盡管財務(wù)數(shù)據(jù)可以作為某種標(biāo)準(zhǔn)來衡量公司的成功，但卻不能真正造就星巴克的成功，最起碼，我不這樣認(rèn)為。作為一名商業(yè)領(lǐng)袖，我的追尋從來不僅僅局限在獲勝或者盈利上，我更渴望打造出偉大而永恒的公司帝國，這就意味著要在盈利與社會良知上找到平衡。沒有哪家企業(yè)可以在惠及業(yè)務(wù)鏈上每個環(huán)節(jié)的相關(guān)人之前就先滿足股東。對于我們，這就意味著要盡最大的努力，莊重地對待每個人，無論是咖啡農(nóng)還是咖啡師，是顧客還是四鄰。我明白，要追逐利潤又不愿犧牲人類道德聽起來有點狂妄，但始終不愿放棄——即使在星巴克和我一同迷失的時候。
　　
　　重任CEO的震驚之舉
　　
　　2007年，星巴克開始自行走向衰敗。因為癡迷于增長，我們將目光從公司運營上移開，也在核心價值上分了心。這無法歸咎于某項決議、某條策略或是某個人，傾頹發(fā)生得安靜而又平緩，就像脫線的毛衣一樣，從松動的那一針開始，一寸寸瓦解。一項接一項的決議，一家接一家的門店，一批接一批的顧客，星巴克一直賴以生存的亮點正在不斷流失。更可怕的是，我們自己造成的問題與外部環(huán)境的滄桑變化在某些方面糾纏到了一起。
　　這些對任何公司而言都是令人畏懼的挑戰(zhàn)。當(dāng)它降臨星巴克時，我如履薄冰，親力親為。星巴克是我的生命，是我身體的一部分，我根本無法眼睜睜地任其崩潰。這個公司是由許多人的心血凝結(jié)而成的，并且不停地回饋著它的雇員以及投資者，更何況，多年以來，它源源不斷地向顧客提供上等的產(chǎn)品，傳遞著醇厚的享受。
　　作為董事長，我必須為自身原因造成的問題負(fù)起責(zé)任。盡管我還不十分懂得如何應(yīng)對強(qiáng)加在我們身上的各種各樣的外部壓力，但我明白，如果沒有對公司日常運作的控制權(quán)，基本上就無力阻止星巴克的危亡。
　　因此，2008年1月，我重新?lián)蜟EO之職的舉動，震驚了許多人。
　　
　　“讓我們行動起來吧”
　　
　　2008年2月某個星期二的下午，星巴克在美國的店鋪統(tǒng)一停業(yè)。鎖著的7100家店門上貼著相同的原因告示：“我們正從容地完善我們的意式濃縮咖啡。制作頂級的意式濃縮咖啡源于熟練，這就是我們?yōu)槭裁匆橥度氲褡磷约杭妓嚨脑??！?br/>　　而僅僅幾周前，我還坐在自己西雅圖的辦公室里連續(xù)不停地召開會議，討論著如何快速解決公司內(nèi)部逐漸顯現(xiàn)的無數(shù)問題。一個小組指出了可行的辦法：立即行動，在短期內(nèi)重新培訓(xùn)135000名咖啡師，確保他們精準(zhǔn)無誤地烹煮出意式濃縮咖啡。
　　烹煮意式濃縮咖啡是門藝術(shù)，要求咖啡師關(guān)注飲料的特性。如若咖啡師只是機(jī)械地完成動作，因為并未用心而造出太淡或是太苦的下等濃縮咖啡，那么星巴克就失去了四十年如一日堅守的精髓：激發(fā)人類的靈感。我明白，對于一杯咖啡來說這個使命未免太過崇高，但這卻是商人該做的。我們?yōu)槠接谷缫浑p鞋、一把刀、一杯咖啡的事物注入新生命，堅信自己所創(chuàng)造的東西有裝點他人生活的潛力——因為它先點亮了我們的人生。
　　雖然星巴克所涉足的領(lǐng)域遠(yuǎn)不只是咖啡，但沒有了頂級的咖啡，我們就失去了存在的理由。
　　“我們篩選了所有可供選擇的方法，”坐在我周圍的小組成員說，“要在3月之前完成所有人的再培訓(xùn)，我們別無他法，只有在同一時間關(guān)閉我們的門店。”
