相對于其他行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)更容易出現(xiàn)員工流失率高，歸屬感不強，組織架構(gòu)、流程和職位設置不盡合理等問題。當下中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正處在人才危機的關口。
　　
　　Mary Zhang是一家納斯達克上市中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的人力資源總監(jiān)，從8年前只有2位創(chuàng)始人領著十幾個骨干開始，到去年在納斯達克上市，她伴隨著這個企業(yè)經(jīng)歷了風風雨雨。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的高額利潤前景誘惑下，風險投資瘋狂涌入，風投扶持的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)雨后春筍般興起。而Hary所在企業(yè)的商業(yè)模式很快就有了不少新興企業(yè)模仿，同質(zhì)化競爭嚴重。Marv 7hana的地犁一天
　　某個星期一早上，8：45am，ｓ困擾Mary三個月的一個棘手人事問題有了解決方案，Hary心情不錯，邁進辦公室的腳步也顯得輕快起來。這個周末Ha ry見到的一位優(yōu)秀的政府關系總監(jiān)候選人真是救了急。這個職位空缺已經(jīng)三個月了。她今天打算盡快和高管團隊溝通，安排高管團隊與這位候選人見面。
　　9：00am，Mary剛剛打開電子郵箱，一份“辭職信”赫然映入眼簾，這份郵件來自一名產(chǎn)品開發(fā)的骨干。Mary倒吸了一口氣。除了優(yōu)秀員工的招聘難題之外，員工流失問題也成了她每天疲于應對的工作。就在前不久，一位資深銷售總監(jiān)的離職帶走了整個銷售團隊。Mary甚至開始懷念上市前的日子——員工敬業(yè)度很高，工作充滿激情和希望。上市一年之后，員工的士氣反而減弱了……
　　10：00am～12：00pm，高管工作會議再次提到企業(yè)所在的細分市場逐漸成熟，競爭也越來越激烈，向管理要效率，降低成本成為公司非常重要的一項戰(zhàn)略。Mary很清楚，能否結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境的快速變化，有效控制人員成本也是對HR的一項實實在在的要求。這幾年公司人員支出占到總運營成本的比例越來越高，人均成本和收入的比例也將近臨界值，繼續(xù)大幅度加薪將會直接影響到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。除了加薪，如何有效吸引愿意在企業(yè)長期發(fā)展的優(yōu)秀人才?又如何保留并持續(xù)激勵這些人才?
　　
　　
　　
　　
　　1：00pm～3：00pm，HR部門例會。一個議題是如何制定下一季度的培訓計劃。Mary已經(jīng)意識到，通過企業(yè)內(nèi)部進行人才培養(yǎng)是未來工作的重點。
　　3：00pm，Mary接到了CEO的電話，CEO帶來了一個消息：由Mary牽頭的企業(yè)創(chuàng)新文化推行項目成效很顯著，得到了國際知名雜志媒體的關注。CEO和Hary應邀在本周接受采訪，分享企業(yè)創(chuàng)新文化推行的經(jīng)驗。之前的一次員工調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，公司員工決策權和責任不一致。Mary很清楚地知道，這種情況非常不利于員工發(fā)揮能動性。因此，她所完善的崗位設計的一個關鍵方面是：在組織中逐級分解實施戰(zhàn)略所必要的職責，并由此提升企業(yè)員工創(chuàng)新并敢于冒險的風氣?？磥磉@些舉措得到了認可。5：00pm，Mary開始查收和回復這一整天的常規(guī)工作郵件。
　　Mary正在經(jīng)歷的問題絕非個案。中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)十幾年高速發(fā)展的背后正在潛藏著一系列人力資源管理的難題和危機。更令人焦慮的是，較其他行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)更容易出現(xiàn)員工流失率高、歸屬感不強、組織架構(gòu)、流程和職位設置不盡合理等問題。
　　
　　敬業(yè)度、支持度“雙低”難題
　　
