扎比機(jī)場的管理團(tuán)隊(duì)在第一階段一起對阿布扎比機(jī)場進(jìn)行評估，共同發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案；第二階段為方案實(shí)施階段，全面對機(jī)場進(jìn)行改進(jìn)，以及相應(yīng)管理知識和模式的傳遞。在這兩個(gè)階段中，樟宜機(jī)場除了常駐阿布扎比機(jī)場的管理團(tuán)隊(duì)，還會不斷派遣在各個(gè)領(lǐng)域有著豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員，在相應(yīng)的方案執(zhí)行時(shí)段來協(xié)助阿布扎比機(jī)場進(jìn)行調(diào)整。
　　樟宜機(jī)場認(rèn)識到，中東機(jī)場的競爭并不能依靠純粹的硬件競爭，而必須以客戶為中心不斷改善服務(wù)。樟宜機(jī)場計(jì)劃為阿布扎比機(jī)場航站樓引入更多有意義、行之有效又易于實(shí)施的改進(jìn)方案，使旅客可以明顯感受到機(jī)場環(huán)境的改善。
　　第一個(gè)重要活動是2007年的機(jī)場緊急救援規(guī)劃研討會。這個(gè)研討會第一次成功地把所有機(jī)場相關(guān)部門、駐場機(jī)構(gòu)集合在一起協(xié)調(diào)工作，并且通報(bào)最新的緊急救援計(jì)劃。也正是在這場研討會上，重新清楚地分配了各部門、駐場機(jī)構(gòu)的角色和任務(wù)，使他們在緊急情況下可以更加有效地工作。
　　阿布扎比機(jī)場首先成立了客戶服務(wù)部和機(jī)場緊急服務(wù)消防隊(duì)，分別主管機(jī)場所有一線部門的客戶服務(wù)培訓(xùn)工作及機(jī)場緊急措施研討會和程序演習(xí)。新部門的成立進(jìn)行了一系列的創(chuàng)新工作，包括為一線員工制定了完善的機(jī)場服務(wù)素質(zhì)路線圖，以及相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)課；建立了完整的“應(yīng)急反應(yīng)體系”等。
　　服務(wù)素質(zhì)路線圖的制定，使得機(jī)場各個(gè)一線崗位的員工了解、明確了自身完整的服務(wù)職責(zé)，有了清晰的服務(wù)目標(biāo)和導(dǎo)向；完善的全員“服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)課程體系”覆蓋了機(jī)場服務(wù)的方方面面，保證了員工的服務(wù)品質(zhì)能夠持續(xù)地保持高水準(zhǔn)，并有途徑實(shí)現(xiàn)他們的職業(yè)目標(biāo)；完整的“應(yīng)急反應(yīng)體系”保證了機(jī)場在各種問題下的流暢運(yùn)作。
　　
　　填補(bǔ)硬件空白
　　樟宜機(jī)場從候機(jī)樓外部設(shè)施到候機(jī)區(qū)域、入境區(qū)域，對阿布扎比機(jī)場進(jìn)行了“大手術(shù)”。
　　在候機(jī)樓外部，中東沙漠地區(qū)炎熱干燥的環(huán)境對其他地區(qū)的旅客是重要的考驗(yàn)，阿布扎比機(jī)場建設(shè)了中東地區(qū)首個(gè)設(shè)有空調(diào)設(shè)備的出租車等候系統(tǒng)，明顯提升了客戶體驗(yàn)。
　　國際旅客占阿布扎比機(jī)場旅客總量的很大比例，對他們來說，長時(shí)間通關(guān)的焦慮是難以忍受的。樟宜機(jī)場為提升旅客通關(guān)效率，在阿布扎比機(jī)場進(jìn)行了全面的標(biāo)識升級，從而節(jié)省旅客行進(jìn)中的時(shí)間。他們在機(jī)場的每個(gè)岔路口，有標(biāo)識的位置均安置了調(diào)查員，每當(dāng)有旅客停下查看標(biāo)識，或有旅客詢問方向，他們就會記錄下旅客停留的時(shí)間、詢問的主要問題、解決問題的時(shí)間等內(nèi)容，并根據(jù)這些調(diào)查的內(nèi)容對標(biāo)識進(jìn)行改進(jìn)完善。