　　我坐回自己的椅子。這真是項厲害的聲明，從未有零售商敢做這樣的事。“這是個大膽的想法……”我喃喃自語，權(quán)衡著利弊。在銷售額和勞工成本上，星巴克會損失幾百萬美元，這是不可避免的。而競爭者們也會FGdUM5O1HtwMWIBWhHpCI7gwQjl6biPikjmTh9QdDs0=充分利用我們的關(guān)門，大力引誘屬于我們的顧客。評論家們會幸災(zāi)樂禍，憤世嫉俗者會露出奸笑，而總是反復(fù)無常的輿論監(jiān)督也會令我們受辱。華爾街上，我們的股價會跌入谷底。最最糟糕的還是，這種大規(guī)模的再培訓(xùn)會讓人感覺，我們承認(rèn)了星巴克已不再完美如初。
　　但如果我誠實地面對自己，我會說，這是事實。我抿起嘴唇注視著他們，說：“讓我們行動起來吧?！?br/>　　
　　咖啡不會說謊
　　
　　當(dāng)我想到我們的公司以及公司的成員們時，有一個詞浮現(xiàn)在我腦海，那就是“愛”。我愛星巴克，因為我們設(shè)法做的一切都專注于人性。
　　尊敬以及莊重，激情以及歡笑，同情、共享以及責(zé)任，誠實可信，這是星巴克的試金石，是我們的驕傲之源。
　　每當(dāng)顧客各自在櫥窗前的座位獨享時，我們尊重他們的自我沉思；在那個人們被眾多爭端分裂成零散個體的年代，我們渴求建立人性的聯(lián)系；在偷工減料成為潛規(guī)則的日子里，我們不顧成本地踐行著道德準(zhǔn)則——這都是倍感榮耀的追求，是對我們核心價值的追求。30多年間，咖啡占據(jù)了我全部的想象空間，因為它是一種集獨享與共享為一身的神奇飲品。一名盧旺達(dá)的農(nóng)場主，兩大洲六家星巴克工廠的80名烘焙大師，53個國家和地區(qū)的數(shù)千名咖啡師，像一曲交響樂，咖啡的天賦盡交付于一個個人手中，再由他們精心調(diào)制出迷人的魅力?？Х葟耐寥赖奖拥穆猛局写嬖谥嗟钠缤?，而一旦每個環(huán)節(jié)都準(zhǔn)確無誤，這便無異于成就一場輝煌!畢竟，咖啡不會說謊。它不能。每一淺啜都是在品呷藝術(shù)——技藝甚至人性一這些都被納入它的天地之中。
　　2008年初，我深深希望人們可以與星巴克重墜愛河，這就是為什么即便冒著槍林彈雨般的異議與告誡，我仍義無反顧地關(guān)停了美國土地上所有的門店。我感到的恐懼與所面臨的未知，與愛的渴望比起來微不足道，這就好比忽然翻開一張扣著的紙牌。我只有一個信念：如果有比完善我們的咖啡更重要的，那便是重塑激情與承諾，這是每個星巴克人服務(wù)顧客的基本素質(zhì)。而做這些意味著，我們要向后退一步，這樣才能大步向前。
　　因此，2008年2月某個星期二的下午，當(dāng)時針指向5：30，在美國所有城市，星巴克的顧客都被很禮貌地請出了門店。隨后我們關(guān)上了大門，而在里面，那些技藝還不成熟的咖啡師們正在觀看一部短片，這是我們的咖啡專家回到西雅圖花了幾天工夫做出來的。我們將它們分發(fā)到7100家門店，另附7100臺DVD播放器。星巴克人在那天下午所聽到的一切，沒有絲毫虛假。
　　“如果向杯中澆注得太急，好似水流出龍頭那般，濃縮咖啡就會稀薄，口感寡淡。但若澆注得太慢，那就意味著咖啡粉研磨得太細(xì)，咖啡的味道就會苦澀。完美的澆注看上去就好像流出勺子的蜂蜜，這樣的咖啡才會醇厚，才能品出焦糖般的微甜?！?br/>　　我在短片的結(jié)尾告訴每個人，如果濃縮咖啡不是很好，我允許他們倒掉重來。