　　于2010年11月進行的“中國互聯(lián)網(wǎng)員工有效性”調(diào)查，試圖找到與企業(yè)績效高度相關的、在內(nèi)部管理中影響員工有效性的關鍵因素，并找到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中最為突出的矛盾以及最能把握的機遇。調(diào)查由Hay(合益)集團組織，調(diào)研覆蓋全國9家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的3 000多名員工代表、14家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)30名企業(yè)高管以及20名人力資源專業(yè)人員的意見。調(diào)研結(jié)合市場環(huán)境、內(nèi)部資源、行業(yè)特征，以及員工特征，對所有影響互聯(lián)網(wǎng)組織能力的因素進行分析和分類。
　　所謂員工有效性，不僅僅關注員工自身的內(nèi)在動力，也就是“員工敬業(yè)度”，同時也關注組織給員工提供的各類支撐，也就是“組織支持度”。超過10年的跟蹤研究表明，“敬業(yè)度”和“支持度”雙高的員工，在留任意愿上比其他員工高出54％。也就是說，如果能發(fā)現(xiàn)“敬業(yè)度”和“支持度”兩個維度上的障礙，員工的有效性將大幅增加，同時離職比率也必將大幅降低。
　　本次調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)員工有效性的兩個衡量維度——員工敬業(yè)度以及組織支持度均遠低于全球水平；盡管在敬業(yè)度方面和中國全行業(yè)基本保持一致，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)員工卻感受到了更低的組織支持度。相較于全球IT行業(yè)65％以及中國全行業(yè)60％的組織支持度而言，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對員工的組織支持度只有59％。組織支持度不足將很容易導致人力資本流失：敬業(yè)度高的員工，如果由于無法施展自己的才能，或因為所處的工作環(huán)境不能很好地提供支持，很可能會因為擔心事倍功半而放棄努力，成為低敬業(yè)度的員工；更多的情況則是，巨大的成就動機促使員工開始尋找足夠支持的工作環(huán)境，最終導致優(yōu)秀人才的大量外流。新興群體的特殊訴求
　　我們的分析發(fā)現(xiàn)，影響中國全行業(yè)員工有效性的前三大因素分別為“職業(yè)發(fā)展機會”、“工作架構(gòu)和流程”及“績效管理”，然而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)則完全不同——“尊重和認可”、“清晰而有希望的方向”以及“資源”成為了影響員工有效性的前三大因素，全行業(yè)位居首位的“職業(yè)發(fā)展機會”因素甚至沒有進入影響力排行榜(表1)。
　　變化和機遇是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)最大的特點，行業(yè)特性深深影響著從業(yè)員工的特點。
　　首先，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)召喚年輕、高學歷和高智力員工。從這次調(diào)查結(jié)果看，從業(yè)人員60％以上都處于25到30歲區(qū)間，75％以上擁有本科及以上學歷。這個年輕的高智商群體擁有著獨特的職業(yè)價值觀和人格特征，他們對尊重和認可極其看重，這源于這一代人重視公平、張揚個性的價值觀。
　　其次，行業(yè)的模式吸引著尋找高風險高回報機會的員工。高風險高回報的商業(yè)模式，每年吸引著眾多莘莘學子加盟。他們滿懷著對互聯(lián)網(wǎng)的激情和熱愛，不怕吃苦，愿意承擔風險，追求自我實現(xiàn)，但與此同時對高額回報也有著更強烈的期待。他們看重清晰的組織戰(zhàn)略和充足的工作資源，并將自己的人生目標與組織目標相連。一旦這個紐帶有所放松，不能有效發(fā)揮作用，就很容易失去奮斗的動力。
　　
　　自豪感與留任意愿不匹配
　　