　　在完成標(biāo)識的升級后，樟宜機(jī)場重新對阿布扎比機(jī)場的旅客通關(guān)速度進(jìn)行了測試，其效率提高了20％左右，從原來的平均50分鐘降低到40分鐘。在后期還陸續(xù)進(jìn)行了值機(jī)、安檢等流程的改善，進(jìn)一步縮減了旅客的通關(guān)時(shí)間，提升了機(jī)場效率。
　　其他的改進(jìn)措施還包括在候機(jī)樓內(nèi)部實(shí)現(xiàn)全面禁煙，一方面保證了機(jī)場內(nèi)空氣的清新，另一方面也滿足了不吸煙旅客的需求。
　　而針對普通旅客，阿布扎比機(jī)場則在候機(jī)區(qū)域增設(shè)了免費(fèi)電視區(qū)。通過各種簡單的改善，使得旅客在阿布扎比機(jī)場的旅行體驗(yàn)有了極大的提高。正是這些填補(bǔ)服務(wù)空白的細(xì)微之處，不斷提升著整個(gè)機(jī)場的服務(wù)水平。
　　
　　用速度提升服務(wù)
　　機(jī)場可謂充滿挑戰(zhàn)性的環(huán)境，旅客不但必須經(jīng)過各個(gè)檢查站和通過嚴(yán)密的安保檢查，還要尋找路徑以準(zhǔn)時(shí)登機(jī)，所以不少旅客在登機(jī)前就已感到身心疲憊。
　　就單客來說，中轉(zhuǎn)旅客確實(shí)能夠給機(jī)場帶來更多的利潤，對希望成為中東航空樞紐的阿布扎比國際機(jī)場來說，有什么理由使中轉(zhuǎn)旅客選擇這里而不是迪拜或者多哈機(jī)場?樟宜機(jī)場在這方面很有經(jīng)驗(yàn)。國際轉(zhuǎn)機(jī)旅客最快速度是30分鐘，而公司規(guī)定的國際標(biāo)準(zhǔn)是1小時(shí)。樟宜機(jī)場通過改善、提升行李周轉(zhuǎn)速度等措施縮短了等候時(shí)間。
　　為了降低轉(zhuǎn)機(jī)旅客等候的焦慮感，阿布扎比國際機(jī)場還在轉(zhuǎn)機(jī)廳內(nèi)設(shè)置了免費(fèi)上網(wǎng)設(shè)施和客戶服務(wù)中心，安裝了8臺自動客戶服務(wù)機(jī)，收集旅客反饋的意見。
　　阿布扎比機(jī)場的行李輸送過去按國際標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，20分鐘內(nèi)將第一件行李從飛機(jī)上運(yùn)到行李轉(zhuǎn)盤，最后一件行李則為35分鐘內(nèi)。但在新的體系下，樟宜機(jī)場要求兩者之間的時(shí)間壓縮到12分鐘及29分鐘。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，樟宜機(jī)場進(jìn)行了一系列的改進(jìn)，包括：重新設(shè)計(jì)行李車的行進(jìn)線路、動態(tài)調(diào)整每架飛機(jī)行李的裝卸人數(shù)、逐步使用RFID技術(shù)等，以此提升行李在機(jī)場各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行速度。到完成整個(gè)系統(tǒng)改善后，A380超大客機(jī)即便比波音747增加約30％的行李數(shù)量，仍能保證達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)。
　　
　　數(shù)字管理解決文化沖突
　　樟宜機(jī)場的管理團(tuán)隊(duì)在推行這一系列的措施時(shí)遇到了不小困難。傳統(tǒng)中東企業(yè)一般有著效率不高、不重視服務(wù)的問題，阿布扎比機(jī)場也難以幸免。相對于東亞及東南亞居民的勤奮，中東地區(qū)確實(shí)存在居民惰性比較高的情況。剛剛開始的時(shí)候，阿布扎比機(jī)場的中東員工很難適應(yīng)樟宜機(jī)場的管理方式及工作方式。