　　接下來是牛奶。對于意式濃縮咖啡飲品來講，蒸牛奶旨在柔和咖啡的口感，其中最關(guān)鍵的是保持它的甜度。但很不幸，以效率之名，我們公司滋長了咖啡師的一種壞習(xí)慣。我們不僅沒培訓(xùn)他們?nèi)绾握_地蒸牛奶——這道工序要求牛奶的熱度以及奶泡的程度恰到好處——有些咖啡師甚至在客人點單前就已經(jīng)蒸好了一罐罐的牛奶，放在那里備用，根據(jù)需要再加熱。但是，牛奶蒸煮過一次后，就會變稀薄并且喪失一部分甜度。我們必須糾正這些行為，重回高標(biāo)準(zhǔn)。
　　我借助短片對員工們所講的話，沒有任何底稿，完全是出自心底的請求?！八皇顷P(guān)于公司或者品牌的，”我說，“除你之外，它與任何人無關(guān)。是你決定了它夠不夠好，也是你擁有我全部的支持以及最強(qiáng)烈的信任，是的，我相信你。讓我們通過完美地澆注濃縮咖啡來考量自己的技藝吧。”
　　
　　生命中總有一刻需要“執(zhí)謎抉擇”
　　
　　與此同時，一個接一個的城市里，新聞媒體將鏡頭定格在我們緊鎖的門店上，并攔截顧客進(jìn)行采訪。“沒有星巴克的世界?”《巴爾的摩太陽報》的大字標(biāo)題這樣問道，而紐約市中則流傳著：“星巴克的停業(yè)給紐約人帶來巨大的痛苦?！被ヂ?lián)網(wǎng)上，正反雙方的辯論河流一般地流淌了一整天；電視上，CNN。ABC，NBC，CBS，F(xiàn)ox News和其他一些傳媒對星巴克的關(guān)門非常驚異，就好像看到六月飛雪一般。深夜，一些喜劇演員也開始諷刺我們。在西雅圖的家中，我看了斯蒂芬·科爾伯特(Stephen Colbert)的新聞評論，他嘲弄地說自己如何在沒有任何含咖啡因飲料的情況下，渾渾噩噩地度過了三個小時，那興奮勁兒好像剛享受了一番咖啡混合著奶泡和肉桂的沐浴。這讓我大笑著入睡，幾個月來這還是第一次。
　　預(yù)料當(dāng)中的，那一天星巴克就損失了一大筆收入，大約有600萬美元。一家競爭者還推出99美分一杯的濃縮咖啡飲料，試圖誘拐我們的顧客。一些評論家甚至無情地聲稱，因為我們承認(rèn)了失敗，星巴克的品牌將被永遠(yuǎn)刻上裂痕。但我自信我們做了正確的事，投資在星巴克人身上怎么會錯呢?在關(guān)門后的幾周里，我們的咖啡品質(zhì)果然得到提升并且保持在高水平上。
　　生命中總有那么一些時刻，我們要鼓起勇氣去抉擇。而這選擇也許不僅違背了理性、違反了常規(guī)，也與我們深信之人的英明忠告背道而馳?？杉幢闳绱?，我們依然“執(zhí)迷不悔”，因為，拋開所有的風(fēng)險意識以及理性論證，我們相信自己的選擇是對的、是最該做的事。我們拒絕冷眼旁觀，哪怕并不曉得自己的行動將把我們引向何方。
　　這種激情的判斷會進(jìn)發(fā)出浪漫的火花，會演繹強(qiáng)者的戰(zhàn)役，會激勵人們追求那些旁人所不敢實踐的夢想。相信自己，相信我們認(rèn)為對的事，這會帶我們飛越障礙，人生就此敞開。
　　“生命是你所有抉擇的總和。”艾伯特·加繆(AlbertCamus)這樣寫道。無論大小，我們的行動鑄就了我們的未來，還有可能會激勵其他人也勇往直前。
　　門店停業(yè)成為了星巴克史上最具象征意義的事件。這對我們的伙伴，也就是我們的員工——星巴克的堅實柱石——來說是一件歡欣鼓舞的大事，他們令顧客重拾對星巴克的情感依戀以及信任，這些曾因追求高增長而被我們肆意揮霍。是這次大膽的行動支撐我直至今日，它意味著果斷勇敢重回星巴克。毫無疑問，那個星期二以后，數(shù)千杯的星巴克意式濃縮咖啡都像傾倒蜂蜜般地澆注出來。但同時，這具有象征意義的行為及三小時的教育并不能解決我們?nèi)找娉霈F(xiàn)的所有問題。我們還有很長很長的路要走，比我重新?lián)蜟EO之職時所想象的還要