　　此次被調(diào)查的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工普遍對所在公司擁有強烈自豪感，但卻沒有將這種態(tài)度轉(zhuǎn)化成為公司長期服務的動機。從圖1中可以看出，有76％的被調(diào)查員工對自己工作的公司充滿了自豪感，與中國全行業(yè)以及全球lT行業(yè)相當，這說明年輕的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在自身品牌宣傳和形象建設方面較有成效。但當被問到是否愿意推薦親人或朋友來公司工作時，只有67％的員工選擇贊成。尤其是當問到自己會在公司工作多長的時間時，只有30％的員工原意繼續(xù)在本企業(yè)工作5年以上，這一比例遠遠低于中國全行業(yè)以及全球IT行業(yè)。
　　
　　解決員工心中的大問號
　　
　　這個行業(yè)的前景如何?公司的業(yè)務狀況如何?公司的未來戰(zhàn)略是什么?市場瞬息萬變，新的商業(yè)模式層出不窮，即便是公司高層又能看得多遠……這些都是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工心中的大問號?！扒逦邢Ｍ姆较颉笔球?qū)動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)員工敬業(yè)度排名第二的重要影響因素。企業(yè)戰(zhàn)略是否能有效地傳達到各個崗位，使員工充滿了使命感和責任感，是這一群充滿激情的年輕人尤其看重的。與一般企業(yè)相比，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更需要有效地向所有員工溝通戰(zhàn)略，并且澄清員工在執(zhí)行戰(zhàn)略過程中的角色。
　　然而，在深入分析本次調(diào)查數(shù)據(jù)時我們有三點發(fā)現(xiàn)：
　　第一，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工在“清晰而有希望的方向”上的整體滿意度低于一般企業(yè)。影響員工對“清晰而有希望的方向”感知的每一個題目的得分都低于中國平均水平，很多員工表示無法理解企業(yè)戰(zhàn)略，或并不明了企業(yè)的發(fā)展方向，工作是疲于奔命，機械性地完成；或者表示無法理解企業(yè)的戰(zhàn)略和自己工作之間的聯(lián)系，很難理解自己的工作價值和意義所在。訪談發(fā)現(xiàn)，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)仍然沒有建立必要的系統(tǒng)和流程來討論和溝通戰(zhàn)略，績效管理體系主要是用于考核，而較少用于溝通戰(zhàn)略。由此，建立戰(zhàn)略規(guī)劃、討論和溝通的流程、強化績效管理體系對于戰(zhàn)略目標溝通的作用，已經(jīng)非常緊迫。
　　第二，員工教育背景對他們評價企業(yè)“清晰而有希望的方向”有顯著影響。學歷越高的員工，對企業(yè)戰(zhàn)略部署和愿景傳達的質(zhì)疑越多(圖2)。越是高學歷的員工越希望獲得和企業(yè)共同成長的機會，而互聯(lián)網(wǎng)公司里的核心員工恰恰多為高學歷人群，只有將戰(zhàn)略目標清晰地傳達到日常的工作中，才能繼續(xù)擁有這批高學歷背景的核心員工。
　　第三，企業(yè)之間在“清晰而有希望的方向”上差異頗大。盡管全行業(yè)平均水平偏低，但仍然可以看到，優(yōu)秀企業(yè)在戰(zhàn)略和愿景的傳達上成績卓著。在最高水平的企業(yè)中，超過九成的員工表示能充分理解企業(yè)的愿景和目標，并相信這樣的愿景是合適的；而在最低水平的企業(yè)中，只有五到七成的員工能清楚看到企業(yè)接下來幾年的戰(zhàn)略前景，并理解這和自己工作之間的關系(圖3)。
　　雖然這個行業(yè)瞬息萬變，戰(zhàn)略方向也比傳統(tǒng)行業(yè)的變化頻率要高得多，但不得不承認，這個行業(yè)中的優(yōu)秀領導者仍然可以通過高效的績效機制、清晰的溝通手段，讓即使處于基層的員工也能得到企業(yè)愿景帶來的能量。
　　
　　自我造血功能待健全
　　
　　空降，仍然是大多數(shù)樣本調(diào)查企業(yè)在遇到關鍵人才缺口時的應對措施。調(diào)查表明，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對員工培訓以及領導力發(fā)展這兩個方面的資源投入未能長期培養(yǎng)出出色的內(nèi)部人才，企業(yè)自身“造血”功能不健全成為外部專家高薪空降的根本原因。要徹底擺脫“救火隊員”的角色，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需要付出比傳統(tǒng)行業(yè)更多的資源來培養(yǎng)人才，如通過加大員工技能以及領導力發(fā)展兩方面的培訓力度，孕育重視人才培養(yǎng)的文化，通過“造血”支持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