　　運(yùn)營效率和服務(wù)水平作為機(jī)場最為核心的能力，直接關(guān)系到整個(gè)機(jī)場能否在競爭中勝出，關(guān)系到整個(gè)機(jī)場的收益，這一問題必須要解決。此時(shí)，樟宜機(jī)場多年累積下來的先進(jìn)機(jī)場管理經(jīng)驗(yàn)起到了關(guān)鍵作用。盡管文化習(xí)慣和思維方式存在巨大差異，但各個(gè)民族對數(shù)字的理解卻是統(tǒng)一的。樟宜機(jī)場的做法是，把每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)化和數(shù)字化，并且形成系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)在樟宜機(jī)場和其管理的其他機(jī)場已經(jīng)被證明是行之有效的。
　　例如，樟宜機(jī)場用“數(shù)字”管理著阿布扎比機(jī)場的地勤、清潔公司。當(dāng)旅客向工作人員詢問時(shí)，工作人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成回答，在若干分鐘內(nèi)該員工無法解決的問題應(yīng)馬上尋求機(jī)場其他工作人員的協(xié)助。就連候機(jī)樓內(nèi)的清潔工作都有計(jì)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，并且有不定期的監(jiān)測。
　　樟宜機(jī)場會邀請阿布扎比當(dāng)?shù)氐囊恍┟襟w或是專業(yè)人士作為特邀監(jiān)測人員，來檢測阿布扎比機(jī)場的工作。方法很簡單：故意把一瓶可樂撒在地上，看機(jī)場清潔人員反應(yīng)有多快。按照重新塑造的標(biāo)準(zhǔn)流程，從發(fā)現(xiàn)、示警、清理的流程必須在3分鐘內(nèi)完成。而阿布扎比機(jī)場在完成調(diào)整后，都能夠在這一標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)完成。
　　在機(jī)場核心服務(wù)內(nèi)容——旅客通關(guān)速度上，樟宜機(jī)場更加強(qiáng)調(diào)“數(shù)字管理”。為了保障機(jī)場旅客最短的通關(guān)時(shí)間——在最短的時(shí)間內(nèi)從機(jī)場入口到達(dá)登機(jī)口，樟宜機(jī)場會在每一流程完善后在阿布扎比機(jī)場進(jìn)行實(shí)地檢測。
　　
　　打開中東市場
　　
　　阿布扎比機(jī)場自從將機(jī)場管理權(quán)全權(quán)交由樟宜機(jī)場負(fù)責(zé)后，發(fā)生了巨大的變化。從表1中可以看出，2006年樟宜機(jī)場進(jìn)駐前，阿布扎比機(jī)場的年旅客平均增長率為10.23％，在樟宜機(jī)場正式接管阿布扎比機(jī)場后，后者在2008年旅客流量增長率達(dá)到了31.39％，其中第一季度的增幅就超過了30％。
　　短短的1年半時(shí)間，樟宜機(jī)場全面重塑了阿布扎比機(jī)場的運(yùn)營、管理體系，更重要的是，帶給了阿布扎比機(jī)場全新的機(jī)場運(yùn)營管理觀念，為其以后的獨(dú)立發(fā)展建立了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
　　樟宜機(jī)場在阿布扎比機(jī)場的優(yōu)異成績，不僅僅為樟宜機(jī)場帶來了可觀的收益，樹立了在中東地區(qū)機(jī)場業(yè)內(nèi)的品牌，也幫助樟宜機(jī)場贏得了沙特法赫德國王機(jī)場的管理輸出合同。該項(xiàng)合同約定樟宜機(jī)場對法赫德國王機(jī)場進(jìn)行長達(dá)6年的托管，合同金額達(dá)6500萬美元。樟宜機(jī)場也憑借對兩大機(jī)場的服務(wù)，成功進(jìn)入了全球航空業(yè)發(fā)展最快的中東地區(qū)，成為中東客貨飛往亞太地區(qū)的首選中轉(zhuǎn)站，穩(wěn)固了樟宜機(jī)場在國際航線網(wǎng)絡(luò)中的重要地