　　我們發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)員工對企業(yè)培訓的整體滿意度低于中國全行業(yè)水平。尤其需要關注的是，只有一半的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)員工認為公司培訓能使他們很好地完成當前的工作，這遠低于中國全行業(yè)67％的數(shù)值。另一方面，只有38％的員工認為自己有充足的時間去接受與工作相關的培訓，尚有25％的員工認為工作壓力巨大，企業(yè)并沒有考慮他們培訓發(fā)展所需要的時間(圖4)。
　　要么沒有培訓，要么培訓沒有針對性，或是沒有時間參與培訓，已經(jīng)屬于行業(yè)普遍現(xiàn)象。參與調(diào)查的企業(yè)在培訓滿意度上得分的標準差很小，整體滿意度為52％，最高56％，最低44％，標準差4％，差距并不明顯。
　　雖然培訓力度不足或效果不明顯屬于行業(yè)現(xiàn)象，但行業(yè)內(nèi)從事不同職能分工的員工在培訓滿意度上差異較大。對比銷售、市場營銷、客戶服務以及綜合管理等與傳統(tǒng)行業(yè)互通性較強的部門而言，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)及應用、技術支持等特有職能部門的員工對培訓的滿意度更低，培訓滿意度分別只有41％和42％，與銷售／業(yè)務拓展、市場營銷和客戶服務等部門的滿意度差距達20％(圖5)。
　　誠然，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)及應用、技術支持等職能行業(yè)特殊性較強，在專業(yè)培訓的內(nèi)容以及體系建立上很難借鑒成熟傳統(tǒng)企業(yè)的做法。但換個角度想，能否率先從無到有，建立適用于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)專業(yè)培訓的體系，以人才培養(yǎng)的文化吸引和留任人才，或許正體現(xiàn)了那些能把握未來的企業(yè)之遠見。
　　
　　走在重塑組織架構(gòu)的關口
　　
　　在組織架構(gòu)和流程方面，中國互聯(lián)網(wǎng)公司的提升空間巨大。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自身的組織架構(gòu)調(diào)整與職責清晰程度，均落后于企業(yè)的發(fā)展，只有49％的員工認為公司組織架構(gòu)是合理有效的，低于中國企業(yè)53％的平均值。按照常理，隨著工作年限的增加，員工應該更加熟悉公司的組織運作流程和結(jié)構(gòu)框架，但調(diào)查數(shù)據(jù)卻給出了完全相反的結(jié)論：越是老員工，越不滿意公司的組織架構(gòu)?？梢娫绞巧钊氲亓私?，越是看到了企業(yè)架構(gòu)不合理或是流程低效的情況，因而對公司組織架構(gòu)提出質(zhì)疑(圖6)。
　　本次研究還發(fā)現(xiàn)，許多公司已搭建起矩陣式管理的架構(gòu)雛形，以適應企業(yè)的區(qū)域性擴張和新業(yè)務發(fā)展的需求。矩陣式管理模式比較依賴于部門之間相互溝通協(xié)調(diào)，而從樣本公司的數(shù)據(jù)上看，認為企業(yè)跨團隊合作流程合理有效的員工比例僅為41％，比全球IT行業(yè)標桿低了10％。
　　互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)業(yè)之初，人員較少，管理架構(gòu)比較扁平，管理較為隨意。隨著企業(yè)人數(shù)的增加，繼續(xù)沿用小企業(yè)管理模式就有可能導致失控或效率低下。參與調(diào)查的企業(yè)不少正處于規(guī)模擴張期，需要建立相對復雜的組織架構(gòu)和正規(guī)的管理系統(tǒng)來支撐企業(yè)運營的關口。重新審視企業(yè)組織架構(gòu)及管理流程，已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的當務之